Aplicação do european customer satisfaction índex (ecsi) ao sector das águas

A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte integrante das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se inquéritos juntos dos consumidores de modo a aferir a sua Satisfação. O Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSIPortugal) é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da Satisfação do cliente. A Satisfação dos clientes pode ser medida utilizando duas abordagens distintas, a tradicional e a estrutural. A metodologia utilizada no ECSI-Portugal segue a abordagem estrutural, baseada em modelos de equações simultâneas e variáveis latentes (SEM). A metodologia adotada neste projeto integra as seguintes etapas: – Realização de um inquérito junto dos clientes de cada entidade estudada; – Especificação e estimação de um modelo de Satisfação do cliente adequado a essas entidades; – Agregação dos resultados obtidos ao nível do setor e produção de informação sobre o conjunto da economia portuguesa. Pretende-se aplicar estes índices ao setor das águas de modo a que as entidades gestoras obtenham, entre outros benefícios, informação de gestão para atuarem em prol dos seus clientes, permitindo simultaneamente a criação de uma plataforma de validação dos resultados obtidos através de indicadores de desempenho.

Da periferia à cidade: a vivência da cidadania na perspectiva dos alunos do 9º ano em uma escola

RESUMO: Este trabalho pretende desenvolver de forma teórica, conceitual e histórica a questão da cidadania no cenário do CEFYA, percebendo a passagem da ideia de cidadania do plano ideal para as realidades práticas vivenciadas na escola. O objetivo desta pesquisa é a compreensão do processo de construção da cidadania em uma escola pública do Tocantins na perspectiva dos alunos do 9º ano da referida escola. Inicialmente foi feito um estudo sobre as principais compreensões de cidadania construídas desde a antiguidade até os tempos atuais, bem como, um resgate de educação popular no Brasil. Daí a compreensão da cidadania como efetivação da dignidade humana e, no âmbito da escola, como direito a participação, a formação de uma consciência crítica e ao respeito à diversidade. O trabalho de identificação do exercício da cidadania no âmbito da escola foi feito através da análise de documentos da própria escola, de questionários e partilha em grupo com os alunos do 9º ano. O estudo evidenciou que o Centro Educacional desenvolve uma pedagogia participativa de pais, da sociedade e da escola, propiciando experiências construtoras de cidadania, relativo à agregação da família, vivência comunitária etc. Portanto, existe no Centro Educacional uma preocupação em qualificar o projeto político-pedagógico e elaborar projetos que são importantes para o avanço dos processos participativos e comunitário. À luz de reflexões críticas, especialmente de Paulo Freire, chega-se à conclusão de que o CEFYA avançou muito nas experiências de cidadania visando à superação das práticas pedagógicas tradicionais. Esse avanço está embasado numa práxis libertadora-emacipatória, fundamentada no diálogo. O Centro Educacional torna-se, a cada dia, num espaço de formação de cidadãos conscientes, críticos e dialógicos. Para tanto, o conhecimento deste ambiente escolar cresce em cidadania, por vir acompanhado de relações democráticas, dialógicas e participativas. ABSTRACT: This work aims to develop a theoretical, conceptual and historical issues of citizenship in the scenario CEFYA, noting the passage of the idea of citizenship ideal plan for the practical realities experienced in school. The objective of this research is the understanding of the construction of citizenship in a public school in Tocantins from the perspective of students in 9th grade of that school. Initially a study was done on the main understandings of citizenship built from ancient to modern times, as well as a recovery of popular education in Brazil. Hence the understanding of citizenship and human dignity and effectiveness within the school, as the right to participation, the formation of a critical awareness and respect for diversity. The identification of the work of citizenship within the school was done by examining documents of the school, questionnaires and group sharing with students in 9th grade. The study showed that the Educational Center develops a participative pedagogy of parents, school and society, providing experience building citizenship on the aggregation of family, community life etc.. Therefore, there is a concern in the Educational Center in describing the political-pedagogical project and develop projects that are important for the advancement of participatory processes and community. In the light of critical reflection, especially Paulo Freire, one comes to the conclusion that the CEFYA progressed much on the experiences of citizenship in order to overcome the traditional pedagogical practices. This progress is rooted in a liberating praxis based on dialogue. The School changes every day, and raise students within a formation of concerned citizens, critical and dialogic. Thus, the knowledge of the school environment grows in citizenship, together with democratic relations, dialogical and participatory.

Implementação de um CRM analítico na Fundação INATEL

As soluções informáticas de Customer Relationship Management (CRM) e os sistemas de suporte à informação, designados por Business Intelligence (BI), permitem a recolha de dados e a sua transformação em informação e em conhecimento, vital para diferenciação das organizações num Mundo globalizado e em constante mudança. A construção de um Data Warehouse corporativo é fundamental para as organizações que utilizam vários sistemas operacionais de modo a ser possível a agregação da informação. A Fundação INATEL – uma fundação privada de interesse público, 100% estatal – é um exemplo deste tipo de organização. Com uma base de dados de clientes superior a 250.000, atuando em áreas tão diferentes como sejam o Turismo, a Cultura e o Desporto, sustentado em mais de 25 sistemas informáticos autónomos. A base de estudo deste trabalho é a procura de identificação dos benefícios da implementação de um CRM Analítico na Fundação INATEL. Apresentando-se assim uma metodologia para a respetiva implementação e sugestão de um modelo de dados para a obtenção de uma visão única do cliente, acessível a toda a organização, de modo a garantir a total satisfação e consequente fidelização à marca INATEL. A disponibilização desta informação irá proporcionar um posicionamento privilegiado da Fundação INATEL e terá um papel fundamental na sua sustentabilidade económica.