O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

Motivação na sala de aula de adolescentes com dificuldades de adaptação

A presente investigação, desenvolvida com três estudos de caso, tem como objectivo reflectir sobre a motivação, na sala de aula, de adolescentes com dificuldades de adaptação, assim como, a influência que as Artes Visuais podem ter no processo ensino-aprendizagem possibilitando aos alunos superar dificuldades, agindo e transformando o mundo que os rodeia. É durante a adolescência que os jovens formam a sua personalidade e individualidade e é, também, o período em que as drogas, a sexualidade e a violência física se fazem mais presentes. Tais perturbações têm um impacto muito grande na saúde física e mental do adolescente, deixando marcas no seu desenvolvimento e danos que podem persistir por toda vida. Neste sentido, as práticas de ensino dos professores e as relações interpessoais com os alunos são apontados como factores potencialmente poderosos, que influenciam o adolescente na motivação e no desempenho (Arends, 1995). São propostas um conjunto de estratégias integradas no processo de ensino/aprendizagem, que fomentem o desenvolvimento da própria motivação dos alunos, ajudando-os a construir objectivos ou a adoptar os objectivos propostos, ajustando as actividades de sala de aula em estruturas estratégicas, de meios para atingir os fins, sustentando não só a motivação para as tarefas escolares, como também promovendo nos alunos o desenvolvimento da própria motivação e a consequente capacidade de orientação para a vida em sociedade (Lemos, 2005). As estratégias têm como base a educação artística, em particular a experimentação, através da absorção do sentir, pensar e agir, construindo um conjunto de saberes e cultivando talentos. Desta forma, os alunos descobrem como maximizar as suas capacidades, desenvolvendo a autoconfiança, o espírito crítico e a livre iniciativa, construindo de forma segura a sua personalidade (Fowler, 1996).