O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

Relação entre factores ambientais causadores de stress e pressão arterial felina

Muitos dos problemas em medicina felina, quer clínicos como comportamentais, podem ser secundários ao ambiente e a stress. Em Medicina Humana, considera-se o aumento da pressão arterial como consequência mas também indicador de stress. Este trabalho pretende avaliar a relação do stress felino com alterações da pressão arterial e identificar quais os factores ambientais que desempenham um maior papel na sua ocorrência. Foi avaliada, através de um questionário aos proprietários, a satisfação das necessidades básicas do animal e factores sociais. Estes parâmetros foram comparados com as pressões arteriais sistólicas obtidas. Verificou-se existir resultados estatisticamente significativos na diferença entre a pressão e marcação de território e na correlação negativa entre a pressão e o tempo de brincadeira diário. Outros factores ambientais demonstraram também diferenças, nomeadamente acesso ao exterior, número de gatos na mesma habitação, número e tipo de liteira, tipo de areão, número de bebedouros e comedouros e presença de arranhadores, mas estas não foram estatísticamente significativas. Estes resultados abrem caminho para a integração do enriquecimento ambiental e maneio comportamental como adjuvantes no tratamento e prevenção de doenças clínicas. Por isso, deve ser tarefa do Médico Veterinário transmitir aos proprietários a informação e competências necessárias para proporcionarem melhores condições aos seus animais de companhia.

Applied psychology in International Relations

Em consequência da globalização e dos actuais conflitos mundiais, milhares de pessoas deixaram a sua pátria para viver durante alguns anos noutros países, frequentemente junto dos seus familiares. Alguns partem pela sua própria vontade, porque trabalham para o seu Governo, para as suas empresas ou para uma organização internacional, porque querem estudar no estrangeiro ou simplesmente porque procuram um emprego e uma vida melhor. Outros, normalmente num contexto violento, são forçados a partir e apenas procuram paz e apoio. Este artigo apresenta um panorama das contribuições da Psicologia para as relações internacionais (RI). Propõe cinco tipos de actores de RI: diplomatas(incluindo pessoal consular e administrativo), voluntários internacionais (ONG e participantes em missões de paz), expatriados (incluindo estudantes), migrantes (documentados e não documentados) e refugiados. Define as suas tarefas (e/ou necessidades) e os problemas inerentes, também para a família. Depois, trata as seguintes áreas de pesquisa que podem ajudar os actores a realizar as suas tarefas e resolver os seus problemas: análise de acontecimentos políticos, análise de conflitos; resolução e prevenção; negociação e mediação; tomada de decisão, análise da linguagem, análise de factores culturais,operações de peacekeeping & desenvolvimento da paz pós-conflito, saúde mental, e know- -how e gestão organizacional. É feita uma breve consideração sobre cada área, enfatizando assuntos práticos.

Reflexões sobre planeamento urbano e mobilidade

Dentre as actividades urbanas como habitação, trabalho, estudo, lazer, compras, amobilidade inclui-se como uma actividade intermédia, sem a qual se torna impossível odesempenho das demais. A deslocação de pessoas e mercadorias, influencia fortemente osaspectos sociais e económicos do desenvolvimento urbano. Por outro lado, a maior oumenor necessidade de viagens é definida pela localização das actividades na área urbana.Assim, a mobilidade urbana é ao mesmo tempo causa e consequência do desenvolvimentoeconómico-social, da expansão urbana e da distribuição espacial das actividades.Outra dimensão nem sempre considerada quando se fala em planeamento urbano e detransportes é a íntima relação entre infra-estrutura e transporte motorizado e a questãoambiental

Consumo de exames imagiológicos nos hospitais distritais em Portugal continental entre 2002 e 2006 : análise dos dados disponibilizados on-line pela ACSS

Nos últimos anos verificou-se uma evolução significativa dos equipamentos de diagnóstico por imagem, tendo como consequência um aumento do número de exames realizados. A nível internacional assistiu-se a um aumento no consumo de exames de Tomografia Computorizada e Ressonância Magnética e uma estagnação de exames de Radiologia Geral. Este estudo pretende avaliar o consumo de exames imagiológicos nos Hospitais Distritais de Portugal Continental entre 2002-2006, consoante o tipo de Gestão hospitalar e valências imagiológicas disponíveis. Os dados analisados estavam disponíveis on-line na Associação Central dos Sistemas de Saúde. Analisaram-se 36 Hospitais, sendo 21 E.P.E. e 15 S.P.A. Foi observado um crescimento médio de 11% na valência de Radiologia Geral, 48,8% em Mamografia, 11,2% em Ecografia, 24,9% em Tomografia Computorizada e 32,5% em Ressonância Magnética. Constatou-se ainda que a valência de Ressonância Magnética apenas se encontra disponível nos Hospitais E.P.E.. Concluiu-se que apesar da aparente fragilidade dos dados disponíveis, nos Hospitais E.P.E. foi evidente uma maior capacidade tecnológica, que se traduz numa maior disponibilidade de equipamentos e técnicas. O comportamento das técnicas avaliadas é semelhante às referências internacionais, com excepção de RG, onde foi observada uma clara tendência de crescimento.

Actividade física, desporto e lazer na adolescência

RESUMO: Os estilos de vida pessoais evoluíram notavelmente com o passar dos anos como consequência das mudanças verificadas nas sociedades modernas. As condições da vida urbana, os horários das actividades escolares, a televisão, os videojogos e a Internet estão a potenciar um maior sedentarismo dos adolescentes (Redondo, Gross, Moreno & García-Fuentes, 2010), que usam cada vez menos as suas potencialidades físicas, embora se saiba que os indivíduos que praticam regularmente uma actividade física percepcionam ter um estado de saúde mais positivo (Mota & Duarte, 1999). Nesta perspectiva, o interesse em conceitos como actividade física, estilo de vida, qualidade de vida, promoção da saúde, têm vindo a adquirir uma relevância crescente para a determinação das variáveis que contribuem para a melhoria do bem-estar dos indivíduos, por meio do incremento do nível de actividade física habitual. Porque sabemos que a promoção da actividade física na infância e na adolescência significa o estabelecimento de uma base sólida para a redução do sedentarismo na idade adulta, contribuindo desta forma para uma melhor qualidade de vida (Lazzoli et al.,1998), e porque são reconhecidos os efeitos benéficos da actividade física na saúde, (bem-estar físico, social e psicológico) (Diniz,1998), pretende-se, com o presente trabalho, analisar os estilos de vida dos adolescentes dos 8º e 9º anos de escolaridade do Agrupamento de Escolas Sophia de Mello Breyner Andresen ao nível da actividade física, prática desportiva e ocupação de tempos livres, relacionando-os com os padrões sustentados nos estudos da HBSC/OMS (Health Behaviour in School-aged Children/Organização Mundial de Saúde), ou mais concretamente com os dados do Relatório preliminar do estudo HBSC 2006 - “A Saúde dos Adolescentes Portugueses - Hoje e em 8 Anos”, levado a cabo pela ASS (Aventura Social e Saúde).

Quando sopram ventos de mudança, o que fazer? Constroem-se muralhas ou moinhos?

Esta comunicação surge em consequência de um trabalho de investigação em andamento com os objetivos centrais de contextualizar as atuais configurações da identidade docente num quadro referencial, onde quer o processo de globalização educacional quer as referências à construção dos saberes profissionais docentes constituem marcas indeléveis para novas formas de construção das identidades profissionais e onde o mal-estar docente se faz cada vez mais sentir. Para a construção dos objetivos já enunciados, o estudo focaliza a construção da identidade dos professores de economia no Ensino Secundário, onde se releva, particularmente, quer o lugar dos saberes nessa construção quer o impacto das atuais políticas educativas nas identidades dos professores. Teoricamente consideram-se como instrumento de análise um estudo em extensão operacionalizado através de um questionário organizado em dimensões, onde para além dos campos relativos à caracterização pessoal e profissional, são considerados os seguintes – o processo de globalização educacional; a construção de identidades profissionais; os saberes profissionais docentes e o ensino da economia no ensino secundário. Objetiva-se nesta comunicação apresentar e refletir sobre alguns resultados preliminares já obtidos. Posteriormente a uma apresentação geral do estudo, expõe-se e reflete-se sobre resultados preliminares, que revelem diferenças relacionadas com as várias opiniões recolhidas dos respondentes. Termina-se explorando possibilidades.

Uma outra face da escola

Como consequência das acentuadas e rápidas mudanças que se verificaram e verificam na sociedade, as escolas contemporâneas tornaram-se instituições que ultrapassaram a função escolar e passaram a proporcionar serviços e a assumir funções que têm exigido mudanças a vários níveis. O próprio discurso legal sobre a escola passou a ter em crescente consideração o multiculturalismo e a inclusão e, como tal, as envolventes que a afetam. Estas e outras características dão forma a um conceito de escola que permite considerá-la uma organização. Considerada a escola como uma organização, de entre o leque de variáveis organizacionais que a caracterizam, destacamos a cultura organizacional e a envolvente, nomeadamente a subenvolvente família dos alunos. Nesta conjuntura, a relação escola-família é um tema pertinente e oportuno. Todavia, na maioria das escolas, continua a apresentar pouca visibilidade e pouco se investe, neste domínio. É, pois, importante e urgente investigar as causas destas incongruências. A problemática sobre a relação escola-família tem tido abordagens diversificadas, mas sem a devida atenção à cultura de escola, nomeadamente às representações dos professores, as quais, segundo a investigação da especialidade, influenciam significativamente as suas práticas. Este facto orientou-nos para a investigação neste âmbito, onde temos um estudo em curso, orientado pelo seguinte objetivo: conhecer as representações dos professores sobre a natureza, importância e causas inibitórias da relação escola-família e sobre formas de atuação em prol dessa relação. O contexto da investigação abrange escolas EB2/3 da região centro de Portugal. Pretende-se trabalhar uma amostra de 500 professores, a lecionarem nas diversas áreas disciplinares. A metodologia suporta uma investigação quantitativa descritiva. Os instrumentos de recolha de dados assumem a forma de inquérito. Para analisar os resultados recorre-se às estatísticas descritiva e inferencial.

The right to remain silent : the ethics of invasion and evasion in Paul Sayer’s ''The Comforts of Madness''

Este artigo considera as implicações do silêncio e da ética da experimentação médica no romance de Paul Sayer, The Comforts of Madness, vencedor do prémio Whitbread. O romance de Sayer debruça-se sobre um paciente emestado catatónico, Peter, o qual procura retirar-se para um estado de pura subjetividade como consequência de uma série de eventos traumáticos. Inicialmente tratado num hospital tradicional, é posteriormente transferido para uma clínica experimental onde é submetido a uma série de «tratamento» invasivos e bárbaros com o objectivo de «curá-lo». A abordagem de Sayer dos temas relacionados com a insanidade, o silêncio pessoal e a medicina progressiva levanta questões relativas ao direito do indivíduo de rejeitar o mundo comunitário e à ética de extrair a narrativa retida da narrativa relutante. Ao examinar os processos de normalização e resistência, o romance levanta questões relativamente à ética da inclusão forçada e estabelece uma legitimidade de não-cooperação, o direito ao silêncio, o qual funciona em paralelo com a legitimidade da voz marginalizada. A tendência recente nos estudos literários tem sido no sentido da exposição e promoção das vozes anteriormente ostracizadas pela indústria editorial e pelo público leitor, mas, de um modo geral, este processo tem partido da premissa de que a voz perdida beneficia de tal exposição. Para Sayer, existe o caso igualmente persuasivo relacionado com o reconhecimento do direito à privacidade, em risco de ser preterido numa era de transparência excessiva. Este ensaio discute o modo como o romance de Sayer aborda estas preocupações e salienta a sua consciência do processo complexo de lidar com o indivíduo para quem a recusa a falar corresponde a um gesto social ambíguo.

Mosteiro de S. Salvador de Paço de Sousa Contributo para a sua reabilitação arquitetónica

Este trabalho pretende contribuir para a reabilitação do Mosteiro de S. Salvador de Paço de Sousa assente na interpretação espacial do complexo monástico desde a fundação à extinção da comunidade religiosa, com particular nota para a intervenção efetuada pela DGEMN - Direção Geral dos Edifícios e Monumentos Nacionais, no segundo quartel do século XX. Procura trazer pela primeira vez à luz uma representação dos seus espaços, usos e funções ao longo do tempo com recurso a desenhos, esquemas e imagens para permitir a apreensão do conjunto em determinadas fases da história e por consequência fundamentar uma eventual intervenção. O estudo fundamenta-se na recolhe de dados escritos que permitam aferir a vivência dos espaços, sua simbologia e utilidade, nomeadamente através de referências históricas e de carater simbólico e documentação gráfica que permita avaliar e comparar o assunto de estudo com outros exemplos e situações análogas. O cruzamento de dados analisados resulta na sua simbolização gráfica, de forma a veicular o entendimento espacial e simbólico, que remete o real conhecimento da arquitetura do Mosteiro de S. Salvador de Paço de Sousa e, por comparação, viabiliza um ponto de partida para futuras intervenções, seja deste mosteiro, seja de edifícios de características semelhantes.

Acompanhamento Farmacoterapêutico no Doente Idoso

Viver mais tempo, é sinónimo de envelhecimento, no entanto a longevidade não é necessariamente uma ameaça ou até mesmo uma fatalidade, é sim uma oportunidade que o Ser Humano tem para viver melhor os momentos que a vida lhe proporciona. Estima-se que, em Portugal, o envelhecimento demográfico tenha aumentado significativamente desde o Século XXI, existindo actualmente uma população idosa (mais de 65 anos) de 19,15% contra uma população jovem (inferior a 14 anos) de 14,89%. Hoje em dia a esperança média de vida é de 79,2 anos (80 anos para as mulheres e 74 anos para os homens). Estima-se que no ano de 2050 a população idosa aumente para 35,72% e a jovem diminua para 14,4%. No entanto, como consequência desse envelhecimento, aumenta a incidência de patologias crónicas, levando a um maior consumo de medicamentos (Polimedicação) e outros cuidados de saúde. É importante que se estabeleçam medidas para que o envelhecimento seja activo, ou seja, para que os idosos de “hoje” sejam activos, tenham plena cidadania, tendo maior segurança, maior participação e melhor qualidade de vida, sendo estas medidas, o maior desafio para a sociedade actual. A seguinte monografia visa abordar todos os conteúdos necessários para obter a informação necessária, de forma a compreender quais as medidas correctas para um acompanhamento farmacoterapêutico do doente idoso eficaz, diminuindo a morbilidade e mortalidade e desta forma aumentar a qualidade de vida na longevidade.

O domínio aeroespacial nas manifestações de poder : efeitos nas relações internacionais

O poder aeroespacial constitui factor crucial no estudo das transformações operadas nas relações internacionais, obrigando ao aprofundar e à redefinição conceptual da importância do poder aéreo e espacial na condução da política do Estado através da respectiva capacidade de prevenção do fenómeno guerra. Da planetização das comunicações em tempo real surgiu um sistema internacional único, materializado na ampliação dos instrumentos de coerção estratégica mundial de um poder aéreo de projecção global e na redução dimensional do conjunto espaço-tempo. O dinamismo das forças transnacionais torna premente o estudo científico e a adopção de novos conceitos que possam actualizar as limitadas teorias clássicas centradas no Estado. A geoeconomia obrigou ao actualizar das reinterpretações geoestratégicas e geopolíticas, face às guerras de novo tipo e ao perfilar de novos poderes, com a formulação de novos paradigmas, como a racionalpolitik, por os clássicos já não totalizarem o enquadramento conceptual da conjuntura. Implicando a reformulação de áreas fundamentais da Estratégia clássica, em consequência da consolidação das novas estratégias aéreas e espaciais ampliadas pelas nanotecnologias aeronáuticas, a transposição para o Espaço do poder aéreo materializa o poder aeroespacial como o instrumento político-militar mais poderoso ao serviço da supremacia das Potências nos complexos assuntos das relações internacionais.

O bullying no contexto escolar (2º e 3º ciclos) : um plano de intervenção e prevenção

“Violência entre pares” e “maus tratos entre iguais” são as expressões portuguesas mais utilizadas para definir o bullying. Independentemente do termo utilizado, a verdade é que estamos perante um fenómeno mundial crescente e alarmante entre os estudantes. A violência gerada nas escolas acarreta consequências graves nos jovens e mina o ambiente escolar. A complexidade do fenómeno bullying exige um esforço coletivo de prevenção e intervenção. Identificar o que está errado; conhecer os tipos de agressividade mais comuns; entender o tipo de relações entre pares; estreitar as relações com a família e desenvolver projetos de intervenção e prevenção na escola são os objetivos principais deste trabalho. Para analisarmos este fenómeno, começámos por realizar um inquérito em duas escolas da cidade de Lisboa com o intuito de saber quem são os intervenientes; que tipos de bullying são mais utilizados e com que frequência; se houve participação das agressões e possíveis consequências; qual o papel de cada um face ao bullying; se existem diferenças entre géneros e qual a imagem que os jovens têm de si próprios. A análise dos dados permitiu-nos concluir que este fenómeno existe e de uma forma bastante expressiva. Dos 192 estudantes inquiridos, apenas 36 não assumem qualquer papel, sendo que 13% dos jovens assumem-se como vítimas, 18,2% como agressores e 10,9% admitem ser, simultaneamente, vítimas e agressores. Por outro lado, 39,1% assume o papel de testemunha. Os tipos de violência mais praticados, segundo as vítimas, são mistos, isto é, violência física, psicológica e roubo ou quebra de objetos pessoais (24%). Quanto aos agressores, 40% assume que utiliza preferencialmente a violência psicológica em relação à física (25,7%). O recreio surge como o local onde a maioria das agressões acontece (44%). Quanto ao facto dos jovens fazerem, ou não, queixa, 56% dos jovens afirma que não faz e os que apresentam queixa consideram que não há qualquer consequência (72,7%). Assim, tornou-se evidente que deve haver uma intervenção eficaz no combate ao bullying. Para tal, elaborámos um plano de intervenção e prevenção, utilizando os recursos disponíveis e desenvolvendo ações em que todos os elementos da comunidade possam intervir. A direção da escola tem um papel fulcral neste projeto pois é a ela que cabe a gestão da escola e a possibilidade de permitir desenvolver as estratégias planeadas. Mas a complexidade do fenómeno bullying exige um esforço coletivo de prevenção e intervenção

Ensaios clínicos em Portugal e no contexto Europeu

A investigação clínica está na origem do desenvolvimento da ciência e do conhecimento na área da saúde, e pretende explorar se uma estratégia médica, terapêutica ou um dispositivo é seguro e eficaz em humanos. O desenvolvimento de um ensaio clínico envolve a coordenação e cooperação entre várias entidades, principalmente a Autoridade competente, o sponsor, o investigador e o Comité de Ética. É fundamental compreender o papel e a responsabilidade de cada uma destas entidades e o modo como estas interagem entre si. Todo o processo desde o planeamento estratégico até ao desenvolvimento do ensaio clínico encontra-se legislado por regulamentação bem definida, e orientada sobretudo para a proteção dos direitos e bem-estar dos participantes e para a obtenção de dados clínicos com elevada qualidade científica. Este enquadramento regulamentar foi sendo desenvolvido ao longo do século XX, paralelamente à evolução do enquadramento ético. Apesar da qualidade científica e ética proporcionada pelos países desenvolvidos, no século XXI começou a assistir-se a uma deslocalização dos ensaios clínicos para países em desenvolvimento, nomeadamente a Ásia, América do Sul e África. Tratam-se de regiões que envolvem populações vulneráveis e onde os princípios éticos não assumem a mesma importância. Como consequência verificou-se uma redução no número de ensaios realizados tanto a nível europeu inclusive em Portugal. Perante tal, tornou-se imperativo fazer esforços no sentido de aumentar a atratividade da Europa como região para a realização de ensaios clínicos. Estes esforços passam pela apuramento da legislação europeia, e simultaneamente nacional, de modo a agilizar e a simplificar todo o processo de um ensaio clínico e adequá-lo às necessidades atuais, sem reduzir a proteção dos participantes. O âmbito do presente trabalho é dar a conhecer e clarificar de modo abrangente a situação atual dos ensaios clínicos em Portugal e enquadrá-la no contexto europeu.

A problemática da violência doméstica em Angola : o caso de Benguela : uma análise sociológica

A violência doméstica em Angola – mormente em Benguela não é um problema novo. Mas nos últimos dez anos, este fenómeno muda de figura, pois, toma um carácter cada vez mais perturbador já que frequentemente resulta em mutilações e não raras vezes em vítimas mortais. Assim, este trabalho de investigação procura esclarecer as causas, os factores sobretudo, os de ordem sociocultural que estejam na base do incremento da violência doméstica no seio familiar nestes últimos anos. Deste modo, este trabalho consiste numa análise sociocultural do problema da violência doméstica em Benguela. E os resultados alcançados nesta investigação revelam que, os factores que estão na base desta alteração comportamental dos elementos da família são: a desagregação da família tradicional, desestruturação socioeconómica das famílias, a desorientação cultural e axiológica - deturpação da escala de valores. Estes factores constituem a consequência do conflito armado que o país viveu durante cerca de três décadas. Por outro lado, emergem outros factores resultantes da dinâmica social como, a modernização da vida social, a emancipação da mulher - sua promoção social e profissional - a influência dos meios de comunicação social e o intercâmbio cultural com vários povos de outras culturas, e ainda outros, como os desajustes de carácter educacional que afecta o pensar e o carácter das novas gerações. Estes factores não são um registo habitual da história deste povo, mas foram favorecidos pelas vicissitudes do tempo. Na verdade, o conflito armado foi o principal responsável na destruição dos valores que serviam de base a boa convivência dos elementos das famílias angolanas. Pois, deturpou a escala de valores, deixou sequelas de vária ordem o que resulta em frustrações que frequentemente desorientam a reflexão crítica perante os problemas quotidianos, criando assim comportamentos violentos. Desta feita, esta investigação com os conhecimentos que traz á luz, constitui uma contribuição para o ponto de partida para a tomada de medidas por quem é de direito para lutar contra este flagelo, que é na realidade um mal social.