O marketing relacional na banca: o papel do Home Banking na criação de valor para o cliente

O marketing relacional tem vindo a assumir uma importância crescente na última década, assumindo-se como um novo paradigma do marketing, nomeadamente, no âmbito dos serviços. No caso dos serviços financeiros, mais concretamente nos serviços bancários, o Home Banking surge como um dos instrumentos ao dispor das instituições para facilitar e tornar mais conveniente o relacionamento entre o cliente e o seu Banco. Neste sentido, a presente investigação tem por objetivo analisar o papel do serviço de Home Banking na relação entre o cliente e o banco, bem como avaliar a importância do Home Banking como elemento de aproximação entre estes dois agentes. Foram recolhidos e analisados dados relativos a um questionário aplicado a cerca de 270 clientes bancários. Os resultados obtidos indiciam que a utilização do Home Banking está positivamente relacionada com a manutenção de relações duradouras, entre os clientes e os seus principais bancos. Ainda, os resultados apontam para o facto de que o grau de satisfação dos clientes com os seus principais bancos está relacionado com o facto do Home Banking funcionar como elo de ligação entre o cliente e o banco.

O Fator Q no "MarQeting"

A sociedade e o mundo atual têm sido marcados pela inconstância dos mercados. A consciência de uma sociedade global, imprime nas organizações a necessidade de centrar a suas atenções na satisfação e fidelização do cliente, através de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gestão da qualidade transversal a toda a organização. A importância da questão “Qualidade” no contexto organizacional vai muito além da mera preocupação com a produção de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Com a feroz concorrência, a inovação constante, a complexidade de realização do próprio produto ou serviço, a existência de clientes “bem informados”, as mudanças culturais, torna-se cada mais necessária alteração de comportamentos e adoção de uma nova filosofia de gestão, orientada para a gestão do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigação, o termo “cliente” será explorado para além do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os públicos que têm contacto com a organização. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / serviço, a resposta a dúvidas, reclamações e sugestões, serão temáticas derivantes do Marketing que serão alvo de estudo neste trabalho. A presente investigação tem como objetivo perceber se existe relação entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realização das suas expectativas face produto e serviço. Para alcançar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relações entre o ciclo PDCA e os 4P´s de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionário de avaliação de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrónica e automação, e a partir dos quais se basearam as conclusões apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integração destas ferramentas de gestão tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelização, e consequente recomendação do produto, serviço e da própria organização, resultado da combinação da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelização. A perceção do cliente sobre a qualidade do produto, do serviço e assistência pós venda, cria valor, confiança, compromisso e a recomendação da organização a outros. Os resultados apresentados realçam a necessidade das organizações adequarem-se aos seus clientes, levando em atenção as suas expressões e desejos.

O Valor da Marca Banco BPI – Um Estudo de Caso

Este estudo teve como principal objetivo determinar o valor da marca Banco BPI na perspetiva dos clientes e financeira, recorrendo-se à distribuição de 250 inquéritos a clientes BPI para determinar o valor da marca na perspetiva dos clientes e à aplicação do método EVA para determinar o valor da marca na perspetiva financeira. Os inquiridos demonstraram uma perspetiva positiva nas várias dimensões do valor percebido da marca, no entanto a dimensão que apresentou a média mais elevada foi a notoriedade e a mais baixa foi a avaliação global da marca. De acordo com a análise fatorial exploratória efetuada, constatou-se que há duas componentes (fatores latentes) que parecem explicar o valor percecionado na perspetiva dos clientes. A primeira está relacionada com a confiança e fidelidade que os clientes possuem para com o Banco BPI e a segunda com o conhecimento das características do banco. Por sua vez, a qualidade percebida possui um peso semelhante em ambas as componentes. Ao longo do período temporal histórico considerado observaram-se EVA positivos para o Banco BPI. Através da comparação do EVA deste com o seu benchmark (Millennium BCP) verificou-se que o EVA do BPI é superior. O valor da marca na perspetiva financeira foi obtido através do método EVA usando diferentes cenários possíveis para o crescimento dos resultados e capitais investidos e por comparação com o valor da empresa, usando variáveis do benchmark. Desta forma, obtiveram-se resultados positivos em ambas as perspetivas, tal como era esperado, pelo que se concluiu que a marca Banco BPI possui um valor global positivo.

O Valor da Marca Banco BPI - Um Estudo de Caso

Este estudo teve como principal objetivo determinar o valor da marca Banco BPI na perspetiva dos clientes e financeira, recorrendo-se à distribuição de 250 inquéritos a clientes BPI para determinar o valor da marca na perspetiva dos clientes e à aplicação do método EVA para determinar o valor da marca na perspetiva financeira. Os inquiridos demonstraram uma perspetiva positiva nas várias dimensões do valor percebido da marca, no entanto a dimensão que apresentou a média mais elevada foi a notoriedade e a mais baixa foi a avaliação global da marca. De acordo com a análise fatorial exploratória efetuada, constatou-se que há duas componentes (fatores latentes) que parecem explicar o valor percecionado na perspetiva dos clientes. A primeira está relacionada com a confiança e fidelidade que os clientes possuem para com o Banco BPI e a segunda com o conhecimento das características do banco. Por sua vez, a qualidade percebida possui um peso semelhante em ambas as componentes. Ao longo do período temporal histórico considerado observaram-se EVA positivos para o Banco BPI. Através da comparação do EVA deste com o seu benchmark (Millennium BCP) verificou-se que o EVA do BPI é superior. O valor da marca na perspetiva financeira foi obtido através do método EVA usando diferentes cenários possíveis para o crescimento dos resultados e capitais investidos e por comparação com o valor da empresa, usando variáveis do benchmark. Desta forma, obtiveram-se resultados positivos em ambas as perspetivas, tal como era esperado, pelo que se concluiu que a marca Banco BPI possui um valor global positivo.

A Gestão Estratégica de Custos em Grandes Empresas Portuguesas

Ao longo dos tempos têm-se registado transformações importantes nas organizações, derivadas das inovações tecnológicas, da globalização e das mudanças ocorridas no comportamento dos consumidores. Para sobreviver neste ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo é fundamental a Gestão Estratégica de Custos (GEC) que deverá ser encarada como um processo de mudança em termos estruturais, comportamentais e culturais, na procura da melhoria contínua e na criação de valor para o cliente. Assim, no sentido de averiguarmos se as empresas portuguesas estão a gerir estrategicamente os seus custos e se integram esta gestão com outras ferramentas tão em voga nos dias de hoje, nomeadamente com o Balanced Scorecard (BSC), enviamos um questionário às 250 maiores empresas portuguesas. Os resultados revelam que as empresas portuguesas preocupam-se com a GEC e que embora nem todas as empresas integrem o seu sistema de cálculo de custos com o BSC classificam-no como um pilar fundamental da GEC.

A Gestão Estratégica de Custos em Grandes Empresas Portuguesas

Ao longo dos tempos têm-se registado transformações importantes nas organizações, derivadas das inovações tecnológicas, da globalização e das mudanças ocorridas no comportamento dos consumidores. Para sobreviver neste ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo é fundamental a Gestão Estratégica de Custos (GEC) que deverá ser encarada como um processo de mudança em termos estruturais, comportamentais e culturais, na procura da melhoria contínua e na criação de valor para o cliente. Assim, no sentido de averiguarmos se as empresas portuguesas estão a gerir estrategicamente os seus custos e se integram esta gestão com outras ferramentas tão em voga nos dias de hoje, nomeadamente com o Balanced Scorecard (BSC), enviamos um questionário às 250 maiores empresas portuguesas. Os resultados revelam que as empresas portuguesas preocupam-se com a GEC e que embora nem todas as empresas integrem o seu sistema de cálculo de custos com o BSC classificam-no como um pilar fundamental da GEC.

A Gestão Estratégica de Custos em Portugal: Uma Análise Exploratória

Ao longo dos tempos têm-se registado transformações importantes nas organizações, derivadas das inovações tecnológicas, da globalização e das mudanças ocorridas no comportamento dos consumidores. Para sobreviver neste ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo é fundamental a Gestão Estratégica de Custos (GEC) que deverá ser encarada como um processo de mudança em termos estruturais, comportamentais e culturais, na procura da melhoria contínua e na criação de valor para o cliente. A combinação equilibrada da análise da cadeia de valor, do posicionamento estratégico e das causas dos custos são as bases em que se fundamenta a GEC. Assim, no sentido de averiguarmos se as empresas portuguesas estão a gerir estrategicamente os seus custos e se integram esta gestão com outras ferramentas tão em voga nos dias de hoje, nomeadamente com o Balanced Scorecard (BSC), enviamos um questionário às 250 maiores empresas portuguesas. Os resultados revelam que as empresas portuguesas preocupam-se com a gestão dos seus custos de forma estratégica e que embora nem todas as empresas integrem o seu sistema de cálculo de custos com o BSC classificam-no como um pilar fundamental da GEC.

O valor da marca - Proposta do modelo Danrise

As marcas adquiriram particular preponderância nas estratégias das empresas, visto serem capazes de gerar sentimentos, sensações e emoções nos clientes. Os valores, não mensuráveis, resultarão, obviamente, em valor para as empresas e para as próprias marcas. Uma marca forte configurar-se-á como o maior património de uma empresa. E é hoje vista como um dos activos mais importantes. A evolução de uma marca, como activo intangível e estratégico de uma empresa, assume-se cada vez mais de vital importância, no seio destas, como forma de maximizar os seus resultados. Esta necessidade, quer do mercado, quer das empresas, justifica o direccionamento da pesquisa para o sector — o valor da marca. O trabalho tem como objectivo principal apresentar um novo modelo de avaliação de marcas. Este modelo sustenta-se numa vertente tangível e numa intangível, esta última avalia os conhecimentos e a capacidade dos seus responsáveis e funcionários para a construção de uma marca de valor, através da correcta ordenação das prioridades das dimensões do modelo proposto. O modelo foi testado na marca Blue Rise.

Factores determinantes do valor da empresa no mercado de capitais: evidência empírica para o PSI 20

El principal finalidad de la presente comunicación se traduce en el análisis del efecto de los indicadores de desempeño empresarial en la explicación del precio de las acciones que integran el principal índice bursátil de la Euronext Lisboa, el PSI 20. Para tal, recurrimos a un análisis fundamental, habiendo dividido los indicadores de desempeño empresarial en dos grupos, un con un cariz económico-financiero otro con un cariz bursátil. Utilizando una muestra de 17 empresas, los resultados son obtenidos a través de la aplicación del método OLS y reportan a 31 de Diciembre de 2007. Los resultados obtenidos sugieren que los indicadores de desempeño empresarial se presentan susceptibles de explicar el precio de mercado de las acciones de las empresas que integran el PSI 20. Se destaca el efecto significativamente positivo del resultado líquido y del valor contable y el efecto significativamente negativo del cash-flow. Los resultados obtenidos sugieren la existencia de una expectativa positiva relativamente al desempeño futuro de las empresas que integran el PSI 20.

Desempenho empresarial e o valor da empresa no mercado de capitais: evidência empírica para o mercado de capitais português

The main objective of this paper is to analyse the effect of firms’ performance indicators in explaining the price of stocks in the Portuguese capital market, using a fundamental analysis. In the empirical setting, firms’ performance indicators are gathered into two groups: (1) economic and financial indicators and (2) stock market indicators. Using a sample of 38 firms quoted at Euronext Lisbon, estimates are obtained trough an Ordinary Least Squares (OLS) model and report to December, 31 2007. Results suggest that performance indicators are able to explain the firms’ stock market price. There is a significant positive impact of sales growth and of payout ratio, while we find a statistically significant negative effect of the firm’s financial autonomy on the stock market price for the majority of firms quoted at Euronext Lisbon.

A problemática determinação do justo valor dos ativos

Em resultado da globalização da economia, constata-se uma crescente procura de informação com base em valores de mercado, tanto por parte dos investidores, como também de outros utilizadores da informação, com vista à tomada de decisões. Todavia, verifica-se uma insuficiência dos tradicionais critérios de valoração, como o custo histórico, no fornecimento desse tipo de informação. Por isso, têm-se introduzido a par do custo histórico, ou mesmo, por vezes, em detrimento deste, outros critérios de valoração, de entre os quais, o justo valor. Em Portugal, a introdução explícita do justo valor na valoração dos ativos foi sem dúvida uma das grandes novidades do Sistema de Normalização Contabilística, face à anterior legislação contabilística. Este artigo tem por objetivos analisar o conceito de justo valor e a sua relação com valores de mercado ou com valores alheios ao valor de mercado.

A aplicação do custo histórico e do justo valor na valoração dos ativos fixos tangíveis dos municípios portugueses

Com as atuais reformas da Contabilidade Pública e, consequentemente, a introdução da contabilidade patrimonial no seio da Contabilidade Pública, tornou-se imprescindível valorar todo o património das entidades públicas. Este trabalho visa analisar o custo histórico e o justo valor enquanto critérios de valoração, e estudar a aplicação destes critérios por parte dos Municípios portugueses (numa amostra de 97% do total da população) na valoração dos seus ativos fixos tangíveis. Os resultados evidenciam que, em Portugal, o custo histórico ainda prevalece como principal critério de valoração dos ativos em análise, para muitos Municípios referido como único critério de valoração. Contudo, tem-se assistido a uma introdução do justo valor e suas modalidades, aplicáveis a alguns ativos específicos, apesar de ainda subsistirem dificuldades conceptuais na sua aplicação, que consideramos ultrapassáveis com a implementação de uma adequada base conceptual.

O custo histórico e o justo valor enquanto critérios de valoração dos ativos públicos: análise comparativa dos normativos portugueses e internacionais

A escolha e a aplicação de um critério de valoração dos activos, que garanta a fiabilidade e a relevância da informação, é uma das preocupações das entidades públicas e privadas. O custo histórico tem sido um dos critérios de valoração mais utilizados, se bem que o justo valor tem ganho cada vez mais importância. Conhecer as vantagens e desvantagens destes dois critérios de valoração ajudará a compreender a importância que cada um deles detém na relevância e fiabilidade da informação fornecida. Por outro lado, em virtude da globalização da economia e da necessidade de uma maior coerência entre as normas contabilísticas nacionais e internacionais, é importante que se proceda a uma análise comparativa dos critérios de valoração, para um conjunto de activos específicos, apresentados nos normativos nacionais e internacionais, para que possamos concluir acerca da conformidade entre esses normativos e do papel e importância que cada um dos critérios de valoração em análise desempenha no âmbito nacional e internacional.

O custo histórico e o justo valor enquanto critérios de valoração dos ativos públicos: análise comparativa dos normativos portugueses e dos internacionais

A escolha e a aplicação de um critério de valoração dos activos, que garanta a fiabilidade e a relevância da informação, é uma das preocupações das entidades públicas e privadas. O custo histórico tem sido um dos critérios de valoração mais utilizados, se bem que o justo valor tem ganho cada vez mais importância. Conhecer as vantagens e desvantagens destes dois critérios de valoração ajudará a compreender a importância que cada um deles detém na relevância e fiabilidade da informação fornecida. Por outro lado, em virtude da globalização da economia e da necessidade de uma maior coerência entre as normas contabilísticas nacionais e internacionais, é importante que se proceda a uma análise comparativa dos critérios de valoração, para um conjunto de activos específicos, apresentados nos normativos nacionais e internacionais, para que possamos concluir acerca da conformidade entre esses normativos e do papel e importância que cada um dos critérios de valoração em análise desempenha no âmbito nacional e internacional.

O papel do justo valor na valoração dos ativos fixos tangíveis dos municípios portugueses

Em consequência da introdução da contabilidade patrimonial no seio da Contabilidade Pública, tornou-se imprescindível valorar todo o património das entidades públicas. Este trabalho visa analisar o justo valor enquanto critério de valoração e estudar a aplicação deste critério por parte dos Municípios portugueses (numa amostra de 97% da população) na valoração dos seus ativos fixos tangíveis. Os resultados evidenciam que, em Portugal, tem-se assistido a uma introdução do justo valor e suas modalidades, aplicáveis a alguns ativos específicos, apesar de ainda subsistirem dificuldades conceptuais na sua aplicação, que consideramos ultrapassáveis com a implementação de uma adequada base conceptual.