Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso Caixa de Crédito Agrícola Mútuo

A qualidade dos serviços é um campo de estudo organizacional que tem evoluído de forma exponencial nos últimos anos, facto este que vem no seguimento do aumento concorrencial e da atual instabilidade económica existente no país. Assim, dada a constante dificuldade de se agradar à totalidade dos clientes e à elevada intangibilidade associada aos serviços, torna-se fundamental as organizações desenvolverem mecanismos que permitam avaliar e medir a qualidade associada aos serviços prestados. Posto isto, inserido no âmbito do estágio curricular realizado, desenvolveu-se um estudo para se avaliar, de forma quantitativa, a qualidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, através de um questionário online, baseado na escala SERVQUAL (escala que avalia a qualidade dos serviços de acordo com cinco dimensões – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Com este estudo, constatou-se que apenas a dimensão tangibilidade apresenta expetativas inferiores às perceções tidas pelos clientes, enquanto as restantes dimensões apresentam valores superiores nas expetativas em relação às perceções. Salienta-se neste ponto a diferença pouco significativa, na dimensão empatia.

A problemática determinação do justo valor dos ativos

Em resultado da globalização da economia, constata-se uma crescente procura de informação com base em valores de mercado, tanto por parte dos investidores, como também de outros utilizadores da informação, com vista à tomada de decisões. Todavia, verifica-se uma insuficiência dos tradicionais critérios de valoração, como o custo histórico, no fornecimento desse tipo de informação. Por isso, têm-se introduzido a par do custo histórico, ou mesmo, por vezes, em detrimento deste, outros critérios de valoração, de entre os quais, o justo valor. Em Portugal, a introdução explícita do justo valor na valoração dos ativos foi sem dúvida uma das grandes novidades do Sistema de Normalização Contabilística, face à anterior legislação contabilística. Este artigo tem por objetivos analisar o conceito de justo valor e a sua relação com valores de mercado ou com valores alheios ao valor de mercado.

OncologiaPediatrica.org e TalkingAboutCancer.org: A importância dos media participativos na mobilização para a cidadania na luta contra o cancro

O presente estudo tem como objectivo averiguar a validade do uso das plataformas participativas online em acções de cidadania que contribuam na luta contra o cancro. Estas plataformas são frequentemente associadas ao entretenimento; nesse sentido, pretende-se não só testar a supracitada aplicação a outros domínios como o da saúde, mas de igual forma contribuir para uma percepção expandida do potencial destas junto do seu universo de utilizadores. A investigação baseia-se na construção de uma rede solidária online que contribua para a aproximação de cidadãos que estão directa ou indirectamente envolvidos na problemática da oncologia, disponibilizando ao indivíduo meios que o ajudem a contrariar sentimentos de impotência e fatalidade e a ausência de capacidade de mobilização e de cidadania. No âmbito deste percurso de investigação, foi desenvolvida e implementada a plataforma OncologiaPediatrica.org, que teve como primeira missão confirmar a hipótese de o Design Multimédia poder contribuir para a informação, apoio e partilha de testemunhos entre familiares, amigos e doentes na luta contra o cancro pediátrico. Esta plataforma baseia-se num sistema centralizado, ou seja, a organização, política e gestão dos conteúdos informativos do site respeitam uma estrutura hierárquica piramidal. Os resultados do site OncologiaPediatrica.org e os desenvolvimentos tecnológicos conducentes ao florescimento das redes sociais e Web 2.0, entretanto ocorridos, exigiram um reequacionamento da abordagem anteriormente adoptada, por forma a tornar o projecto mais eficaz perante as realidades entretanto surgidas. Neste sentido, foi desenvolvido um protótipo, disponível em TalkingAboutCancer.org, mais descentralizado e aberto à participação da comunidade. O actual estudo conta com o apoio do Instituto Português de Oncologia do Porto. Presentemente averigua-se, junto dos doentes e profissionais de saúde deste hospital, de que forma os media participativos podem ajudar os cidadãos na luta contra o cancro. Os primeiros resultados da investigação são apresentados no presente artigo.

Estrutura conceptual para a Contabilidade Pública

Num contexto de globalização da economia mundial verifica-se uma constante e crescente preocupação pela normalização e harmonização contabilística. Tendo em mente essas preocupações e as mudanças ocorridas em Portugal na Contabilidade Pública, resultantes da Reforma da Administração Financeira do Estado, e mais recentemente da implementação do Plano Oficial de Contabilidade Pública, e de outros planos públicos sectoriais, a normalização da Contabilidade Pública sofreu alguns avanços com vista a uma maior coerência e convergência. Contudo, definir normas para a Contabilidade Pública implica ter subjacente um conjunto de conceitos capazes de orientar a interpretação dessa normativa. A definição de uma estrutura conceptual para a Contabilidade Pública pode partir das existentes para a Contabilidade Empresarial, em outros países ou no âmbito internacional, procedendo-se a uma adaptação destas em função das características e especificidades da Contabilidade Pública. Definir uma estrutura conceptual implica atender às características do meio ao qual o sistema de Contabilidade Pública se aplica, isto é, à Administração Pública, para a partir dessas, e das necessidades dos utilizadores da informação financeira pública, se definirem os objectivos que essa informação deve cumprir, bem como um conjunto de características qualitativas, ou também denominadas requisitos, aos quais ela deve obedecer. Partindo desses objectivos são enunciados os conceitos de cada um dos elementos das demonstrações financeiras públicas, para em conformidade com esses conceitos e com as características qualitativas, se enunciarem os critérios de reconhecimento e valorização de cada um desses elementos. O alcance da imagem fiel da situação económica e financeira da entidade implica a definição de um conjunto de princípios contabilísticos que, em conformidade com os objectivos e características da informação, contribua para o cumprimento destes e para tornar a Contabilidade Pública um sistema coerente e lógico. Todos estes elementos compõem a chamada estrutura conceptual para a Contabilidade Pública.

Contabilidade pública: estrutura conceptual

Num contexto de globalização da economia mundial verifica-se uma constante e crescente preocupação pela normalização e harmonização contabilística. Tendo em mente essas preocupações e as mudanças ocorridas em Portugal na Contabilidade Pública, resultantes da Reforma da Administração Financeira do Estado, e mais recentemente da implementação do Plano Oficial de Contabilidade Pública, e de outros planos públicos sectoriais, a normalização da Contabilidade Pública sofreu alguns avanços com vista a uma maior coerência e convergência. Contudo, definir normas para a Contabilidade Pública implica ter subjacente um conjunto de conceitos capazes de orientar a interpretação dessa normativa. A definição de uma estrutura conceptual para a Contabilidade Pública pode partir das existentes para a Contabilidade Empresarial, em outros países ou no âmbito internacional, procedendo-se a uma adaptação destas em função das características e especificidades da Contabilidade Pública. Definir uma estrutura conceptual implica atender às características do meio ao qual o sistema de Contabilidade Pública se aplica, isto é, à Administração Pública, para a partir dessas, e das necessidades dos utilizadores da informação financeira pública, se definirem os objectivos que essa informação deve cumprir, bem como um conjunto de características qualitativas, ou também denominadas requisitos, aos quais ela deve obedecer. Partindo desses objectivos são enunciados os conceitos de cada um dos elementos das demonstrações financeiras públicas, para em conformidade com esses conceitos e com as características qualitativas, se enunciarem os critérios de reconhecimento e valorização de cada um desses elementos. O alcance da imagem fiel da situação económica e financeira da entidade implica a definição de um conjunto de princípios contabilísticos que, em conformidade com os objectivos e características da informação, contribua para o cumprimento destes e para tornar a Contabilidade Pública um sistema coerente e lógico. Todos estes elementos compõem a chamada estrutura conceptual para a Contabilidade Pública.

Os Custos da Qualidade: Estudo de Casos de Empresas Portuguesas

Desde sempre que as empresas se preocuparam com a satisfação dos seus clientes apostando na qualidade dos produtos e serviços prestados. A própria contabilidade deverá proporcionar informações que auxiliem a tomada de decisões a este nível, não se limitando única e exclusivamente à quantificação dos chamados custos da qualidade. Assim, a problemática da contabilização e classificação dos custos da qualidade tem sido objecto de estudo ao longo dos anos, no sentido de se proporem alternativas de tratamento contabilístico, já que os sistemas contabilísticos tradicionais são considerados insuficientes no fornecimento de informação relevante neste âmbito. Face ao exposto, a Contabilidade de Custos e de Gestão tem vindo a assumir um papel crucial no fornecimento das referidas informações. Neste contexto, este trabalho tem por objectivo avaliar a importância atribuída pelos gestores das empresas à implementação de sistemas de custos da qualidade e à necessária reestruturação dos sistemas contabilísticos nelas vigente. Para tal, apresentamos três casos de empresas portuguesas com um comportamento distinto ao nível do tratamento e contabilização dos custos da qualidade.

Anuário do sector empresarial do Estado 2011

Um dos temas de debate político em Portugal reside no Setor Empresarial do Estado (SEE), pela sua dimensão, despesas no PIB,resultados (positivos ou negativos) e ainda os passivos. A discussão sobre esta temática aumentou desde que Portugal,no âmbito do acordo celebrado entre o governo português e a TROIKA, assumiu o compromisso de reduzir este setor. Diversas são as questões que se colocam: deve o Estado limitar-se ao papel de regulador e entregar a grande maioria dos serviços prestados pelo SEE ao setor privado? Ou seja, deve privatizar grande parte da carteira das empresas que constituem o SEE? Ou, deve o Estado continuar a ter um papel ativo em alguns setores económicos, e em quais? Independentemente da existência de diferentes opiniões sobre o SEE e das consequências a curto prazo da implementação das medidas previstas pelo acordo firmado, importa desde logo conhecer o setor para, com base na análise da informação, melhor se entender as questões a ele associadas. Dando seguimento ao trabalho iniciado em 2011, que culminou com a apresentação, do 1º Anuário do Setor Empresarial do Estado reportado à situação em 2010, o presente anuário pretende apresentar a situação do SEE na sua vertente económica, financeira e patrimonial reportada ao ano económico de 2011. Para cumprir esse objetivo apresenta informação agregada recolhida em diversas fontes de informação, nomeadamente, dispersa por sites das empresas, Tribunal de Contas, portal da DGTF, etc., que os autores entendem de maior utilidade para os diferentes utilizadores. De referir que neste 2º anuário é incluída pela primeira vez informação sobre o setor empresarial das regiões autónomas da Madeira e dos Açores. O anuário está organizado em quatro capítulos: • No primeiro capítulo é apresentado o enquadramento deste setor e uma breve comparação, com outros países da União Europeia e OCDE; • No segundo capítulo apresenta-se uma lista das principais empresas do Setor Empresarial do Estado e das Regiões autónomas da Madeira e Açores e principais fontes de informação dos dados recolhidos; • No terceiro capítulo analisam-se diferentes componentes das contas das empresas do SEE e SER, nomeadamente os Ativos,Passivos, Capital Próprios diferentes resultados (operacionais,financeiros e Líquidos); • Por último, no quarto capítulo apresentam-se as principais conclusões.Apesar de ser crescente o aumento da disponibilização da informação nos sites por parte das empresas indo de encontro ao legislado o certo é continuamos a encontrar muitas limitações no acesso em algumas. Efetivamente não se compreende porque é que algumas empresas continuem simplesmente a não ter a informação contabilística disponível, quer no seu site quer depositada no Tribunal de Contas. Aquando a elaboração do primeiro anuário a informação tratada resultava da implementação do POC. Contudo em 2010 as empresas do SEE passaram a apresentar a informação em SNC – Sistema de Normalização Contabilística. Assim, este anuário apresenta a informação já em SNC, relativa a 2011, ano objeto de análise mas também a 2010. Face ao exposto, a comparação com o primeiro anuário nem sempre será possível dado que, para além de o primeiro estar em POC e o presente em SNC, algumas empresas apresentaram valores reexpressos relativamente ao ano económico de 2010, tendo sido esses os considerados.

Banca de cozinha: projeto de design universal

Mais do que uma dissertação sobre o envelhecimento da população e o impacto que ela tem na sociedade, a presente tese visa documentar todo o processo projetual desenvolvido para a criação de uma banca de cozinha. Para tal foram tidas em conta, não apenas o tipo de tarefas desenvolvidas nesta zona da habitação como também os índices de fragilidade e de debilidade que os utilizadores mais envelhecidos apresentam. O facto da população envelhecida estar cada vez mais a aumentar, atingindo em alguns países valores preocupantes, associados ao facto de esses mesmos idosos atingirem cada vez mais idades mais avançadas, faz com que haja um aumento do número de pessoas incapacitadas. Assim sendo, o principal objectivo será o desenvolvimento de um projeto assente nas premissas defendidas pelo design universal. Tal projeto tentará encontrar as respostas que melhor respondam às necessidades e problemáticas, não apenas dos utilizadores mais idosos, mas do resto da população, independentemente da sua idade, estatura e condição física.

Inovação na produção de garrafas de gás assente num sistema Integrado de Gestão QAS

Este trabalho consiste na elaboração da tese, no âmbito do Mestrado em Sistemas Integrados de Gestão Qualidade, Ambiente e Segurança. O trabalho realizado, e que sustenta a presente dissertação, visou demonstrar que o mercado de produção de garrafas de gás é passível de mudança como tantos outros, esta mudança apoiada em sistemas que apostam na integração da qualidade, ambiente e segurança transmitem inovação, futuro, segurança e comodidade aos utilizadores finais. Este mercado é um mercado muito antiquado, que viveu muito tempo sem inovação. A única preocupação durante este tempo foi a logística das empresas de enchimento e nunca a fábrica e seus operadores, o consumidor final e o ambiente. Na fase inicial deste trabalho será efectuada a descrição, análise e comparação dos processos de fabrico das garrafas em aço e da garrafa CoMet, dando importância às ferramentas dos sistemas integrados de qualidade, ambiente e segurança. Para tal a descrição do processo da garrafa CoMet inicia-se, antes da sua concepção, com a preocupação de a fazer nascer no e para consumidor final, efectuando para tal um questionário aos mesmos sobre o que eles gostariam numa garrafa de gás. Após este levantamento procedeu-se ao estudo das matérias-primas e simulação da garrafa com auxílio a instituições universitárias de investigação e a sua produção com a criação de uma nova unidade industrial sediada em Guimarães, nascendo assim a CoMet, que significa Compósito + Metal, única no mundo, concebida exclusivamente com tecnologia e Know-how português. Por fim serão interpretados todos os dados, de modo a perceber as vantagens deste novo produto para os trabalhadores, consumidores e para a evolução económica nacional.

Vantagens/Oportunidades das redes sociais virtuais na promoção de negócios

As redes sociais virtuais são um meio potencialmente rápido e económico de promoção de negócios onde se geram clientes potenciais, exposição para o negocio, informações de mercado e tráfego do Website; se promove o marketing, a recomendação, o marketing directo, a gestão da marca e a prospecção de dados/ pesquisa e se potencia a subcontratação de tarefas de desing/ desenvolvimento, pesquisa, criação de conteúdo e gestão de comunidade. O estudo teve por base um questionário colocado nas redes sociais virtuais e no grupo de divulgação da Association for Information Systems, de 12 de Abril a 14 de Junho de 2012, tendo-se obtido 450 respostas, das quais 330 foram validas.Obtiveram-se respostas de todo o Mundo, predominantemente de Portugal(61,33%) e Brasil(10,89%), tendo-se concluído que o Facebook(78,51%) e o Linkedin(71,99%) são percebidos como as redes sociais virtuais mais úteis na promoção de negócios. Para melhor compreender a percepção que os utilizadores das redes sociais virtuais têm sobre as vantagens e oportunidades destas redes na promoção de negócios, foi utilizada a analise de clusters tendo a solução k-means se mostrando a mais estável e a de mais fácil interpretação lógica, permitindo a segmentação dos utilizadores em três clusters: Cluster 1("mais pessimista"), Cluster 2("intermédio") e Cluster 3("mais optimista"). Esta segmentação permite identificar correlações entre as variáveis grupo, morada, sexo, área de estudo, situação profissional e o numero de empregados do negocio, com os diferentes segmentos. Adicionalmente, verificam-se correlações entre as variáveis grupo, morada, sexo, área de estudo e situação profissional e a variável horas/ semana a usar as redes sociais virtuais na promoção de negócios. Espera-se que este trabalho contribua para a identificação e desenvolvimento dos métodos e estratégias que potenciem a promoção de negócios nas redes sociais virtuais.

A quem deve a Administração do Condomínio exigir o pagamento no caso de aquisição/alienação de frações autónomas, mantendo o alienante dividas para com o condomínio?

O regime da Propriedade Horizontal soluciona muitos dos problemas relacionados com a necessidade de construção/alojamento. O que caracteriza este regime é o fato de as fracções, embora independentes, fazerem parte de um edifício de estrutura unitária, o que leva ao estabelecimento de especiais relações de interdependência entre os condóminos. A Propriedade Horizontal, enquanto meio de organização e de satisfação de necessidades preeminente, é um instituto jurídico com uma acentuada importância económica e social. Cada condómino é proprietário exclusivo da fracção que lhe pertence e com proprietário das partes comuns do edifício. Assim, cada condómino a fazê-lo voluntariamente. Se isto não suceder, está ao seu alcance cobrá-las recorrendo á via judicial. Neste âmbito, a questão de se saber se o adquirente de uma fracção autónoma é responsável por prestações de condomínio já vencidas á data da aquisição assume particular importância. Tal questão divide a doutrina e a jurisprudência, quanto ao sujeito passivo de uma possível acção, sendo que os Condomínios, alheios á problemática, apenas pretendem receber o dinheiro indispensável á prevenção e ,manutenção das partes comuns. Existem, fundamentalmente, duas orientações diversas, partindo ambas de um pressuposto comum: as obrigações em causa são propter rem, ou seja, são obrigações cujo devedor se determina pela titularidade do direito real. A controvérsia surge quando se pretende atribuir apenas a algumas dessas obrigações a ambulatoriedade. Face ás disposições em vigor o nosso ordenamento, comparando regimes legais de outros países, e aprofundando a natureza das obrigações em causa, procede-se a uma analise da contenda, concluindo-se pela transmissibilidade da divida e consequentemente pela responsabilidade de novo proprietário pelo pagamento dos valores anteriores á aquisição que estejam em divida para com o condomínio.

O Papel do Agente de Execução na Fase da Penhora-Determinação dos Bens a Penhorar

A penhora é, no contexto actual de crise económica, uma realidade frequente, sendo o ato executivo por excelência no âmbito das execuções para o pagamento de quantia certa, que consiste na apreensão de bens, num desapossamento de bens do devedor, com vista á satisfação do credito adequando. Previamente á realização á realização deste ato processual, terão de ser determinados os bens que do mesmo serão objecto, devendo ser consideradas as limitações legais e, eventualmente, convencionais. Os poderes de indicação dos bens a penhorar sofreram alterações desde o Código de Processo Civil de 1939 ate ao actualmente em vigor, que tem a redacção do DL nº 226/2008, de 20 de novembro, tendo sido atribuído ao Agente de Execução, com a reforma de 2003, o poder de determinar os bens a penhorar.O objectivo principal desta dissertação é, precisamente determinar qual o papel do Agente de Execução na fase da penhora, em especial na determinação dos bens a penhorar, com analise de todos os aspectos relacionados, e aferir a interpretação e aplicação do regime em vigor por aqueles que lidam diariamente com os processos executivos. Para o efeito, alem da analise teórica da matéria, foi realizado um estudo empírico, mediante a aplicação e tratamento de um inquérito por questionário ministrado a todos os Agentes de Execução a exercer funções nas comarcas abrangidas pelo Conselho Regional do Norte da Câmara dos Solicitadores. Genericamente, no presente estudo, concluímos que apesar da atribuição ao Agente de Execução do poder de determinar quais os bens que ira penhorar, esse poder esta vinculado, designadamente por critérios e imperativos legais. E o Agente de Execução deve, ainda, ter em consideração a vontade manifestada pelo exequente, o que, como resulta do estudo empírico realizado, é, na pratica, frequente. Paralelamente e de forma a garantir a legalidade da penhora determinada pelo gente de Execução, ao juiz de execução é atribuída competência para controlada este seu poder.

As incubadoras de empresas Portuguesas: uma abordagem ao modelo de gestão e ao desempenho do Instituto Empresarial do Minho

As incubadoras de empresas(doravante IE´s) assumem um papel fundamental no âmbito do empreendedorismo e incentivo ao investimento. A partir de novas ideias, estas organizações articulam, conjuntamente com o empreendedor, um pensamento estratégico para o desenvolvimento do negocio. Estas entidades surgiram assim, com o intuito de apoiar a criação e o crescimento de micro e pequenas empresas, como startups, proporcionando-lhes um leque de serviços de apoio e de consultaria no âmbito administrativo, financeiro, jurídico, marketing, informático, promovem sinergias entre as empresas incubadas e dinamizam a relação entre as universidade e o tecido empresarial com vista á construção de uma sociedade cada vez mais competitiva. Em Portugal, a primeira IE´s surgiu em 1987, conhecida por Grupo Aitec, direccionada para as tecnologias de informação e comunicação(doravante TIC). Ao longo dos tempos foram surgindo diversas incubadoras pelo país e em 2012 encontravam-se 56 incubadoras em actividade. Presentemente o país atravessa uma grave crise económica, com um deficit das contas publicas elevado e uma taxa de desemprego na ordem dos 17%. Neste contexto. as IE´s possuem um papel fulcral no apoio á criação do autoemprego, reduzindo o risco do negócio, com diminuição dos custos operacionais das empresas e a promoção de networking. As incubadoras começam fundamentalmente a subarrendar espaços a empresas pequenas, em 1970 as incubadoras foram criadas para estimular os récem-licenciados a desenvolverem as suas ideias de negócio, mais tarde em 1975, surgiram para reaproveitamento dos prédios e a oportunidade da terciarização, por ultimo em 1983 as incubadoras serviam para facilitar a investigação para a industria. O objectivo desta investigação resulta de um cruzamento entre três áreas distintas, a gestão das incubadoras, a satisfação de clientes e o comportamento dos incubados. Ao analisar as incubadoras Portuguesas, sob ponto de vista dos modelos de gestão, cada incubadora pode optar pelo modelo que for mais apropriado á sua gestão e equipa, é importante salientar que a estratégica da incubadora deve estar bem definida. O principal objectivo deste estudo de caso, é proceder a uma avaliação do desenvolvimento do Instituto Empresarial do Minho(doravante IEMinho) com base na satisfação das empresas instaladas, nos motivos de saída mencionados pelas empresas e uma comparação com as restantes incubadas da região Norte. Neste sentido, o presente estudo foi desenvolvido no seio da organização IEMinho, incubadora de base tecnológica. Em concreto, é importante salientar que foi realizada uma primeira abordagem teórica ao tema (com base na literatura) e realizada uma caracterização da IEMinho, de uma forma geral este estudo tem vários objectivos que se pretende que sejam alcançados,como:(i) a analise do modelo de gestão utilizado pelo IEMinho, (ii) a avaliação da satisfação das empresas instaladas, (iii) a analise comparativa de alguns dados dos incubados e ex-incubados, (iv) a investigação do motivo de saída das empresas e(v) comparação da prestação da IEMinho com as restantes incubadoras da região Norte de Portugal.

O Fator Q no "MarQeting"

A sociedade e o mundo atual têm sido marcados pela inconstância dos mercados. A consciência de uma sociedade global, imprime nas organizações a necessidade de centrar a suas atenções na satisfação e fidelização do cliente, através de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gestão da qualidade transversal a toda a organização. A importância da questão “Qualidade” no contexto organizacional vai muito além da mera preocupação com a produção de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Com a feroz concorrência, a inovação constante, a complexidade de realização do próprio produto ou serviço, a existência de clientes “bem informados”, as mudanças culturais, torna-se cada mais necessária alteração de comportamentos e adoção de uma nova filosofia de gestão, orientada para a gestão do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigação, o termo “cliente” será explorado para além do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os públicos que têm contacto com a organização. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / serviço, a resposta a dúvidas, reclamações e sugestões, serão temáticas derivantes do Marketing que serão alvo de estudo neste trabalho. A presente investigação tem como objetivo perceber se existe relação entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realização das suas expectativas face produto e serviço. Para alcançar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relações entre o ciclo PDCA e os 4P´s de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionário de avaliação de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrónica e automação, e a partir dos quais se basearam as conclusões apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integração destas ferramentas de gestão tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelização, e consequente recomendação do produto, serviço e da própria organização, resultado da combinação da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelização. A perceção do cliente sobre a qualidade do produto, do serviço e assistência pós venda, cria valor, confiança, compromisso e a recomendação da organização a outros. Os resultados apresentados realçam a necessidade das organizações adequarem-se aos seus clientes, levando em atenção as suas expressões e desejos.

A implementação da responsabilidade social nas pequenas e médias empresas no Norte de Portugal - motivações, vantagens e obstáculos

Portugal tem vindo a incorporar a responsabilidade social de uma forma crescente. Para além da integração nas políticas públicas, também o setor privado e a sociedade civil têm desempenhado um importante papel na evolução do conceito de responsabilidade social. Este conceito é cada vez mais vivido e partilhado pelos portugueses. A norma SA 8000 é a primeira norma auditável a nível mundial, que permite às organizações a sua certificação em Sistemas de Gestão de Responsabilidade Social. Apesar da responsabilidade social das empresas (RSE) apenas possa ser assumida pelas próprias, as partes interessadas, como os trabalhadores e os consumidores, podem ter um papel fulcral ao incentivarem as empresas a implementarem práticas socialmente responsáveis, ao nível das condições de trabalho, do meio ambiente ou dos direitos humanos. Desta forma, uma das funções da RSE é contribuir para a minimização das consequências sociais da atual crise da economia, de forma a colaborar na construção de uma sociedade mais forte, que possa evoluir para um sistema económico sustentável. Neste sentido, elaborou-se o presente estudo, tendo como principal objetivo estudar e perceber o comportamento das Pequenas e Médias Empresas (PME) já certificadas em sistemas de gestão de qualidade e/ou ambiente e/ou segurança e das PME não certificadas, no Norte de Portugal, face à responsabilidade social, nomeadamente ao nível das motivações, vantagens e obstáculos. Para tal, optou-se por realizar uma investigação quantitativa, do tipo exploratório-descritiva. O instrumento de recolha de dados selecionado foi o inquérito por questionário, sendo um dirigido às PME não certificadas e outro às PME já certificadas em sistemas de gestão de qualidade e/ou ambiente e/ou segurança. A amostra analisada é composta por 60 PME, todas localizadas na região Norte de Portugal. Os questionários foram enviados por e-mail, entre os meses de Janeiro e a primeira semana de Março de 2014 e, os seus resultados foram posteriormente analisados com recurso ao programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). No decurso desta pesquisa, e em forma de conclusão, verificou-se algum desconhecimento por parte das organizações que participaram neste estudo, relativamente à responsabilidade social. Os resultados obtidos foram muito similares entre as PME já certificadas em sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiente e/ou segurança e as PME não certificadas, no Norte de Portugal, nomeadamente ao nível dos principais indicadores, motivações, vantagens e obstáculos na implementação da responsabilidade social. Relativamente às motivações gerais que podem influenciar na implementação de um sistema de responsabilidade social, todas as variáveis geraram concordância dos participantes. As duas variáveis que reuniram total concordância nas PME não certificadas foram o “Respeito do proprietário/ dirigente da organização pelos valores ou compromissos éticos, com vista à melhoria das condições de trabalho” e as “Pressões externas dos clientes para a implementação da responsabilidade social”. Nas PME já certificadas em sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiente e/ou segurança, todos os inquiridos concordaram com as variáveis apresentadas, sendo a variável “Benefícios internos, relativamente ao aumento de nível de satisfação e motivação dos colaboradores”, a que obteve maior percentagem de respostas. Já quando questionados sobre se pensa implementar a curto prazo um sistema de gestão da responsabilidade social, a generalidade (93,33%) das PME já certificadas em sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiente e/ou segurança, responderam não. Também a maioria (76,67%) das PME não certificadas em sistemas de gestão, não ponderam implementar/ certificar um sistema de gestão da responsabilidade social.