5 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
em CiencIPCA - Instituto Politécnico do Cávado e do Ave, Portugal
Resumo:
A sociedade e o mundo atual tm sido marcados pela inconstncia dos mercados. A conscincia de uma sociedade global, imprime nas organizaes a necessidade de centrar a suas atenes na satisfação e fidelizao do cliente, atravs de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gesto da qualidade transversal a toda a organizao. A importncia da questo Qualidade no contexto organizacional vai muito alm da mera preocupao com a produo de produtos ou prestao de servios com qualidade. Com a feroz concorrncia, a inovao constante, a complexidade de realizao do prprio produto ou servio, a existncia de clientes bem informados, as mudanas culturais, torna-se cada mais necessria alterao de comportamentos e adoo de uma nova filosofia de gesto, orientada para a gesto do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigao, o termo cliente ser explorado para alm do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os pblicos que tm contacto com a organizao. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / servio, a resposta a dvidas, reclamaes e sugestes, sero temticas derivantes do Marketing que sero alvo de estudo neste trabalho. A presente investigao tem como objetivo perceber se existe relao entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realizao das suas expectativas face produto e servio. Para alcanar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relaes entre o ciclo PDCA e os 4Ps de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionrio de avaliao de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrnica e automao, e a partir dos quais se basearam as concluses apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integrao destas ferramentas de gesto tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelizao, e consequente recomendao do produto, servio e da prpria organizao, resultado da combinao da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelizao. A perceo do cliente sobre a qualidade do produto, do servio e assistncia ps venda, cria valor, confiana, compromisso e a recomendao da organizao a outros. Os resultados apresentados realam a necessidade das organizaes adequarem-se aos seus clientes, levando em ateno as suas expresses e desejos.
Resumo:
This paper assesses the validity and reliability of two instruments measuring quality of service, the SERVPERF and SERVQUAL scales, replicated in a novel cultural settings, a Portuguese energy company. To provide insights and strategies for managerial intervention, a relation between customers satisfaction and quality of service is established. The empirical study suggests a superior convergent and predictive validity of SERVPERF scale to measure quality of service in this settings when comparing to SERVQUAL. The main differences of this study with previous ones, are that this one resorts on a confirmatory factor analysis, the validation of the instruments is performed by using the same measures suggested by their creators and extends the line of research to a novel cultural settings, a Portuguese energy company. Concerning the relationship between service quality and customers satisfaction, all of the quality of service attributes correlate almost equally to the satisfaction ones, with a lower weight concerning tangibles.
Resumo:
No mbito da dissertao, apresento uma realidade atual das empresas do concelho de Paos de Ferreira, a nvel do Design e dos sistemas de gesto da qualidade. Atualmente as empresas por vezes tm custos elevados e uma perca significativa de clientes sem entender o verdadeiro porqu, isso simplesmente acontece pela falta de inovao, criatividade e dos processos adequados de atuao do mercado. Acontece tambm por falta de uma busca de informao derivada pela falta de sensibilizao das mesmas. Com este estudo verificam-se os benefcios de terem Design de maneira a poderem responder s necessidades da evoluo constante dos mercados e das exigncias dos potenciais clientes, e com isso d-se relevncia implementao de um sistema de gesto da qualidade, que tem como objetivo, o aumento da satisfação do cliente e da produtividade, a reduo de custos, a diminuio dos defeitos e, por conseguinte, a autoconfiana dos colaboradores e uma procura constante da melhoria contnua. E os benefcios tambm da certificao do sistema de gesto de qualidade, dando credibilidade e garantia ao ser clientes. Com este trabalho, so expostas trs empresas pacenses tpicas, nas quais uma delas se destaca positivamente, dando o exemplo atravs da importncia nos mercados que atuam, pois esta tem um departamento de Design e tem linhas de mobilirio prprio que esto reconhecidas internacionalmente. Quanto ao sistema de gesto de qualidade esta empresa tem implemento e certificado, pois a satisfação do cliente melhora a opinio e avaliao que possam fazer sobre eles e assim, exaltando a imagem e estima nos mercados de atuao. Temos outra empresa que d importncia ao Design, mas estes no esto sensibilizados para a implementao do sistema de gesto da qualidade, pois para eles isso representa apenas custos acrescidos sem benefcios. Nota-se a falta de informao e de interesse, pois j pensaram e acabaram por abandonar a ideia. A outra uma micro empresa, que est dependente dos clientes, pois estes s realizam mobilirio projetado pelos prprios. Portanto, o que o cliente pretender ter que lhes levar o projeto e todos os detalhes e eles realizam. uma empresa precria pois no tem autonomia e no so uma ameaa para as outras empresas. Com este estudo, pretende-se verificar a viabilidade de um gabinete de apoio s empresas de mobilirio de Paos de Ferreira ao nvel do Design e dos Sistemas de Gesto da Qualidade.
Resumo:
Este trabalho tem como objetivo desenvolver um modelo estratgico de atuao para a rea de clientes da empresa guas do Noroeste, S.A.. Com este estudo pretende-se verificar se esta organizao tem uma cultura organizacional orientada para o cliente. Partiu-se do princpio que a orientao para o cliente pode manifestar-se e ser influenciada a vrios nveis organizacionais. No sentido de dar resposta a este objetivo, desenvolveram-se diferentes questionrios e entrevistas para aplicao aos diversos nveis intervenientes da relao entre a guas do Noroeste e os seus clientes, quer a nvel interno administradores e colaboradores , quer a nvel externo clientes e empresa parceira/concorrente. Dos resultados obtidos, verificou-se que a cultura organizacional da guas do Noroeste no se encontra ainda muito voltada para os seus clientes, mas antes para o investimento e qualidade do produto, tendo a gesto de topo plena conscincia desse facto. Assim, considerando as informaes retiradas da aplicao das entrevistas e inquritos, delineouse um plano de atuao para a rea de clientes que vise a criao de uma rea com maior orientao para o cliente, cujo foco seja o maior conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes e, que atravs desse conhecimento seja possvel antecipar os mesmos com o objetivo de surpreender os clientes. Nos dias de hoje j no basta satisfazer as necessidades dos clientes. Para marcar a diferena a Empresa ter de surpreender os seus clientes atravs da antecipao da concretizao dos seus desejos e necessidade, objetivo que s ser alcanado atravs de uma maior proximidade e relacionamento com os seus clientes. Ao longo da dissertao foram efetuadas algumas recomendaes de estudos mais aprofundados em algumas questes que podero influenciar negativamente a relao da Empresa com o cliente.
Resumo:
O marketing relacional tem vindo a assumir uma importncia crescente na ltima dcada, assumindo-se como um novo paradigma do marketing, nomeadamente, no mbito dos servios. No caso dos servios financeiros, mais concretamente nos servios bancrios, o Home Banking surge como um dos instrumentos ao dispor das instituies para facilitar e tornar mais conveniente o relacionamento entre o cliente e o seu Banco. Neste sentido, a presente investigao tem por objetivo analisar o papel do servio de Home Banking na relao entre o cliente e o banco, bem como avaliar a importncia do Home Banking como elemento de aproximao entre estes dois agentes. Foram recolhidos e analisados dados relativos a um questionrio aplicado a cerca de 270 clientes bancrios. Os resultados obtidos indiciam que a utilizao do Home Banking est positivamente relacionada com a manuteno de relaes duradouras, entre os clientes e os seus principais bancos. Ainda, os resultados apontam para o facto de que o grau de satisfação dos clientes com os seus principais bancos est relacionado com o facto do Home Banking funcionar como elo de ligao entre o cliente e o banco.
