Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso Caixa de Crédito Agrícola Mútuo

A qualidade dos serviços é um campo de estudo organizacional que tem evoluído de forma exponencial nos últimos anos, facto este que vem no seguimento do aumento concorrencial e da atual instabilidade económica existente no país. Assim, dada a constante dificuldade de se agradar à totalidade dos clientes e à elevada intangibilidade associada aos serviços, torna-se fundamental as organizações desenvolverem mecanismos que permitam avaliar e medir a qualidade associada aos serviços prestados. Posto isto, inserido no âmbito do estágio curricular realizado, desenvolveu-se um estudo para se avaliar, de forma quantitativa, a qualidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, através de um questionário online, baseado na escala SERVQUAL (escala que avalia a qualidade dos serviços de acordo com cinco dimensões – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Com este estudo, constatou-se que apenas a dimensão tangibilidade apresenta expetativas inferiores às perceções tidas pelos clientes, enquanto as restantes dimensões apresentam valores superiores nas expetativas em relação às perceções. Salienta-se neste ponto a diferença pouco significativa, na dimensão empatia.

O efeito da aplicação do SNC no Capital Próprio em empresas do Setor Agrícola

O processo de Harmonização Contabilística é um processo que surge em consequência do processo de Globalização da Economia. Com a evolução do comércio global, exige-se que a informação contabilística seja mais uniforme entre os diversos países/continentes, para que os utilizadores dessa informação possam tomar as melhores decisões. Em Portugal, o referido processo tem sido influenciado pela regulamentação produzida a nível europeu. Fruto desta influência, a partir de 01 de janeiro de 2005 as empresas cotadas em bolsa ficaram obrigadas a aplicar as International Accounting Standards/International Financial Reporting Standards (IAS/IFRS) e as Standing Interpretations Committee/International Financial Reporting Interpretations Committee (SIC/IFRIC), de acordo com o Regulamento 1606/CE/2002. Em 2003, a CNC elaborou um projeto de linhas de orientação para um novo modelo de normalização contabilística, documento que serviria de base ao Projeto do novo Sistema de Normalização Contabilística (SNC), tendo o novo SNC entrado em vigor em 1 de janeiro de 2010. É, pois, dentro destas alterações introduzidas no normativo contabilístico nacional que se desenvolve este estudo, que tem como principal objetivo analisar e quantificar os impactos sobre o Capital Próprio, decorrentes da adoção do SNC em empresas do setor agrícola. Para o efeito utilizamos uma amostra de 6980 empresas do referido setor. Dos resultados obtidos concluímos que 4910 empresas, o que representa 70,34% do total, apresentaram alterações no Capital Próprio. A rubrica Reserva foi aquela que mais vezes sofreu variações, tendo sido alterada no Balanço de 4008 empresas. As alterações no Capital Próprio têm impacto nos rácios de Solvabilidade Financeira e Autonomia Financeira. Uma análise desses indicadores permitiu-nos concluir que, em termos de Solvabilidade Financeira, 6,32 % das empresas (441) pioraram a sua situação, 81,15 % (5664) mantiveram-na inalterada e 6,72 % (469) melhoraram a sua Solvabilidade Financeira. Relativamente à Autonomia Financeira as variações foram menos significativas, pois 99,07 % (6915 empresas) mantiveram inalterado o seu desempenho, 0,11 % (8 empresas) pioraram a sua situação relativamente ao presente indicador e 0,19 % (13 empresas) melhoraram. No entanto, estes indicadores de equilíbrio financeiro devem ser analisados num contexto de transição, uma vez que não se verificou um real aumento ou diminuição da estrutura de Capitais Próprios destas empresas, mas apenas uma nova reconfiguração contabilística.