Orientação para o cliente, cominucação e cultura organizacional - Modelo de desenvolvimento estratégico para a área de Clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A., Uma proposta de atuação

Este trabalho tem como objetivo desenvolver um modelo estratégico de atuação para a área de clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A.. Com este estudo pretende-se verificar se esta organização tem uma cultura organizacional orientada para o cliente. Partiu-se do princípio que a orientação para o cliente pode manifestar-se e ser influenciada a vários níveis organizacionais. No sentido de dar resposta a este objetivo, desenvolveram-se diferentes questionários e entrevistas para aplicação aos diversos níveis intervenientes da relação entre a Águas do Noroeste e os seus clientes, quer a nível interno ─ administradores e colaboradores ─, quer a nível externo ─ clientes e empresa parceira/concorrente. Dos resultados obtidos, verificou-se que a cultura organizacional da Águas do Noroeste não se encontra ainda muito voltada para os seus clientes, mas antes para o investimento e qualidade do produto, tendo a gestão de topo plena consciência desse facto. Assim, considerando as informações retiradas da aplicação das entrevistas e inquéritos, delineouse um plano de atuação para a área de clientes que vise a criação de uma área com maior orientação para o cliente, cujo foco seja o maior conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes e, que através desse conhecimento seja possível antecipar os mesmos com o objetivo de surpreender os clientes. Nos dias de hoje já não basta satisfazer as necessidades dos clientes. Para marcar a diferença a Empresa terá de surpreender os seus clientes através da antecipação da concretização dos seus desejos e necessidade, objetivo que só será alcançado através de uma maior proximidade e relacionamento com os seus clientes. Ao longo da dissertação foram efetuadas algumas recomendações de estudos mais aprofundados em algumas questões que poderão influenciar negativamente a relação da Empresa com o cliente.

“Ajudar a Marta” e “Juntos pela Teresa”: Análise comparativa da estratégia de comunicação de dois movimentos de cidadãos para a sensibilização à dádiva de Medula Óssea

A luta contra o cancro através das redes sociais tem sido conhecida, sobretudo, pelo sucesso de movimentos de cidadãos com o objectivo de sensibilizar a sociedade portuguesa para a dádiva de medula óssea. Na presente investigação, interessa-nos averiguar como se desenvolvem este tipo de campanhas e que factores contribuíram para o seu sucesso, procurando compreender não só o poder da Web 2.0, mas também questões sobre a comunicação, a imagem e os media. Neste artigo focamo-nos no início deste fenómeno que despertou a opinião pública, e analisamos os dois primeiros casos mediáticos: o “Ajudar a Marta” e o “Juntos pela Teresa”. Os dois surgiram, sensivelmente, na mesma altura e com igual destaque na imprensa portuguesa. No entanto, o desenrolar dos acontecimentos foi manifestamente diferente. O da Marta foi o que mais estimulou os media, a mobilização dos cidadãos e transformou-se mesmo num símbolo de sucesso deste tipo de campanhas.

Práticas de comunicação audiovisual participativa: apresentação de um caso de estudo no contexto das instituições culturais

Nesta comunicação apresentaremos as metodologias e conclusões previstas da primeira fase do trabalho de construção de narrativas audiovisuais participativas relacionadas com o projeto “Manobras no Porto”, que irá servir de caso de estudo para o projeto de investigação intitulado: “The Museum of All: Práticas de Comunicação Institucional num Mundo de Redes Participativas”. Recorrendo a técnicas de observação participante, nesta primeira fase, o objectivo é mapear o posicionamento dos parceiros do projeto em estudo e identificar as suas ações de dinamização cultural, recolher informações sobre as problemáticas sociais, económicas e culturais da zona de intervenção do projeto e auscultar os públicos intervenientes sobre as prioridades nos seus quotidianos e vivências. Posteriormente, passaremos a uma fase de proposição, com o objectivo de analisar contextos de cooperação, participação e envolvimento das comunidades na criação colectiva de novas mensagens e narrativas, através da implementação de um conjunto de exercícios audiovisuais participativos.

Espectador Activo: Comunicação audiovisual institucional num mundo de redes participativas

Once delighted by the moving image advent as a new method of realistically presenting reality, the viewer has been reposition himself towards the audiovisual contents he consumes, as he is given the opportunity to create and share his own perspective of that reality. We are living in a new technological setting, governed mainly by factors of interactivity, digital systems and technological convergence. The research project that we will present in this paper focuses on the subject of participatory media and the way cultural institutions are increasingly facing the inevitability of a profound revision of their traditional parameters of unidirectional communication, given the increasing availability of tools for audiovisual production as well as the diversity of networked communication contexts. The Serralves Foundation with its Museum of Contemporary Art, in Porto, Portugal, was the subject of a fi rst study of an empirical nature: a series of audiovisual objects were developed, in order to generate material for analysis and proposition. In this new stage of the project, our aim is to identify new procedures and practices that may be effectively implemented within the institutional universe. We intend to propose effi cient audiovisual communication contexts, including the maximizing of the relationship between institutions and audiences regarding dimensions that are traditionally outside the institutional radar: identity, narrative and affection. The project is currently in the process of surveying and categorization, with the aim of producing a map of different vocations and positions of the various institutions in regards to the aforementioned issues, which require participatory communication.

A Influência da Dimensão Organizacional e da Internacionalização na Implementação do Balanced Scorecard em Portugal

O forte reconhecimento do Balanced Scorecard (BSC), no mundo académico e no mundo empresarial, permite-nos classificá-lo como uma das mais poderosas ferramentas de Contabilidade de Gestão Estratégica. Neste sentido, desenvolvemos um estudo empírico, consubstanciado num questionário, aplicado às 250 maiores empresas portuguesas, com o objectivo de averiguar qual o nível de conhecimento e utilização do BSC em Portugal. As principais conclusões retiradas foram que apesar da maioria dos inquiridos conhecer o BSC, a sua utilização em Portugal ainda é reduzida e recente. À semelhança do registado em outros países, o BSC em Portugal ainda está numa fase inicial. O estudo revelou também que são essencialmente as empresas pertencentes ao sector secundário que mais utilizam o BSC. Não obstante, ao contrário de outros estudos, não obtivemos evidência empírica sobre a influência de variáveis como a localização geográfica, dimensão e internacionalização na utilização e conhecimento do BSC em Portugal.

Era uma vez... A filosofia da narrativa no design de comunicação

O presente artigo é uma reflexão sobre o uso da narrativa no Design de Comunicação. Para tal, analisarei a importância da narrativa na oralidade e na literacia num contexto social, bem como em alguns exemplos do quotidiano onde a narrativa adquire um papel relevante na comunicação. A sua aplicação ao processo criativo do design potencia, em muitos dos casos, as possibilidades comunicativas com o utilizador, através da carga emocional e simbólica que os objectos passam a transportar.

Tecnologias da comunicação e identidade

Segundo o sociólogo Manuel Castells, a maior parte dos nossos estímulos simbólicos vêm dos meios de comunicação de massas porque vivemos num ambiente construído por eles. Eles tornam-se o palco onde se modelam as linguagens da sociedade em geral (Castells, 2000, p. 362). Sendo a identidade um processo de identificação simbólica, de que forma é entendida a identidade do sujeito ocidental influenciado pelo desenvolvimento e natureza dos meios de comunicação de massas?

A comunicação multimédia e a construção mediada da mensagem

O objectivo da presente dissertação é a análise do desenvolvimento e utilização do acto de comunicar inserido num contexto da Cultura Digital. O processo de investigação procura a análise e compreensão da comunicação e das novas características conferidas à mensagem pelo factor multimédia. Reflecte-se sobre os modos como a prática comunicativa realizada com base no multimédia digital impulsiona uma nova forma de interacção comunicativa. A presente dissertação envolveu uma reflexão sobre a dinâmica relacional que se estabelece entre Comunicação, Design e Multimédia. Por um lado, procuram- -se definições estruturantes para a comunicação multimédia e a construção das suas mensagens, num processo mediado pela Semiótica e seu estudo de signos e ampliado pela Mediologia para um conceito de transmissão cultural. Por outro lado, apresenta- -se a Cultura Digital numa perspectiva histórica-evolutiva, contextualizando em termos tecnológicos e conceptuais o percurso que define a comunicação multimédia como a concebemos hoje. É, finalmente, analisado o novo espaço de comunicação digital, onde o design e arte multimédia se assumem como processo de investigação. O acto de comunicar entre indivíduos é um processo construído e adquirido. Além de tornar as mensagens em códigos úteis e compreensíveis, o multimédia é, fundamentalmente, comunicação, e as interacções resultantes deste processo reformulam o modelo de comunicação, tornando-o um campo de criação colectiva da mensagem.

O Conhecimento Organizacional nas empresas da Nova Economia – uma revisão da literatura

O conhecimento está intrisecamente associado à acção, ou seja, a práticas executadas tendo por base informação relevante e contextual. O conhecimento organizacional é obtido pelo desempenho na aplicação de experiências adquiridas, capacidades e habilidades individuais ou colectivas e knowhow técnico que conduz à inovação e à obtenção de rendimentos de forma sustentada. A inovação é um imperativo nas empresas de hoje e, sendo inovação sinónimo de utilidade, então a chave da competitividade das empresas é o conhecimento útil (Odriozola, 2000). O conhecimento é um activo organizacional, pois os processos, rotinas e cultura empresariais têm fixado em si conhecimento. As organizações são o local ou contexto onde se processa a interacção de diversos saberes, devendo as mesmas, incentivar a sua concretização e partilha para que a inovação e competitividade sejam conseguidas. Só assim conseguirão sobreviver numa nova economia onde o principal factor de produção é o conhecimento.

Contributos para a revisão da Norma ISO 9001:2008 na perspetiva de uma aproximação à realidade organizacional

Este trabalho de investigação pretende dar o seu contributo para a renovação da norma ISO 9001:2008, na perspetiva de uma maior aproximação à realidade organizacional, através da análise da perceção dos especialistas/profissionais da qualidade. Numa primeira fase foi realizada uma abordagem ao estado da arte, relativamente ao conceito qualidade, à organização International Organization for Standardization (ISO), ao processo de alteração da norma, ao referencial normativo ISO 9001:2008, ao comportamento ao nível mundial da certificação segundo a norma ISO 9001:2008 e finalmente ao processo de preparação da revisão da norma ISO 9001:2008 a ser divulgada em 2015, cuja publicação na versão final, está prevista para novembro de 2015. Com a finalidade de apurar as opiniões/sugestões dos especialistas da área realizou-se um questionário que foi colocado online nas principais redes sociais e também enviado para alguns auditores, consultores, gestores/técnicos da qualidade e gestores de topo. Participaram 60 profissionais. Após da recolha dos dados, estes foram tratados através da utilização do software statistical package for the social sciences (SPSS). Os resultados obtidos demonstraram que a perceção dos profissionais vai de encontro às alterações que já estão propostas para a nova norma ISO 9001:2015. Das alterações sugeridas é de realçar, uma maior adequação da norma às diversas áreas de negócio, maior exigência nos aspetos ligados às organizações, adequação de conceitos e objetivos, compatibilidade com outros referenciais, complementar áreas como segurança, finanças e/ou responsabilidade social e maior envolvimento das organizações no processo de renovação da norma. No que concerne às expetativas, os profissionais esperam que a nova norma ISO 9001:2015 venha facilitar a integração e compreensão dos vários sistemas, maior adequação e credibilização junto das organizações e uma melhoria generalizada. Desta forma com o presente trabalho, espera-se ter contribuído para a clarificação das dificuldades sentidas na adequação do atual referencial à realidade organizacional. Assim como dar um contributo para futura apresentação aos responsáveis pelo acompanhamento da atividade normativa em Portugal (comité técnico CT80).

Caracterização do modelo de cultura organizacional da Mundotêxtil, o contributo dos diversos Sistemas de Gestão

A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do mestrado em Sistemas Integrados de Gestão (SIG), a apresentar no Instituto Politécnico do Cávado e do Ave (IPCA), Barcelos. Tem como objetivos: a caracterização do modelo de cultura organizacional da empresa - Mundotêxtil, antes e depois da implementação dos Sistemas de Gestão e evidenciar em que termos a sua implementação e sua integração influenciou a cultura organizacional da empresa. Servem como fundamentação teórica os conceitos de Sistemas de Gestão da Qualidade, Ambiente, Segurança e Inovação; conceitos de cultura organizacional bem como um conjunto de outras fontes relevantes de conhecimento, como sejam os Sistemas Integrados de Gestão (SIG). Foram tidos como principais referenciais normativos e especificações de Sistemas de Gestão: a NP EN ISO 9001:2008 (Gestão da Qualidade); a NP EN ISO 14001:2012 (Gestão Ambiental); a OHSAS 18001:2007/NP 4397:2008 (Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho) e a NP 4457:2007 (Gestão da Investigação, Desenvolvimento e Inovação). A estratégia e métodos de investigação tiveram em conta o estudo de caso suportado numa abordagem indutiva em contexto da vivência da investigadora com o objeto e ambiente do estudo. A técnica utilizada de recolha de dados para a obtenção de contributos em vista aos objetivos referenciados foi o inquérito interno por questionário aos colaboradores da Mundotêxtil e posterior análise estatística dos dados. As metodologias qualitativas foram privilegiadas como estratégia de análise. Pretende-se com o presente trabalho de investigação procurar evidenciar a importância que a implementação de Sistemas de Gestão e sua integração representam e podem influenciar, positivamente, o progressivo desenvolvimento sustentado e consolidação da cultura organizacional de uma empresa com consequente criação de valor para as partes interessadas. Por último, pretende-se contribuir com a estruturação das componentes da cultura organizacional da empresa num modelo - o modelo de cultura organizacional da Mundotêxtil o qual suportado no Sistema Integrado de Gestão tem como drivers a Sustentabilidade pela Inovação.

Oportunidades e desafios das redes sociais nas perspetivas social, organizacional e política

As redes sociais podem ser entendidas como conexões entre pessoas que se traduzem em interações sociais, que podem envolver trocas de conteúdos ou de negócios. Assim, o nosso estudo teve como objetivos centrais compreender a utilização pessoal e profissional do uso das redes sociais em seis áreas de trabalho específicas (área educacional, empresarial, política, religiosa, da saúde e geral) e efetuar uma comparação entre o nível de utilização das várias redes nessas áreas. Para tal, utilizámos um protocolo contendo um questionário com uma componente demográfica e sobre as oportunidades e desafios das redes sociais. Os resultados mostram que a rede mais utilizada a nível pessoal e profissional foi o Facebook; que os homens fazem maior utilização das redes sociais enquanto as mulheres fazem uma avaliação mais positiva; a nível pessoal, os participantes mais jovens utilizaram mais as redes sociais Facebook e Youtube e os mais velhos o Google+ e o Myspace; a nível profissional os participantes com menos de 30 anos consumiram e sentiram-se mais satisfeitos com as redes sociais. Finalmente, podemos verificar que, dentro das várias áreas de estudo, foi a área de utilização de âmbito geral (sem nenhuma área profissional específica) que mais utilizou estas plataformas; e, que, dentro das áreas profissionais, foi a empresarial a que mais as utilizou

Liberdade de expressão, imprensa e comunicação social, oh zote!

Aos direitos fundamentais não basta a letra da lei. É preciso praticá-los a todo o momento: Canotilho e Vital. Respeito à Constituição da informação! É fundamental o direito à expressão e informação, seja ou não seja por meio da comunicação social dirigida às massas. § Os direitos fundamentais das liberdades de expressão e de imprensa compreendem dentro de si o direito de expressão do pensamento e o direito de informação. Abstract: Fundamental rights not just the letter of the law. You need to practice them all the time: Canotilho and Vital. Respect for the Constitution of information! It is essential the right to expression and information, whether or not it is through social communication to the masses. § The fundamental rights of expression and press freedoms include within itself the right of expression of thought and the right to information.

LIBERDADE de expressão, imprensa e comunicação social: oh zote x 2!

É fundamental, já o dissemos, o direito à expressão e informação, seja ou não seja por meio da comunicação social dirigida às massas. Muita gente morre por este direito ou pela falta dele. § Abstract: It is essential, as we have said, the right to expression and information, whether or not it is through social communication to the masses. Many people die for this right or the lack thereof.