Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso Caixa de Crédito Agrícola Mútuo

A qualidade dos serviços é um campo de estudo organizacional que tem evoluído de forma exponencial nos últimos anos, facto este que vem no seguimento do aumento concorrencial e da atual instabilidade económica existente no país. Assim, dada a constante dificuldade de se agradar à totalidade dos clientes e à elevada intangibilidade associada aos serviços, torna-se fundamental as organizações desenvolverem mecanismos que permitam avaliar e medir a qualidade associada aos serviços prestados. Posto isto, inserido no âmbito do estágio curricular realizado, desenvolveu-se um estudo para se avaliar, de forma quantitativa, a qualidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, através de um questionário online, baseado na escala SERVQUAL (escala que avalia a qualidade dos serviços de acordo com cinco dimensões – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Com este estudo, constatou-se que apenas a dimensão tangibilidade apresenta expetativas inferiores às perceções tidas pelos clientes, enquanto as restantes dimensões apresentam valores superiores nas expetativas em relação às perceções. Salienta-se neste ponto a diferença pouco significativa, na dimensão empatia.

Avaliação do desempenho na Polícia de Segurança Pública (PSP)- Estudo de caso do Comando Distrital da PSP de Braga

Com esta dissertação pretende-se estudar o modelo de avaliação de desempenho existente na Polícia de Segurança Pública (PSP), a nível central e a nível do Comando Distrital da PSP de Braga, bem como a forma como ambos os modelos se articulam.Tendo em conta a revisão de literatura efetuada, constata-se que a avaliação de desempenho tem vindo a assumir um papel importante na Polícia, sendo útil para melhorar os serviços prestados,apoiar na tomada de decisões, responsabilizar os gestores e prestar contas à sociedade. A literatura refere ainda que a Polícia é um serviço difícil de avaliar devido à diversidade de atividades que esta desenvolve e à dificuldade em aferir a segurança dos cidadãos e a redução da criminalidade.Para se perceber o modelo de avaliação existente na PSP propõe-se fazer um estudo de caso,através de entrevistas, contando com a colaboração do Diretor Nacional Adjunto da Unidade Orgânica de Recursos Humanos, do 2º Comandante Distrital do Comando Distrital de Braga e do Diretor do Gabinete de Estudos e Planeamento da Direção Nacional da PSP.Neste estudo verifica-se que o modelo de avaliação de desempenho da PSP é um modelo centralizado uma vez que é a Direção Nacional (DN) da PSP que define os objetivos estratégicos, os objetivos operacionais, os indicadores e as metas para todo o seu universo. Os resultados desta avaliação são apresentados no Relatório de Atividades da PSP. A nível central também é utilizado o Sistema Integrado de Gestão e Avaliação de Desempenho na Administração Pública – Quadro de Avaliação e Responsabilidades (SIADAP – QUAR). Por outro lado, ao nível do Comando Distrital de Braga verifica-se que não existe um modelo de avaliação de desempenho. Estes recebem a informação sobre os objetivos operacionais, os indicadores e as metas a atingir estabelecidas pela DN, que tentam cumprir num determinado período e no final comunicam-lhes os resultados. A DN agrega todos os resultados a nível Nacional e faz a avaliação global do desempenho da PSP.O estudo mostra ainda que há uma forte predisposição para a implementação de um modelo de avaliação de desempenho baseado na metodologia Balanced Scorecard (BSC), por este ser considerado um modelo eficaz, com larga utilização a nível mundial e com bons resultados alcançados. Atualmente a DN já define o seu quadro estratégico baseado nas quatro perspetivas do BSC: perspetiva do cliente, perspetiva financeira, perspetiva dos processos internos e perspetiva da aprendizagem. Contudo, até ao momento não são apresentados os resultados desta avaliação de acordo com o modelo BSC. Conclui-se, por isso, que o modelo de avaliação existente na PSP é um modelo extremamente centralizado na DN, sendo reduzido o envolvimento dos Comandos Distritais neste processo.

Avaliação do desempenho na Polícia de Segurança Pública (PSP) - estudo de caso do Comando Distrital da PSP de Braga

Com esta dissertação pretende-se estudar o modelo de avaliação de desempenho existente na Polícia de Segurança Pública (PSP), a nível central e a nível do Comando Distrital da PSP de Braga, bem como a forma como ambos os modelos se articulam. Tendo em conta a revisão de literatura efetuada, constata-se que a avaliação de desempenho tem vindo a assumir um papel importante na Polícia, sendo útil para melhorar os serviços prestados, apoiar na tomada de decisões, responsabilizar os gestores e prestar contas à sociedade. A literatura refere ainda que a Polícia é um serviço difícil de avaliar devido à diversidade de atividades que esta desenvolve e à dificuldade em aferir a segurança dos cidadãos e a redução da criminalidade. Para se perceber o modelo de avaliação existente na PSP propõe-se fazer um estudo de caso, através de entrevistas, contando com a colaboração do Diretor Nacional Adjunto da Unidade Orgânica de Recursos Humanos, do 2º Comandante Distrital do Comando Distrital de Braga e do Diretor do Gabinete de Estudos e Planeamento da Direção Nacional da PSP. Neste estudo verifica-se que o modelo de avaliação de desempenho da PSP é um modelo centralizado uma vez que é a Direção Nacional (DN) da PSP que define os objetivos estratégicos, os objetivos operacionais, os indicadores e as metas para todo o seu universo. Os resultados desta avaliação são apresentados no Relatório de Atividades da PSP. A nível central também é utilizado o Sistema Integrado de Gestão e Avaliação de Desempenho na Administração Pública – Quadro de Avaliação e Responsabilidades (SIADAP – QUAR). Por outro lado, ao nível do Comando Distrital de Braga verifica-se que não existe um modelo de avaliação de desempenho. Estes recebem a informação sobre os objetivos operacionais, os indicadores e as metas a atingir estabelecidas pela DN, que tentam cumprir num determinado período e no final comunicam-lhes os resultados. A DN agrega todos os resultados a nível Nacional e faz a avaliação global do desempenho da PSP. O estudo mostra ainda que há uma forte predisposição para a implementação de um modelo de avaliação de desempenho baseado na metodologia Balanced Scorecard (BSC), por este ser considerado um modelo eficaz, com larga utilização a nível mundial e com bons resultados alcançados. Atualmente a DN já define o seu quadro estratégico baseado nas quatro perspetivas do BSC: perspetiva do cliente, perspetiva financeira, perspetiva dos processos internos e perspetiva da aprendizagem. Contudo, até ao momento não são apresentados os resultados desta avaliação de acordo com o modelo BSC. Conclui-se, por isso, que o modelo de avaliação existente na PSP é um modelo extremamente centralizado na DN, sendo reduzido o envolvimento dos Comandos Distritais neste processo.

O reconhecimento e a valoração dos ativos públicos - o caso dos imobilizados corpóreos e dos bens de domínio público dos municípios portugueses

Em consequência das actuais reformas da Contabilidade Pública, em diversos países, nomeadamente em Portugal, a contabilidade patrimonial passou a ter um papel preponderante no fornecimento de informação útil para a tomada de decisões, o que implica uma correcta representação do património no balanço das entidades públicas. Para isso, torna-se indispensável proceder ao reconhecimento e à valoração dos activos públicos, atendendo a conceitos e critérios previamente definidos nas estruturas conceptuais e nas normas contabilísticas, existentes a nível nacional e/ou internacional. De acordo com os diversos normativos, reconhecer um elemento como activo implica que este preencha dois requisitos, a saber: o conceito de activo e os dois critérios para o seu reconhecimento, como sejam, possuir potencial de serviços ou produzir rendimentos no futuro (benefícios económicos futuros) e também existir fiabilidade na sua valoração. Da análise do conceito de activo dado por diversos organismos podemos concluir que um activo público deve ser definido enquanto recurso controlado economicamente pela entidade pública, resultante de acontecimentos passados, que possa ser utilizado na prestação de serviços públicos ou na obtenção de rendimentos. É sobretudo o facto de um elemento possuir potencial de serviços, e já não apenas produzir rendimentos, que distingue os activos públicos dos empresariais, característica bastante evidente nomeadamente nos bens de domínio público, que por essa razão podem ser classificados como activos, apesar das opiniões de diversos autores contra o seu reconhecimento como tal. No que respeita ao reconhecimento dos activos públicos em Portugal, verificamos que as normas existentes neste país nada referem acerca dos critérios que um elemento deve obedecer para que seja reconhecido como activo; apenas se definem, nos planos públicos, o que incluir em algumas das contas do balanço, o que evidencia as carências conceptuais existentes neste país. Apesar das dificuldades que têm surgido, em Portugal, no reconhecimento de alguns activos públicos, verificamos que os imobilizados corpóreos e os bens de domínio público dos Municípios representam, em média, mais de 50% dos seus activos, ainda existindo, contudo, Municípios que não reconhecem as respectivas amortizações destes bens. No total dos bens de domínio público destacam-se os bens de infra-estrutura como os que detêm um maior peso. Note-se porém que, relativamente aos bens do património histórico, artístico e cultural, verificou-se que mais de 50% dos Municípios da amostra analisada não reconhece este tipo de bens, o que pode estar associado às dificuldades na sua valoração fiável. Quanto à valoração, as estruturas conceptuais de diversos organismos, nomeadamente a do IASB (1989) ou a do AASB (2004c), apresentam um conjunto de critérios de valoração e a sua respectiva definição, contudo não referem quais os critérios a aplicar especificamente a cada activo público, aspectos mencionados na generalidade das normas internacionais de contabilidade. Usualmente tais normas, nomeadamente as do IPSASB, dividem a valoração em dois momentos: a valoração no momento do reconhecimento inicial e a valoração após o reconhecimento inicial. No que respeita ao que as normas denominam de activos fixos tangíveis, em Portugal denominados de imobilizados corpóreos, as normas indicam o custo histórico como regra geral de valoração no momento do reconhecimento inicial, apenas mencionando o justo valor neste momento de valoração em casos excepcionais como, por exemplo, quando se trate de bens adquiridos a título gratuito, ou também de bens obtidos por troca; quanto à valoração desses activos após o reconhecimento inicial, as normas dão a possibilidade de opção entre a aplicação do modelo do custo (custo histórico) ou do modelo da revalorização (justo valor). Em Portugal, verificamos que os planos públicos, nomeadamente o POCAL (1999), referem alguns critérios de valoração a aplicar a esse tipo de activos, indicando o custo histórico como regra geral, e permitindo, apenas em situações excepcionais, a aplicação de algumas das vertentes (ou modalidades) do justo valor, nomeadamente o valor de avaliação e o valor patrimonial, permitindo também que, após o reconhecimento inicial dos activos, e mediante autorização legal, se proceda ao registo de reavaliações (nas normas internacionais denominadas de revalorizações). Não obstante, na prática verificamos que o critério do custo histórico lidera em termos de valoração dos imobilizados corpóreos dos Municípios portugueses, com especial destaque para a vertente do custo de aquisição; seguido pelo justo valor nas suas vertentes do valor de avaliação e do valor patrimonial. Porém, o número de Municípios portugueses que aplica o justo valor na valoração dos seus imobilizados corpóreos aumentou, nos anos 2006 e 2007, se bem que o aumento não seja muito significativo. Relativamente à valoração dos bens de domínio público, nomeadamente dos bens do património histórico, artístico e cultural e dos bens de infra-estrutura, já existem alguns estudos e algumas normas internacionais acerca de alguns desses activos, sendo que usualmente remetem a valoração destes bens para as normas dos activos fixos tangíveis. Se atendermos a que grande parte deste tipo de bens foram adquiridos há muito tempo atrás e, muitas vezes, sem qualquer custo, ou em troca por outros activos, dizemos que a maioria destes caem nas excepções ao custo histórico referidas nas normas internacionais, resultando na aplicação do justo valor na sua valoração. Contudo, sendo estes bens muitas vezes inalienáveis, não possuindo valor de mercado para a determinação do justo valor, torna-se necessário recorrer a uma estimação do mesmo através do valor de mercado de activos semelhantes (método comparativo), do custo de reposição (substituição) do bem, ou ainda através de métodos como o valor segurado do bem ou o seu valor patrimonial. Na prática dos Municípios portugueses, e tratando-se de um país aonde ainda predomina a corrente continental, verificamos que o custo histórico continua a liderar enquanto critério de valoração dos bens de domínio público, se bem que alguns Municípios já referem, simultaneamente, o justo valor, ou uma estimação do mesmo, como critério a aplicar a alguns desses activos. Note-se porém que ainda há muitos Municípios que não mencionam os critérios aplicados na valoração dos seus activos, e outros há que não interpretam correctamente determinados critérios alternativos ao custo histórico, o que evidencia dificuldades na sua valoração. Concluímos assim que, o custo histórico é o critério mais mencionado e aplicado na valoração dos activos públicos, sobretudo no momento do reconhecimento inicial. Contudo, após esse momento, o justo valor e as suas diferentes modalidades de cálculo e estimação, têm ganho importância, como critério opcional juntamente com o custo histórico. Em suma, não só nas normas, como também na prática, nomeadamente em Portugal, é mencionada, usualmente, a aplicação de distintos critérios de valoração, conforme o activo em causa e o momento de valoração, o que pode trazer dificuldades em termos de comparabilidade da informação entre diferentes entidades e períodos contabilísticos. Em Portugal, uma solução para minimizar os problemas da comparabilidade da informação, e para resolver as já referidas carências conceptuais existentes no âmbito da Contabilidade Pública, nomeadamente no que tange ao reconhecimento e à valoração dos activos, poderá passar por dois aspectos: em primeiro lugar, pela definição de uma estrutura conceptual que indique precisamente os critérios de reconhecimento e valoração dos activos públicos, a serem coerentemente aplicados por todos os Municípios; e, em segundo lugar, pela convergência dos planos públicos com as normas internacionais de contabilidade do IPSASB; aspectos que consideramos fundamentais para um correcto reconhecimento e valoração do património dos Municípios portugueses, tão requerido na actualidade.

A avaliação do desempenho condicional de fundos de investimento e o problema das regressões espúrias: um estudo empírico para o mercado português

Neste artigo é avaliado e comparado o desempenho de fundos de acções pertencentes ao mercado Português, que investem quer no mercado local quer no mercado Europeu, utilizando modelos de avaliação do desempenho condicionais e não condicionais. Em vez das habituais variáveis locais, este estudo utiliza variáveis de informação pública europeias e analisa detalhadamente o impacto nas estimativas do desempenho da utilização de variáveis condicionais sujeitas a um processo estocástico de remoção da tendência (“detrended”), de modo a evitar os efeitos decorrentes de potenciais regressões espúrias. Os resultados sugerem que os gestores dos fundos não são capazes de “bater” o mercado, apresentando desempenhos negativos ou neutros. Para além disso, é possível observar um efeito distância, na medida em que os gestores que investem no mercado local apresentam um desempenho superior ao dos que investem no mercado Europeu. A introdução da condicionalidade melhora quer as estimativas de desempenho quer o poder explicativo dos modelos, com evidência de betas (mas não de alfas) variáveis ao longo do tempo. No entanto, a utilização de variáveis “detrended” permite concluir que a significância estatística das variáveis de informação se deve à existência de regressões espúrias.

A Avaliação do Desempenho de Fundos de Investimento: Modelos Condicionais vs. Modelos não Condicionais

A eficácia das medidas tradicionais de avaliação do desempenho de fundos de investimento tem sido amplamente posta em causa na literatura, sendo-lhes apontadas importantes limitações de ordem conceptual e econométrica. Uma dessas limitações reside no facto de as mesmas pressuporem a existência de uma medida de risco constante ao longo do período de avaliação. Na tentativa de fazer face a esta limitação e considerando que tanto o risco como as rendibilidades esperadas variam ao longo do tempo, um dos mais recentes desenvolvimentos nesta área está relacionado com a utilização de modelos condicionais, que avaliam os gestores das carteiras levando em consideração a informação pública disponível no momento em que as rendibilidades foram geradas. Neste contexto, depois de feita uma revisão da literatura, leva-se a cabo uma análise empírica, com base numa amostra de fundos pertencentes ao mercado português que investem quer no mercado nacional quer no mercado europeu, com o intuito de se estimarem e compararem as medidas de avaliação tradicionais com as suas versões condicionais, de modo a aferir das potenciais vantagens desta nova abordagem. Para além de utilizar quer modelos parcialmente condicionais quer modelos totalmente condicionais, este estudo empírico utiliza variáveis de informação europeias, em vez das mais usuais variáveis locais, e leva em consideração a utilização de variáveis condicionais detrended, um procedimento que pretende evitar o surgimento de regressões “falsas”. Um outro ponto que é objecto de análise é a avaliação do impacto do enviesamento provocado pela utilização de amostras que contenham apenas fundos que sobreviveram a todo o período da pesquisa (survivorship bias), um problema que afecta a grande maioria dos estudos empíricos. Os resultados da análise efectuada sugerem que os gestores dos fundos não são capazes de “bater” o mercado, evidenciando desempenhos negativos ou neutros. Para além disso, observa-se um distance effect, pois os gestores que investem no mercado local obtêm desempenhos superiores aos que investem no mercado europeu. A introdução da condicionalidade nos modelos fez com que tanto o desempenho dos fundos como o poder explicativo dos modelos melhorasse ligeiramente. Para além disso, há evidência de betas (mas não de alfas) variáveis ao longo do tempo em função das variáveis de informação. Contudo, a significância destas variáveis parece estar relacionada com a existência de regressões “falsas”. No que respeita ao survivorship bias, este tem um impacto pequeno nas estimativas do desempenho.

Avaliação ex-ante, pelos media, de Guimarães 2012 capital europeia da Cultura

A nomeação de Guimarães como Capital Europeia da Cultura (CEC) em 2012 veio colocar na ordem do dia a necessidade de medir os efeitos que a concretização deste megaevento irá provocar na cidade e no município. A conveniente ponderação dos benefícios e dos custos e um alargado envolvimento da comunidade tendem a permitir encontrar formas de reduzir os impactos negativos e aumentar os impactos positivos. A presente comunicação analisa o envolvimento da população e das associações locais no planeamento e organização da Capital Europeia da Cultura 2012, aproximados pela via da cobertura feita pela imprensa local e nacional à preparação do megaevento. A análise de conteúdo das notícias publicadas abrangeu o período que medeia entre Janeiro e Dezembro de 2011 e respeitou a dois semanários locais e um diário nacional. Com base na análise efetuada, pode concluir-se que foi fraco o envolvimento da população e dos agentes culturais na organização da CEC 2012 e que existiu uma forte reação negativa ao modelo de planeamento do megaevento conduzido pela estrutura organizadora oficial, o que veio pôr em causa a desejável adesão dos vimaranenses ao mesmo e, por essa via, o respetivo sucesso, sobretudo numa perspetiva de efeitos a médio e longo prazo.

As incubadoras de empresas Portuguesas: uma abordagem ao modelo de gestão e ao desempenho do Instituto Empresarial do Minho

As incubadoras de empresas(doravante IE´s) assumem um papel fundamental no âmbito do empreendedorismo e incentivo ao investimento. A partir de novas ideias, estas organizações articulam, conjuntamente com o empreendedor, um pensamento estratégico para o desenvolvimento do negocio. Estas entidades surgiram assim, com o intuito de apoiar a criação e o crescimento de micro e pequenas empresas, como startups, proporcionando-lhes um leque de serviços de apoio e de consultaria no âmbito administrativo, financeiro, jurídico, marketing, informático, promovem sinergias entre as empresas incubadas e dinamizam a relação entre as universidade e o tecido empresarial com vista á construção de uma sociedade cada vez mais competitiva. Em Portugal, a primeira IE´s surgiu em 1987, conhecida por Grupo Aitec, direccionada para as tecnologias de informação e comunicação(doravante TIC). Ao longo dos tempos foram surgindo diversas incubadoras pelo país e em 2012 encontravam-se 56 incubadoras em actividade. Presentemente o país atravessa uma grave crise económica, com um deficit das contas publicas elevado e uma taxa de desemprego na ordem dos 17%. Neste contexto. as IE´s possuem um papel fulcral no apoio á criação do autoemprego, reduzindo o risco do negócio, com diminuição dos custos operacionais das empresas e a promoção de networking. As incubadoras começam fundamentalmente a subarrendar espaços a empresas pequenas, em 1970 as incubadoras foram criadas para estimular os récem-licenciados a desenvolverem as suas ideias de negócio, mais tarde em 1975, surgiram para reaproveitamento dos prédios e a oportunidade da terciarização, por ultimo em 1983 as incubadoras serviam para facilitar a investigação para a industria. O objectivo desta investigação resulta de um cruzamento entre três áreas distintas, a gestão das incubadoras, a satisfação de clientes e o comportamento dos incubados. Ao analisar as incubadoras Portuguesas, sob ponto de vista dos modelos de gestão, cada incubadora pode optar pelo modelo que for mais apropriado á sua gestão e equipa, é importante salientar que a estratégica da incubadora deve estar bem definida. O principal objectivo deste estudo de caso, é proceder a uma avaliação do desenvolvimento do Instituto Empresarial do Minho(doravante IEMinho) com base na satisfação das empresas instaladas, nos motivos de saída mencionados pelas empresas e uma comparação com as restantes incubadas da região Norte. Neste sentido, o presente estudo foi desenvolvido no seio da organização IEMinho, incubadora de base tecnológica. Em concreto, é importante salientar que foi realizada uma primeira abordagem teórica ao tema (com base na literatura) e realizada uma caracterização da IEMinho, de uma forma geral este estudo tem vários objectivos que se pretende que sejam alcançados,como:(i) a analise do modelo de gestão utilizado pelo IEMinho, (ii) a avaliação da satisfação das empresas instaladas, (iii) a analise comparativa de alguns dados dos incubados e ex-incubados, (iv) a investigação do motivo de saída das empresas e(v) comparação da prestação da IEMinho com as restantes incubadoras da região Norte de Portugal.

O Fator Q no "MarQeting"

A sociedade e o mundo atual têm sido marcados pela inconstância dos mercados. A consciência de uma sociedade global, imprime nas organizações a necessidade de centrar a suas atenções na satisfação e fidelização do cliente, através de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gestão da qualidade transversal a toda a organização. A importância da questão “Qualidade” no contexto organizacional vai muito além da mera preocupação com a produção de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Com a feroz concorrência, a inovação constante, a complexidade de realização do próprio produto ou serviço, a existência de clientes “bem informados”, as mudanças culturais, torna-se cada mais necessária alteração de comportamentos e adoção de uma nova filosofia de gestão, orientada para a gestão do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigação, o termo “cliente” será explorado para além do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os públicos que têm contacto com a organização. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / serviço, a resposta a dúvidas, reclamações e sugestões, serão temáticas derivantes do Marketing que serão alvo de estudo neste trabalho. A presente investigação tem como objetivo perceber se existe relação entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realização das suas expectativas face produto e serviço. Para alcançar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relações entre o ciclo PDCA e os 4P´s de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionário de avaliação de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrónica e automação, e a partir dos quais se basearam as conclusões apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integração destas ferramentas de gestão tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelização, e consequente recomendação do produto, serviço e da própria organização, resultado da combinação da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelização. A perceção do cliente sobre a qualidade do produto, do serviço e assistência pós venda, cria valor, confiança, compromisso e a recomendação da organização a outros. Os resultados apresentados realçam a necessidade das organizações adequarem-se aos seus clientes, levando em atenção as suas expressões e desejos.

Modelo para avaliação da qualidade de conteúdos de sítios Web de Unidades de Saúde

Os sítios Web são a face das instituições, mas há evidências de frequentemente serem pouco cuidados, sobretudo ao nível dos seus conteúdos. Nesta tese apresentamos uma investigação que desenvolve um modelo de avaliação da qualidade dos conteúdos de sítios Web de unidades de saúde. A revisão bibliográfica, realizada neste trabalho, permitiu identificar as dimensões e atributos de avaliação da qualidade de conteúdos de sítios Web mais considerados pelos diversos autores dos trabalhos mais importantes da área, mas não um modelo que, a partir deles, fosse capaz de os avaliar objetivamente. Assim, levantou-se o problema de saber se todos os atributos têm a mesma importância. Atributos mais importantes devem dar maior contributo na avaliação pretendida e o modelo a ser considerado deve refletir isso, adicionalmente a ferramenta de avaliação deveria ser intuitiva e rápida na aplicação. Para determinar a importância de cada atributo aplicou-se o Método Delphi tendo sido necessário três rondas para encontrar consenso relativamente à importância dos atributos a que se seguiu a aplicação de um conjunto de modelos estatísticos de forma a determinar uma métrica consistente e que permitisse a comparação de pontuações entre sítios web. De acordo com as questões de investigação e os objetivos definidos foi possível encontrar um modelo que fornecesse uma medida objetiva, normalizada e consistente acerca da qualidade de conteúdos de sítios web de unidades de saúde

O impacto da exclusão digital na utilização potencial de um mercado eletrónico de serviços de cuidados de saúde e serviços sociais

Cada vez mais os indivíduos necessitam de competências digitais avançadas para participar plenamente na sociedade. Numa Europa em crescente envelhecimento é atualmente reconhecida a importância e o potencial da indústria de serviços para envelhecer bem baseados nas tecnologias de informação e de comunicação (TIC), de que é exemplo o mercado eletrónico de serviços sociais e de cuidados de saúde, o GuiMarket, proposto pelos autores para um município do Norte de Portugal. Com base nos resultados de um inquérito realizado junto de uma amostra de 315 indivíduos, o artigo discute a importância reconhecida a tal serviço e a frequência de utilização prevista, concluindo existir uma íntima relação entre o acesso às TIC e a utilização que os inquiridos preveem fazer do GuiMarket.

Activos Intangíveis: o grau de adaptação das Empresas Portuguesas cotadas na Euronext relativamente à IAS 38

A IAS 38 (International Accounting Standard 38), emitida em 1998, e revista em Março de 2004, visa a harmonização no tratamento dos intangíveis de modo a tornar mais claro e uniforme o entendimento sobre estes activos fixos. O estudo e análise dos activos fixos intangíveis tem suscitado o interesse da comunidade académica em geral, devido à problemática do seu reconhecimento, avaliação e divulgação nas demonstrações financeiras. Apesar da importância da IAS 38, várias críticas são colocadas ao seu conteúdo, nomeadamente ao carácter conservador da norma no reconhecimento dos elementos intangíveis como activos. No estudo realizado verificamos que as empresas portuguesas cotadas na Euronext, em 2003, apresentam um reduzido grau de adaptação dos conteúdos da IAS 38, significando uma diminuta sensibilidade ao fenómeno da internacionalização das normas contabilísticas. As empresas de serviços, nomeadamente as do sector financeiro e das telecomunicações são as que apresentam maiores índices de divulgação pelo facto de efectuaram maiores investimentos em tecnologias, novos sistemas de informação e processos de gestão. Os resultados obtidos podem justificar-se por dois factores: o carácter não obrigatório da norma no momento da realização do trabalho (uma vez que esta entrou em vigor desde Janeiro de 2005); o carácter restritivo da norma no reconhecimento dos activos fixos intangíveis.

As consequências da adopção das normas internacionais de contabilidade pública na contabilidade de custos: o caso português

A introdução da contabilidade de gestão no setor público e a preocupação com a medida e a avaliação do desempenho estão na base das principais mudanças ocorridas, nos últimos 20 anos, no sistema de contabilidade pública como consequência das reformas da New Public Management. Neste contexto de mudança as organizações públicas têm sido pressionadas a aumentar os níveis de eficiência, eficácia e qualidade dos serviços prestados através de uma maior racionalização no uso dos recursos disponíveis. Em contextos de elevada crise financeira e restrições orçamentais esta preocupação com o controlo e a racionalização de recursos aumenta, o que leva à necessidade de um sistema de informação contabilística que permita obter informação sobre custos por atividades, bens e serviços e indicadores de eficiência e eficácia. Com este trabalho pretende-se analisar as evoluções recentes da contabilidade de custos na administração pública e explorar a evolução futura deste sistema no caso Português, com a implementação das normas internacionais de contabilidade pública (NICP). Depois de uma revisão de literatura sobre o tema analisa-se a norma de contabilidade de custos a ser implementada em Portugal a partir de 2017, sendo adotada uma perspetiva normativa. Conclui-se que a reforma da contabilidade pública em Portugal atribui ao sistema de contabilidade de custos (SCC) uma elevada importância, sendo recomendado o sistema ABC no apuramento dos custos por atividades, bens e serviços. Conclui-se ainda da vontade do comité responsável pelo novo sistema de normalização contabilística pública em obter do SCC informação relevante para a tomada de decisão.

Sistema para formação e avaliação dos operadores das máquinas de inspeção ótica automática

A montagem de circuitos eletrónicos é um processo extremamente complexo, e como tal muito difícil de controlar. Ao longo do processo produtivo, é colocada solda no PCB (printed circuit board), seguidamente são colocados os componentes eletrónicos que serão depois soldados através de um sistema de convecção, sendo por fim inspecionados todos os componentes, com o intuito de detetar eventuais falhas no circuito. Esta inspeção é efetuada por uma máquina designada por AOI (automatic optical inspection), que através da captura de várias imagens do PCB, analisa cada uma, utilizando algoritmos de processamento de imagem como forma de verificar a presença, colocação e soldadura de todos os componentes. Um dos grandes problemas na classificação dos defeitos relaciona-se com a quantidade de defeitos mal classificados que passam para os processos seguintes, por análise errada por parte dos operadores. Assim, apenas com uma formação adequada, realizada continuamente, é possível garantir uma menor taxa de falhas por parte dos operadores e consequentemente um aumento na qualidade dos produtos. Através da implementação da metodologia Gage R&R para atributos, que é parte integrante da estratégia “six sigma” foi possível analisar a aptidão dos operadores, com base na repetição aleatória de várias imagens. Foi desenvolvido um software que implementa esta metodologia na formação dos operadores das máquinas AOI, de forma a verificar a sua aptidão, tendo como objetivo a melhoria do seu desempenho futuro, através da medição e quantificação das dificuldades de cada pessoa. Com esta nova sistemática foi mais fácil entender a necessidade de formação de cada operador, pois com a constante evolução dos componentes eletrónicos e com o surgimento de novos componentes, estão implícitas novas dificuldades para os operadores neste tipo de tarefa. Foi também possível reduzir o número de defeitos mal classificados de forma significativa, através da aposta na formação com o auxílio do software desenvolvido.