Orientação para o cliente, cominucação e cultura organizacional - Modelo de desenvolvimento estratégico para a área de Clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A., Uma proposta de atuação

Este trabalho tem como objetivo desenvolver um modelo estratégico de atuação para a área de clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A.. Com este estudo pretende-se verificar se esta organização tem uma cultura organizacional orientada para o cliente. Partiu-se do princípio que a orientação para o cliente pode manifestar-se e ser influenciada a vários níveis organizacionais. No sentido de dar resposta a este objetivo, desenvolveram-se diferentes questionários e entrevistas para aplicação aos diversos níveis intervenientes da relação entre a Águas do Noroeste e os seus clientes, quer a nível interno ─ administradores e colaboradores ─, quer a nível externo ─ clientes e empresa parceira/concorrente. Dos resultados obtidos, verificou-se que a cultura organizacional da Águas do Noroeste não se encontra ainda muito voltada para os seus clientes, mas antes para o investimento e qualidade do produto, tendo a gestão de topo plena consciência desse facto. Assim, considerando as informações retiradas da aplicação das entrevistas e inquéritos, delineouse um plano de atuação para a área de clientes que vise a criação de uma área com maior orientação para o cliente, cujo foco seja o maior conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes e, que através desse conhecimento seja possível antecipar os mesmos com o objetivo de surpreender os clientes. Nos dias de hoje já não basta satisfazer as necessidades dos clientes. Para marcar a diferença a Empresa terá de surpreender os seus clientes através da antecipação da concretização dos seus desejos e necessidade, objetivo que só será alcançado através de uma maior proximidade e relacionamento com os seus clientes. Ao longo da dissertação foram efetuadas algumas recomendações de estudos mais aprofundados em algumas questões que poderão influenciar negativamente a relação da Empresa com o cliente.