Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da UFES utilizando o método Servqual

O presente trabalho objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Esta pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados foi realizada por meio de uma survey com 363 usuários, entrevista com nove servidores que atuam na Biblioteca e consulta a documentos da universidade que descrevem as características básicas da Biblioteca Central. A survey foi aplicada utilizando-se questionário desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado na Biblioteca Setorial Tecnológica (BST) da UFES. Foram utilizadas duas modalidades de coleta na survey aplicada na BC: presencial e online. Foram coletados 110 questionários presenciais e 253 online. As entrevistas com os servidores da BC foram baseadas nos 116 registros de reivindicações dos usuários, coletados pela BC anteriormente à pesquisa. Além desses documentos, consultaramse informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços da BC e em páginas da BC e da UFES na internet. Identificaram-se quatro dimensões da qualidade dos serviços prestados pela BC, com médias negativas, indicando necessidade de melhoria nos serviços prestados. As ações prioritárias recomendadas para a BC são: a) melhorar instalações físicas e equipamentos; e b) capacitar e motivar os trabalhadores para atendimento aos usuários. Essas ações devem conduzir a soluções de problemas relacionados a condições de estudo (iluminação, climatização, água, banheiros, espaço físico, móveis e silêncio) e acesso a informação (internet, autoempréstimo, quantitativo de exemplares, limitação do empréstimo e alerta quanto à data de renovação).

Para crítica ao campo dos determinantes sociais da saúde

O presente estudo analisa as relações entre a ‘saúde’ e o ‘social’ na Saúde Pública brasileira, especificamente a partir da noção de ‘determinação social da saúde’, focando-a em dois momentos importantes: a década de 70, quando ocorre a construção dessa noção a partir da corrente médico-social latino-americana, e a retomada dessa discussão no século XXI sobre a chancela de ‘determinantes sociais da saúde’. Possuiu como objetivos: Caracterizar a noção de ‘determinação social’ a partir do positivismo nas ciências sociais; pesquisar a construção da noção de ‘determinação social da saúde’ na Saúde Pública brasileira; descrever perspectivas de análises sobre o campo dos determinantes sociais da saúde a partir da polaridade entre a ‘saúde’ e o ‘social’. Para o alcance dos objetivos, foi realizado um estudo exploratório, através da pesquisa bibliográfica (livros e bases de dados virtuais) e da pesquisa documental. Inicialmente apresentamos os pressupostos teórico-filosóficos sobre os quais a ciência moderna se assentou e que construíram a base da corrente positivista. Após, caracterizamos, em linhas gerais, essa corrente de pensamento, para, finalmente, interpretarmos a noção de ‘determinação social’ a partir de Durkheim – uma das principais análises dentro do campo das ciências sociais. Logo após, trazemos a construção da noção de determinação social da saúde a partir da crítica latino-americana da década de 70 ao discurso hegemônico do período sobre o processo saúde-doença. O pensamento latino-americano teve grande produção teórico-política brasileira em um lugar de vanguarda quando comparado a todos os países da América do Sul e Central. Entre outras agendas, a noção de determinação social da saúde, oriunda dos movimentos sociais, pautou a reforma sanitária brasileira, colocando-se como cerne do debate. Noção esta que sustentou a ‘bandeira política’ defendida pelo movimento sanitário na luta por melhores condições de vida e de saúde no Brasil. Em seguida, apresentamos a configuração político-científica mais recente do campo dos determinantes sociais da saúde, destacando que ocorre um enfoque predominantemente reducionista sobre o social. Logo após, trazemos categorias do pensamento da sociologia crítica e da sociologia contemporânea, de forma a oferecer elementos de análise para a crítica à forma como hegemonicamente vem se pautando o discurso no interior do campo dos determinantes sociais da saúde. Ambas as perspectivas apresentam-se de forma não excludentes, não hierárquicas e não concorrentes. Finalizamos tecendo considerações que, longe de serem finais, sinalizam para a necessidade de uma nova perspectiva de partida para os estudos atuais no campo dos determinantes sociais da saúde.