Central de atendimento ao contribuinte

O atendimento ao p??blico na Secretaria da Receita Federal apresentava s??rios problemas. A estrutura da organiza????o baseava-se em sistemas especializados por ??rea t??cnica. Cada sistema executava, ao mesmo tempo, atividades internas e de atendimento, sem especializa????o para esta tarefa e sem uniformiza????o dos procedimentos entre os diversos balc??es.A insatisfa????o com essa situa????o levou ?? discuss??o dos problemas no Semin??rio sobre Atendimento ao P??blico na Receita Federal; e ?? publica????o de duas portarias, criando o Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte, as Centrais de Atendimento ao Contribuinte ??? CAC e os Grupos Nacionais de Apoio ao Atendimento. As unidades que implantaram o CAC constatam os seguintes resultados: maior satisfa????o de contribuintes e atendentes; valoriza????o da atividade de atendimento; amplia????o da capacidade de atendimento, com maior produtividade; descongestionamento de outros setores das unidades; resgate da credibilidade e confian??a do cidad??o na Receita Federal

Implanta????o da central de atendimento ao p??blico

O projeto refere-se ?? implanta????o de uma Central de Atendimento ao P??blico, na Superintend??ncia do IBAMA na Para??ba, visando a melhoria na presta????o dos servi??os ofertados ?? popula????o, atrav??s da eleva????o da qualidade no atendimento e, conseq??entemente, do n??vel de satisfa????o de seus usu??rios. As principais inova????es est??o na integra????o dos setores que lidam com o atendimento ao p??blico (Arrecada????o, Cadastro e Protocolo), reunindo-os num s?? local de atendimento, mais moderno, informatizado e mais funcional; e no aproveitamento do local para a exibi????o de v??deos ecol??gicos durante o per??odo em que o contribuinte aguarda o atendimento, procurando, desta forma, por meio da Educa????o Ambiental, despertar a consci??ncia ecol??gica daqueles que degradam o meio ambiente ou que exercem atividades utilizadoras de recursos ambientais. Como resultados positivos principais, destacam-se a agilidade e melhoria na qualidade do atendimento ao usu??rio, que passou a usufruir de um atendimento bem mais agrad??vel, com efici??ncia, facilidade, rapidez, conforto e cordialidade. Tais resultados proporcionaram o resgate da credibilidade na Institui????o perante a sociedade e representou uma mudan??a radical no ambiente de trabalho e na cultura organizacional da Casa, ao valorizar a atividade de atendimento ao p??blico e, ao mesmo tempo melhorar as condi????es de trabalho dos servidores, favorecendo a uma rela????o de harmonia e respeitabilidade entre o corpo funcional do ??rg??o e seus usu??rios - clientes

Caf?? com debate: hist??ria da administra????o p??blica brasileira

O Caf?? com Debate promovido pela ENAP reuniu dois especialistas em administra????o p??blica: o historiador e professor Frederico Lustosa, da Escola Brasileira de Administra????o P??blica e de Empresas (Ebape) da Funda????o Get??lio Vargas, e o professor Gileno Marcelino, pesquisador associado da Universidade de Bras??lia. Durante o evento, foram discutidos o processo hist??rico do Estado e da administra????o p??blica, desde a chegada da Fam??lia Real ao Brasil at?? os dias de hoje, e as perspectivas do aproveitamento desse saber para a gest??o do conhecimento na atualidade. Frederico Lustosa discorreu sobre a hist??ria da presen??a do Estado brasileiro ??? ???que est?? completando 200 anos, pois a vinda da Fam??lia Real altera tudo em rela????o ao per??odo colonial???. Ele falou da necessidade de um projeto capaz de resgatar parte desse passado. ???H?? pouca bibliografia sobre o per??odo de 1808 a 1930. O conhecimento hist??rico ?? importante para a nossa identidade cultural e precisa ser difundido???, disse. O professor prop??s uma parceria entre v??rias institui????es para realizar pesquisas sobre a historiografia da administra????o p??blica, que considerem n??o apenas aspectos personalistas, mas uma tem??tica abrangente e articulada. Em seguida, o pesquisador Gileno Marcelino contou sua experi??ncia na administra????o p??blica federal, com destaque para o per??odo em que trabalhou no Governo Sarney e desenvolveu projetos voltados ?? reforma administrativa. Citou ainda a import??ncia da cria????o da ENAP e a ??poca em que elaborou um planejamento estrat??gico para o Pal??cio do Planalto, em 1995. Ambos concordam com a necessidade de resgatar a hist??ria de nossas institui????es como uma forma de aprender com o passado, evitando repetir experi??ncias que malograram por falta de conhecimento da parte dos proponentes

Crise e reforma do Estado: uma quest??o de cidadania e valoriza????o do servidor

O artigo discute a evolu????o recente da problem??tica da crise do Estado a partir dos tr??s movimentos voltados para a sua supera????o: a busca da efici??ncia, a melhoria da qualidade e o resgate da esfera p??blica como instrumento do exerc??cio da cidadania. Em seguida s??o analisadas as limita????es impostas pelo modelo burocr??tico de administra????o p??blica e apresentadas as experi??ncias recentes de reforma nos EUA, Gr??-Bretanha, Fran??a e Brasil. S??o tamb??m avaliados os impactos do novo modelo de gest??o p??blica nas ??reas de planejamento, controle e desenvolvimento de pessoal. Finalmente o artigo discute o contexto de mudan??a e transforma????o do Estado destacando a necessidade de vincular os conceitos de governabilidade e governan??a aos de cidadania e valoriza????o do servidor p??blico.