Consultas m??dicas: oferta, demanda, mudan??a cultural e o fim das filas

Este projeto refere-se ?? implementa????o de uma sistem??tica de marca????o de consultas desenvolvida pela Se????o de Arquivo M??dico e Estat??stica do Centro T??cnico Aeroespacial de S??o Jos?? dos Campos. Ap??s um levantamento te??rico e a an??lise dos dados estat??sticos sobre o problema da fila, foi deduzida uma f??mula matem??tica que regula a oferta de consultas. O agendamento de consultas por telefone e um software, foram os instrumentos utilizados para a nova sistem??tica, que veio acompanhada de uma ampla campanha junto aos usu??rios para estimular o novo procedimento. A postura de dar transpar??ncia ao processo fez com que o usu??rio adquirisse confian??a para marcar sua consulta pelo telefone, sem o risco de se sentir preterido por n??o estar presente no hospital. O projeto eliminou as filas sem o aumento do n??mero de m??dicos ou do n??mero de consultas por m??dico

Texto para discuss??o 42: experi??ncias internacionais voltadas para a satisfa????o dos usu??rios-cidad??os com os servi??os p??blicos

O levantamento de experi??ncias internacionais realizado objetiva apresentar um mapeamento preliminar de alternativas que possam oferecer subs??dios para o estabelecimento dos crit??rios, metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema Nacional de Avalia????o da Satisfa????o do Usu??rio dos Servi??os P??blicos. Visa tamb??m oferecer informa????es e conhecimentos que ap??iem as organiza????es p??blicas no desenvolvimento de uma estrat??gia ampla de orienta????o para o usu??rio-cidad??o

Texto para discuss??o 46: a hegemonia do SUS e a rela????o p??blico/privado na assist??ncia hospitalar

Este artigo procura discutir quest??es sobre o SUS e os limites dos dados dispon??veis para respond??-las, apresentando uma nova agrega????o dos dados de pacientes internados em Belo Horizonte

A reforma agr??ria na boca do povo

A reforma agr??ria no Acre n??o ?? mais uma mera distribui????o de terras a algumas fam??lias em lugares isolados da Amaz??nia Ocidental. Reformou-se tamb??m a comunica????o. O Instituto Nacional de Coloniza????o e Reforma Agr??ria-INCRA reconheceu que n??o bastava apenas distribuir terra. Era preciso igualmente disseminar informa????o. E assim chegou A Reforma Agr??ria na Boca do Povo. Com palestras, performances, pe??as teatrais e teatro de bonecos, um grupo de servidores transp??s os muros da institui????o e invadiu escolas, igrejas, universidades, associa????es e sindicatos, divulgando a reforma agr??ria a milhares de pessoas. O p??blico alvo s??o os trabalhadores rurais com terra e sem terra e outros segmentos sociais. Durante as apresenta????es, desapropria????es, arrecada????es, assentamentos e financiamentos, de simples estat??sticas, transformam-se em criativas historinhas de humor. O objetivo do projeto, que j?? tem um ano e meio de atua????o com quase dois mil espectadores, ?? ver A Reforma Agr??ria na Boca do Povo, provocando debates, colhendo sugest??es, avaliando cr??ticas e opini??es e esclarecendo d??vidas. Enquanto reforma o ch??o, o INCRA descobre a comunica????o

F??rum de clientes

Com o objetivo de monitorar o n??vel de atendimento e satisfa????o de nossos clientes, o Banco criou o instrumento F??rum de clientes, a partir de benchmarking realizado em empresas de sucesso que apontaram a exist??ncia de conselho de clientes como fator de ??xito em seus programas de Marketing. O F??rum de clientes constitui-se de reuni??es de natureza consultiva, realizadas com clientes atuais e potenciais do Banco, nos nove estados do Nordeste e no norte de Minas. Seu objetivo ?? conhecer as necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais, buscando cr??ticas e sugest??es sobre os nossos servi??os e produtos atuais ou quanto ?? cria????o de novos, al??m de discutir a atua????o do Banco como ??rg??o de desenvolvimento regional. Decorridos quase dois anos de implanta????o do F??rum, este instrumento v??m se consolidando junto aos clientes, que reconhecem sua import??ncia para a condu????o das mudan??as que o Banco vem implementando a partir de "feedback" obtido nas reuni??es. Contabilizamos 68 reuni??es (pos. 28.08), realizadas em todos os estados do Nordeste e no norte de Minas, com a presen??a de 261 clientes

Caixas postais comunit??rias

A chave da quest??o estava em responder ?? necessidade de entregar os objetos de correspond??ncia, com agilidade e seguran??a. Como os espa??os urbanos das periferias e ??reas de invas??o est??o, em geral desorganizados, n??o ?? produtivo alocar o carteiro neste tipo de entrega. Os objetos postais, nestes casos, costumam ficar em "posta restante", ou seja, ficam retidos em uma ag??ncia da ECT, aguardando que o destinat??rio os procure e retire, mediante pr??via identifica????o. No entanto, com o crescimento do n??mero de objetos destinados a estas ??reas desorganizadas era necess??rio repensar o tema, propondo solu????es diferenciadas. Buscando a solu????o mais pr??xima do ideal, a caixa postal comunit??ria permitiu fazer a entrega postal chegar mais perto do destinat??rio, eliminando a etapa de identifica????o do destinat??rio para a entrega da carta simples (n??o registrada), j?? que ele possui a chave da caixa postal onde est?? a correspond??ncia

Consulados itinerantes

Os Consulados itinerantes constituem uma inova????o no atendimento consular, com foco no cidad??o usu??rio. Consistem na ida de servidores de Consulados a localidades, dentro de suas ??reas de jurisdi????o, onde exista um n??mero expressivo de brasileiros residentes, para prestar servi??os consulares, tais como emiss??o de passaportes, legaliza????o de documentos e outros. Dessa forma, o atendimento consular passou a ser feito nas proximidades da resid??ncia dos usu??rios e, em geral, nos fins de semana. Evita-se, assim, que o cidad??o brasileiro precise deslocar-se ao Consulado, o que implicava, freq??entemente, a perda de um dia de trabalho. Essa iniciativa conta com o ativo engajamento das comunidades brasileiras residentes no exterior, que prestam, em bases volunt??rias, inestim??vel apoio ?? realiza????o dos Consulados itinerantes. A parceria com a comunidade, al??m de aumentar a efici??ncia do servi??o consular a um custo adicional m??nimo, contribui para um melhor conhecimento rec??proco entre o servidor e o usu??rio final dos servi??os, para a valoriza????o do servidor, o qual tem seu trabalho reconhecido, e para o aprimoramento da assist??ncia aos cidad??os brasileiros residentes no exterior

Por terra, pelo ar, pelos rios, a Previd??ncia chega at?? voc?? !

Esta iniciativa partiu da necessidade de chegarmos mais perto de nosso cliente, o segurado. Dezoito milh??es de aposentados e pensionistas, quatro milh??es de contribuintes individuais, outros milh??es de contribuintes empregados, e todos ligados a maior seguradora do Brasil. Como atender a este p??blico, falar de seus direitos e deveres, enfim conceder-lhes os benef??cios? Na ??rea urbana ?? f??cil, s??o 1.600 ag??ncias com atendimento permanente, mesmo em cidades do interior. Mas e a zona rural? E a popula????o ribeirinha dos grandes rios? Como chegar at?? eles? Foi pensando em todas estas diversifica????es de p??blico que a Previd??ncia Social criou o Projeto "O INSS vai ?? Comunidade", uma a????o volunt??ria de equipes de servidores que se dedicam a atender, n??o importa a dist??ncia ou os meios de locomo????o, de carro, ??nibus, barco ou avi??o. N??s chegamos l??. Enfrentamos o frio do sul, o calor e a seca das regi??es do norte/nordeste para levar atendimento, esclarecimento ??s popula????es carentes com dificuldade de chegar aos grandes centros. Prosseguindo a pol??tica de aproxima????o com o segurado

Projeto de transforma????o da escola agrot??cnica federal de Cuiab??-MT em centro de refer??ncia

Este projeto refere-se ao processo de transforma????o da Escola T??cnica Federal de Cuiab?? em centro de refer??ncia. Foram promovidas mudan??as a partir de uma s??rie de a????es no ??mbito da descentraliza????o administrativa, cria????o de mecanismos de valoriza????o do servidor e intera????o com a comunidade e o setor produtivo. Foram revistos os objetivos sociais da institui????o e implementada uma reforma pedag??gica. Os resultados foram significativos no atendimento ?? clientela, o qual era restrito a cerca de 120 jovens com escolaridade pr??via. Hoje a escola ?? aberta ?? comunidade, tendo qualificado em 1996, 920 trabalhadores

Administra????o de im??veis funcionais

Este projeto refere-se ?? implementa????o de novos procedimentos referentes ?? cobran??a da taxa de ocupa????o dos im??veis funcionais realizada pela Divis??o de Controle e Finan??as do MARE. O projeto visa a melhoria do atendimento ao cidad??o e efici??ncia nos controles de arrecada????o. O trabalho foi desenvolvido em conv??nio com o SERPRO, o SIAPE, a ECT e o Banco do Brasil. Com esta parceria criou-se uma rotina que evitou cobran??as indevidas e proporcionou aumento da arrecada????o. Houve maior agiliza????o no processo de baixa dos valores pagos e acesso permanente ??s informa????es

Uma alternativa para a crise

Este projeto refere-se ?? solu????o encontrada para amenizar as filas diante da Sub-Delegacia do Trabalho de Novo Hamburgo ??? RS, causadas pelo ac??mulo de processos, em conseq????ncia das fal??ncias e fechamentos de empresas. Milhares de trabalhadores entraram na Justi??a reivindicando seus direitos e as filas iniciavam normalmente 50 horas antes do in??cio do atendimento. A solu????o encontrada foi antecipar a Justi??a do Trabalho no que se refere ??s parcelas rescis??rias incontroversas do trabalho (FGTS e Seguro Desemprego), negociando diretamente com os sindicatos, as empresas e com a comiss??o dos trabalhadores

Caf?? com debate: a gest??o de processos na administra????o p??blica federal: import??ncia, avan??os e desafios

A import??ncia, os avan??os e os desafios da gest??o de processos na administra????o p??blica federal foram abordados em mais uma edi????o do Caf?? com Debate, no ??ltimo dia 23 de outubro. O encontro, que reuniu cerca de 120 pessoas de diversos ??rg??os, permitiu a troca de experi??ncias sobre modelos que proporcionam a diminui????o dos tempos de ciclos internos, a melhoria da qualidade e da efici??ncia dos ??rg??os, bem como a redu????o de custos

Central de orienta????o do cliente: cliente consulta

A partir do processo de mudan??a organizacional que estabeleceu o direcionamento estrat??gico do Banco do Nordeste foram definidas as seguintes diretrizes: priorizar as a????es com foco no cliente (agente produtivo), assegurar auto-sustentabilidade e ampliar e aprimorar as rela????es s??cio-pol??tico-institucionais. Entre os instrumentos criados dentro da vis??o "focar as a????es no cliente" foi implantado o Servi??o de Orienta????o ao Cliente - Cliente Consulta, um canal gratuito de comunica????o entre o Banco e a comunidade que tem car??ter consultivo sobre os ramos de neg??cio do Banco: cr??dito, capacita????o, capta????o e servi??os. No Servi??o de Orienta????o ao Cliente os clientes atuais e potenciais recebem atendimento remoto e personalizado por equipe qualificada que propicia orienta????o adequada, criando novas possibilidades de atua????o do Banco a partir das necessidades e expectativas dos clientes ou ajustando-se a essas. O servi??o tem entre seus objetivos otimizar o tempo dos clientes e dos gerentes nas diversas unidades, com ganhos de ambas as partes, al??m de refor??ar a imagem do Banco do Nordeste e seu compromisso com o desenvolvimento sustentado do Nordeste

Banco de dados da se????o de an??lise de contas

Este projeto refere-se a uma mudan??a de metodologia na an??lise de presta????o de contas implementada pela Delegacia do MEC ??? PR. O antigo modelo utilizava ferramentas e equipamentos de pesquisas ineficazes, prejudicando o trabalho. Com a implementa????o do banco de dados, as atividades ganharam velocidade, gerando maior agilidade no atendimento ao usu??rio bem como fornecendo informa????es ??geis e fidedignas ao p??blico alvo

Desenvolvimento e implanta????o do sistema ??nico de benef??cios: sub

Este projeto trata de experi??ncia realizada na Dataprev sobre a implanta????o de um novo sistema de benef??cios, utilizando tecnologia de banco de dados e metodologia de desenvolvimento de sistemas. Foi elaborado um programa que substituiu outros existentes no processamento central, atendendo ??s fun????es de benef??cio do INSS. Trabalhou se em parceira com o INSS, envolvendo a migra????o de mais de 10 milh??es de benef??cios com regras complexas e por vezes n??o documentadas. O sistema est?? funcionando em mais de mil postos e outras inst??ncias do INSS, em todo o pa??s. Diminui????o dr??stica da possibilidade de fraudes e melhoria do atendimento aos benefici??rios foram os prop??sitos do projeto, que se realizaram na pr??tica