Controle de atendimento t??cnico

O atendimento ao cliente no Escrit??rio Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperd??cio de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcion??rios e todos os formul??rios manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estat??stico moroso e deficiente. Evoluiu-se, ent??o, para o CAT (Controle de Atendimento T??cnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir seguran??a ao atendente atrav??s do ???Kit Solu????o???, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informa????es espec??ficas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada ??rg??o solucionador atrav??s da posi????o de baixa, previs??o ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionaliza????o no atendimento, podendo-se observar a evolu????o no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, atrav??s do pr??-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclama????es em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/m??s, bem como a emiss??o e o controle de todas as Ordens de Servi??os da ??rea de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagn??sticos e solu????es de problemas de hardware atingiu ??ndices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se tamb??m antecipar os problemas com o cliente

Programas de atendimento nas ag??ncias da ECT por portadores de defici??ncia f??sica

Desde o in??cio da d??cada de 1990, a Empresa Brasileira de Correios e Tel??grafos (ECT) tinha atingido o ponto m??ximo da sua capacidade de atendimento, sendo necess??rio criar alternativas para proporcionar maior conforto e rapidez aos seus usu??rios. A solu????o encontrada foi o Programa de atendimento nas ag??ncias por portadores de defici??ncia f??sica. Atrav??s deste programa, a ECT estabeleceu conv??nios com associa????es de deficientes f??sicos, viabilizando guich??s de ag??ncias totalmente operados por pessoas portadoras de defici??ncia f??sica. A grande inova????o foi o Conv??nio de Franquia Interna, onde os guich??s de ag??ncias pr??prias s??o franqueados ?? explora????o pelas Associa????es de Deficientes F??sicos. Com a iniciativa ampliou-se a capacidade de atendimento da ECT, conquistando-se maior efic??cia e efici??ncia, sem expans??o dos efetivos da empresa. Foram viabilizados novos neg??cios, em virtude da nova capacidade de atendimento

Escolas de governo e profisionaliza????o do funcionalismo

Este estudo ?? parte integrante de um dos programas gerais de a????o definidos para esta Escola em 1994, referente ?? Forma????o de Quadros para a Administra????o P??blica, notadamente ?? profissionaliza????o de quadros superiores da burocracia federal, denominado Escolas de Governo e Profissionaliza????o do Funcionalismo. Faz-se uma an??lise das experi??ncias de forma????o levadas a cabo pela Escola Nacional de Administra????o P??blica - ENAP, bem como um mapeamento das experi??ncias das escolas de governo brasileiras e estrangeiras, que em certa medida possam ser comparadas, com a finalidade de oferecer subs??dios para a formula????o das pol??ticas governamentais dirigidas ?? forma????o e capacita????o de recursos humanos no setor p??blico brasileiro

Cat??logo de cursos ENAP - 2002

O cat??logo de cursos da Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) tem como objetivo apoiar a escolha de a????es de desenvolvimento de compet??ncias de dirigentes p??blicos brasileiros

Cat??logo de cursos ENAP - 2000/2001

O cat??logo de cursos da Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) tem como objetivo apoiar a escolha de a????es de desenvolvimento de compet??ncias de dirigentes p??blicos brasileiros

Cat??logo de cursos ENAP - 2001/2?? semestre

O cat??logo de cursos da Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) tem como objetivo apoiar a escolha de a????es de desenvolvimento de compet??ncias de dirigentes p??blicos brasileiros

Cat??logo de Cursos Enap - 1993: Programa Nacional de Treinamento do Servidor P??blico - PNTS

Esta programa????o teve como fulcro o Programa Nacional de Treinamento do Servidor P??blico (PNTS), cujo decreto de cria????o estabelece que ele deve promover a????es voltadas para a qualifica????o e a profissionaliza????o dos servidores da administra????o direta, aut??rquica e fundacional. Ela se reveste de car??ter estrat??gico, como instrumento de mobiliza????o dos servidores, no esfor??o de eleva????o dos n??veis de efici??ncia e efic??cia da a????o governamental. A programa????o ora apresentada resultou de levantamentos realizados pela Subsecretaria de Recursos Humanos da Secretaria da Administra????o Federal e a ENAP, em conjunto com os ??rg??os de recursos humanos do SIPEC

Ger??ncia de projetos: teoria e pr??tica

Esse documento trata de Introdu????o ao Gerenciamento de Projetos; Gerenciamento de Escopo, Tempo e Custos; Gerenciamento de Qualidade, Recursos Humanos e Comunica????es; Gerenciamento de Riscos, Aquisi????es, Partes Interessadas e Integra????o;Elabora????o de uma Estrutura Anal??tica de Projeto - EAP

Semin??rio ger??ncia: conhecimento e a????o

Trata do folder do Semin??rio ger??ncia: conhecimento e a????o, que procura introduzir de forma intensiva no????es b??sicas sobre ??reas de conhecimento em que cada gerente necessita posteriormente se aprofundar, dando continuidade ao seu processo de desenvolvimento profissional.

Curso de desenvolvimento de habilidades de consultoria

Capacitar profissionais da ??rea de Recursos Humanos a fim de que atuem como elementos integradores e multiplicadores do processo de mudan??a e desenvolvimento das Organiza????es P??blicas

Caf?? com debate: ocupa????o do setor p??blico

A edi????o do Caf?? com Debate sobre ocupa????o do setor p??blico trouxe para a discuss??o os debatedores Ana L??cia Amorim de Brito, secret??ria de Gest??o do Minist??rio do Planejamento, e Jos?? Celso Cardoso J??nior, pesquisador do Instituto Brasileiro de Pesquisa Econ??mica Aplicada (Ipea) e organizador da recente pesquisa ???Burocracia e ocupa????o no setor p??blico brasileiro???. A modera????o ficou a cargo do presidente da ENAP, Paulo Carvalho. O evento associou as informa????es dos indicadores e tend??ncias na ??rea aos desafios pr??ticos constatados na gest??o de pessoas

Cat??logo de Cursos FUNCEP - 1983

A Funda????o Centro de Forma????o do Servidor P??blico ??? FUNCEP, ??rg??o vinculado ao DASP, como respons??vel pela promo????o, elabora????o e execu????o dos programas de Forma????o, Treinamento, Aperfei??oamento e Profissionaliza????o dos servidores p??blicos, apresenta sua programa????o de treinamento para 1983. Esta programa????o traz, em seu escopo, tr??s preocupa????es b??sicas: ??? a prepara????o de gerentes capazes de pensar e repensar a administra????o p??blica, buscando formas mais efetivas de conjuga????o de recursos; ??? a prepara????o de t??cnicos em ??reas espec??ficas, de forma a elevar a capacidade das organiza????es na identifica????o e solu????o de problemas; e ??? a busca de uma metodologia de ensino ?? dist??ncia, capaz de permitir o acesso aos programas de treinamento a um maior n??mero de servidores, considerando-se as dimens??es geogr??ficas do pa??s, o universo de servidores e a possibilidade de ating??-los em seu pr??prio ambiente de trabalho, nivelando-se as possibilidades e oportunidades de capacita????o profissional

Cat??logo de cursos ENAP - 1993

Esta programa????o ?? o resultado de um trabalho conjunto de que participaram a Secretaria da Administra????o Federal (SAF), a ENAP, como unidade coordenadora, e os ??rg??os de recursos humanos dos diferentes minist??rios e secretarias, visando ao melhoramento da efici??ncia e efic??cia do servi??o p??blico. Garante-se que a diversidade de enfoques que se evidenciam em trabalho dessa ??ndole em nada afasta esta programa????o das diretrizes e linhas program??ticas da ENAP

Cat??logo de cursos ENAP - 1994

Este documento apresenta, detalhadamente, todas as atividades - seja capacita????o de recursos humanos para o setor p??blico, estudos e pesquisas, documenta????o e difus??o, coopera????o t??cnica e programas culturais - previstas para 1994 pela Funda????o Escola Nacional de Administra????o P??blica - ENAP. O planejamento dessas a????es, por ser baseado em avalia????o dos eventos realizados em 1993, pretende aprimorar ainda mais o trabalho a ser desenvolvido. Por isso, todo o corpo t??cnico da institui????o, clientes e parceiros foram ouvidos. As a????es previstas foram elaboradas em conjunto com a Secretaria da Administra????o Federal, tendo em vista as necessidades identificadas junto aos departamentos que coordenam os sistemas de administra????o (servi??os gerais, moderniza????o administrativa, informa????o e inform??tica e de pessoal) e de demandas dos demais ??rg??os da administra????o p??blica federal, podendo, ainda, atender a necessidades de outras institui????es a partir de programas espec??ficos de desenvolvimento dos ??rg??o p??blicos. A ENAP, hoje mais do que nunca tem papel estrat??gico no processo de valoriza????o e profissionaliza????o dos servidores p??blicos. Tem cumprido ainda importantes fun????es na consolida????o de padr??es de efici??ncia e produtividade e na valoriza????o do m??rito para ingresso e ascens??o no servi??o p??blico, onde a qualifica????o, por exemplo, ?? crit??rio importante nos crit??rios de acesso a fun????es p??blicas

Cat??logo de Cursos Enap - 1997

A programa????o de cursos de educa????o continuada da ENAP conta com cursos que foram atualizados e est??o sendo permanentemente revisados. Os cursos s??o desenhados pela equipe t??cnica da ENAP, em conson??ncia com as diretrizes da Administra????o P??blica Federal. A sele????o de instrutores, de material did??tico e de formas pedag??gicas ?? feita com o m??ximo cuidado para que os cursos da ENAP permitam o desenvolvimento profissional dos servidores e a melhoria dos servi??os p??blicos