Psicólogos del testimonio: ¿un peritaje de lujo?

Dentro de las investigaciones sobre psicología del testimonio destaca, por el volumen de trabajos, el área de la identificación de personas. En este artículo se pretende dar una visión global de los diferentes procedimientos de identificación, aportando datos para juzgar su utilidad cuando son empleados por testigos para reconocer o recordar a una persona. Se sugiere que los errores de los testigos pueden ser interpretados al entender el funcionamiento de la memoria más como reconstrucción que como reproducción de sucesos, sugiriéndose como más conveniente para la interpretación de los datos actuales la teoría de conocimiento social de Nisbett y Ross (1980). Se aporta, también, una extensa bibliografía sobre este tema.

Cómo reacciona el personal de hotel cuando observa un trato (in)justo hacia los huéspedes

Este artículo sugiere que el personal de hotel ante un trato (in)justo del hotel hacia los clientes atribuye tal trato a la responsabilidad del hotel y, dependiendo que éste sea justo o injusto, aumentaría o disminuiría sus conductas orientadas al cliente (COBs). Los datos fueron recogidos mediante cuestionarios pasados a 204 empleados de ocho hoteles de lujo en las Islas Canarias (España). Para examinar las hipótesis se utilizaron modelos de ecuaciones estructurales (SEM). No así en el caso de percepciones de justicia distributiva, los resultados muestran que cuanta más justicia procedimental e interpersonal hacia los huéspedes perciban los empleados, más se implican en conductas orientadas al cliente (COBs). Los hallazgos sugieren la necesidad de prevenir episodios de maltrato a los huéspedes por parte del hotel, haciendo especial hincapié en aquellos que son visibles para los empleados, para promover así conductas orientadas al cliente (COBs). Hasta donde nosotros sabemos, este es el primer estudio empírico en donde la justicia organizativa (distributiva, procedimental e interpersonal) dirigida hacia los clientes y las conductas orientadas al cliente (COBs) de los empleados son examinadas conjuntamente en un mismo modelo.