Third-party complaints and firm performance: an application in Spanish banking

This article focuses on the impact of third-party complaints on firm performance. We propose two research hypotheses, which are developed from the literature of dissatisfaction, emotions, and economics. The methodology is based on an event study to estimate variation in firm share returns in the stock market due to the publication of the Annual Complaints Service Report by the Bank of Spain; as well as a regression analysis to examine the impact of the number of complaints per branch on the variation obtained. The empirical focus is on a sample of eleven banks to which complaints were made and which were quoted on the Spanish Stock Exchange between 1992 and 2001. The results show a negative impact of the publication of these annual complaint reports on the share returns of the banks concerned. Additionally, these returns have a negative relationship with the number of complaints per branch.

El papel del Banco de España en el hundimiento de las Cajas de Ahorro españolas

En la última década, la organización del sistema financiero español ha tenido una convulsión de un alcance inimaginable y puede decirse sin ningún género de dudas que el cambio ha sido histórico. De un sistema en el que el reparto de las instituciones financieras estaba representado por las Cajas de Ahorro y la banca en un 50% por cada grupo, se ha pasado a un escenario en el que las Cajas de Ahorro han desaparecido casi en su totalidad y la banca ha ocupado completamente todo el sistema financiero español. Difícilmente se puede explicar este cambio por factores exclusivamente atribuibles a unas u otras instituciones ya que, en buena lógica, una crisis económica afecta con distinta intensidad a cada una de las empresas y, por lo tanto, hubiese cabido esperar que el mantenimiento de algunas cajas de ahorros ante el embate de la crisis hubiese significado que quedasen algunas en funcionamiento. Pero ¿todas? También hubiera cabido esperar que la crisis hubiera afectado a más bancos, pero ¿tan pocos? ¿Tan bien estaban o sabían más que las demás entidades financieras? En esta comunicación vamos a tratar de analizar el comportamiento del Banco de España en este proceso y ver hasta qué punto sus decisiones o falta de decisiones han contribuido a profundizar en la crisis económica y en el hundimiento de todo el sector de cajas de ahorro españolas.