Cómo reacciona el personal de hotel cuando observa un trato (in)justo hacia los huéspedes

Este artículo sugiere que el personal de hotel ante un trato (in)justo del hotel hacia los clientes atribuye tal trato a la responsabilidad del hotel y, dependiendo que éste sea justo o injusto, aumentaría o disminuiría sus conductas orientadas al cliente (COBs). Los datos fueron recogidos mediante cuestionarios pasados a 204 empleados de ocho hoteles de lujo en las Islas Canarias (España). Para examinar las hipótesis se utilizaron modelos de ecuaciones estructurales (SEM). No así en el caso de percepciones de justicia distributiva, los resultados muestran que cuanta más justicia procedimental e interpersonal hacia los huéspedes perciban los empleados, más se implican en conductas orientadas al cliente (COBs). Los hallazgos sugieren la necesidad de prevenir episodios de maltrato a los huéspedes por parte del hotel, haciendo especial hincapié en aquellos que son visibles para los empleados, para promover así conductas orientadas al cliente (COBs). Hasta donde nosotros sabemos, este es el primer estudio empírico en donde la justicia organizativa (distributiva, procedimental e interpersonal) dirigida hacia los clientes y las conductas orientadas al cliente (COBs) de los empleados son examinadas conjuntamente en un mismo modelo.

Política pública en el desarrollo de la juventud rural

La política pública es fundamental para cumplir con el propósito de atender los problemas colectivos a través de la negociación colectiva. En el medio rural se expresa en toda su amplitud, como agenda de formulación, de ejecución y de evaluación ajena a los actores municipales. De esta forma, este artículo tiene como objetivo comprobar los procesos, condiciones y efectos que genera en la población que las recibe, las acepta y se adapta a ellas. Desde el enfoque territorial, se encontró que la política pública y algunos programas dirigidos a los jóvenes, se centran en la juventud urbana; mientras que los jóvenes rurales desconocen las políticas públicas y los programas que son creados o aplicados a ellos. Las instancias de gobierno municipal, registran una falta de atención a los jóvenes, por la escases de estructura administrativa y de recursos económicos, que profundizan la ausencia de coordinación y comunicación entre los tres niveles de gobierno y la sociedad civil; causando que la duplicidad de programas con recursos limitados e insuficientes se sumen a los demás factores que limitan la atención de los jóvenes de la Sierra Norte de Puebla.