The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers’ perceptions of the firm’s recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers’ choice of the type of response. Implications from the findings are offered.

Análisis del saque en jugadoras femeninas profesionales de vóley playa

El objetivo de estudio es conocer los tipos de saques utilizados, dependiendo el momento del set en el que se producen. Este estudio ha sido desarrollado durante el torneo Nestea Spanish Master de Vóley Playa disputado en Valencia en el año 2006. La muestra de estudio la componen 10 jugadoras que conforman 5 equipos con un total de 4 encuentros analizados que suman 331 saques analizados. El análisis de las videograbaciones se llevó a cabo con el software SportCode Pro v.8.5.2. Los saques se clasificaron dependiendo del momento en el que se produjeron, siendo la franja 1 (del punto 1 al 7), franja 2 (del punto 8 al 14) y franja 3 (del punto 15 al 21). El análisis de datos se llevo a cabo con el software SPSS v.19. La prueba Chi-cuadrado, estableció diferencias significativas entre los diferentes tipos de saques para la franja 1 y 3 (p<.05), pero no se establecieron diferencias significativas en la franja 2 para los tres tipos de saque utilizado (p>.05). Se experimenta una disminución en el uso del saque en potencia (SP) de la franja 1 (84.1%) con respecto al de la franja 3 (4.8%), mientras que el saque flotante (SF) aumenta de la franja 1 (13.5%) a la franja 3 (81%). Finalmente el saque flotante (SF) en salto aumentan de la franja 1 (2.4%) a la franja 2 (28%) y decrece de esta última a la franja 3 (14.3%).

Elaboración y exposición de maquetas constructivas como metodología docente

El arte de construir comprende muchos ámbitos de la técnica: los materiales, las soluciones más eficientes o los sistemas constructivos más adecuados. Todos ellos son conceptos fundamentales en el ámbito de la edificación y se presentan como aspectos imprescindibles en la formación dentro del Grado en Arquitectura Técnica de la Escuela Politécnica Superior. Con este objetivo se plantea la exposición «STRUCTURAL POINT. Maquetas de Construcción de Estructuras»; una exposición que gira en torno a conceptos constructivos, particularizando para las estructuras de edificación, y que muestra 50 maquetas que reproducen encuentros, detalles y elementos constructivos resueltos con distintos materiales (hormigón armado, madera y metal) desarrollados por estudiantes de las asignaturas de Construcción de Estructuras I y II de los citados estudios. Durante el tiempo de exposición en el Museo de la Universidad de Alicante, la actividad se ha complementado con eventos paralelos que han servido como medio de apertura de la propia titulación a nivel universitario, como lugar de reunión de profesionales destacados e importantes empresas especializadas de construcción, así como promoción del grado a los futuros estudiantes universitarios. En conclusión, la realización de esta exposición ha servido como punto de encuentro global de estudiantes, profesionales y futuros estudiantes universitarios.

Manifestaciones artísticas en el contexto urbano de Alicante

VI Jornadas Arte y Ciudad – III Encuentros Internacionales