The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers’ perceptions of the firm’s recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers’ choice of the type of response. Implications from the findings are offered.

La Encuesta Nacional de Salud como herramienta de medición de la doble carga y sobrecarga de trabajo en España: comparación con la Encuesta de Población Activa

Objetivo: Determinar si la ENS y la EPA de 2006 producen la misma información sobre labores del hogar y doble carga de trabajo en la población de 25 a 64 años, en ambos sexos. Métodos: Comparación entre las ENS y EPA sobre la forma de recoger información de la doble carga de trabajo. Fuente: Preguntas ENS: actividad económica (C.1.2:categorías 1,2,6), dedicación labores del hogar (A.11:categorías 1,2,3). EPA: actividad económica (H.1:categorías 1,5). Descripción por sexo en España y Comunidades Autónomas (CC.AA). Resultados: El 43,4% de las mujeres según la EPA tienen doble carga de trabajo, pero solo un 0,7% según la ENS. En los hombres el 31,5% (EPA) y el 0,02% (ENS). Alternativamente, cruzando a quienes afirman trabajar (C.1.2:categorías 1,2) con quienes realizan labores del hogar (A.11:categorías 1,2,3), la doble carga de ambas encuestas se aproxima (Hombres: ENS:31,7%; EPA:31,5%; Mujeres: ENS:46,3%; EPA:43,4%). Ambas encuestas ordenan de forma similar a las CC.AA según la doble carga de trabajo (ρmujeres:0,770 (p=0,001); ρhombres:0,647 (p=0,003)). Conclusión: La pregunta de actividad económica de la ENS subestima la frecuencia de la doble carga de trabajo. Esta es parecida en ambas encuestas, si se cruzan los datos de quienes afirman trabajar con quienes realizan labores del hogar de la ENS. En este caso, ambas encuestas ordenan de igual forma a las CC.AA. La exclusión del adverbio «principalmente» de la categoría sobre dedicación a las labores del hogar de la ENS 2011 normalizará la pregunta sobre actividad económica respecto a las utilizadas en encuestas de salud internacionales y de CC.AA.

Mujer inmigrante, ¿doble exclusión?: la inmigración femenina en las comarcas del Vinalopó

Desde las últimas décadas del siglo XX la sociedad española, en general, y la valenciana, en particular, se ha ido constituyendo como una sociedad inmigrante. En la actualidad, estamos pasando de un momento en el que el mercado de trabajo impuso su ley y produjo un efecto llamada, que provocó el incremento de la inmigración y un cambio notable en el origen geográfico de la misma, a un momento en el que está comenzando un proceso de enculturación de esos inmigrantes y se han empezado a plantear los desafíos de la co-inclusión social entre autóctonos e inmigrantes, es decir, los desafíos de la ciudadanía y de la multiculturalidad. La Comunidad Valenciana ha sido desde hace décadas un lugar de inmigración, destino de personas procedentes de otros lugares y culturas, que a lo largo de los tiempos ha ido modelando su fisonomía, hasta el punto que se puede sostener sin exageración que buena parte del empuje y dinamismo de esta región ha tenido y tiene que ver con los movimientos migratorios que sobre estas provincias han tenido lugar. La inmigración supone, por tanto, un proceso continuo en el tiempo, cuya importancia económica y social pasa inadvertida la mayor parte de las veces, anulada por la visión exclusivamente legal, cuando no policial, que generalmente se hace de la misma, ensombreciendo así otras perspectivas de estudio mucho más importantes que con frecuencia pasan desapercibidas, pero que sin embargo constituyen ejes verdaderamente importantes en su estudio y análisis. Respecto a la situación de las mujeres inmigrantes se constata un interés creciente por su situación, suscitando desde principios de los años 80 un gran número de artículos de investigación y normativas legales que estudian, regulan e intervienen en el colectivo.

Límites a la interpretación dinámica de los convenios de doble imposición internacional: el caso ING

El presente trabajo contiene algunas reflexiones críticas sobre el valor hermenéutico de los Comentarios al Convenio Modelo de la OCDE y su interpretación dinámica, más o menos matizada, al hilo de la Sentencia de la Audiencia Nacional de 10 de julio de 2015, dictada en el Caso ING. La interpretación de los convenios de doble imposición internacional ha concitado desde antiguo posturas encontradas tanto en el plano doctrinal como jurisprudencial; discusión que cobra hoy renovada importancia en relación con el soft law en general, y las recomendaciones del Proyecto BEPS de la OCDE, en particular.