Efficacité relative des grilles de correction d’un test de jugement situationnel pour la sélection du personnel de centres d’appels

Dans le domaine des centres d’appels, l’affectation d’agents au service à la clientèle efficaces et satisfaits représente une activité cruciale pour toute direction dédiée aux ressources humaines de ces unités d’affaires. Or, pour parvenir à prendre de bonnes décisions d’embauche et de rejet, des instruments de mesure et d’évaluation des compétences sont souvent mis à contribution. À cet effet, les tests de jugement situationnel (TJS) sont de plus en plus utilisés pour la sélection du personnel. L’objet de cette thèse est donc de vérifier l’efficacité relative des différentes méthodes d’élaboration des grilles de correction des TJS. En effet, jusqu’à présent, trois méthodes ont été privilégiées par les concepteurs de tests (Weekley, Ployhart, & Holtz, 2006) : (1) l’approche rationnelle ou théorique (2) l’approche empirique et (3) le recours à des experts. La possibilité qu’une combinaison de ces différentes approches puisse conduire à de meilleurs résultats est également explorée. Pour y parvenir, le résultat total obtenu à un TJS a été mis en lien avec une évaluation du rendement global effectuée par un supérieur immédiat en y appliquant huit grilles de correction différentes. Au total, un échantillon de 312 employés œuvrant dans des emplois de téléopérateurs au sein d’une grande institution financière québécoise ont participé à cette recherche. Dans l’ensemble, les résultats indiquent qu’une approche empirique permet généralement d’obtenir de meilleures statistiques descriptives en termes de distribution et de dispersion des scores pour un processus de sélection. Cependant, des analyses corrélationnelles indiquent qu’une approche multiple ou méthode hybride, basée sur une intégration des informations fournies par différentes sources d’informations (empirique, théorique et basé sur les experts) pour l’élaboration d’une grille de correction d’un TJS, permet de mieux prédire le rendement des employés (r=0,247**) comparativement à l’utilisation de la théorie pour définir les attentes (r=0,162**), le recours à des experts de contenu œuvrant dans le domaine de pratique (r=0,164**) ou l’utilisation d’une approche empirique (r=0,154*). Mots clés : Test de jugement situationnel, grilles de correction, validité critériée, centre d’appels.

Analyse multidimensionnelle de la persévérance aux études universitaires de premier cycle

L’abandon des études universitaires a attiré l’attention de plusieurs chercheurs. Toutefois, il est difficile de saisir la persévérance dans sa globalité à cause de sa complexité et le nombre important des facteurs associés. La persévérance aux études est liée aux facteurs individuels, aux facteurs contextuels et à la situation financière au cours des études. Ces facteurs ont été étudiés séparément et d’une manière isolée, et aucune étude n’a, à notre connaissance, tenté de mettre ces facteurs simultanément dans un même modèle. Dans cette thèse, nous identifions les principaux déterminants de la persévérance, tout en nous appuyant sur le modèle des attentes et des valeurs (Eccles et al., 1983), le modèle interactionnel de Tinto (1975) et les modèles d’impact financier (Paulsen & St. John, 1997; St. John, 1990; St. John et al., 1994). Cette thèse a pour objectif de valider un modèle de persévérance aux études universitaires de premier cycle. Celle-ci comporte deux études. Une étude rétrospective qui permet d’évaluer, à partir de l’expérience antérieure des étudiants (n = 731), les principaux facteurs qui ont joué un rôle sur le plan de la persévérance ou de l’abandon des études. Une étude prospective suivant sur une période de six mois (deux temps de mesure) des étudiants inscrits dans un programme de baccalauréat à l’Université Laval (n = 3 084). Pour les résultats de l’étude rétrospective, la situation financière, les performances scolaires antérieures et le fait d’avoir effectué des études préuniversitaires au Cégep prédisent la persévérance. Pour le premier temps de mesure de l’étude prospective, la perception de compétence, les attentes de succès et l’intérêt prédisent l’intention de persévérer. Deux facteurs interactionnels prédisent l’intention de persévérer à savoir : les interactions avec les pairs et l’engagement institutionnel et universitaire. En ce qui concerne le deuxième temps de mesure de l’étude prospective, l’intention de persévérer, la préoccupation de la Faculté par rapport à l’enseignement et au développement des étudiants, le développement intellectuel et académique ainsi que le fait d’avoir fait des études préuniversitaires au Cégep prédisent la persévérance. Les implications théoriques, méthodologiques et pratiques sont abordées et des pistes de recherches futures sont proposées.

Three essays on investment in human capital in Canada

Cette thèse examine l’investissement en capital humain au Canada en s’intéressant à la contribution de l’aide financière aux études, aux effets de la fiscalité, à la rentabilité de l’investissement en éducation postsécondaire et à la redistribution des revenus. Elle est subdivisée en cinq chapitres. Le premier chapitre présente une révue chronologique des études microéconomiques sur l’investissement en capital humain. Il présente également une synthèse des études canadiennes sur l’investissement en capital humain en insistant sur les limites portant essentiellement sur la non prise en compte de l’hétérogénéité des systèmes de prêts et bourses et des systèmes fiscaux à travers les provinces canadiennes et la faible analyse de la répartition des coûts et bénéfices de l’investissement en éducation au Canada. Le second chapitre présente la méthodologie de mesure des rendements de l’éducation et des gains issus des investissements en éducation. Il décrit les données utilisées et les résultats des régressions économetriques. Finalement, le chapitre présente SIMAID, un calculateur d’aide financière aux études élaboré pour les objectifs dans cette thèse et qui permet d’estimer le montant de l’aide financière devant être attribuée à chaque étudiant en fonction de ses caractéristiques personnelles et de celles de sa famille. Dans sa première section, le troisième chapitre présente les rendements sociaux, privés et publics de l’éducation et montre que les rendements de l’éducation varient selon les provinces, les filières de formation, le genre et les cohortes d’année de naissance et décroient avec le niveau d’éducation. Dans sa seconde section, le chapitre montre que l’aide financière aux études accroît le rendement des études du baccalauréat de 24.3% et 9.5% respectivement au Québec et en Ontario. Finalement, le chapitre indique qu’un changement du système d’aide financière aux études de Québec par celui de l’Ontario entraîne une baisse de 11.9% du rendement des études au baccalauréat alors qu’un changement du système fiscal québécois par celui ontarien entraine une hausse du rendement du baccalauréat de 4.5%. L’effet combiné du changement des systèmes d’aide financière et fiscal est une baisse du rendement du baccalauréat de 7.4%. Le quatrième chapitre fournit une décomposition comptable détaillée des gains sociaux, privés et publics des investissements en éducation. Le gain social de l’investissement au baccalauréat est de $738 384 au Québec et de $685 437 en Ontario. Ce gain varie selon les filières de formation avec un niveau minimal pour les études humanitaires et un niveau maximal pour les études en ingénierie. Le chapitre montre également que la répartition des bénéfices et des coûts de l’investissement en éducation entre les individus et le gouvernement est plus équitable en Ontario qu’à Québec. En effet, un individu qui investit à Québec supporte 51.6% du coût total et engrange 64.8% des gains alors que le même individu supporterait 62.9% des coûts sociaux et engrangerait 62.2% des gains en Ontario. Finalement, le cinquième chapitre présente et analyse les effets rédistributifs des transferts et des taxes suite à un investissement en éducation. Il examine aussi si l’aide financière aux études est effectivement allouée aux personnes les plus pauvres. L’argument selon lequel l’aide financière est destinée aux plus pauvres est rejeté en analysant la distribution du revenu permanent. En effet, il ressort que 79% des personnes bénéficiant de l’aide financière aux études se trouvent dans le cinquième quintile de la distribution des revenus permanents. Le chapitre montre également que l’investissement en éducation impacte positivement les effets rédistributifs en 2006, 2001 et 1996 et négativement en 1991 et 2011. L’impact est également perceptible sur les composantes de l’effet rédistributif. Toutefois, la sensibilité de l’impact au taux d’actualisation dépend de l’indice utilisé dans l’analyse.

Three essays in labor economics and applied econometrics

Méthodologie:Cadre conceptuel: Principal-agent

L’intégration des marchés boursiers de 1992 à 2014

Méthodologie: Test de Johansen, Test économétrique de cointégration, Modèle à variable latente

Recours aux services de soutien formel par les parents immigrants d’un enfant en situation de handicap

Les parents immigrants d’un enfant en situation de handicap présentent davantage de sources de vulnérabilité que d’autres parents. Cette situation peut diminuer le temps disponible et altérer leur implication dans le programme de réadaptation de leur enfant. L’objectif de cette thèse doctorale est de déterminer les attentes et les besoins en services de soutien formel de ces parents, afin de leur proposer une aide adaptée à leurs conditions de vie, et ceci, au fur et à mesure que l’enfant grandit. D’abord, une étude de la portée des écrits scientifiques est menée dans le but de mieux cerner les connaissances existantes en lien avec le recours aux services de soutien par les parents immigrants (chapitre 1). Les vingt publications sélectionnées indiquent que l’aide pour trouver de l’information s’avère la plus requise, que ce soit au sujet de la condition de l’enfant, du fonctionnement sociosanitaire et éducatif du pays d’accueil, ou encore des services de soutien. En outre, la transmission de ces informations peut se compliquer en cas de non-maîtrise de la langue du pays d’accueil ou lorsque des interculturelles apparaissent entre les parents immigrants et les différents intervenants rencontrés. Quant au non-recours aux aides formelles, il semble principalement dû à l’inadéquation entre l’aide concrète et les attentes des parents, au soutien informel reçu, à la méconnaissance des opportunités d’obtenir des services d’aide destinés aux parents, ou encore à un épuisement non ressenti. Compte tenu du nombre restreint d’écrits scientifiques recensés, des entrevues semi-dirigées sont conduites auprès de 28 parents immigrants d’un enfant en situation de handicap dans la province du Québec (Canada) dans le cadre d’une recherche de plus grande envergure portant sur la communication avec les intervenants en petite enfance (chapitre 2). Le but de cette deuxième étude est de mieux saisir l’utilisation des services de soutien formel par les parents immigrants et les facteurs influençant leurs choix. Il faut préciser que les propos recueillis restent très centrés sur les services destinés à l’enfant. Le soutien pour recevoir des informations et l’accompagnement à la décision apparaissent comme les aides formelles les plus utilisées par les participants, suivies du soutien à l’éducation, de l’écoute active et de l’aide financière. Cinq facteurs semblent guider le recours au soutien formel qui est destiné aux parents, soit : (1) leur perception de la condition de leur enfant, (2) l’accès à l’information, (3) leurs stratégies et leur capacité d’agir, (4) l’implication du réseau informel, et (5) leur perception de leur besoin de services de soutien. Suite à ces résultats, de nouvelles entrevues semi-dirigées sont menées auprès de huit parents immigrants d’enfants d’âges différents à Montréal et à Québec. Cette démarche permet d’approfondir le thème du recours au soutien formel destiné aux parents, et ce, au fur et à mesure que l’enfant grandit (chapitre 3). Le guide d’entretien conçu pour cette étude met l’emphase sur les attentes et les besoins des parents immigrants afin d’atteindre un équilibre dans toutes les sphères de leur vie. Suite à une analyse thématique exploratoire du discours des parents et par l’application d’un modèle de stress et de coping, sept principales sources de stress sont mises en évidence : (1) le parcours migratoire, (2) la condition de l’enfant, (3) l’organisation sociosanitaire du pays d’accueil, (4) l’insertion professionnelle, (5) la relation de couple, (6) le réseau social, et (7) l’état de santé du parent. Afin de faire face à ces circonstances difficiles, les parents immigrants recourent principalement à de l’aide financière, du soutien pour obtenir des informations, de l’accompagnement à la décision, de l’aide en éducation et pour le transport. La satisfaction exprimée varie, notamment en raison des divergences entre les attentes et les services obtenus (soutien en éducation, écoute active, services de garde), ainsi qu’en termes de quantité d’aide reçue (soutien financier, informations, accompagnement à la décision). Un modèle théorique original est proposé afin d’illustrer le contexte parental en termes d’attentes, de besoins et de recours au soutien. Si certains moments de la vie de l’enfant peuvent entraîner un stress supplémentaire pour les parents (annonce du diagnostic, arrivée à l’école, transition à l’âge adulte), le parcours migratoire semble davantage expliquer le recours aux aides formelles.