Une étude qualitative sur la nature du service à la clientèle dans les entreprises canadiennes

Le présent travail de recherche porte sur la fonction "Service à la Clientèle" dans les entreprises canadiennes. Il s'agit d'une étude exploratoire dont l'objectif est de tenter d'observer s'il existe, dans l'industrie en général, une tendance ou même une norme pour les activités entreprises par les départements de Service à la Clientèle. Nous regardons également ce qui sous-tend la nécessité de cette fonction et quel rôle stratégique on lui donne. Cette étude a été réalisée à partir de différentes sources bibliographiques, dont la plupart sont des articles récents. Nous avons ensuite fait des entrevues dans douze entreprises différentes avec les personnes responsables du Service. Les résultats de ces entrevues sont présentés sous forme de descriptions détaillées des départements visités. La dernière section du travail porte sur l'analyse des différences et similarités qui ont été observées pour tenter de cerner une convergence dans les pratiques actuelles.

Utilisation du logiciel Copilote Insertion pour l'évaluation des gains en employabilité de sujets ayant participé à un Service d'Intégration Socioprofessionnelle.

La situation du marché de l'emploi a subi ces dernières années, des changements de structure en profondeur. Le résultat est qu'au Québec, le taux réel d'inactivité révèle que près d'un adulte sur quatre est sans emploi. Parmi les personnes les plus touchées par ces changements on retrouve celles qui sont sans formation spécifique, sans diplôme ou bien sans expérience de travail. Pour rendre apte au travail cette mam d'oeuvre inactive, le Ministère de l'éducation a mis sur pied au milieu des années 90, une mesure d'aide à l'insertion appelée Services d'Intégration Socioprofessionnelle ou S.I.S. Dans le présent essai, nous avons cherché à évaluer le développement de l'employabilité de participants aux S.I.S. Selon les objectifs visés par le Service, on suppose que chaque personne aura acquis certaines attitudes et aptitudes au travail, susceptible de l'aider à retrouver du travail et de le conserver. Nous avons utilisé la structure de recherche test-retest sur le même échantillon. En effet, chaque participant s'est vu administrer le même questionnaire, au début et à la fin des S.I.S. Nous avons ainsi pu suivre l'évolution des facteurs en causes dans une insertion professionnelle. À cela s'ajoutent des données recueillies dans un journal de bord par l'évaluateur/animateur. Celles-ci sont reprises pour donner un sens dans l'analyse des résultats. La mesure utilisée est le questionnaire informatisé Copilote Insertion version 2.20. Celui-ci fut administré une première fois, à seize personnes présentes en amorce des S.LS. Pour la mesure post, nous avions plus que 8 personnes toujours disponibles et respectant le devis de recherche. Pour ces sujets, nous avons comparé chacun des vingt facteurs de Copilote, ainsi que l'évolution des stratégies d'insertion. Pour chacun d'eux, nous avons pu déterminer lesquels des facteurs d'employabilité évalué par le logiciel, démontraient une progression. Il a été démontré que l'ensemble des participants s'accordait beaucoup de difficulté à surmonter l'image de dépendance et d'incapacité, intériorisé avec l'expérience du chômage. Comme quoi, cette clientèle a à faire face à un certain nombre de deuil non résolu. À ce niveau, la structure des S.I.S semble permettre ce nécessaire recadrage de l'expérience chômage. Nous avons aussi observé que la composition du groupe n'a pas été réalisée en respectant le développement de l'employabilité de chacun des participants. Par conséquent, les plus enthousiasmes ont eu à subir l'inconfort de devoir faire face aux discours démotivant des personnes non-prêtes à s'insérer en emploi. La difficulté de sélectionner des personnes dont les besoins en matière de développement de l'employabilité ne seraient pas homogènes pourrait être surmontée si des activités individuelles personnalisées, sont présentées en alternance avec le travail de groupe. Autre constat réalisé est que malgré le temps passé à l'intérieur des SIS, des participants s'accordent plus de difficultés à la fin qu'au début, pour des facteurs d'employabilités. C'est le cas des facteurs du thème Communication de Copilote. La difficulté de mettre en branle une campagne visant la mise en marché de son potentiel de travail, cela vient confirmer que le participant, bien qu'il ait réalisé un bout du trajet le séparant du monde du travail, qu'il n'est pas parvenu à destination.