Une étude qualitative sur la nature du service à la clientèle dans les entreprises canadiennes

Le présent travail de recherche porte sur la fonction "Service à la Clientèle" dans les entreprises canadiennes. Il s'agit d'une étude exploratoire dont l'objectif est de tenter d'observer s'il existe, dans l'industrie en général, une tendance ou même une norme pour les activités entreprises par les départements de Service à la Clientèle. Nous regardons également ce qui sous-tend la nécessité de cette fonction et quel rôle stratégique on lui donne. Cette étude a été réalisée à partir de différentes sources bibliographiques, dont la plupart sont des articles récents. Nous avons ensuite fait des entrevues dans douze entreprises différentes avec les personnes responsables du Service. Les résultats de ces entrevues sont présentés sous forme de descriptions détaillées des départements visités. La dernière section du travail porte sur l'analyse des différences et similarités qui ont été observées pour tenter de cerner une convergence dans les pratiques actuelles.

La nature de la déqualification/requalification des agents d'assurances de dommages. Une étude de cas.

Ce mémoire se divise en quatre chapitres: 1. la problématique, 2. la méthodologie, 3. la présentation et 4. la discussion des résultats. Au cours de la problématique, nous allons essayer de cerner le phénomène que nous proposons d'étudier. Pour y parvenir, tour à tour, des connaissances sur le monde des assurances de dommages dans son contexte de transformation, sur le concept de qualification, complexe et difficile à délimiter, sur la dimension dynamique du concept de qualification et, enfin, sur les différents modes d'organisation du travail dans le monde des assurances seront exposées. Au fil de l'exposé, les faits saillants qui permettront d'aboutir, logiquement et sans heurt, à la présentation du problème de recherche seront soulignés. Après, la présentation du problème de recherche, nous conclurons le chapitre posant la problématique. Une fois le problème posé, dans le deuxième chapitre, nous traiterons de la méthodologie de la recherche. La discussion des choix méthodologiques et les modalités d'exécution de ces choix seront simultanément exposés dans cette partie du mémoire. Les principaux éléments méthodologiques concerneront la recherche qualitative, la stratégie de l'étude de cas, le choix du site de la recherche, l'accès au site de la recherche, l'entrevue semi-directive, la méthode d'analyse des données et les critères de scientificité. Les chapitres 3. et 4. sont présentés par sections intermittentes. C'est-à-dire que ces deux chapitres sont divisés en plusieurs sections et qu'après chaque • segment de résultats présentés suivra une discussion sur les phénomènes décrits. Les raisons pour lesquelles nous avons choisi d'imbriquer les résultats avec les discussions étaient d'en simplifier la compréhension et d'en rendre la lecture plus stimulante. Lors de la présentation des résultats, nous nous attarderons à rendre compte des informations que nous aurons recueillies sur la déqualification/requalification des agents d'assurances. Les présentations, surtout descriptives, seront aussi près de la réalité que possible. Quelques hypothèses de travail seront formulées et de multiples extraits d'entrevue seront utilisés pour illustrer nos propos. Ensuite, lors des discussions, nous confronterons les résultats aux différents écrits pertinents issus des milieux scientifiques et des revues spécialisées en assurances. L'ensemble des présentations des résultats et des discussions aura pour objet d'éclairer suffisamment le phénomène à l'étude pour permettre d'établir la nature de la déqualification/requalification des agents d'assurances.

Créativité et apprentissage des sciences de la nature au primaire : un modèle d'intervention didactique dans une perspective constructiviste

Ce rapport est en accord avec de nombreux travaux sur l'enseignement des sciences qui insistent sur l'importance de partir des connaissances de l'enfant. Le projet d'apprentissage des sciences au primaire qui est le plus élaboré et qui part des idées des enfants est néo-zélandais (Harlen, 1988). Dans ce projet, les guides du maître ont été réalisés après une période de recherche sur les problèmes de l'enseignement et de l'apprentissage des sciences dans les classes primaires. Les impératifs mis de l'avant par ce projet étaient de préparer des activités en classe correspondant davantage au questionnement de l'enfant; de permettre à l'enfant de poser ses propres questions et de mener ses propres recherches; enfin, de ne pas laisser l'enfant seul pour tirer des conclusions et de ne pas l'obliger à accepter des conclusions non rattachées à son expérience personnelle. L'enseignement des sciences doit parvenir à éveiller l'élève, à le rendre plus mûr affectivement et intellectuellement en développant son esprit critique. Cet enseignement doit amener un savoir réinvestissable dans la vie quotidienne, car c'est cette absence de culture scientifique, qui aggrave le sentiment d'impuissance, que l'enfant éprouve une fois adulte devant la situation du monde qui l'environne et qui limite ses capacités d'assimilation et d'adaptation (Astolfi et al. 1978). Cet enseignement doit aussi faire naître chez l'élève le désir d'explorer, d'expérimenter et de laisser libre cours à sa créativité personnelle par le développement d'attitudes. Ces considérations générales nous ont conduit à élaborer (figure 1) dans un premier chapitre une problématique où nous tracerons les grandes lignes des problèmes posés par notre sujet de recherche et la méthodologie retenue. L'apprentissage pose des difficultés tant au niveau de l'élève que de l'enseignant et du savoir. Nous tenterons de cerner ces difficultés et de les expliquer dans un second chapitre. Un troisième chapitre nous amènera à développer brièvement deux approches de la créativité et à définir celle que nous choisissons et pourquoi. Une fois les problèmes circonscris par rapport à la réalité existant dans l'apprentissage scolaire, le dernier chapitre traitera de notre modèle théorique d'intervention didactique où la créativité intervient au niveau de l'objet d'apprentissage, de l'élève et de l'enseignant.

Choix didactiques dans un cours de chimie en Sciences de la nature : étude de cas

Depuis le Renouveau de l’enseignement collégial (1993), les programmes d’études sont définis selon l’approche par compétences. Depuis l’implantation de cette approche, les enseignantes et les enseignants ont à faire de nombreux choix quant aux contenus qui seront enseignés. Cette approche a aussi des implications importantes sur les pratiques pédagogiques des enseignantes et des enseignants des programmes techniques et préuniversitaires puisque celles-ci devraient être choisies de façon à favoriser le développement de compétences. Dans le cadre de cet essai, nous avons tenté de décrire les pratiques d'enseignantes et d'enseignants en chimie relativement aux décisions prises pour le choix des savoirs à enseigner et des stratégies pédagogiques pour l’enseignement et l’apprentissage du modèle probabiliste de l’atome dans le cadre du cours « chimie générale » formulé par compétence du programme Sciences de la nature. Nous avons procédé à des entrevues semi-dirigées avec deux enseignantes et un enseignant qui donnent ce cours. Nous avons aussi procédé à l’analyse des documents de planification remis par ces personnes participantes. L’analyse a montré que les pratiques de planification des personnes rencontrées pour le choix des contenus à enseigner et des stratégies pédagogiques semblent changer avec l’expérience. Alors qu’en début de carrière, les personnes interrogées semblaient se fier davantage à des sources internes au programme d’études pour les guider dans le choix des contenus à enseigner lors de leur planification, elles se posent beaucoup plus de questions relativement à la pertinence et à l’entendue des contenus à enseigner pour faciliter les apprentissages lors de la carrière plus avancée. L’analyse a aussi montré qu’en début de carrière, la planification pédagogique des enseignantes et de l’enseignant rencontrés était surtout centrée sur l’appropriation et le traitement des contenus et que, conséquemment, l’exposé magistral était la principale formule pédagogique prévue. Enfin, on a pu voir que la préoccupation pour les étudiants, quasi absente en début de carrière, devient un facteur déterminant dans le choix des stratégies pédagogiques en carrière plus avancée, et ce, pour toutes les personnes participantes.

Le réductionnisme dans le Traité de la nature humaine de David Hume

Résumé : À l’aube des études humiennes, Norman Kemp Smith appelait à représenter Hume « suivant toutes ses nombreuses activités », comme s’il pressentait que l’étude de la pensée humienne pouvait s’avérer un labyrinthe dans lesquels les commentaires pouvaient s’égarer et se perdre de vue. Ce pressentiment, on peut le dire aujourd’hui, s’est avéré juste, et il porte avec lui une clé de lecture : pour dépasser la représentation parcellaire, fragmentée et ultimement incohérente d’un Hume kaléidoscopique, le mieux est peut-être de s’intéresser à ses activités. La présente thèse vise à circonscrire la pratique humienne de la philosophie, ou, pourrait-on dire, du travail épistémologique et conceptuel, dans l’espace de son magnum opus, et cela à l’aide d’une clé de lecture : celle du réductionnisme. Si le Traité est une oeuvre que l’on peut qualifier d’empiriste, on ne saurait la lire seulement par ce biais ou par celui de questions localisées, et nous montrons que le projet du Traité ne peut se comprendre qu’en voyant comment Hume tente d’y réduire la et les connaissances à des dépendances ou à des parties de sa propre théorie de la nature humaine. Pour cela, nous procédons via quatre chapitres. D’abord, nous tentons de circonscrire les caractéristiques les plus importantes du projet humien, c’est-à-dire de ce que Hume avait l’intention de développer à travers les contenus particuliers du Traité ; ensuite, nous nous concentrons sur la base dont Hume part et dont il se servira pour accomplir des réductions, base que l’on peut appeler une théorie des perceptions doublée d’une théorie de l’esprit (principes, facultés, relations) ; ces deux théories, couplées à un standard strict pour obtenir le statut de « vraie idée » ou d’idée intelligible, semblent amener de par leurs prémisses assez directement au scepticisme, et c’est pourquoi on traitera du scepticisme avant d’évoquer les aspects « naturalistes » du Traité au-delà des éléments de base de la théorie des perceptions et de l’esprit, soit une manoeuvre qui ne suit pas tout à fait l’ordre humien d’exposition mais nous semble suivre un certain ordre des raisons ; enfin, la quatrième partie nous permettra de passer en revue diverses réductions opérées par Hume, celles qui mènent au scepticisme pyrrhonien mises à part, ce qui nous permettra de voir quelles sont les limites et les problèmes afférents à son réductionnisme particulier. Refondateur, systématique et totalisant dans ses intentions, le Traité suit bien plus qu’un projet simplement empiriste, et on verra que dans la démarche humienne l’empirisme apparaît davantage dans les conclusions qu’au point même de départ. En le lisant comme le lieu et la conséquence d’une orientation que l’on peut dire réductionniste, on peut trouver dans le Traité un fil conducteur qui, en dépit de problèmes plus ou moins importants rencontrés en cours de route, ne se rompt pas.

La gestion du développement par les coopératives d'épargne et de crédit. Étude de cas : Mali et Haïti

Les coopératives sont un modèle de développement qui repose sur un équilibre entre la justice sociale et économique, la durabilité de l'environnement et l'efficacité économique à travers un système de démocratisation de l'économie. Une double vocation leur est attribuée, l'aspect financier et l'aspect associatif. Les coopératives sont des entreprises collectives qui assurent conséquemment une gestion collective et une propriété collective des moyens de production. Tout projet de développement en coopération a comme finalité, à travers un ensemble d'actions, d'opérer un changement durable dans la société. Les coopératives suggèrent un contrat social et économique différent du système économique dominant. Les coopératives financières(ce terme a été retenu dans cet essai parmi les différentes appellations de ce type d'entreprise collective qui se regroupent dans un mode de gestion collective comparative : coopératives d'épargne et de crédit, caisses populaires, mutuelle, COPEC, CEC...), de par leur nature spécifique, se distinguent de la configuration économique du système bancaire traditionnel lequel s'inscrit dans un courant idéologique économique fondé sur la compétitivité et la rentabilité économique au bénéfice d'intérêts particuliers. Cette rentabilité stimule le processus d'expansion mondiale des activités économiques. La mondialisation a également soumis le marché financier aux règles de cette dynamique économique mondiale.