La rhétorique professionnelle des conseillers d'orientation pour l'accès à la pratique de la médiation familiale une image publique floue

Depuis le 1er septembre 1997, cinq professionnels ont accès à la pratique de la médiation familiale. Les conseillers d'orientation sont de ce nombre et ils sont les professionnels les moins bien représentés en médiation familiale et ce, à plusieurs points de vue. Ce mémoire pose l'hypothèse que les conseillers d'orientation ont de la difficulté à s'imposer dans cette pratique parce qu'ils ont un problème d'identité professionnelle qui les empêche de convaincre de leur pertinence en tant qu'intervenants. Balisé par un contexte théorique à caractère sociologique reposant sur les concepts de rhétorique professionnelle (Paradeise, 1985) et d'espace professionnel (Bourdon, 1994), les transcriptions des débats tenus en commission parlementaire sur la médiation familiale ont été analysés à l'aide d'une méthodologie qualitative. Il appert que les conseillers d'orientation n'ont su utiliser correctement les éléments de rhétorique professionnelle, et par surcroît, ils ont été les grandes victimes des tactiques utilisées par les autres acteurs.

Les TIC en information et orientation professionnelles un soutien au developpement de compétences transversales

À l'instar de la Réforme de l'éducation qui a lieu actuellement au Québec, deux éléments viennent alimenter le but et la raison d'être de cette recherche: l'abandon des cours de choix de carrière dans la grille-matière et le développement des compétences informatiques. Ces deux éléments relèvent des compétences transversales devant être construites par l'élève. L'objectif de cette recherche était de cerner l'efficacité du recours à des environnements informatiques en tant qu'outils de construction de compétences spécifiques et ainsi proposer aux jeunes une nouvelle méthode pour acquérir leur autonomie vocationnelle. L'échantillon était composé d'élèves de quatrième et cinquième secondaire. Suite aux traitements des données et aux analyses du discours des élèves, nos résultats démontrent comment les participants ont atteint certaines compétences transversales d'ordre méthodologiques et intellectuelles salutaires à leur choix de carrière. L'apport des technologies de l'information et des communications a été démontré et des pistes de recherches subséquentes ont été suggérées.

L'implication des parents dans l'orientation de leurs enfants

L'approche orientante qui est présentement implantée dans les écoles du Québec vise à favoriser l'implication des parents dans l'orientation de leurs enfants. La Suisse a pour sa part des méthodes qui répondent déjà à cet objectif. Afin de fournir une liste d'activités à privilégier pour la mise en oeuvre de l'approche orientante au Québec, 335 questionnaires ont été distribués à des parents du canton de Fribourg (Suisse). Ces derniers devaient indiquer les activités qui leur avaient été proposées au cours des études secondaires de leurs enfants, en plus de fournir leur degré de satisfaction à l'égard de celles-ci. Les résultats observés traduisent plusieurs suggestions d'activités permettant d'informer et d'impliquer davantage les parents dans l'orientation de leurs enfants.

La pratique de l'orientation dans les organisations: un champ d'intervention à développer pour les conseillères et les conseillers d'orientation

Nous voilà rendus à l'aube du troisième millénaire. Que de changements se sont produits depuis la révolution industrielle. Selon plusieurs auteurs cités par Defrenne et Delvaux (1990), nous sommes maintenant arrivés à la société postindustrielle que certains appellent la société super-industrielle, la post-civilisation, la société technétronique, la société technicisée et, pour Defrenne et Delvaux (1990), il s'agit de la société de l'incertitude. Pour eux, elle est une réplique du chaos planétaire où l'organisation se fait, se défait et se refait, jamais tout à fait semblable. Il nous apparaît important de définir ce que nous entendons par "organisation". Il s'agit d'un «groupement, association en général d'une certaine ampleur, qui se propose des buts déterminés» (Dictionnaire Petit Larousse, 1993) comme les organisations privées, publiques et para-publiques. Dans les organisations, ce véritable chaos se traduit par des processus de restructuration où l'on accorde souvent davantage d'importance à l'organisation et ses structures, et ce au détriment des individus qui y travaillent. Il en résulte une perte du potentiel des travailleurs, ce qui occasionne un déficit au plan des ressources humaines dont on ne soupçonne pas les conséquences pour l'organisation et les individus. Les propos qu'entretiennent les deux auteurs sont assez éloquents à ce sujet: «Les points de repères disparaissent sans être remplacés par d'autres, imprévus et imprévisibles, ils s'avèrent impuissants à faire face au changement, dont les composantes non gérées deviennent synonymes de facteurs de désordre. C'est pourquoi l'univers professionnel et la vulnérabilité des travailleurs reproduisent la fragilité de l'organisation. Ce désordre se traduit à l'intérieur des entreprises par des vécus désadaptatifs et des conduites dysfonctionnelles, de tous genres au travail. Ils entraînent des coûts psychologiques, sociaux, financiers et économiques importants. Ils peuvent aller jusqu'à ruiner les politiques, les stratégies et détruire l'image de l'organisation. À l'extérieur, les faits divers rapportent des incidents qui témoignent de fautes de gestion ou de spéculations douteuses, dévoilent les carences en matière d'intervention efficace, placent l'ensemble des entreprises dans un environnement mouvant et mutant par rapport auquel elles sont sommées de se réajuster perpétuellement.» (Defrenne et Delvaux 1990, p. 23) Cette société de l'incertitude, que nous décrivent ces deux auteurs, n'est pas sans conséquences pour les différents acteurs des organisations face à de futurs scénarios multiples, irréversibles et imprévisibles, engendrant des coûts dont on ne peut soupçonner l'ampleur. Devant de tels changements, la plupart des travailleurs vivront des transitions au cours de leur vie personnelle et professionnelle. Le conseiller d'orientation, un travailleur faisant partie de ce monde en mutation, est lui aussi touché. Il voit sa pratique se modifier, ses champs d'intervention traditionnelle se transforment peu à peu et d'autres commencent à s'ouvrir. À la différence de bien des travailleurs, le conseiller d'orientation possède des compétences et des connaissances qui lui seront très utiles dans un tel contexte de changement. En outre, il pourra les mettre au service des organisations aux prises avec de nouveaux besoins organisationnels engendrés par la société postindustrielle. Comme il devient impératif de tenir compte de plus en plus des besoins de l'individu dans une nouvelle gestion des ressources humaines, on ne doit pas seulement gérer les effectifs mais l'on doit également les développer et les mobiliser autour d'objectifs communs que sont ceux de l'organisation et des individus. Pour en arriver à mobiliser les travailleurs et les gestionnaires autour d'une même vision de l'organisation, certaines pratiques dans la gestion des ressources humaines doivent être renouvelées et appuyées par des programmes de développement de carrière, de formation de la main-d'oeuvre, d'aide aux transitions personnelles et professionnelles et par le développement des politiques de gestion des ressources humaines. Un grand défi demeure pour les organisations: comment faire face à de tels changements qui affectent à la fois la culture de l'organisation, les politiques, les méthodes de travail, les relations entre les travailleurs et le personnel cadre. Tout se bouscule pour eux à une vitesse qui est hors de contrôle, d'où l'importance pour les dirigeants de s'ouvrir à de nouvelles formes de gestion et de s'entourer de professionnels spécialisés dans les problématiques de l'individu au travail. La présente étude vise à tracer le portrait de la situation actuelle au Québec concernant la pratique des conseillers d'orientation dans les organisations. Ce document se divise en trois parties. Dans un premier temps, vous prendrez connaissance au chapitre 1 de la problématique dans laquelle vous retrouverez des informations concernant l'historique et l'évolution de la profession de conseiller d'orientation au coeur des transformations du marché du travail. Au chapitre 2, nous abordons la méthodologie utilisée pour la réalisation de cette enquête. Au chapitre 3, nous terminons enfin par l'analyse des résultats et l'interprétation. Cette consultation menée auprès des conseillers pratiquant dans les organisations, à titre soit d'employé, soit de consultant, nous a permis de recueillir plusieurs données concernant leurs caractéristiques, leurs pratiques et leurs besoins. Pour terminer, nous vous faisons part de nos conclusions.

Le concept des principes féminin et masculin appliqué à l'orientation

Depuis l'avènement de la révolution industrielle, la société se transforme à un rythme effarant. Pour ne donner que quelques exemples, pensons à la place qu'occupent maintenant les jeunes sur le marché du travail, à la hausse de la scolarisation, mais aussi, du décrochage scolaire, à la montée de la violence, de la pauvreté et du racisme, au marché du travail qui se veut de plus en plus exigeant, au taux de chômage élevé et nous aurons un aperçu des nombreux bouleversements qui ébranlent la société. Cette période de grande transformation est à l'image de celle que peut vivre l'être humain lors de ses étapes de transition, c'est-à-dire qu'elle est souvent difficile à traverser, suscitant le doute, la peur, la résistance au changement. Plusieurs auteurs ont exploré les causes possibles de la stagnation et de l'impuissance à trouver des solutions vraiment efficaces aux nombreux défis qui sont posés. Parmi les réponses proposées, la notion des principes féminin et masculin "refait surface" et apporte un éclairage que l'on pourrait qualifier de philosophique ou de spirituel; c'est cette vision de la vie et de l'être humain que nous allons présenter dans le cadre de cet essai. C'est ainsi qu'après avoir établi un bref constat des malaises collectifs "de l'heure", nous présenterons plus spécifiquement individuels et la notion des principes féminin et masculin en utilisant une perspective historique qui nous fera remonter jusqu'à leur origine. Nous appliquerons ensuite ce concept à l'orientation et nous verrons comment il peut être utilisé à l'intérieur de la pratique carriérologique. Pour ce faire, nous présenterons en premier lieu notre cadre de référence qui s'appuie sur le courant cognitif développemental ainsi que sur la notion de résistance au changement. Nous traiterons ensuite plus particulièrement du diagnostic, du traitement et de la finalité qui sont trois voies possibles à emprunter en regard de ce concept. Enfin, nous discuterons brièvement du rôle du conseiller d'orientation, et ceci, aux niveaux individuel et collectif. Les enjeux de l'orientation étant particulièrement liés à l'expression de soi, nous tenterons de démontrer la pertinence pour l'être humain d'enrichir son répertoire de comportement en reprenant contact avec l'autre en soi: le masculin ou le féminin.

Le développement de carrière des conseillères et conseillers d'orientation œuvrant dans les organisations et leurs besoins spécifiques au plan de la formation

La société a subi une évolution spectaculaire au cours de ce siècle qui s'achève. Par exemple, l'arrivée de l'électricité a fait faire un bond à la technologie et à la robotisation. L'apparition des ordinateurs a perfectionné le travail dans bien des domaines en simplifiant le classement des données, de la documentation et en facilitant tout travail de recherche. Par la suite, l'informatique et le virage vers l'internet a privilégié l'ouverture du monde vers de nouveaux horizons en permettant l'accès à tous. Une autre des grandes évolutions de la société nord-américaine fut les démarches qu'ont faites les femmes vers leur autonomie. (Collectif CLIO, 1992). Maintenant, elles s'attaquent à l'équité salariale, car selon Tremblay (1992), 60% de la croissance de la population active s'explique par l'arrivée des femmes sur le marché du travail. Par contre, en ce qui concerne les femmes, les salaires n'ont pas suivi cette croissance…

Le degré de concordance dans l’interprétation du rôle du directeur d’école, entre les directeurs d’école et les directeurs généraux, par rapport au Comité de Gestion, au Conseil de Participation Scolaire, au Comité d'école et au Conseil d'Orientation, selon la Loi 71.

[…] À la fin de notre essai, nous aurons: 1. Identifié les articles de la Loi 71 qui touchent aux droits, aux pouvoirs et aux fonctions du directeur d'école face au Comité de gestion, au Conseil de participation scolaire, au Comité d'École et au Conseil d'orientation scolaire selon la Loi 71. 2. Traduit les obligations et les fonctions du directeur d'école, en termes de tâches à accomplir en relation avec le Comité de gestion, le Conseil de participation scolaire, le Comité d'École et le Conseil d'orientation. 3. Vérifié auprès des directeurs d'école et des directeurs généraux de différentes Commissions Scolaires l'interprétation du rôle du directeur d'école selon la Loi 71, en relation avec le Comité de gestion, le Conseil de participation scolaire, le Comité d'École et le Conseil d'orientation. 4. Comparé l'analyse des résultats entre les directeurs d'école, entre les directeurs généraux, et entre les directeurs d'école et les directeurs généraux, de la perception du rôle du directeur d'école selon la Loi 71, face au Comité de gestion, au Conseil de participation scolaire, au Comité d'École et au Conseil d'orientation. 5. Identifié les principaux points discordants entre les directeurs d'école, entre les directeurs généraux, et entre les directeurs généraux et les directeurs d'école afin de proposer des moyens pour combler l'écart qui existe ou pourrait exister face à la Loi 71, en relation avec le Comité de gestion, le Conseil de participation scolaire, le Comité d'École et le Conseil d'orientation scolaire.

Connaissances relatives au marché du travail chez des "décrocheurs potentiels" de niveau secondaire : étude réalisée auprès d'élèves participant aux "ateliers d'orientation au travail

[...] Plusieurs jeunes ont le désir d'accéder au marché du travail, dans un avenir rapproché, sans détenir nécessairement un diplôme d'études secondaires. Il est donc important pour eux d'avoir une vision dès plus réaliste du marché du travail. Il serait aussi important pour eux de connaître les options possibles pour faciliter leur insertion professionnelle. À cette fin, nous croyons pertinent de travailler deux points: en premier lieu, la préparation au marché du travail sera efficace au moment où nous identifierons les connaissances favorables à une bonne insertion professionnelle et les éléments d'information que les décrocheurs potentiels devraient connaître. En second lieu, nous croyons qu'en pointant des caractéristiques de groupes parmi ces jeunes, ayant une influence significative sur les connaissances à apprendre, nous serions davantage en mesure d'aider ces personnes. Nous pourrions alors faire ressortir les connaissances acquises et les éléments d'information à apprendre de chaque groupe pour faciliter l'entrée au marché du travail. De cette façon, on interviendrait par la suite en informant d'une manière efficace: c'est-à-dire, en donnant l'information pertinente aux personnes en ayant besoin. Ce qui nous amène au but de notre recherche. Cette recherche a pour but d'évaluer des connaissances touchant le monde du travail chez de jeunes décrocheurs potentiels en fonction de caractéristiques particulières des groupes étudiés. Cette recherche sera réalisée à l'aide d'un questionnaire construit spécifiquement en vue de cet objectif, sur des connaissances relatives au marché du travail

Étude sur l'effet du programme Atelier d'orientation au travail sur la motivation à la fréquentation scolaire du niveau secondaire

Cette étude s'inscrit dans le cadre d'une recherche universitaire dans le domaine de l'éducation. Le but ciblé par celle-ci est d'évaluer l'impact ou l'effet d'un programme d'intervention sur les jeunes décrocheurs. Le programme d'intervention choisit est un programme gouvernemental fédéral, intitulé "Atelier d'orientation au travail (A.O.T.)". Il fait partie des programmes Défi et est parrainé par le ministère de l'Emploi et Immigration Canada, sous le département du développement de l'emploi. Le programme A.C.T a vu le jour en 1985 et a donc à son actif quatre ans d'opérations. Le principal objectif de ce programme est de prévenir l'abandon scolaire au secondaire. La présente recherche vise à fournir un éclairage particulier de l'impact ou effet qu'a ce programme sur la perception que se fait un jeune de son intérêt et de sa motivation à fréquenter l'école. À cet égard, certains étudiants du deuxième cycle du secondaire ont étés sondés à deux reprises par l'entremise du test de perception appelé; "Prédiction d'abandon scolaire (P.A.S.)". Ils ont passé ce test avant et après l'expérimentation du programme d'intervention A.O.T. Le test P.A.S. donne un indice sur la prédisposition d'abandon scolaire en sondant trois sections distinctes de la vie du jeune. La première partie permet de recueillir des informations sur le vécu du jeune à l'école, la deuxième sur l'aspect personnel et la troisième sur ce qui a trait à sa famille. […]

Opinions de conseillers et conseillères d'orientation sur le concept d'école orientante au secondaire

De plus en plus de partenaires socio-économiques de l'éducation reconnaissent que les besoins d'orientation sont flagrants, en particulier au niveau secondaire, et que les problèmes conséquents d'une orientation inadéquate engendrent des coûts sociaux aussi élevés que déplorables. Face au décrochage scolaire par exemple, Emploi et Immigration Canada (1990) dans son Projet national d'Incitation à la poursuite des études résume assez bien cette pensée générale en affirmant que: "Le taux actuel d'abandon scolaire entraîne une perte inacceptable de potentiel humain, un coût social élevé et une pénurie importante de travailleurs possédant les compétences nécessaires pour qu'augmentent les revenus de tous les Canadiens" ( E.I.C., 1990, p.7). […]Enfin, c'est la pertinence même de la formation prodiguée au secondaire en regard du projet d'avenir des jeunes qui serait remise en question par quelques-uns et quelques-unes, tel qu'en rend compte l'étude Quand les choix débutent menée par le Ministère de l'Éducation du Québec en 1992 auprès d'élèves de cinquième secondaire: "Un ou une élève sur cinq ne voit pas en quoi lui servira la formation reçue par rapport à ce qu'il veut faire plus tard" (M.E.Q, 1992a, p. 57). Cet état de fait témoigne d'une lacune certaine dans la cohérence du système éducatif dont les objectifs terminaux ne semblent pas se traduire dans le cheminement vocationnel des élèves. On reconnaît donc d'emblée le caractère alarmant des problèmes qui découlent de la crise en orientation. Mais qu'en est-il exactement de la situation actuelle de l'orientation dans les écoles secondaires du Québec?

Le programme d'activités de mise au point sur la carrière permet-il aux enseignants de se repositionner face à l'orientation de leur projet professionnel s'il y a lieu?

Cette étude constitue une pré-expérimentation qui vise essentiellement à décrire une réalité de vécu personnel et professionnel d'une trentaine d'enseignants au mitan de la vie. En outre, cette étude pré-expérientielle cherche à démontrer l’importance de procéder à une mise au point sur sa carrière au mitan de la vie avant de pouvoir répondre de façon objective à un besoin de consolidation de sa profession ou de réorientation de sa carrière. À la fin de ce projet, nous souhaitons évaluer dans quelle mesure le programme d'activités de mise au point sur la carrière au mitan de la vie permet aux enseignants de maintenir leur choix professionnel dans un esprit de motivation, d'efficacité, de productivité et de satisfaction dans leur travail.

La recherche en orientation professionnelle au Québec : bilan, attitudes et besoins en matière de recherche chez les conseillers et conseillères d'orientation du Québec

Chaque geste porte son origine et cette enquête n'y échappe pas. À l'automne de 1988, la Corporation professionnelle des conseillers et conseillères d'orientation du Québec, par le biais de son Comité de la recherche, invitait un ou plusieurs étudiants-es en orientation professionnelle à produire dans le cadre de leur essai, un travail sur les attitudes et les besoins en matière de recherche, de ses membres. Nous avons alors accepté cette invitation. Un survol de la littérature sur l'usage des revues et rapports de recherche dans la pratique de la profession nous apprend qu'ils sont peu lus et qu'en général, la recherche occupe une place négligeable dans le quotidien des conseillers et conseillères d'orientation du Québec. Ces constatations nous renvoient à la question de l'attitude à l'égard de la recherche chez les conseillers et conseillères d'orientation. Afin de rendre compte de la situation spécifique de la recherche en orientation professionnelle au Québec, nous avons entrepris de questionner tous les membres de cette corporation afin de connaître la recherche qu'ils-elles font, la quantité, la qualité et l'utilité de ses résultats; leurs attitudes à l'égard de la recherche ainsi que leurs besoins de perfectionnement à cet égard. Les résultats de notre enquête confirment qu'il serait urgent que la Corporation se dote d'un plan d'action pour créer une culture de la mise à jour chez ses membres. De même, les résultats de notre enquête indiquent clairement la nécessité pour la Corporation de favoriser le maintien et le développement des aptitudes à faire de la recherche chez ses membres. Un effort particulier doit porter sur la publication et la publicisation des résultats de recherche. Notre enquête enfin nous amène à formuler un certain nombre de recommandations visant à pallier au plus urgent. La question de la recherche, de son utilité et de sa connaissance par les membres de la Corporation nous invitent à prendre position non plus sur qui fait quoi mais plutôt sur quoi fait-on et comment fait-on.

L'évolution du rôle de l'OPCCOQ dans l'espace professionnel de l'orientation au Québec

L'insertion professionnelle des jeunes suscite beaucoup d'inquiétude sociale face à la diminution rapide du travail salarié (Alaluf, 1993). Devant ce fait, nous optons dans cette recherche pour un examen de la problématique sous l'angle du paradigme structurel c'est-à-dire qu'elle étudie des problématiques à partir de la structure au lieu de prendre comme axe l'individu (Laflamme, 1993). Dans ce sens, notre objectif de recherche est de préciser le rôle d'un acteur institutionnel dans la définition et l'orientation d'un espace professionnel. Plus spécifiquement, nous avons choisi d'étudier le rôle de l'Ordre professionnel des conseillers et des conseillères d'orientation du Québec (OPCCOQ) dans l'évolution de l'espace professionnel en orientation; rôle, qui selon nous, pourrait affecter favorablement l'insertion professionnelle des diplômés universitaires du deuxième cycle en orientation. Pour nous, la position de l'OPCCOQ dans sa volonté de fonder une argumentation professionnelle tant pour une fermeture que pour une l'étendue de l'espace professionnel est un des déterminants importants de la difficulté d'insertion professionnelle des diplômés…

Évaluation du besoin de centres d'éducation à la carrière d'après les opinions des conseillers et conseillères d'orientation des écoles secondaires au Québec

Les gouvernements des pays industrialisés occidentaux ont constaté, au cours des années 70, un accroissement des abandons scolaires et une augmentation du taux de chômage chez les jeunes. La solution généralement appliquée fut alors une injection massive de fonds pour des programmes de préparation à l'emploi pour les jeunes sans emploi et les jeunes adultes devenus chômeurs. C'est ce que nous révèlent les rapports présentés lors de la conférence internationale sur "Le passage des jeunes de l'enseignement obligatoire à la vie active" tenue à Salzbourg (Autriche) en avril 1983 par l'Organisation de coopération et de développement économique (OCDE, 1983a). Les mesures adoptées ont pris l'aspect de formations d'appoint, de programmes de création d'emploi, de recherche d'emploi, d'expérience de travail ou de formation en emploi. Dans son enquête sur "Les études et le travail vus par les jeunes", le Centre pour la recherche et l'innovation dans l'enseignement (OCDE, 1983b) déplore cependant le fait que les pouvoirs publics aient accordé l'essentiel de leur attention à une minorité de jeunes soulevant des problèmes d'ordre social et politique les plus visibles et les plus urgents, au détriment d'une majorité de jeunes éprouvant des difficultés moins apparentes mais aussi importantes. […]

La systématisation du travail social : Le cas de L'Évaluation-Orientation en protection de la jeunesse au Centre de services sociaux Laurentides-Lanaudière

La toile de fond de notre essai est la transformation du travail social depuis dix (10) ou quinze (15) ans au Québec. Cette transformation est un phénomène inégal suivant les secteurs de travail. Nous l'observons, nous, en Protection de la jeunesse seulement, secteur où elle a été la plus rapide, la plus vive. Secteur aussi qui serait comme un phare pour les autres. C'est aussi un phénomène global et complexe. Il y a des dimensions technocratique [gestion des populations à risques, évaluation épidémiologique, décision centralisée...), juridique [accessibilité à la justice, changements dans les pouvoirs du juge, les Chartes des droits de la personne...), et idéologique [statuts social de l'enfance, primauté de la santé...). Ne pouvant tout aborder dans cet essai nous considérerons deux (2) dimensions qui, ensemble, constitue une systématisation du travail social. La dimension 1: l'institutionnalisation fine du contrôle social sur des situations dites de «protection» et; la dimension 2 la rationalisation du travail concret ou gestion formalisée des opérations. Compte tenu des limites de notre travail, nous ne traiterons pas ces deux (2) dimensions avec une égale énergie. Pour la dimension 1 nous reprendrons les résultats d'autres recherches et nous nous attarderons particulièrement à la dimension 2 en présentant le mouvement de rationalisation dit «Rapport Harvey» et en analysant plus en détail encore son mode d'implantation et ses effets quant à un sous-programme [i.e. l'évaluation-orientation] dans un centre de services sociaux. Avant le Rapport Harvey, il y a eu la mise en oeuvre de la Loi sur la protection de la jeunesse, une «nouvelle façon» de protéger les enfants qu'on appelle institutionnalisation de la Protection de la jeunesse (Chapitre II). Cette institutionnalisation continue comme processus socio-judiciaire global [à preuve Rapport Bouchard et Jasmin aujourd'hui). Quant à nous nous en considérons seulement un aspect particulier: le travail concret ou la définition fine et la mise en forme des opérations. Le tout commence avec la demande du Ministère des services de santé et des services sociaux à un spécialiste en «gestion des opérations».