Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.

Revisão dos sistemas de classificação da qualidade superficial do betão à vista

Sendo o material de construção mais utilizado atualmente, o betão tem vindo a ser sucessivamente melhorado de modo a responder às crescentes exigências técnicas, estéticas, funcionais e ambientais impostas pelos projetistas no que toca à sua utilização. De entre estas exigências destaca-se a utilização de paramentos com elevado desempenho a nível estético de modo a corresponderem aos objetivos idealizados pela arquitetura. Desta forma, têm vindo a ser cada vez mais desenvolvidos os betões com elevado desempenho a nível arquitetónico, onde se englobam os betões à vista quer nas suas cores usuais – cinzento e branco - como os betões coloridos. A aplicação de betão à vista requer um grande conhecimento do material e do seu comportamento bem como das técnicas de fabrico e aplicação. Desta forma, e de modo a que se consiga um resultado final com elevada qualidade em termos visuais será necessária uma grande dose de cuidados durante todas as fases do processo construtivo. Nos últimos anos, as associações de fabricantes de betão e/ou de cofragem, têm tido um papel importante na definição de tópicos relacionados com o acabamento do betão à vista e realizaram um esforço para documentar e estabelecer critérios de classificação superficial do betão. Este artigo apresenta uma revisão dos sistemas de classificação da qualidade superficial do betão à vista