A oferta de serviços privados de saúde na região do Algarve: que estratégias de marketing? Que políticas de fidelização de clientes?

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2009

Distribuição e abundância de peixes comerciais dentro e fora da Área Marinha Protegida de Punta Francés, Cuba

Dissertação mest., Biologia Marinha, Universidade do Algarve, 2007

Aplicação de métodos de customer relationship management ao tratamento de dados para o desenvolvimento de negócios

Tese de Doutoramento, Gestão, na especialidade de Marketing, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2007

Identificação das características dos clientes associadas ao risco de crédito

O processo da tomada de decisão sobre a avaliação de uma solicitação de crédito comercial é por vezes difícil para o julgamento humano, devido à imensidão de variáveis que estão em jogo e das suas inter- relações. Neste artigo propomo-nos identificar as características dos clientes associadas a alto e a baixo risco, com recurso a um modelo aplicacional. A partir de uma base de dados de um cartão de crédito, formada por variáveis de natureza qualitativa e quantitativa, ajustámos um modelo logit binário, com o objectivo de tornar o processo de decisão mais objectivo e quantificável. Em seguida, identificámos oito classes de risco através da aplicação de um método de classificação não hierárquica (K-means) sobre o vector da pontuação do modelo logit. Aferimos temporalmente o comportamento de cada classe de risco ao longo de 70 meses, verificando-se que probabilidades baixas de default estão associadas a classes de risco baixo. As características dos clientes tipicamente associadas ao risco de crédito foram identificadas através de uma Análise Factorial das Correspondências.

A diferenciação do marketing na educação e formação profissional através da qualidade de serviço e satisfação dos clientes: caso Centro Novas Oportunidades - Crisform

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2011

Os processos comunicacionais na área de tecnologia da informação e suas implicações na gestão e no marketing

Tese dout., Ciências Económicas e Empresariais Domínio Científico de Gestão, Faculdade de Economia da Universidade do Algarve,2013

O contributo da análise multivariada no apoio à decisão: um estudo baseado na caraterização de perfis dos clientes da empresa Orona - Algarve

Hoje, conhecer os clientes é um dos pontos fulcrais das empresas e onde estas despendem cada vez mais recursos, na sua análise. Contudo entender o comportamento dos seus clientes para poder superar as suas expectativas e prolongar tanto quanto possível a sua fidelização não é uma tarefa fácil e muito menos intuitiva. Com a incerteza quanto ao futuro e com um nível muito elevado de concorrência, é fundamental estudar e ter total conhecimento de um bem precioso das empresas, os clientes. Embora o poder negocial destes seja bem distinto comparado com o passado, continua a ser na relação de proximidade e de confiança que prevalece a chave do sucesso.

Desenvolver o sentido de número no pré-escolar

Mestrado em Educação Pré-Escolar da Universidade do Algarve.

A segmentação e o bem-estar do consumidor spa pós-moderno

A presente dissertação discute uma área de negócios emergente em Portugal, os SPAs, que com alteração da legislação em 2004, deixou de estar confinada ao conceito de saúde para integrar o conceito de bem-estar. Apesar do número de unidades em Portugal ser já significativo, existe pouca informação disponível sobre o tema, que também se verifica em termos internacionais. O principal objectivo desta dissertação é o de contribuir para o aprofundar do conhecimento científico nesta área de negócio. Pretende-se aferir os benefícios que os clientes SPA procuram nas referidas unidades em Portugal e avaliar as diferenças existentes entre os clientes das unidades hoteleiras e os clientes das unidades Fitness. O estudo comparou também os níveis de bem-estar geral e específico que cada segmento apurado reportou após as experiências SPA. Foi efectuada uma investigação empírica para o estudo em causa, tendo sido recolhidas duas amostras, uma em ambiente Fitness e outra em ambiente Hoteleiro, através da aplicação de inquéritos após a experiência SPA. Os resultados permitem fazer uma caracterização permitem perceber que em ambas amostras existem quatro factores latentes que permitem perceber as razões que levam os clientes a procurar este tipo de serviço. De entre os factores mais importantes destacam-se a saúde, beleza o relaxamento e isolamento. Os dados permitiram perceber que, em ambas as amostras, existem quatro tipo de grupos homogéneos de clientes. As conclusões apuradas podem permitir a estas unidades de negócio perceber o que os clientes valorizam e contribuir para a segmentação do mercado. Estas duas técnicas podem contribuir para que os SPAs consigam reforçar a satisfação dos clientes com os serviços que lhe são prestados e apostar em segmentos de mercado para os quais se sintam mais vocacionados e que lhes permitam uma obter uma maior rendibilidade.

Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Avaliação de uma nova abordagem comercial na banca de retalho com recurso à metodologia DEA

O presente trabalho, além de dar a conhecer o grupo BCP e de caracterizar as minhas atuais funções no seio de uma agência do Millennium bcp, tem como objetivo analisar se a nova abordagem comercial aos clientes, que este banco se encontra a implementar, permite melhorar a eficiência das suas agências. A eficiência é analisada através do estudo da produtividade técnica, com recurso à técnica de programação linear: Data Envelopment Analysis – DEA, na abordagem do modelo BCC, com orientação output. Considerou-se como variáveis input: o número de empregados, os gastos com pessoal e o total dos gastos operacionais, e como variáveis output: o número de contactos telefónicos, o número de transações e o número de vendas. Foram analisadas 109 agências, 9 que já implementaram a nova abordagem comercial e 100 que ainda utilizam a abordagem comercial tradicional. Verificou-se que até ao ano 2011, as agências que implementaram a nova abordagem comercial detinham um nível de eficiência significativamente inferior ao das agências que utilizam a abordagem comercial tradicional. Em 2012, ano em que foi implementada a nova abordagem comercial nas 9 agências, verificou-se que estas conseguiram melhorar significativamente o seu nível de eficiência, enquanto as agências que continuaram a usar a abordagem comercial tradicional diminuíram-no ligeiramente.

Satisfação e fidelização dos clientes bancários no Algarve

A satisfação e a fidelização dos clientes é atualmente uma preocupação para os bancos, atendendo, essencialmente, ao clima de instabilidade financeira a que assistimos. Nesta perspetiva, a presente dissertação discute a influência do gestor de conta nestas e em outras variáveis consideradas suas antecedentes ou precedentes, no que concerne às entidades bancárias na região do Algarve. O objetivo fulcral deste trabalho foi o de determinar se a figura do gestor de cliente influencia positivamente a sua satisfação e fidelização relativamente ao seu banco, utilizando para tal as opiniões dos clientes bancários da região do Algarve. A investigação empírica permitiu caraterizar a amostra e efetuar o cruzamento da variável ter gestor de cliente com diversas outras variáveis (das quais salientamos a satisfação e a fidelização) com vista a alcançar os objetivos determinados. Os resultados obtidos permitem concluir que os clientes com acompanhamento por um gestor encontram-se mais satisfeitos e fidelizados que os clientes não encarteirados1. Os primeiros conservam uma imagem mais positiva das entidades bancárias, percecionam uma qualidade superior dos serviços prestados, atribuem maior valor aos produtos e serviços e acreditam que se reclamarem terão respostas mais satisfatórias.

Development of a Piggybac based direct reprogramming system for derivation of integration free induced pluripotent stem cells

Induced pluripotent stem cells (iPSc) have great potential for applications in regenerative medicine, disease modeling and basic research. Several methods have been developed for their derivation. The original method of Takahashi and Yamanaka involved the use of retroviral vectors which result in insertional mutagenesis, presence in the genome of potential oncogenes and effects of residual transgene expression on differentiation bias of each particular iPSc line. Other methods have been developed, using different viral vectors (adenovirus and Sendai virus), transient plasmid transfection, mRNA transduction, protein transduction and use of small molecules. However, these methods suffer from low efficiencies; can be extremely labor intensive, or both. An additional method makes use of the piggybac transposon, which has the advantage of inserting its payload into the host genome and being perfectly excised upon re-expression of the transposon transposase. Briefly, a policistronic cassette expressing Oct4, Sox2, Klf4 and C-Myc flanked by piggybac terminal repeats is delivered to the cells along with a plasmid transiently expressing piggybac transposase. Once reprogramming occurs, the cells are re-transfected with transposase and subclones free of tranposon integrations screened for. The procedure is therefore very labor intensive, requiring multiple manipulations and successive rounds of cloning and screening. The original method for reprogramming with the the PiggyBac transposon was created by Woltjen et al in 2009 (schematized here) and describes a process with which it is possible to obtain insert-free iPSc. Insert-free iPSc enables the establishment of better cellular models of iPS and adds a new level of security to the use of these cells in regenerative medicine. Due to the fact that it was based on several low efficiency steps, the overall efficiency of the method is very low (<1%). Moreover, the stochastic transfection, integration, excision and the inexistence of an active way of selection leaves this method in need of extensive characterization and screening of the final clones. In this work we aime to develop a non-integrative iPSc derivation system in which integration and excision of the transgenes can be controlled by simple media manipulations, avoiding labor intensive and potentially mutagenic procedures. To reach our goal we developed a two vector system which is simultaneously delivered to original population of fibroblasts. The first vector, Remo I, carries the reprogramming cassette and GFP under the regulation of a constitutive promoter (CAG). The second vector, Eneas, carries the piggybac transposase associated with an estrogen receptor fragment (ERT2), regulated in a TET-OFF fashion, and its equivalent reverse trans-activator associated with a positive-negative selection cassette under a constitutive promoter. We tested its functionality in HEK 293T cells. The protocol is divided in two the following steps: 1) Obtaining acceptable transfection efficiency into human fibroblasts. 2) Testing the functionality of the construct 3) Determining the ideal concentration of DOX for repressing mPB-ERT2 expression 4) Determining the ideal concentration of TM for transposition into the genome 5) Determining the ideal Windows of no DOX/TM pulse for transposition into the genome 6) 3, 4 and 5) for transposition out of the genome 7) Determination of the ideal concentration of GCV for negative selection We successfully demonstrated that ENEAS behaved as expected in terms of DOX regulation of the expression of mPB-ERT2. We also demonstrated that by delivering the plasmid into 293T HEK cells and manipulating the levels of DOX and TM in the medium, we could obtain puromycin resistant lines. The number of puromycin resistant colonies obtained was significantly higher when DOX as absent, suggesting that the colonies resulted from transposition events. Presence of TM added an extra layer of regulation, albeit weaker. Our PCR analysis, while not a clean as would be desired, suggested that transposition was indeed occurring, although a background level of random integration could not be ruled out. Finally, our attempt to determine whether we could use GVC to select clones that had successfully mobilized PB out of the genome was unsuccessful. Unexpectedly, 293T HEK cells that had been transfected with ENEAS and selected for puromycin resistance were insensitive to GCV.

A fidelização de clientes e as ferramentas de gestão

Este relatório de estágio tenta descrever todo o trabalho levado a cabo pela estagiária num escritório de advogados e baseia-se na tentativa de implementar ferramentas de gestão à fidelização de clientes existentes ou futuros. Constatando que em ciclo recessivo, ou de abrandamento de crescimento económico, existe contração da procura de serviços jurídicos por parte das famílias e por parte das empresas, torna-se essencial inverter a tendência recorrendo a aplicação de ferramentas de gestão para dinamizar a carteira de clientes. A existência de fortes condicionantes ao nível do código deontológico e de sigilo profissional impostos pelo próprio Estatuto da Ordem dos Advogados, inviabilizam os tradicionais meios de captação de clientes, assim como não favorece a captação de novos clientes. O setor da advocacia tem por característica ser um sector tradicionalmente fechado a profissionais da área da gestão e da economia, com a consequente impossibilidade de estes virem a ser sócios destas sociedades civis, o que leva a que sejam setores por vezes inadaptados a novas realidades de gestão para combater ciclo recessivos ou de diminuição da procura. A utilização de ferramentas de gestão como as de Gestão do Relacionamento -CRM, permitirá recolher uma vantagem interna, potenciando clientes atuais e clientes em arquivo “morto”. A gestão da carteira de clientes torna-se assim fundamental para minimizar os impactos dos ciclos económicos menos positivos.

Neuroendocrinologia do comportamento social no ciclídeo africano Oreochromis mossambicus: mecanismos reguladores e modulação social da reprodução

A reprodução em teleósteos é controlada pelo eixo hipotálamo-pituitária-gónada (HPG) que modula a gametogénese, o desenvolvimento dos caracteres secundários e a expressão do comportamento reprodutor. A informação sobre fatores endógenos e exógenos é integrada no cérebro e a atividade do eixo HPG é regulada, fazendo com que traços comportamentais sejam expressos no momento e no contexto certos. Fatores exógenos relacionados com condições físicas do ambiente (e.g. temperatura e fotoperíodo) têm o papel principal no controlo da reprodução. No entanto, o estatuto social e o contexto social têm sido menos estudados. Mecanismos hormonais e neuroendócrinos são muito conservados ao longo dos vertebrados, fazendo dos peixes um bom modelo para o estudo da endocrinologia do comportamento. Os objetivos gerais deste trabalho consistem em determinar de que forma o contexto social interfere na expressão do comportamento e o papel de mecanismos hormonais e neuroendócrinos nesse processo, sendo abordados dois mecanismos, os androgénios e os neuropéptidos arginina vasotocina (AVT) e Isotocina (IT), dando-se especial relevância à AVT. A tilápia moçambicana (Oreochromis mossambicus) foi o modelo usado. A a sua biologia é bem conhecida, é muito adaptável a condições artificiais, e que tem uma importância económica crescente. Esta espécie possui um sistema social elaborado, com machos a organizarem-se em arenas reprodutoras, onde escavam depressões no substrato, para as quais atraem as fêmeas para a reprodução. Todos os trabalhos apresentados nesta dissertação tiveram como como sujeito focal o macho. Esta tese está organizada quatro capítulos. No capítulo I- Introdução geral, é apresentada uma revisão da literatura relevante para enquadrar o presente trabalho. Os capítulos II e III englobam os 4 artigos científicos que foram redigidos, denominados de artigo 1 a 4, consoante a ordem em que são apresentados na tese. O capítulo II, intitulado “Modulação social da reprodução”, é apresentado um estudo (artigo 1) que aborda o efeito do ambiente social no comportamento e no estado fisiológico da tilápia moçambicana. Com este trabalho pretendia-se perceber qual o efeito do contexto de instabilidade social nos níveis plasmáticos hormonais e a influência destes contextos na criação de padrões de comportamento. Gerou-se com sucesso um cenário de instabilidade social, através da substituição de machos dominantes entre replicados, por oposição ao contexto social estável em que os animais foram retirados e reintroduzidos no mesmo aquário. Em contexto social instável verificou-se tal como esperado, um aumento do comportamento agonístico. Apesar da agressividade não ter sido acompanhada pelo aumento dos níveis hormonais, os resultados sugerem que os androgénios funcionam como fator de reforço da integração na criação de padrões comportamento em contexto social instável, mostrando assim uma otimização do comportamento em períodos de instabilidade social. No capítulo III, intitulado “Mecanismos reguladores do comportamento social”, são apresentados três artigos e foi dividido em duas secções. Na primeira é abordado o papel dos androgénios (artigo 2) e na segunda o papel da AVT e IT (artigo 3 e 4) na regulação do comportamento social. Em relação ao estudo do papel dos androgénios (artigo 2), pretendeu-se estudar o efeito da falta de androgénios em circulação na exibição do comportamento agonístico e reprodutor. Para tal, procedeu-se à castração de machos de tilápia. A remoção integral das gónadas baixou os níveis de androgénios em cerca de 90% para a testosterona e quase 100% para 11KT e provocou uma completa abolição do comportamento reprodutor (construção do ninho, coloração nupcial e corte), no entanto o comportamento agonístico não foi afetado. Revelou-se desta forma que o mecanismo de regulação do comportamento reprodutor e agonístico é diferente, com os androgénios como agentes mediadores do comportamento reprodutor e moduladores do comportamento agonístico, uma vez que a literatura existente relaciona os androgénios com o comportamento agonístico nesta espécie. O estudo da regulação da AVT e IT em função do estatuto social foi efetuado com duas abordagens diferentes, resultando em dois artigos científicos (artigo 3 e 4). A primeira tinha como objetivo perceber se a AVT e IT estava distribuída por todo o cérebro em quantidades mensuráveis ou apenas em alguma área específica, além de perceber qual a diferença dos níveis cerebrais e glândula pituitária entre machos dominantes e subordinados. Procedeu-se ao doseamento da AVT e IT no cérebro através de cromatografia de fase líquida (high performance liquid cromatography, HPLC) em machos dominantes e subordinados (com o estatuto estabilizado há pelo menos 5 semanas). O cérebro foi dividido em 7 áreas [bolbos olfativos, telencéfalo, teto ótico, diencéfalo, cerebelo, rombencéfalo e pituitária (considerada como área cerebral para efeitos comparativos)]. Verificou-se que a área que apresentou uma maior concentração de neuro péptidos (AVT e IT) foi a pituitária, seguida dos bolbos olfactivos e finalmente as restantes áreas. A existência destes neuropéptidos no bolbo olfactivo sugere que a AVT e IT estão implicadas no mecanismo de reconhecimento social. Esta relação tem particular importância para esta espécie uma vez que a Tilápia usa o mecanismo do olfacto, por exemplo para o reconhecimento do estado reprodutivo das fêmeas. Machos subordinados apresentaram concentrações de AVT superiores na pituitária, o que sugere a influência da AVT num processo fisiológico específico relacionado com a subordinação. Uma vez que machos subordinados armazenam menos urina do que machos dominantes (machos dominantes armazenam grandes quantidades de urina que libertação de forma pulsátil, de forma dependente do contexto, aumentando o número de pulsos na presença de machos rivais ou fêmeas pré-ovuladas). A AVT pode estar a exercer um efeito antidiurético nos machos subordinados diminuindo assim a produção de urina. Machos dominantes apresentaram valores superiores de IT no rombemcéfalo, sugerindo que a isotocina pode estar relacionada com o comportamento social em dominantes. Para avaliar o efeito do estatuto na organização dos grupos neuronais produtores de AVT (situados na área pré-ótica) foram criadas condições semelhantes à situação anterior, neste caso foram contabilizados os neurónios imunorreativos à AVT na área pré-ótica e medida a área dos corpos celulares em machos dominantes, subordinados e fêmeas. Os grupos neuronais da área pré-ótica são constituídos por células parvocelulares (pPOA), magnocelulares (mPOA) e gigantocelulares (gPOA). A literatura relaciona uma maior expressão de células pPOA em machos subordinados e gPOA em dominantes, no entanto os resultados do artigo 4 mostraram que machos subordinados aumentaram a área dos corpos celulares de todos os grupos neurais, e todos os grupos apresentam projeções para pituitária (apesar de projetarem para outra áreas) sugerindo que este aumento generalizado do tamanho das células implica um aumento da produção de AVT direcionada para a pituitária. As células (principalmente a área dos corpos celulares) correlacionaram-se negativamente com o comportamento agressivo e positivamente com o comportamento de fuga, sugerindo uma inibição geral do comportamento reprodutor e agonístico em machos subordinados. O tamanho das células mPOA está inversamente associado ao peso do rim o que sugere um efeito deste grupo neural no rim provavelmente implicado no mecanismo antidiurético em machos subordinados.