Análise custo-benefício ex-ante dos investimentos em scuts: o caso da scut das Beiras Litoral e Alta

A análise custo-benefício ex-ante do projecto de investimento na SCUT da Beira Litoral e Alta aponta no sentido de este projecto demonstrar um valor financeiro e microeconómico muito positivo. Partindo da comparação de resultados entre cenários com e sem a existência da SCUT mostra-se que a além de ser financeiramente viável para o concessionário, a existência desta SCUT permite ganhos consideráveis em termos de redução dos tempos de viagem, de sinistralidade, e de impactes ambientais comparativamente com as vias alternativas.

Satisfação e fidelização dos clientes bancários no Algarve

A satisfação e a fidelização dos clientes é atualmente uma preocupação para os bancos, atendendo, essencialmente, ao clima de instabilidade financeira a que assistimos. Nesta perspetiva, a presente dissertação discute a influência do gestor de conta nestas e em outras variáveis consideradas suas antecedentes ou precedentes, no que concerne às entidades bancárias na região do Algarve. O objetivo fulcral deste trabalho foi o de determinar se a figura do gestor de cliente influencia positivamente a sua satisfação e fidelização relativamente ao seu banco, utilizando para tal as opiniões dos clientes bancários da região do Algarve. A investigação empírica permitiu caraterizar a amostra e efetuar o cruzamento da variável ter gestor de cliente com diversas outras variáveis (das quais salientamos a satisfação e a fidelização) com vista a alcançar os objetivos determinados. Os resultados obtidos permitem concluir que os clientes com acompanhamento por um gestor encontram-se mais satisfeitos e fidelizados que os clientes não encarteirados1. Os primeiros conservam uma imagem mais positiva das entidades bancárias, percecionam uma qualidade superior dos serviços prestados, atribuem maior valor aos produtos e serviços e acreditam que se reclamarem terão respostas mais satisfatórias.

Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.