A oferta de serviços privados de saúde na região do Algarve: que estratégias de marketing? Que políticas de fidelização de clientes?

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2009

Satisfação e fidelização dos clientes bancários no Algarve

A satisfação e a fidelização dos clientes é atualmente uma preocupação para os bancos, atendendo, essencialmente, ao clima de instabilidade financeira a que assistimos. Nesta perspetiva, a presente dissertação discute a influência do gestor de conta nestas e em outras variáveis consideradas suas antecedentes ou precedentes, no que concerne às entidades bancárias na região do Algarve. O objetivo fulcral deste trabalho foi o de determinar se a figura do gestor de cliente influencia positivamente a sua satisfação e fidelização relativamente ao seu banco, utilizando para tal as opiniões dos clientes bancários da região do Algarve. A investigação empírica permitiu caraterizar a amostra e efetuar o cruzamento da variável ter gestor de cliente com diversas outras variáveis (das quais salientamos a satisfação e a fidelização) com vista a alcançar os objetivos determinados. Os resultados obtidos permitem concluir que os clientes com acompanhamento por um gestor encontram-se mais satisfeitos e fidelizados que os clientes não encarteirados1. Os primeiros conservam uma imagem mais positiva das entidades bancárias, percecionam uma qualidade superior dos serviços prestados, atribuem maior valor aos produtos e serviços e acreditam que se reclamarem terão respostas mais satisfatórias.

A fidelização de clientes e as ferramentas de gestão

Este relatório de estágio tenta descrever todo o trabalho levado a cabo pela estagiária num escritório de advogados e baseia-se na tentativa de implementar ferramentas de gestão à fidelização de clientes existentes ou futuros. Constatando que em ciclo recessivo, ou de abrandamento de crescimento económico, existe contração da procura de serviços jurídicos por parte das famílias e por parte das empresas, torna-se essencial inverter a tendência recorrendo a aplicação de ferramentas de gestão para dinamizar a carteira de clientes. A existência de fortes condicionantes ao nível do código deontológico e de sigilo profissional impostos pelo próprio Estatuto da Ordem dos Advogados, inviabilizam os tradicionais meios de captação de clientes, assim como não favorece a captação de novos clientes. O setor da advocacia tem por característica ser um sector tradicionalmente fechado a profissionais da área da gestão e da economia, com a consequente impossibilidade de estes virem a ser sócios destas sociedades civis, o que leva a que sejam setores por vezes inadaptados a novas realidades de gestão para combater ciclo recessivos ou de diminuição da procura. A utilização de ferramentas de gestão como as de Gestão do Relacionamento -CRM, permitirá recolher uma vantagem interna, potenciando clientes atuais e clientes em arquivo “morto”. A gestão da carteira de clientes torna-se assim fundamental para minimizar os impactos dos ciclos económicos menos positivos.

Motivações, satisfação e fidelização nos eventos: o caso da concentração de motos de Faro

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2012

O contributo da análise multivariada no apoio à decisão: um estudo baseado na caraterização de perfis dos clientes da empresa Orona - Algarve

Hoje, conhecer os clientes é um dos pontos fulcrais das empresas e onde estas despendem cada vez mais recursos, na sua análise. Contudo entender o comportamento dos seus clientes para poder superar as suas expectativas e prolongar tanto quanto possível a sua fidelização não é uma tarefa fácil e muito menos intuitiva. Com a incerteza quanto ao futuro e com um nível muito elevado de concorrência, é fundamental estudar e ter total conhecimento de um bem precioso das empresas, os clientes. Embora o poder negocial destes seja bem distinto comparado com o passado, continua a ser na relação de proximidade e de confiança que prevalece a chave do sucesso.

Identificação das características dos clientes associadas ao risco de crédito

O processo da tomada de decisão sobre a avaliação de uma solicitação de crédito comercial é por vezes difícil para o julgamento humano, devido à imensidão de variáveis que estão em jogo e das suas inter- relações. Neste artigo propomo-nos identificar as características dos clientes associadas a alto e a baixo risco, com recurso a um modelo aplicacional. A partir de uma base de dados de um cartão de crédito, formada por variáveis de natureza qualitativa e quantitativa, ajustámos um modelo logit binário, com o objectivo de tornar o processo de decisão mais objectivo e quantificável. Em seguida, identificámos oito classes de risco através da aplicação de um método de classificação não hierárquica (K-means) sobre o vector da pontuação do modelo logit. Aferimos temporalmente o comportamento de cada classe de risco ao longo de 70 meses, verificando-se que probabilidades baixas de default estão associadas a classes de risco baixo. As características dos clientes tipicamente associadas ao risco de crédito foram identificadas através de uma Análise Factorial das Correspondências.

A diferenciação do marketing na educação e formação profissional através da qualidade de serviço e satisfação dos clientes: caso Centro Novas Oportunidades - Crisform

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2011

A autenticidade como determinante da fidelização: o caso do litoral alentejano

Este estudo analisa a relevância do conceito de autenticidade, do ponto de vista da gestão, num destino turístico de tipo “sol e praia”, onde a autenticidade constitui a sua principal vantagem comparativa. Para o efeito, propomos um modelo em que a autenticidade constitui o mediador chave entre as motivações culturais e a satisfação, as intenções comportamentais e a fidelização. O modelo foi empiricamente testado através da aplicação de uma amostra de 245 questionários recolhidos na área geográfica correspondente à NUT III – Alentejo Litoral. O Alentejo é a região mais tradicional de Portugal, onde o oceano contrasta com a calma e a beleza da paisagem rural que dita a forma como as pessoas vivem e recebem os visitantes. Para a realização do estudo foi aplicado um modelo de equações estruturais (MEE) utilizando o SmartPLS 2.0 M3. Os resultados indicam que as motivações culturais constituem um importante antecedente da autenticidade baseada nos atributos e da autenticidade existencial, as quais exercem, por sua vez, uma significativa influência na satisfação. Este último constructo revela também uma grande influência directa e indirecta (via intenções comportamentais) na fidelização. As implicações teóricas e de gestão foram discutidas mostrando que a preservação e valorização dos traços de autenticidade da região podem contribuir para reforçar a satisfação dos turistas e a competitividade do destino.

Levantamento e descrição de procedimentos e elaboração de registos na empresa Aquateste

A Aquateste é uma empresa dinâmica e tem como principais vertentes a consultoria, a recolha de amostras e análise de parâmetros de campo na área da Hotelaria e é intermediária entre os seus clientes e laboratórios estrangeiros (Lacoal, SGS Institut Fresenius e ALS Czech Republic - apenas Dioxinas). Diante de um mercado cada vez mais exigente requer portanto, uma maior estruturação da empresa de forma a cumprir com os prazos e qualidade dos serviços esperados pelos seus clientes. Deste modo torna-se obrigatório a implementação de um sistema da qualidade com o objectivo de confirmar o bom funcionamento da empresa, a qualidade no atendimento, a satisfação total e fidelização dos clientes. Embora a Aquateste seja uma empresa que faça algum trabalho de laboratório, ela executa sobretudo trabalho de escritório, por isso, não faria sentido aplicar-se a norma ISO 17025 que é a norma específica para laboratórios mas sim a familia de normas ISO 9000. Este trabalho baseia-se sobretudo na norma ISO 9001:2008 que especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade e tem como objectivo promover a implementação de um sistema documental que se enquadre num sistema de qualidade a implementar na empresa Aquateste. A elaboração dos procedimentos e registos elaborados foram desenvolvidos na empresa Aquateste e foram efectuados com base no estudo e pesquisa de hábitos de trabalho dos funcionários da empresa. Com todas as vantagens verificadas depois da implementação dos procedimentos e registos na empresa, neste momento, são os próprios colaboradores da empresa Aquateste que “exigem” a implementação da ISO 9001:2008.

Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Motivação, satisfação e fidelização dos visitantes do festival mediterrâneo de Loulé

A presente dissertação tem como finalidade estudar o Festival Mediterrâneo, mais conhecido por Festival MED, que foi considerado pelos meios de comunicação social como um dos mais conceituados Festivais de World Music de Portugal. O objetivo principal deste estudo consiste em analisar os níveis de motivação, satisfação e fidelização dos visitantes do Festival MED. De uma forma mais genérica, pretende-se identificar o perfil sociodemográfico, perceber formas de participação e envolvimento e identificar as fontes de informação mais utilizadas pelos inquiridos. Tendo por finalidade alcançar os objetivos traçados, foram aplicados 400 questionários dentro do recinto do Festival. Com o apoio do software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), foi possível a realização das análises estatísticas consideradas necessárias ao estudo. Os resultados sugerem que as principais motivações que trazem os visitantes ao evento prendem-se, sobretudo, ao “ambiente agradável”, à “diversão/socialização” e “por gostar de visitar este tipo de festivais”. No que concerne ao grau de satisfação e fidelização, constata-se que os visitantes estão satisfeitos e pretendem voltar para as próximas edições do Festival MED.

O apego ao lugar como determinante das intenções comportamentais no turismo: o caso do Alentejo

Tese de doutoramento, Turismo, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2015

As redes sociais online na hotelaria

Dissertação de Mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2016

A citricultura algarvia, estratégias técnicas e institucionais para o início do séc. XXI

Tese dout., Economia, Universidade do Algarve, 2007

Aplicação de métodos de customer relationship management ao tratamento de dados para o desenvolvimento de negócios

Tese de Doutoramento, Gestão, na especialidade de Marketing, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2007