Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

A criação de uma empresa: reserva online - agência de marketing digital

Dissertação de Mestrado, Marketing, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2015

Viabilização da reutilização de efluente tratado, usos, aplicações e respectivos impactos na gestão dos mesmos

Dissertação mest., Engenharia Biológica, Universidade do Algarve, 2008

Factorização de algumas classes de funções matriciais e suas aplicações

Tese dout., Matemática, Universidade do Algarve, 2007,

The importance of online tourism demand

In recent decades, the combination of tourism and Information and Communication Technologies (ICT), has originated considerable changes in tourists’ behaviour. The analysis of tourism demand resulting from the Internet is of growing importance, given the increasing number of online reservations observed in recent years. However, in order to analyse the new trends caused by online bookings, the availability of data enabling the measurement and characterization of this phenomenon is essential. This has, however, been a considerable limitation, given that either no data on key variables is available or the available data is sometimes of questionable quality. For professionals and researchers in the area of tourism, the high volume of tourists who use the Internet to make hotel and travel reservations is worth of consideration, given that it may potentiate the discovery of new source markets, the identification of clients with different characteristics and may help explain the dynamics between suppliers or countries. The existence of predictive studies to support decision-making and planning, by professionals of the tourism sector, is of great importance. Panel data models are a useful and appropriate method for the analysis and modelling of tourism demand. These models consider both the time series and the cross-sectional dimensions of the data and allow for the inclusion of social variables. The results of estimation of tourism demand, through panel data models, show that the Internet and the sharp technological development have encouraged the increasing demand for tourism. The growing number of tourism companies online will naturally promote or potentiate an increase of tourism demand.

Tele-experimentação de técnicas de monitorização via internet com aplicações em agricultura e energia solar (TeleAgriSol)

Tele-experimentação detécnicas de monitorização via Internet com aplicações em agricultura e energia solar.

Comportamento do motor linear de indução para aplicações em médias e altas velocidades

Dissertação de mest., Engenharia Eléctrica e Electrónica (Sistemas de Energia e Controlo), Univ. do Algarve, 2010

Complexos de inclusão de fármacos com ciclodextrinas e cucurbiturilos. Aplicações farmacoterapêuticas

Esta monografia tem por objectivo analisar a contribuição da Química Supramolecular no desenvolvimento de aplicações farmacoterapêuticas. É apresentada uma revisão e é feita uma análise detalhada das propriedades e aplicações já existentes das ciclodextrinas e também de novos nano-contentores que possam ter estas aplicações no futuro, com destaque para os cucurbiturilos. A Química Supramolecular é o ramo da Química que se foca no estudo das interacções não covalentes. Segundo Jean-Marie Lehn, Prémio Nobel da Química em 1987, a Química Supramolecular é o campo da ciência que estuda os conceitos químicos, físicos e biológicos de espécies químicas de grande complexidade que se mantêm unidas e organizadas através de interacções não covalentes. Relacionado com a Química Supramolecular está o conceito drug delivery, o processo de administração de fármacos com finalidade terapêutica. Neste processo podem ser utilizados complexos moleculares que aprisionam um fármaco, protegendo-o e alterando o seu perfil de libertação, absorção, distribuição e eliminação. Desta forma o fármaco chega ao local de interesse de uma forma mais eficaz e segura. As Ciclodextrinas são estruturas da família dos ciclo-oligossacarídeos correntemente usadas nestas aplicações terapêuticas. Possuem uma cavidade relativamente apolar no seu interior, com a capacidade de encapsular componentes hidrofóbicos. O exterior é hidrofílico, sendo pois solúveis em água. Possuem baixa toxicidade, dependendo da via de administração. São usadas em aplicações farmacêuticas, nomeadamente como forma de melhorar a biodisponibilidade do fármaco. Os Cucurbiturilos são uma família de contentores moleculares que podem encapsular uma variedade de espécies catiónicas e neutras com alta afinidade. Por esta razão mostram grande potencial em drug delivery. Foram feitos vários estudos no sentido de avaliar a toxicidade e estabilidade destas moléculas transportadoras. Até agora todos os resultados apontam para um futuro promissor dos cucurbiturilos em aplicações farmacoterapêuticas.

O risco percebido na decisão da compra numa loja online e numa loja tradicional: uma investigação empírica sobre os riscos percebidos e as estratégias de redução do risco percebido

A dissertação consiste no estudo do risco percebido na decisão de compra numa loja online e numa loja tradicional: uma investigação empírica sobre os riscos percebidos e as estratégias de redução do risco percebido. Pretende-se com este averiguar diante de uma situação de compra online, se os riscos percebidos tendem a ser mais evidentes. Como tal, efectuou-se uma investigação qualitativa, onde foram realizados três focus groups compostos por dezoito indivíduos escolhidos, de acordo com algumas características homogéneas, previamente definidas, a fim de se conseguir um debate activo. Em suma, após realizada a análise de conteúdo dos debates constatou-se que existem poucas semelhanças entre os dois ambientes de compra estudados. Os participantes dos debates demonstraram que preferem utilizar o meio tradicional em detrimento do online, isto porque dizem que as lojas online são um meio de compra relativamente novo e incerto, onde percepcionam grandes riscos, o “Financeiro” e o de “Desempenho”. Com o intuito de se salvaguardarem, quando optam por este meio de compra, utilizam as estratégias “Comprar numa loja conceituada” e “Comprar uma marca conhecida”, de forma a reduzirem o risco percebido.

Efeitos do tipo de web site, conteúdo VS. contexto, no fluxo percepcionado, na avaliação do produto e na experiência virtual com o produto

Cada vez mais a experiência dos utilizadores num ambiente virtual deve ser alvo de novas investigações. A crescente evolução da tecnologia, a modernização da forma como comunicamos e recebemos informações, bem como realizamos as nossas compras em novos ambientes online, constituem um novo espaço de pesquisa. A Experiência de Fluxo online, descrita como um estado em que o utilizador se sente cognitivamente eficiente, motivado e feliz, parece contribuir para a navegação dos utilizadores num site, maximizando a eficácia comercial de um produto apresentado nesse mesmo site. Nós acreditamos que no mundo virtual da internet, a experiência de fluxo dos utilizadores pode ser potenciada através da melhor interação humano-computador, nos sites em que o utilizador navega, oferecendo aos utilizadores experiências virtuais mais envolventes com um produto. Esta pesquisa tem como objetivo verificar em que modelo de site, conteúdo versus contexto, os visitantes experienciam níveis mais elevadores de fluxo online, com implicações a nível da sua experiência de consumo, aceitação do próprio produto, experiência virtual e intenção comportamental de uso para com o produto. Características individuais dos utilizadores, como a sua inovação na disponibilidade para a tecnologia também serão alvo de estudo. O produto tecnológico utilizado foram os Óculos da Google. Foram utilizados estudantes em laboratório, de ambos os géneros, num plano experimental 2 (site conteúdo versus site contexto) que foram solicitados a responder a um questionário após a navegação num destes sites, sempre imersos num ambiente virtual. Os resultados mostram que no site de contexto, os participantes experienciaram maiores níveis de fluxo online, sentimentos mais agradáveis durante a sua navegação, uma maior utilidade percebida do produto, avaliaram mais positivamente os Óculos da Google, manifestaram uma atitude ao uso do produto tendencialmente maior e navegaram durante mais tempo neste site em detrimento do site de conteúdo. Os resultados revelaram ainda existir um efeito de interação entre a inovação na disponibilidade para a tecnologia e o tipo de site para com a intenção de uso do produto, com aplicações a nível do marketing e publicidade online.

Guest reputation indexes to analyze hotel’s online reputation using data extracted from OTAs

Nowadays many travelers use online travel agency (OTAs) to book flights, hotel rooms, rent-a-cars, cruises or entire vacation packages. Usually OTAs allow their users to give scores and to write reviews about what was used. Each OTA defines the terms and conditions for guest rating or review score and hoteliers are giving increasing importance to the scores and reviews their guests do in OTAs. This paper proposes two guest reputation index to help hoteliers to monitorize their presence in OTAs. The Aggregated Guest Reputation Index (AGRI), which shows the positioning of a hotel in different OTAs and it is calculated from the scores obtained by the hotels in those OTAs. Another one, the Semantic Guest Reputation Index (SGRI), which incorporates the social reputation of a hotel and that can be visualized through the development of word clouds or tag clouds. Examples of usage of these indexes are given with data extracted from 5-stars hotels in the Algarve, south region of Portugal, that are available on Booking and Expedia.