Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Dissociação entre memória prospectiva e memória retrospectiva numa população idosa: contributo para a validação do PRMQ

Este estudo teve como objectivo contribuir para a validação do questionário de auto- relato de défices de Memória Prospectiva e Retrospectiva (PRMQ) na população Portuguesa idosa e sem défices objectivos de memória. No âmbito desta validação realizámos uma estatística descritiva dos resultados obtidos por grupos de idade, escolaridade e de género em todos os parâmetros utilizados na investigação e analisámos os factores individuais e os testes neuropsicológicos que mais se associaram com os relatos de défices nas Memórias Prospectiva e Retrospectiva. Participaram no estudo 45 pessoas com idades compreendidas entre os 50 e os 91 anos e foram utilizadas escalas para avaliar as queixas de memória, a sintomatologia depressiva e ansiogénica. Também foram utilizados testes Neuropsicológicos para avaliação objetiva da memória, nomeadamente avaliação da capacidade de evocação de informação recente (Memória Lógica) e aprendizagem bem como avaliação da função executiva. Em conclusão, poder-se-á afirmar que o grupo de médias de idade mais elevada foi aquele que relatou mais queixas subjectivas de memória, não se tendo observado qualquer tipo de dissociação entre a MP e a MR, nem diferenças significativas nos resultados obtidos entre géneros em nenhum dos parâmetros avaliados na investigação.

Design of neuro-fuzzy models by evolutionary and gradient-based algorithms

All systems found in nature exhibit, with different degrees, a nonlinear behavior. To emulate this behavior, classical systems identification techniques use, typically, linear models, for mathematical simplicity. Models inspired by biological principles (artificial neural networks) and linguistically motivated (fuzzy systems), due to their universal approximation property, are becoming alternatives to classical mathematical models. In systems identification, the design of this type of models is an iterative process, requiring, among other steps, the need to identify the model structure, as well as the estimation of the model parameters. This thesis addresses the applicability of gradient-basis algorithms for the parameter estimation phase, and the use of evolutionary algorithms for model structure selection, for the design of neuro-fuzzy systems, i.e., models that offer the transparency property found in fuzzy systems, but use, for their design, algorithms introduced in the context of neural networks. A new methodology, based on the minimization of the integral of the error, and exploiting the parameter separability property typically found in neuro-fuzzy systems, is proposed for parameter estimation. A recent evolutionary technique (bacterial algorithms), based on the natural phenomenon of microbial evolution, is combined with genetic programming, and the resulting algorithm, bacterial programming, advocated for structure determination. Different versions of this evolutionary technique are combined with gradient-based algorithms, solving problems found in fuzzy and neuro-fuzzy design, namely incorporation of a-priori knowledge, gradient algorithms initialization and model complexity reduction.

O método dos rácios no sector bancário em Portugal: avaliação da normalidade e da proporcionalidade

Dissertação de mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve. Instituto Superior de Economia e Gestão, Universidade de Lisboa, 2001