Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Como é que eu vou descalçar esta bota? (sobre o espetáculo Gogo e Didi, cantata com prelúdio e fugas)

A participação no Mestrado em Comunicação, Cultura e Artes (Especialização em Teatro e Intervenção Social e Cultural) permitiu-me o contato com uma escola de Teatro, da qual a atriz Manuela de Freitas é a referência, escola esta que acredita (e defende) num conjunto de princípios originando uma Estética que é uma técnica e uma ética, e cuja conceção teatral se baseia nos legados deixados por Mestres de Teatro como Stanislavski, Grotowski, Artaud, Fernando Amado, Peter Brook, entre outros. Este meu encontro colocou em causa algumas das convicções (ou falta delas) que tinha acerca desta forma de arte. Após esta primeira experiência, e com a criação d' A Peste – Associação de Pesquisa Teatral, passei a desenvolver atividade artística regular, tentando aplicar e perceber alguns dos princípios referidos anteriormente, na qual se incluiu a criação do espetáculo Gogo e Didi, Cantata com prelúdio e fugas, baseado em excertos de peças de Samuel Beckett. Foi neste contexto que, ao longo de um ano e meio, desenvolvi atividade artística enquanto ator, refletindo sobre esta. Este trabalho inclui-se num de natureza superior, comum a diferentes investigadores na área das artes e comunicação, Teatro e Linhagem: um caso austríacoargentino- português, para o qual contribuí com o estudo e elaboração de verbetes sobre quatro conceitos-chave desta escola de Teatro: Convicção, Truques, Furo (na marmita), Rotina.

A taxa de câmbio e os preços turísticos. Modelização da procura turística: o caso português

Dissertação de mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, Unidade de Ciências Económicas e Empresariais, Universidade do Algarve, 1995

A sabedoria oriental na obra poética de Antero de Quental e ensaística de Manuel da Silva Mendes

O presente trabalho de investigação em literatura abrange um conjunto sistémico de ideias e de conceitos oriundos das correntes sapienciais do pensamento oriental, que foram tomados por Antero de Quental nos seus sonetos, e por Manuel da Silva Mendes nos seus ensaios, e tomaram um lugar central na sua mundivisão, através de um processo elaborado de tradução cultural, enformando a sua interpretação da realidade e estruturando o seu pensamento. No seio de debate sobre o Orientalismo, foi nossa intenção sublinhar o papel activo que estes autores de língua portuguesa desempenharam no diálogo cultural entre a Europa e o Oriente. Tendo como objectivo central a compreensão de como é que estes dois autores activaram um conjunto de estratégias e de instrumentos para efectivarem uma real tradução cultural, a fim de poderem inserir elementos da sabedoria e da filosofia orientais (budista e taoista) nos seus sistemas de interpretação do Mundo e do Homem, efectuámos uma análise detalhada das suas obras, de acordo com um enquadramento teórico bem definido. Se é verdade que, por um lado, Antero de Quental teve um contacto indirecto com o Oriente cultural, sobretudo através de traduções, já Silva Mendes, que viveu em Macau durante cerca de três décadas, teve um diálogo directo e contínuo com os orientais. Todavia, o que é relevante é que os dois pertencem a uma geração de grande empenhamento político e social, para além de fecunda do ponto de vista literário. Para além disso, ambos desenvolveram uma reflexão profunda que se estendeu pelos campos da metafísica e da ética, facto que trouxe às suas obras uma densidade e um alcance único, especialmente no contexto português. Se Antero de Quental tem já uma posição bem estabelecida no contexto do sistema literário de língua portuguesa, Manuel da Silva Mendes é bem menos conhecido, muito possivelmente porque passou a sua vida em Macau, apartado dos centros de cultura e de decisão, onde construiu uma carreira docente e de causídico. Sendo autores dos finais do séc. XIX e do início do séc. XX, ambos tiveram, ao longo de várias décadas, uma actividade poética e filosófica bastante importante. A sua obra, aliás, influenciou de forma marcante o diálogo intercultural da literatura portuguesa e europeia com o oriente sapiencial. Pensamos que estudos como este que apresentamos, são essenciais no mundo do dealbar do séc. XXI, pois que se colocam como um desafio académico a uma reflexão intercultural, com vista a poder desencadear um diálogo mais racional e uma compreensão mútua mais aprofundada com a Alteridade, que nos possam conduzir a uma tão desejada paz global.

O perfil do enoturista: o caso português

Tese de doutoramento, Turismo, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2015

Um olhar e uma reflexão sobre o ensino-aprendizagem das línguas: contributo para uma aprendizagem significativa do português e do espanhol

No âmbito das Práticas Pedagógicas Supervisionadas1 de Português e Espanhol pensei e desenhei sequências de aprendizagem cujo objetivo central era que estas resultassem num ensino-aprendizagem significativo da língua, para que a minha própria aprendizagem enquanto futura professora de línguas fosse, também ela, significativa. Deste modo, o presente relatório científico é composto por dois volumes: um primeiro que inclui a fundamentação teórico-metodológica basilar para as decisões tomadas durante as PPS, e um segundo, composto exclusivamente por anexos que representam todo o trabalho prático envolvido na preparação das mesmas. Como na base do Português e do Espanhol, línguas foco do meu estudo, estão orientações teórico-metodológicas diferentes, este primeiro volume divide-se em três grandes partes: (1) O Professor de Línguas, (2) O ensino-aprendizagem do Português e (3) O ensino-aprendizagem do Espanhol.

O paradigma comunicativo e a presença da metodologia por projeto/tarefa no ensino-aprendizagem do português e do espanhol

Dissertação de mestrado, Ensino de Línguas no 3º Ciclo do Ensino Básico e Ensino Secundário (Ensino de Português e Espanhol), Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve, 2015