Una estrategia con enfoque de gobierno al ciudadano para fortalecer los canales de atención de la Alcaldía de Itagüí

Hasta Junio de 2014 la Administración Municipal de Itagüí contaba con una oficina de Recepción de Quejas y Reclamos encargada del relacionamiento entre los ciudadanos y las oficinas de gobierno a través de sus solicitudes. La incertidumbre acerca de la oportunidad en las respuestas y la falta del control fueron comunes en esta situación. El Servicio de Atención al Ciudadano en la Alcaldía de Itagüí, carece de estructura, fundamentos y funcionalidad tal como lo establece la Ley 1437 de 2011, CONPES 3649 de 2010, CONPES 3785 del 2013, Decreto 2573 de 2014 y el Manual 3.1 Gobierno en Línea; según el informe de Auditoría de ICONTEC para la Certificación en Calidad NTCGP:2009 del Municipio de Itagüí, en el año 2014 se evidenció la falta de institucionalidad para el tema de Atención al Ciudadano ya que se encuentra limitada por la estructura, personal y sistemas de recepción, seguimiento y monitoreo de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS, que ingresan a la Administración Municipal. La administración municipal se plantea un reto frente a las limitaciones en el cual se buscan estrategias que tienen como premisa principal ¿Cómo hacer posible que la Estrategia de Atención al Ciudadano del Municipio de Itagüí sea suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios internos y externos desde el punto inicial de contacto hasta la resolución de la necesidad? Teniendo en cuenta el concepto de Gobierno al Ciudadano el trabajo pretende articular la Política Pública, los cambios institucionales (Procesos, Procedimientos, Formatos, Estrategias), la formulación del protocolo de la Atención al Ciudadano y los aspectos técnicos necesarios para garantizar la satisfacción de los usuarios; para lograr este cometido la Alcaldía de Itagüí encaminará sus acciones a implementar un modelo de gestión para el servicio a través del uso permanente de la Tecnología de la Información y la Comunicación-TIC y la capacitación del recurso humano enmarcado de los principios de calidez, amabilidad y eficiencia del servicio, teniendo como prioridad, el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de Atención al Ciudadano con base en la normatividad TIC y en las buenas prácticas existentes en otras entidades a nivel nacional e internacional que permitan hacer del Protocolo de Atención al Ciudadano la carta de navegación para una administración incluyente, participativa y cercana al ciudadano que presta mejores servicios tal como lo establece la Estrategia de Gobierno en Línea (Decreto 2573 de 2014).

El desarrollo de capacidades y la gestión del conocimiento en los potenciales de cambio y competitividad universitaria

El presente artículo se centra en la consideración de que hay empresas que desconocen los mecanismos necesarios para preservar y dinamizar los conocimientos que se generan en sus interacciones cotidianas a través de los roles y perfiles profesionales de quienes forman parte de ellas. Se parte del supuesto que estas empresas, por estar atentas a las cadenas de producción, no centran su mirada en la gestión del conocimiento, posibilitando la fuga del mismo hacia otros sectores, lo que constituye una pérdida irreparable respecto al potencial humano y al capital cognitivo. Con el objetivo de adquirir conocimiento sobre cómo se puede mejorar y desarrollar la capacidad profesional en lo que respecta al aprendizaje, las TIC y las estrategias de comunicación dentro de un marco de una organización competitiva se realizó el proyecto a partir de un estudio de caso en la Universidad de Medellín y su Departamento de Ciencias Básicas bajo una metodología cualitativa y usando el método etnográfico. Entre los resultados se puede resaltar: 1. Si la gestión que implica evaluar el desempeño de los docentes no funciona bien, existe la posibilidad de que se sientan desmotivados para realizar cambios profesionales; 2. El proyecto Permanencia con Calidad muestra un proceso de cambio y con ello un desarrollo de capacidades profesionales y una nueva práctica, lo cual se manifiesta en la manera en que los docentes se expresan sobre su rol profesional