Una estrategia con enfoque de gobierno al ciudadano para fortalecer los canales de atención de la Alcaldía de Itagüí

Hasta Junio de 2014 la Administración Municipal de Itagüí contaba con una oficina de Recepción de Quejas y Reclamos encargada del relacionamiento entre los ciudadanos y las oficinas de gobierno a través de sus solicitudes. La incertidumbre acerca de la oportunidad en las respuestas y la falta del control fueron comunes en esta situación. El Servicio de Atención al Ciudadano en la Alcaldía de Itagüí, carece de estructura, fundamentos y funcionalidad tal como lo establece la Ley 1437 de 2011, CONPES 3649 de 2010, CONPES 3785 del 2013, Decreto 2573 de 2014 y el Manual 3.1 Gobierno en Línea; según el informe de Auditoría de ICONTEC para la Certificación en Calidad NTCGP:2009 del Municipio de Itagüí, en el año 2014 se evidenció la falta de institucionalidad para el tema de Atención al Ciudadano ya que se encuentra limitada por la estructura, personal y sistemas de recepción, seguimiento y monitoreo de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS, que ingresan a la Administración Municipal. La administración municipal se plantea un reto frente a las limitaciones en el cual se buscan estrategias que tienen como premisa principal ¿Cómo hacer posible que la Estrategia de Atención al Ciudadano del Municipio de Itagüí sea suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios internos y externos desde el punto inicial de contacto hasta la resolución de la necesidad? Teniendo en cuenta el concepto de Gobierno al Ciudadano el trabajo pretende articular la Política Pública, los cambios institucionales (Procesos, Procedimientos, Formatos, Estrategias), la formulación del protocolo de la Atención al Ciudadano y los aspectos técnicos necesarios para garantizar la satisfacción de los usuarios; para lograr este cometido la Alcaldía de Itagüí encaminará sus acciones a implementar un modelo de gestión para el servicio a través del uso permanente de la Tecnología de la Información y la Comunicación-TIC y la capacitación del recurso humano enmarcado de los principios de calidez, amabilidad y eficiencia del servicio, teniendo como prioridad, el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de Atención al Ciudadano con base en la normatividad TIC y en las buenas prácticas existentes en otras entidades a nivel nacional e internacional que permitan hacer del Protocolo de Atención al Ciudadano la carta de navegación para una administración incluyente, participativa y cercana al ciudadano que presta mejores servicios tal como lo establece la Estrategia de Gobierno en Línea (Decreto 2573 de 2014).

El acto administrativo

La presente obra examina el acto administrativo y consta de dos capítulos. El primero inicia con anotaciones generales sobre la materia; posteriormente desarrolla los conceptos existencia, inexistencia, validez, invalidez, ejecutoriedad y ejecutividad. En el tratamiento específico de los requisitos de existencia, examina los sujetos, la competencia, la voluntad, el objeto o contenido, los motivos o causa, la forma y el fin, aspecto este último respecto del cual efectúa una anotación especial sobre sus implicaciones en la labor interpretativa. Igualmente, analiza sus elementos accidentales y señala las diferencias entre acto administrativo y acto de la administración para lo cual se apoya en las tres características básicas de aquel. Explora, asimismo, la figura de la revocabilidad y la revocatoria directa para precisar su naturaleza jurídica y su nuevo régimen normativo en la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso-Administrativo, enlistando las causales. Concluye esta primera parte con una clasificación de los actos administrativos. El capítulo segundo relaciona el catálogo de acciones en materia contencioso-administrativa. Finalmente expone la teoría de los fines y de los móviles con detalle jurisprudencial de las posturas disímiles de la Corte Constitucional y del Consejo de Estado, con el propósito esencial de resaltar las implicaciones de una y otra en la actividad jurisdiccional y, especialmente, en la materialización de la garantía constitucional del libre acceso a la Administración de Justicia.