Exploring value creation with Social Media use in hotels

En la última década las tecnologías de Social Media han revolucionado el entorno competitivo, reinventando la forma de relacionarse con los clientes. En el sector hotelero, hoteles de todo el mundo están usando dichas herramientas para atraer a los clientes, estableciendo conversaciones colaborativas con ellos que vayan forjando vínculos emocionales con la marca. Asimismo, los hoteles se han dado cuenta de que herramientas Social Media se han convertido en facilitadoras de estrategias CRM (Gestión de Relaciones con Clientes), por lo que están integrando el uso de ambas herramientas para conocer mejor a sus clientes. No obstante, a pesar de la gran relevancia y del uso generalizado de Social CRM, la eficacia de dichas herramientas y su impacto en la creación de valor han sido aspectos poco analizados en estudios previos. Asimismo, la escasa investigación existente parece indicar que los hoteles no están aprovechando todo su potencial transformador. Con objeto de explorar la temática, el presente trabajo propone un marco teórico en el que se analiza cómo los hoteles pueden beneficiarse del uso de Social Media (uso de redes sociales y de sitios de revisión), examinando su impacto en resultados e introduciendo el papel mediador de las capacidades de gestión de relación con clientes usando Social Media. El trabajo supone una primera aproximación teórica al fenómeno, y constituye una base para la realización de futuros análisis empíricos.

Estimating social carrying capacity in protected Mediterranean mountain areas. Methodological orientation

The concept of social carrying capacity, though opens to debate and critique, is a valuable tool that enhances the management of recreational use in protected natural areas. In this study, conducted in Sierra de las Nieves natural park (Spain), we first categorised the hikers making use of the park and then, from the profiles obtained, analysed their perception of crowding on the trails. This assessment was subsequently used to assess levels of user satisfaction and thus to determine the psychosocial carrying capacity of the park. The results obtained can be extrapolated to most of the Spanish natural parks in Mediterranean mountain areas, due to their comparable levels of visitor numbers and to the prevalence of recreational hiking use. The results suggest that management efforts should be directed toward relocating trails outside the core areas, such that user preferences may be satisfied while less impact is made on the areas of highest environmental value.