Diseño de un plan estratégico de mercadeo que permita incrementar la demanda de usuarios de la clínica asistencial y laboratorio clínico padre Octavio Ortíz, del municipio de Mejicanos, departamento de San Salvador.

En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las instituciones dedicadas al servicio vean en las estrategias mercadológicas una herramienta que les permitirá adquirir una ventaja competitiva sostenible, haciendo eficientes la atención al cliente y en la gestión de calidad lo cual les permita persuadir a los usuarios. La determinación de diseñar un plan estratégico de mercadeo no solo se basa en la manera de persuadir al usuario sino también de cambiar de alguna manera la forma en la que se están llevando a cabo las operaciones. Es decir que es necesario realizar un estudio no solo del entorno si no también dentro de la clínica con la finalidad de mejorar la forma de realizar las operaciones todo con el fin de lograr el avance y liderazgo de la institución. Existen tres razones fundamentales por las cuales una institución se interesa en diseñar un plan estratégico de mercadeo: generar mayor afluencia de usuarios, aumentar su competitividad y proyectar una mejor imagen. Los Hallazgos obtenidos en el diagnóstico de la situación actual, resaltan dos oportunidades de mejora para la institución. La principal oportunidad de mejora que debe controlar la Dirección de la institución, es la Ausencia Herramientas Mercadológicas que le permitan darla a conocer en los sectores aledaños a ella. La segunda oportunidad de mejora es buscar mayor diversidad de sus servicios lo cual le permita ser más competente ante las otras instituciones prestadoras de servicios de salud. La estrategia competitiva propuesta como solución a los problemas identificados en la institución, es de tipo ofensivo y se enmarca bajo la temática del área de mercadeo y comprende dos estrategias básicas: 1. Se propone llevar a cabo un análisis FODA y en base a los resultados desarrollar las estrategias que permitan mejorar aquellos puntos críticos que se hayan identificado así como también aprovechar aquellas oportunidades de mejora con que se cuenta. 2. La segunda estrategia es el diseño de estrategias de mercadeo como lo son las de servicio, precio, distribución y promoción, que estén orientadas en persuadir a los usuarios de la existencia de la clínica, de los servicios y beneficios que les ofrece para de esta manera poder generar mayor demanda y tener una ventaja competitiva. Por lo tanto, el Grupo de Tesis recomienda a la alta dirección prestar toda la atención y dar suma importancia al Diseño del plan estratégico de mercadeo; dado que al asumir dicho reto, la institución deberá de asignar los recursos (tiempo y del presupuesto) para asegurar el éxito de dicha implementación. El beneficio que proporciona el llevar a cabo un plan estratégico de mercadeo es el de generar mayor afluencia de usuarios y por ende ser más competitivos.

Diseño de un sistema interactivo de procesos de la gestión de distribución de la gerencia de operaciones del sector avicola en El Salvador. Caso ilustrativo.

En el marco de competencia actual y con los retos que implica una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas de información una herramienta que les permitirá adquirir una ventaja competitiva sostenible, haciendo eficientes sus procesos y optimizando sus operaciones, lo cual origina nuestro Proyecto de Investigación. El objetivo principal para este Proyecto es Diseñar a la Industria Avícola un Sistema Interactivo de Procesos, con la finalidad de que ésta obtenga una ventaja competitiva, así como también que incremente su eficiencia, a través de una herramienta administrativa, que facilite y simplifique la aplicación de los procesos y procedimientos. Con la finalidad de garantizar un diagnóstico efectivo, se utilizaron herramientas, técnicas y métodos de investigación siguientes: FODA, Entrevistas Dirigidas y la Observación directa, respectivamente. También se utilizaron tres tipos de investigación: la Investigación Explicativa, Investigación Científica e Investigación Sistemática. Los Hallazgos obtenidos en el diagnóstico de la situación actual, resaltan dos oportunidades de mejora para Empresa Caso ilustrativo: La principal oportunidad de mejora que debe controlar la Gerencia de Operaciones en la Gestión de Distribución, es la Ausencia de Guías Administrativas para hacer frente a amenazas como falta de competitividad ante el T.L.C., así como la capacidad de cobertura de la demanda. La segunda Oportunidad de Mejora es la Carencia de Herramientas Tecnológicas, que faciliten el control de procesos y la capacitación del personal; sobre la búsqueda de procesos eficientes. La estrategia competitiva propuesta como solución a los problemas identificados en el proceso de distribución, es de tipo defensivo y se enmarca bajo la temática del área de Administración con un enfoque al diseño y estructura organizacional y comprende dos estrategias básicas: 1. Se propone el desarrollo de Levantamiento de registros de Proceso y Funciones en búsqueda de una Gestión eficiente para la Distribución del Producto. 2. La segunda estrategia es el diseño de un Sistema Interactivo de Procesos que facilite la disposición de Guías Administrativas, en la búsqueda de ventaja competitiva. Por lo tanto el Grupo de Tesis recomienda a la alta dirección prestar toda la atención y dar suma importancia al proceso de implementación del Sistema Interactivo de Procesos SMC; dado que al asumir dicho reto, la empresa deberá de asignar los recursos (tiempo y del presupuesto) para asegurar el éxito de dicha implementación. El beneficio que proporciona el uso del Sistema Interactivo, es la inserción de la Organización en una Cultura Informática con un enfoque hacia una filosofía de cero papel.

Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

Propuesta de normalización aplicando ISO 9000 en la prestación de servicios a los exportadores en el Banco Central de Reserva de El Salvador.

Actualmente en las empresas que ofrecen un servicio, es necesario que estas desarrollen sistemas orientados a la calidad para brindar un servicio que cumplan con las expectativas de sus clientes. De acuerdo a lo antes expuesto se presenta el informe final del trabajo de graduación denominado “Propuesta de Normalización Aplicando ISO 9000 en la Prestación de Servicios a los Exportadores en el Banco Central de Reserva de El Salvador” con el fin de que dicha institución asegure la eficiencia del servicio que les brinda a los exportadores en el Centro de Trámites de Exportación (CENTREX) cumpliendo con los diferentes requisitos que estos exigen. Para llevar a cabo la investigación se elaboraron tres instrumentos para recolectar información los cuales estaban dirigidos de la siguiente manera: el primero a la Alta Dirección del CENTREX, éste se encuentra estructurado bajo los apartados de la Norma ISO 9001:2000, el segundo a los exportadores activos (clientes) y el tercero al personal administrativo del CENTREX. Se seleccionó una muestra representativa de exportadores, para obtener las diferentes opiniones acerca del servicio que se les brinda. Como resultado se realizó el diagnóstico de la situación actual, el cual se ha estructurado de acuerdo al número de cuestionarios. Se logró identificar en los resultados de la encuesta fundamentada en los apartados de la Norma ISO 9001, que la Alta Dirección del CENTREX, necesitaba establecer un sistema orientado a la calidad para facilitar la actividad exportadora, basado en una normativa reconocida internacionalmente debido a que se relaciona con empresas e instituciones nacionales y extranjeras. Además se identificó que no cuentan con objetivos y política de calidad documentados, un organigrama que refleje las relaciones de autoridad y responsabilidad, no ha documentado la mayoría de procedimientos y no poseen ningún mecanismo que permita medir la satisfacción del cliente. También se denotó que la Alta Dirección no ha logrado establecer excelentes relaciones armoniosas entre el personal administrativo. Dicha situación permitió la realización de un Sistema de Gestión de la Calidad en donde se proponen los objetivos y política de la calidad, manual de calidad y los procedimientos principales, de soporte y medición, análisis y mejora cumpliendo así con los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 para un sistema orientado a la calidad en donde su objeto principal es satisfacer las exigencias y necesidades de los clientes.

Guía práctica para la evaluación del control interno en la auditoría en informática.

El incremento permanente de las expectativas y necesidades relacionada con la informática, al igual que la actualización continua de los elementos que componen la tecnología de este campo, obliga a las entidades que la aplican a contar con controles, políticas y procedimientos que aseguren a la alta dirección que los recursos humanos, materiales y financieros involucrados, son protegidos adecuadamente y que se orienten a la rentabilidad y competitividad del negocio. La tecnología de informática, traducida en hardware, software, sistemas de información, investigación tecnológica, redes locales, bases de datos, ingeniería de software, telecomunicaciones, servicios y organización de informática es una herramienta estratégica que brinda rentabilidad y ventaja competitiva a los negocios frente a sus similares en el mercado; pero puede originar costos y desventajas competitivas si no es bien administrada y dirigida por el personal encargado. El desarrollo acelerado de la tecnología de computación y la significativa expansión del uso de computadoras para realizar tareas contables, han aumentado considerablemente la necesidad que tenemos de conocer con detalle los diversos sistemas de computación comúnmente en uso y los correspondientes procedimientos de control. Lo que resulta innegable es que la informática se convierte cada día en una herramienta permanente de los procesos principales de los negocios, en una fuerza estratégica, un aliado confiable y oportuno. Todo lo anterior es posible tenerlo en la empresa si se implantan controles y esquemas de seguridad requeridos para su aprovechamiento óptimo. Los contadores públicos en nuestro medio carecen de una guía práctica para la evaluación del control interno en informática que conlleve al desarrollo de la auditoria en forma eficiente, oportuna y profesional. La respuesta siempre ha existido: mediante evaluaciones oportunas y completas de dicha función por personal calificado (o sea, consultores externos, auditores en informática), o evaluaciones periódicas por el mismo personal de informática entre otras estrategias. El objetivo principal de la guía práctica para la evaluación del control interno en la auditoría en informática es el de brindar al auditor una idea de los aspectos de control que podrá encontrar en los diversos sistemas electrónicos de procesamiento de datos actualmente en uso. El trabajo está orientado a proporcionar una metodología específica para que sirva de guía al profesional de la contaduría pública en el desarrollo y diseño de la evaluación del control interno para auditoría de informática, así como para la captación de información en forma lógica, ordenada y comprensible para facilitar su uso posterior al Recomendar políticas y procedimientos que aseguren la calidad y eficiencia en cada una de las funciones de informática, así como los productos y servicios de esta área.

Diseño de un sistema de procedimientos administrativos basado en la gestión de calidad, para la mejora del funcionamiento de la Dirección General de Pesca y Acuicultura.

El inicio de este trabajo de graduación fue a partir de la preparación del anteproyecto, cuyo proceso incluyó un conjunto de pasos, entre los cuales uno de los más importantes fue la definición e identificación del problema, después de analizar varios de estos se determinó que el principal problema que presentaba la institución era la ausencia de un sistema de procedimientos administrativos basado en la gestión de calidad que contribuya a la mejora del funcionamiento de CENDEPESCA, con el fin de contribuir a corto plazo en la eficiencia y eficacia de las actividades que se realizan en las diferentes áreas de la Institución ya que actualmente no cuentan con este tipo de sistema que los guié a implementar los procedimientos de manera más ordenada y sistemática lo anterior dio origen al presente “sistema de procedimientos administrativos basado en la gestión de calidad” El documento está estructurado en tres capítulos que contienen importantes aportes no solo en lo referente a los pasos a seguir para el diseño del sistema de procedimientos administrativos basado en la gestión de calidad sino también aquellos aspectos tales como generalidades de los manuales administrativos, manual de procedimientos y una guía de implementación para la calidad la cual busca presentar de forma clara y secuencial la estructura de la Dirección General de Pesca y Acuicultura (CENDEPESCA) como un sistema de gestión basado en los estándares de calidad que aseguren que la prestación de los servicios sea de alta calidad y eficiencia resultantes de la interacción de los procesos definidos al interior de la institución y que de alguna manera apoyan a las actividades de la organización en general. Otro aporte relevante de este estudio es la Redefinición de los niveles jerárquicos estableciendo claramente la autoridad y responsabilidad correspondiente a cada área funcional esto a través de un organigrama acorde a las necesidades actuales de la institución, que se encuentre visible y que refleje claramente las líneas jerárquicas, la interrelación de una unidad orgánica con otras de su mismo entorno. Otro de los aportes del presente estudio es que CENDEPESCA implemente el “sistema de procedimientos administrativos basado en la gestión de calidad” y que posteriormente realice un monitoreo constante con relación a los resultados obtenidos