Auditoría del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditoría de servicio es una de las metodologías utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtención de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ahí se define que el propósito de la metodología es obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente. El caso de investigación son los centros de servicio automotriz del área metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en sí; donde el cliente llega por un problema con su vehículo, espera un diagnóstico y por ende una solución; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnología necesarias para resolver los problemas, la preparación del personal, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problemáticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problemáticas que la auditoría del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino también, las etapas que componen la auditoría del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditarán, con el objetivo de conocer las expectativas que tenían antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizará la investigación. Se debe de igual manera determinar la metodología que se utilizará, al igual que las fuentes de recolección de datos más adecuadas. El objetivo al finalizar la investigación es crear, diseñar o mejorar los estándares de calidad, en función de la satisfacción de los clientes.

Evaluación de la eficacia antibacteriana in vitro de un colutorio de aceite esencial de Origanum vulgare L. (Oregano) sobre Sterptococcos mutans

con el objetivo de evaluar la eficacia antibacteriana in vitro de dos formulaciones de un colutorio de aceite esencial de orégano sobre Streptococcus mutans (S. mutans) el principal agente causal de la placa bacteriana dental, para determinar dicha actividad, primero se realizó la determinación de la concentración inhibitoria mínima (CIM) del aceite esencial de orégano (AEO) sobre S. mutans mediante el método de microdilución en caldo y se obtuvo una CIM de 0.0025 %, esa concentración o una mayor podría ser útil en una forma farmacéutica con propósito antibacteriano. se realizó la determinación de la aptitud de los métodos de recuento microbiano que permitió indicar la metodología adecuada para evaluar la biocarga microbiana en los colutorios. Esta prueba indicó que el polisorbato 80 al 1% es un agente neutralizante idóneo para recuperar el S. mutans si se encuentra presente en los colutorios de AEO al 0.05 % y 0.10 %, y la mezcla de tiosulfato de sodio al 0.3 %, lecitina al 0.5% y polisorbato 80 al 1 % es la indicada para neutralizar las propiedades antimicrobianas del colutorio de clorhexidina al 0.12 % ylograr una recuperación adecuada del microorganismo en estudio cuando estuviera presente. Finalmente, se realizó la determinación de la eficacia antibacteriana de los colutorios de AEO, el vehículo de estos y un colutorio comercial de clorhexidina sobre S. mutans, los resultados reflejaron que el porcentaje máximo alcanzado de reducción para los colutorios de AEO al 0.05% y 0.10 % fue de 48.280 % a los 15 minutos y de 78.535 % en 1 minuto respectivamente, dichas reducciones fueron mayores que la que presento el vehículo, la cual fue de 29.292 % a los 15 minutos. El colutorio de clorhexidina al 0.12 % fue el que produjo la máxima reducción del microorganismo de estudio, la cual fue de99.996% en 6 minutos. Todos los ensayos se realizaron en el laboratorio del Centro de Investigación y Desarrollo en Salud, durante el periodo de julio a septiembre de 2015. Se concluyó que, ningún colutorio alcanzó el 99.999 % de reducción especificado por la AOAC para germicidas y sanitizantes, se observaron reducciones que sugieren buenas perspectivas de desarrollo para este tipo de formulaciones que incluyen activos de origen natural, por lo tanto se recomienda la necesidad de realizar más estudios sobre la composición y diferentes actividades del aceite esencial de orégano que pueden aprovecharse en futuras formulaciones.