Diseño de una guía de administración estratégica para la eficiente gestión administrativa del mercado municipal de la ciudad de Armenia en el departamento de Sonsonate.

Para apoyar al desarrollo local es necesario que las alcaldías municipales y sus dependencias, se modernicen, principalmente en lo referente a la calidad de los servicios, infraestructura y eficiencia administrativa, por tal razón el presente modelo tiene como propósito contribuir a la aplicación del proceso de administración estratégica, facilitando la toma de decisiones en el departamento de administración del mercado municipal de la ciudad de Armenia, permitiéndole realizar sus actividades de manera ordenada y con mayor eficiencia y calidad. Con el objeto de recolectar información necesaria para conocer la situación actual del mercado municipal, se realizaron entrevistas a las autoridades del Concejo Municipal y encuestas al personal de servicio y administrativo del mencionado departamento, así como la observación directa. Al realizar el diagnostico, se obtuvieron los siguientes resultados: se determinó la manera en que se desarrolla el proceso administrativo en el departamento de administración del mercado municipal, detectando las principales deficiencias. Dentro de las conclusiones más relevantes derivadas de la investigación se tienen: El mencionado departamento carece de un proceso de administraron Estratégica, no cuenta con una estructura organizativa definida, tiene serias deficiencias en la planeación, dirección y control de sus actividades. Para superar lo anterior se recomienda la implementación del modelo propuesto.

Propuesta de un modelo administrativo para el fortalecimiento de la gestión gerencial del Instituto de formación y recursos pedagógicos de la Universidad de El Salvador (INFORP/UES).

En el presente trabajo de investigación se ha diseñado un modelo administrativo para el fortalecimiento de la gestión gerencial del Instituto de Formación y Recursos Pedagógicos de la Universidad de El Salvador (INFORP/UES), el cual parte de un marco teórico de referencia acerca de las generalidades del Instituto, así como la teoría relacionada con el Proceso Administrativo, Modelo y Gestión Gerencial. Para conocer la situación actual del instituto se ha utilizado fuentes de datos primarios (entrevista, encuestas y observación directa) y fuentes de datos secundarios (documentos y materiales bibliográficos), con el propósito de elaborar el diagnóstico que permitiera determinar si existe una adecuada aplicación del proceso administrativo. Entre las principales conclusiones derivadas de la investigación se pueden mencionar: En el instituto no existe un modelo administrativo que sirva de guía para la ejecución de las etapas de planeación, organización, dirección y control; los principales manuales administrativos no han sido diseñados en su totalidad y no cuentan con una estructura formal y técnicamente existentes; además se han elaborado un conjunto de recomendaciones contenidas en un modelo que se ajuste a las necesidades administrativas del instituto.

Diseño de un modelo administrativo para la eficiente gestión empresarial del centro de recolección, acopio y tratamiento de desechos sólidos de la Fundación ABA.

El diseño del Modelo Administrativo propuesto para el personal que dirige el Centro de Acopio de la Fundación ABA tiene como objetivo principal lograr que la gestión administrativa se realice en forma ordenada y que todos los recursos disponibles y necesarios para el buen desarrollo de las actividades que ahí se ejecutan, sean orientados hacia el logro de los objetivos organizacionales de una manera eficiente. La actividad principal a que se dedica la Fundación ABA, es la recolección, acopio y tratamiento de los desechos sólidos a través de una red de Empresas Cooperativas, identificando cómo se organiza y que procesos utiliza para llevar a cabo tal actividad; todo esto se determinó a través de un diagnostico interno que se hizo al Centro de Acopio de la Fundación, mediante la aplicación de las fases del Proceso Administrativo. La información se obtuvo haciendo uso de dos instrumentos (cuestionarios) de los cuales uno se dirigió al personal operativo y otro al personal de dirección, obteniéndose como resultado de las diferentes opiniones, una serie de deficiencias tanto administrativas como operativas, detallándose así: No poseen un documento escrito que establezca las políticas, procedimientos, manuales de descripción de puestos y reglamento interno para el personal; la mayoría de los empleados no conocen los objetivos, visión y misión, razón por la cual se les dificulta tener un panorama real de lo que la Fundación ABA es y lo que pretende ser en el futuro, además no existen métodos de control sobre el trabajo realizado, no existe unidad de mando, ni tampoco se ha dado a conocer una estructura organizativa que muestre de qué manera está organizado el Centro de Acopio, no existe integración de las Cooperativas miembro, sumando a todo esto que los recursos financieros son insuficientes para generar inversión y obtener mayor producción. Lo anterior conduce a presentar la propuesta final denominada “Diseño de un modelo Administrativo para la Eficiente Gestión Empresarial del Centro de Recolección, Acopio y Tratamiento de Desechos Sólidos de la Fundación ABA”. Este Modelo ofrece una guía para establecer los planes necesarios para obtener los mejores resultados de acuerdo a los objetivos requeridos y a los recursos disponibles, con relación a la Organización, se establece una estructura organizativa que define claramente las líneas de acción y un manual de puestos que describe brevemente las características, requisitos y funciones de cada uno de los puestos para que cada empleado tenga por escrito y conozca cuál es su papel y lo que se espera de ellos, con el propósito de obtener el menor margen de error posible en desempeño de las distintas tareas. Finalmente se sugiere un sistema de Dirección y Control que ayude a mejorar el rendimiento, la comunicación y las relaciones personales entre los empleados.

Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Diseño de un sistema de gestión de calidad aplicando la Norma ISO 9001:2000, en las unidades de auditoría interna en las instituciones del sector público.

La calidad y la satisfacción del cliente son temas importantes que han venido recibiendo cada vez más atención por parte de las instituciones que ofrecen servicios. Por esta razón la adopción de un sistema de calidad debe ser una estrategia de la organización. Las normas para un sistema de gestión de calidad ISO 9001, son una serie de lineamientos que estipulan las exigencias mínimas que una entidad debe cumplir dentro de sus operaciones para asegurar la calidad de sus servicios. Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos; cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Dicha norma requiere que las unidades de auditoria interna, establezcan un sistema de calidad que comprenda los procesos necesarios para proporcionar un servicio eficiente, desde la planificación hasta la presentación del informe e incluye el análisis del servicio por parte de la institución. Por la importancia que conlleva el uso de los recursos es necesario elaborar un documento que contenga los requisitos de calidad para las unidades de auditoria interna del Órgano Ejecutivo, con la finalidad de que estas realicen un trabajo eficiente; para ello se recopiló información que permitiera su elaboración; además se determinó la política y los procedimientos que se utilizan para el desarrollo del examen de la gestión pública.La metodología empleada incluye el establecimiento del tipo de estudio, universo, técnicas e instrumentos de recolección de datos que comprenden la encuesta y la entrevista y el procesamiento de la información; el resultado de la investigación de campo, el análisis e interpretación de los resultados, asimismo la división del diagnóstico en sus principales componentes, uno de ellos es la base técnica, el desconocimiento de este componente en la mayoría de unidades de auditoria interna del sector público, la falta de capacitación al personal además de las deficiencias en la ejecución y evaluación de las operaciones, debido a la inexistencia de un sistema de gestión de calidad. Existen algunas unidades de auditoria interna que no cuentan con manuales de procedimientos para asegurar un nivel aceptable en la emisión de informes, para que estos generen un valor agregado a la institución; por esta razón se presenta un manual de calidad que contribuya a que las unidades de auditoria interna aseguren la mejora continua de los servicios que prestan garantizando la satisfacción de los usuarios.

Auditoría del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditoría de servicio es una de las metodologías utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtención de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ahí se define que el propósito de la metodología es obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente. El caso de investigación son los centros de servicio automotriz del área metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en sí; donde el cliente llega por un problema con su vehículo, espera un diagnóstico y por ende una solución; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnología necesarias para resolver los problemas, la preparación del personal, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problemáticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problemáticas que la auditoría del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino también, las etapas que componen la auditoría del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditarán, con el objetivo de conocer las expectativas que tenían antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizará la investigación. Se debe de igual manera determinar la metodología que se utilizará, al igual que las fuentes de recolección de datos más adecuadas. El objetivo al finalizar la investigación es crear, diseñar o mejorar los estándares de calidad, en función de la satisfacción de los clientes.

Sistema de mejora continua en base a la metodología seis sigma en la gestión del departamento de mantenimiento del Hospital San Rafael, Santa Tecla.

La concepción tradicional del hospital como un lugar donde se acude a recuperar la salud, es cada vez menos utilizada, ya que existe un mejor entendimiento en el sentido que dicho centro de salud viene a ser un conjunto de elementos humanos, materiales y tecnológicos, organizados adecuadamente mediante una buena gestión, para proporcionar servicios de salud (preventiva, curativa y de rehabilitación), en condiciones de máxima eficiencia, confianza y de óptima rentabilidad económica. Es por lo anterior que una gestión apropiada del mantenimiento es esencial para asegurar que el equipamiento del centro hospitalario cumpla con los estándares mínimos requeridos para brindar atención a los pacientes que la requieren, en el momento que la requieren y contribuir a la eficiencia en la prestación de servicios. Como parte de la mejora continua y de la aplicación de un sistema de gestión en el trabajo desarrollado por el departamento de mantenimiento del Hospital San Rafael, se presenta una propuesta utilizando la metodología Seis Sigma, la cual en resumen permitirá diagnosticar las debilidades, medir la situación actual de los procesos clave, analizar las causas de las mismas, diseñar un plan de mejora y controlar los procesos.

Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Formulación de una propuesta técnica para mejorar la gestión administrativa de la Asociación cooperativa de ahorro y crédito de los trabajadores de Industrias Unidas S.A. (IUSA) y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.)

Toda Organización orientada específicamente a la prestación de servicios enfrenta dos grandes retos de vital importancia, los cuales son la mejora de la calidad y de la productividad. Consecuentemente es evidente la necesidad de crear la conformidad de los servicios prestados con las especificaciones y expectativas del cliente. En conformidad a esto se presenta el informe final titulado “FORMULACIÓN DE UNA PROPUESTA TÉCNICA PARA MEJORAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRABAJADORES DE INDUSTRIAS UNIDAS S. A. (IUSA) Y OTRAS EMPRESAS DE RESPONSABILIDAD LIMITADA (CACTIUSA DE R. L.)” el cual se ha elaborado con la finalidad de mejorar los servicios que se les presta a los Asociados y la atención que se les brinda, tanto a ellos como a los empleados de esta institución micro financiera. Subsecuentemente, para la obtención de la información se utilizaron cuatro instrumentos, dichos instrumentos estaban dirigidos de la siguiente manera: el primero a los Órganos Directivos, el segundo a los Jefes de Unidades, el tercero al Personal Administrativo y el cuarto a los Asociados; denotándose la importancia reciproca de la opinión tanto de los empleados como de los usuarios del servicio; de los primeros para realizar un diagnóstico de la situación actual y de los segundos para denotar la calidad en el servicio que se les ofrece. Dado ello, se identificaron factores internos y externos que afectan e inciden en la gestión administrativa que se lleva a cabo, tales como: poca participación de los directivos, desconocimiento de objetivos generales, desconocimiento de normativa que rigen el accionar de la Asociación Cooperativa, falta de elaboración de planes específicos y de formulación de políticas, no cuentan con herramientas administrativas innovadoras y un clima organizacional que no se encuentra orientado al servicio. Acorde a lo anterior, es de suma importancia que se genere un compromiso por parte de todo el personal que labora en la Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito CACTIUSA de R. L. de mejorar la gestión administrativa actual con el fin de hacerla más efectiva y óptima para la satisfacción de las necesidades socio-económicas de sus actuales y futuros Asociados.

Modelo de funcionamiento para el fortalecimiento y crecimiento de los Centros de Desarrollo Infantil en los mercados municipales de San Salvador

El presente trabajo contiene un diagnóstico exhaustivo de las problemáticas en el funcionamiento de los Centros de Desarrollo Infantil de la Alcaldía Municipal de San Salvador, un diseño de solución basado en un modelo integrado para que la organización se apegue a un marco de referencia que busque la satisfacción del cliente como objetivo primario, mediante el uso de técnicas de ingeniería industrial, se establecieron manuales de procesos, manuales de procedimientos, manuales de descripción de puestos y gestión, planes de capacitación. También se diseñaron indicadores para medir las eficiencias de los procesos y de recurso humano, así como también los requerimientos de infraestructura, personal, mobiliario y equipo, servicios básicos para la ejecución de las actividades del centro. Además incluye una evaluación económica-financiera para determinar la sostenibilidad económica, la económica-social, para determinar beneficios económicos a la población

Estudio de servicio al cliente para empresas distribuidoras de productos médicos especializados, en el área metropolítana de San Salvador. Caso de estudio: Electrolab Medic S.A. de C.V.

El servicio al cliente es muy importante en el desarrollo de las actividades diarias de toda compañía, ya que de ello depende el crecimiento y la permanencia, convirtiéndose en un elemento principal para el éxito de toda empresa. El objetivo principal de este estudio es evaluar la forma en la que se brinda el servicio al cliente en las salas de ventas de empresas distribuidoras de servicios médicos especializados en el área metropolitana de San Salvador. Se realizó una investigación no experimental, el cual permitió valorar las realidades del servicio al cliente sin provocarlas y para la recolección de datos se utilizó la técnica del cliente misterioso, entrevistas a gerentes de salas de ventas y cuestionarios a clientes. Los resultados obtenidos demostraron la importancia de brindar un buen servicio al cliente, el prestar atención a los pequeños detalles de los procesos que son llevados a cabo con la interacción que se tiene con los clientes. Se valida de que las empresas de este rubro no cuentan con un manual o guía de servicio al cliente que seguir o mida la calidad brindada por parte de sus colaboradores, así como la necesidad de capacitaciones continuas y sistemas de medición de satisfacción de los clientes. Se recomendó las empresas dentro de este rubro un plan de servicio al cliente estándar ya que la atención que requieren los clientes de estas empresas es una atención especializada por el tipo de productos y servicios ofrecidos. Este plan fortalecerá aspectos de vital importancia tales como: conocer al cliente, conocer sus necesidades ofrecer el servicio y producto adecuado, comunicación y manejo de quejas, capacitación del personal para atención al público, mejora de aspectos físicos e infraestructura.

Propuesta para la mejora de los procesos administrativos académicos estratégicos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador en base a las normas de calidad internacional ISO 9001:2000.

Ante los nuevos retos y compromisos del ambiente empresarial con tendencia a mejorar la calidad de los servicios que brinda, también la orientación a la modernización de los procesos, implica definitivamente una reestructuración de algunas operaciones, optimización de recursos y en fin brindar un servicio que satisfaga los requerimientos del cliente. Por lo anterior, se pretende que sirva como un documento altamente innovador, flexible y funcional que contenga y conlleve a una aplicación altamente efectiva de los procesos, modernizando la Administración Académica y el funcionamiento de la misma. Dentro de éste contexto se estructuró la investigación en etapas. La primera de ellas, constituye el Marco de Referencia que permite conocer los términos y definiciones de calidad y su evolución hasta lo que actualmente conocemos como Sistema de Gestión de Calidad (SGC). En éste capítulo, se incluye el marco histórico de la Universidad de El salvador y el de la Facultad de Ciencias Económicas orientado a la Administración Local y en los procesos que ésta realiza. Habiendo definido el marco de referencia, se procedió en realizar una investigación de campo, lo cual lo ayudó a la identificación del problema y se realizó el diagnóstico sobre los factores que influyen en el nivel de calidad que se ofrece en los procesos que realiza la Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador, el cual facilitó la formulación de la propuesta, que es la base central del presente documento. De acuerdo a la investigación realizada en la Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador a través de las técnicas e instrumentos utilizados, se establecieron las conclusiones y recomendaciones siguientes: CONCLUSIONES 1. Se concluye que ninguno de los procedimientos actuales que emplea la Administración Académica, tiene definido los sujetos y áreas involucradas en la ejecución de los procesos y la relación entre ellas. 2. También se concluye que la Administración Académica de la Facultad de Ciencia Económicas de la Universidad de El Salvador, no hay interés por la calidad en la ejecución de sus procesos. 3. La Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas no tiene definidos los objetivos de calidad y una política de calidad que guíen el proceso de mejora continua en la ejecución de sus procedimientos. 4. La Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador no tiene documentados los procedimientos que ésta realiza. 5. Las altas autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas, no tiene un compromiso por mejorar los procesos que ésta realiza. 6. La Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador no tiene ninguna medición. RECOMENDACIONES 1. Se recomienda la utilización de la metodología PEPSU, para la identificar las relaciones que existen entre los diferentes sujetos y áreas involucradas en la ejecución de los procesos. 2. La Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador, debe crear una cultura por la calidad en la ejecución de sus operaciones. 3. La Facultad de Ciencias Económicas (Administración Académica) debe crear los objetivos de calidad y la política de calidad que permita implementar un proceso de mejora continua en sus procesos. 4. La Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas, debe levantar los procedimientos que ésta ejecuta en la prestación de sus servicios. 5. Las altas autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas deben establecer el compromiso de mejorar los procesos en base a la calidad. 6. La Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas debe crear los mecanismos que midan el grado de eficiencia de los procedimientos que ésta realiza.

Propuesta de procedimientos para realizar Auditoria Fiscal apoyados en Normas ISO 9001:2000; como una herramienta de aseguramiento de la calidad.

El presente trabajo tiene como objetivo el de proveer un documento que facilite el apoyo de sistemas de gestión de la calidad, basados en normas ISO 9001, versión 2000, en las firmas de auditoría autorizadas como persona jurídica, ubicados en el área metropolitana de San Salvador. Para tal efecto se ha dividido en cuatro capítulos. En el capítulo I se presentan todos los antecedentes históricos y generalidades relacionados con los sistemas de gestión de la calidad. La primera parte de este capítulo hace referencia a la historia de la norma, los principios en los cuales basa su funcionamiento y su estructura, que muestra la relación con otras normas y como los cambios de esta han venido contribuyendo a simplificar su aplicabilidad. Otros aspectos tratados son las regulaciones legales y técnicas que norman la realización de una auditoría fiscal, así como una breve descripción de las responsabilidades de los Contadores Públicos en relación a las disposiciones establecidas en la legislación tributaria y además se introduce un apartado para tratar el perfil que el profesional contable debe desarrollar para poder aplicar eficaz y eficientemente las normas en los servicios que este ofrece. Capitulo II: este comprende la metodología utilizada y el diagnóstico de la situación actual de las firmas de auditoría en términos de gestión de la calidad; los cuales fueron estudiados a través de encuesta suministrada de forma aleatoria bajo un método estadístico, de la cual se obtuvieron datos respecto al conocimiento y aplicación de sistemas de calidad. El diseño metodológico comprende dos etapas fundamentales, la bibliográfica y la de campo; la bibliográfica comprendió la recopilación de todo el material escrito referente a las normas ISO 9001 y la de campo en suministrar una encuesta y el uso de otras técnicas como la observación y la entrevista. Para el desarrollo de la investigación se optó por el estudio descriptivo y correlacional, para lo cual se delimitó el alcance de la investigación, definiendo el universo y muestra respectivos. La aplicación de dicha metodología arrojo como producto un diagnóstico. Los resultados de este se dividieron en diez apartados, para una mejor comprensión y análisis. El primero referente a las generalidades de las firmas como: el tamaño, líneas de servicio, tiempo de funcionamiento, número de empleados, etc., en los apartados siguientes se realiza un análisis más específico en cuanto a los aspectos relacionados con la calidad y como las firmas de auditoría deben enfocar sus esfuerzos en buscar la satisfacción de sus clientes mejorando la calidad de los servicios que ofrecen. En el Capítulo III: Se desarrollan los lineamientos básicos y herramientas necesarias para el apoyo de sistemas de gestión de la calidad basados en normas ISO 9001 en el desarrollo de las auditorias fiscales realizadas por las firmas de auditoría de manera fácil y sin costo, el documento constituye una herramienta para que las firmas mejoren sus procesos y eficiencia en la prestación de servicios, garantizando así la satisfacción del cliente y la mejora continua. Capitulo IV, en este se plasmaron las conclusiones y recomendaciones, inferidas básicamente de los resultados obtenidos del estudio realizado a las firmas de auditoría, por medio del cual se diagnosticó la situación actual. En este capítulo se evidencian las principales dificultades que las firmas de auditoría afrontan para poder desarrollar trabajos de calidad y las razones que deben motivarlos a mejorar estos servicios; además existe un apartado de recomendaciones que podrían contribuir no solo a mejorar los servicios, sino también a enriquecer la profesión de la contaduría Pública.

Propuesta para un proceso de certificación bajo las Normas ISO 9001:2000 para el Liceo Flavio Josefo ubicado en Santa Tecla.

La calidad es un elemento estratégico para todo tipo de empresas, mantenerla es garantizar el desempeño eficiente y el logo de los objetivos de la misma. Sin embargo hay que tener en cuenta que la implementación de la calidad no solo depende de la Alta Gerencia sino de todo el personal involucrado en la organización ya que la satisfacción del cliente es el principal objetivo que persiguen las empresas que prestan servicios. Proporcionar un servicio de calidad es un proceso que debe de implementarse gradualmente ya que requiere cambios en toda la estructura organizacional y necesita auxiliarse de diferentes herramientas que garantice su correcta implementación. El Liceo Flavio Josefo es una institución educativa que pertenece al sector privado de educación. A pesar del poco tiempo que el Liceo tiene de funcionar ha logrado crecer operativamente y sus planes de expansión han permitido que la empresa desee implementar un Sistema de Calidad que garantice su desarrollo y subsistencia dentro del mercado educativo en la zona de Santa Tecla y para el cumplimiento de este propósito se realiza esta investigación que tiene como objetivo presentar una propuesta que sirva como base para la implementación de un Proceso de Certificación basado en las Normas ISO 9001:2000, para asegurar el funcionamiento eficiente de los procesos que dicha Norma propone que estén documentados. El primer capítulo está enfocado a la recopilación de información bibliográfica sobre todo de la parte histórica del sector educativo y su evolución a través de los años; como los modelos económicos desarrollados en el país a través del tiempo ha influenciado el proceso educativo hasta el momento. En la investigación de campo que forma parte del segundo capítulo se establecen las generalidades de la investigación, así también se recopilo información acerca de la situación actual del Liceo con el propósito de proporcionar una visión general de cómo opera la institución y de su entorno ya que este factor representa un elemento de alta competencia en la zona de Santa Tecla para la institución en estudio. Para la presente investigación se utilizó instrumentos tales como la encuesta y cursogramas analíticos que permitieron una mejor apreciación de los procesos en función para la realización del diagnóstico. Fue importante la colaboración del Liceo Flavio Josefo como institución y su personal del cual se tomó el universo de los docentes cuyo número es de 30 personas y así obtener la información que permitiese diagnosticar la situación actual en cuanto al área docente, material didáctico usado en la institución y su infraestructura y condiciones de seguridad. Finalmente en el tercer capítulo se presenta una propuesto de un Manual de Acreditación y de un Manual de Calidad , que permitirá a la institución educativa orientarse en cuanto a la implementación de un Sistema de gestión de Calidad basado en las Normas ISO.

Diseño de un plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento comercial de la pequeña empresa de rotulación digital del municipio de San Salvador. Caso ilustrativo Wilvatex S.A. de C.V.

En la actualidad las pequeñas empresas de la industria de la Rotulación Digital, se encuentran ante la necesidad de contar con un plan estratégico que les permita no sólo mantenerse en el mercado, sino también en una economía globalizada. Actualmente no existe algún tipo de investigación elaborada para la pequeña empresa de Rotulación Digital que oriente el diseño de un plan estratégico de mercadeo, la ausencia de este tipo de herramientas para la toma de decisiones provoca el desaprovechamiento de oportunidades de crecimiento en el mercado, así como el desconocimiento de posibles factores ó circunstancias que amenazan la posición actual de las empresas. Esta investigación está dirigida a las pequeñas empresas de la industria de la Rotulación Digital, las cuales por su naturaleza, muchas veces administran de manera informal y no cuenta con una estructura que les permita organizar y planificar sus actividades, esto ocasiona problemas de liquidez financiera, decremento en las ventas y utilidades lo cual se traduce en el cierre de las mismas. En este sentido, la presente investigación tiene como propósito primordial el diseñar un plan estratégico de mercadeo que permita mejorar el posicionamiento comercial de las pequeñas empresas de la industria de la rotulación digital, con el objetivo principal de determinar las necesidades y expectativas de los consumidores que contribuyan en el diseño de este plan, así como determinar los factores que garanticen un buen posicionamiento mediante la proposición de estrategias competitivas de mercado y un plan de acción sistemático para ponerlas en práctica. El método que se utilizó para la realización del estudio es el científico; usando como método general el deductivo para generalizar la información obtenida y profundizar en el análisis. Se hizo uso además de técnicas estadísticas para el cálculo y determinación de la muestra, a fin de que ésta sea representativa del universo de estudio. La investigación se realizó en el municipio de San Salvador, y se desarrolló un caso ilustrativo, la empresa WILVATEX, S.A. DE C.V. Para el desarrollo del estudio se tomaron en cuenta tres áreas de análisis consideradas importantes, que incluye clientes, pequeñas empresas productoras y agentes distribuidores; para determinar la mezcla de Marketing idónea, y poder crear estrategias que le permita obtener incrementos en las ventas y reposicionarse en la mente de los consumidores, además de evaluar la calidad del servicio que se brinda, para conocer el nivel de satisfacción del cliente. La información se recolectó a través de encuestas dirigidas a los clientes, entrevistas con los responsables de administrar el negocio y la observación directa del equipo de trabajo en cada visita que se hizo a la empresa. Se determinó para efectos de la investigación un universo conformado por los consumidores, los Supermercados, que son el objeto de estudio de la investigación. En el caso de las empresas productoras, el universo está compuesto por 60 pequeñas empresas dedicadas a la rotulación digital; así mismo, un universo de estudio comprendido por las empresas dedicadas a la comercialización de estos productos de manera independiente a los que llamaremos distribuidores. La investigación realizada permitió establecer las principales debilidades que poseen las pequeñas empresas del sector de rotulación digital en El Salvador, entre las que sobresale la falta de recursos financieros que a su vez limita el acceso a mejor tecnología, así como a la inversión en publicidad, y la carencia de una estrategia de venta definida para el mercado nacional. También el reconocimiento de las etapas del ciclo de vida de los productos Banner y Rotulación Exterior. El Plan Estratégico de mercadotecnia está orientado a incrementar la demanda de los productos y/ó servicios, que ofrece la empresa WILVATEX, S.A. DE C.V., valiéndose de estrategias alternativas, genéricas, de posicionamiento y las que se originan de la mezcla de mercadotecnia tomándose en cuenta los recursos con que dispone el negocio. De esta forma se analizó una serie de variables, importantes en la investigación como lo son la filosofía y estructura organizacional, las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa, la competencia, la aceptación de sus productos en el mercado, etc. Además de implementar estrategias de Fidelización de los clientes y especializarse en técnicas como la venta personal y el telemercadeo, creando las estrategias propicias para estimular la demanda hacia un incremento y por ende generar mayores ingresos. Se determinó que la estrategia genérica que más se apega a la situación competitiva actual es la de diferenciación, sustentada en la alta calidad de los productos, diseños novedosos y variados y una excelente atención al cliente, para mantener su lealtad. En ese sentido, se sugiere la adopción de estrategias de adaptación, ya sea de los diseños de los productos, como de los procesos tanto productivos como de comercialización.