Propuesta organizacional aplicando la Filosofía Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., área de Call Center.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadoreño. La investigación se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a través de su recurso humano desde el área de Call Center, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus clientes, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Call Center es una dependencia de la Sección de Operaciones con el Cliente, que tiene la función de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen vía telefónica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, y los manuales de organización y procedimientos, también, de algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los clientes con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye la filosofía FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Diseño de un programa de calidad en el servicio para el área de consulta externa del Hospital Nacional Rosales.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una institución de servicios de gran ayuda para la población salvadoreña. La investigación se origina por la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los usuarios a través de su recurso humano desde el área de Consulta Externa, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus usuarios, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Consulta Externa es una dependencia de la División Medica, que tiene la función de atender a los usuarios de la red hospitalaria para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los usuarios con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la institución se abordan aspectos como historia y aspectos generales del hospital, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas , asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los usuarios acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye módulos para la realización de la capacitación para que sea implementada en el área de Consulta Externa, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Procedimientos para la determinación de costos estimados, para la explotación de carnicos y embutidos en la Escuela nacional de agricultura Roberto Quiñonez E.N.A.

El presente trabajo de graduación, proporciona una guía para que el lector, comprenda la importancia de procedimientos que permitan la determinación de los costos estimados de la Escuela Nacional de Agricultura “Roberto Quiñonez”. (E.N.A.), que se dedica a actividades especiales de agroindustria en el área de explotación de cárnicos y embutidos. El objetivo de la investigación fue demostrar que la E.N.A.,se dedica a la realización de actividades especiales de agroindustria y que carecen de un mecanismo adecuado para el registro y control de los costos de sus operaciones. Asimismo no se elaboran los procedimientos de cálculos de costos. Debido a lo anterior, se desarrolló una investigación y se utilizó en gran medida la información bibliográfica, la cual sirvió de base para la elaboración del marco teórico del Trabajo de Graduación, para ello se considero los siguientes aspectos: la historia de la agroindustria y antecedentes de la escuela. Además se delimitó la información a la proporcionada por la Unidad de Agroindustria en el Departamento de Zootecnia. Como lo son: procedimientos de sacrificio, despecie de ganado vacuno– porcino, elaboración de embutidos (Chorizo Fresco) y costos (para estos costos se consulto: libros, leyes, reglamentos, manuales de procedimientos, y otros). Por otra parte se hizo una investigación de campo para obtener información a través de la observación e indagación sobre los controles, procedimientos y registros realizados, así como el objetivo, naturaleza de sus actividades y el entorno en el que se desempeñan los procesos productivos. La entrevista es una técnica de gran importancia, la cual sirvió de auxiliar para la obtención de la información concerniente al cálculo del costo unitario, el control y registro de los costos utilizados por la escuela. El total de la entrevista fue de 1, el cual fue el contador institucional de la escuela que constituye el 100% de la población en la Unidad de Agroindustria. Esta última se consideró para los procedimientos que sirven para determinar los costos estimados y el desarrollo del caso práctico. Los resultados de la entrevista evidencian claramente la carencia de procedimientos de costos y la falta de un control adecuado de sus operaciones en la transformación de materiales, mano de obra y carga fabril para la producción de cárnicos y embutidos. De estos resultados se determinó que es necesario tener procedimientos para determinar los costos estimados con actividad especial de agroindustria en el área de explotación de cárnicos y embutidos, tomando en consideración los aspectos legales, normativos y técnicos. Para comprobar la aplicabilidad de los procedimientos de los costos estimados en el área de explotación de cárnicos y embutidos, se desarrolla un caso práctico en el que se registran todos los hechos económicos. Determinándose el costo unitario, hasta la elaboración de la hoja de costos, es decir: balance de producción. En conclusión en la E.N.A. no existen costos estimados que permitan el registro, control y determinación de los costos de producción que se dedican a la actividad especial de agroindustria, en el área de explotación de cárnicos y embutidos. Como consecuencia, no permite establecer el costo unitario y por ende el precio de venta de los bienes y servicios que producen. De acuerdo a lo anterior, la administración de la E.N.A. no evalúa, si se recuperan o no los costos mínimos de producción y no pueden tomar decisiones acertadas en cuanto a inversión y comercialización de bienes y servicios. Finalmente, se recomienda que la E.N.A. se dedique a actividades especiales de agroindustria para que gestione ante la Administración, el desarrollo de una guía de procedimientos de costos estimados.