Diseño de un sistema de cobros de cuentas corrientes y recuperación de mora para la Alcaldía municipal de Santa Tecla.

En la actualidad el municipio de Santa Tecla es la cuarta ciudad de El Salvador en importancia, debido a su crecimiento comercial y poblacional ya que es el municipio con mayor población en El Salvador, el presupuesto y el número de empleados asignado a la alcaldía así como el alto porcentaje de comercio formal e informal que existe en el municipio. Dicha situación hace más complejo cubrir las necesidades y servicios que requieren los ciudadanos que habitan en dicho municipio, para dicha situación, la Alcaldía se vale de la autonomía política, económica y administrativa que le otorga la ley para cumplir estas expectativas Sin embargo la debilidad administrativa que enfrenta hoy en día la Alcaldía Municipal de Santa Tecla es la recuperación de lo adeudado por los contribuyentes en concepto de tributos municipales, es el motivo para realizar el presente trabajo de investigación titulado DISEÑO DE UN SISTEMA DE COBROS DE CUENTAS CORRIENTES Y RECUPERACION DE MORA PARA LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SANTA TECLA. La metodología utilizada en la investigación fue mediante la recopilación de información tanto bibliográfica relacionada con la fundación de las comunas en el país y sus funciones que realizan, así como la información proporcionada por el gerente financiero de la Alcaldía y los jefes de los departamentos y unidades que intervienen en el cobro de los tributos municipales, lo que permitió profundizar en el desarrollo de la investigación. La investigación de campo se realizó mediante encuestas, las cuales fueron diseñadas para los habitantes del municipio de Santa Tecla y además se estableció que en la alcaldía en mención en su departamento de cuentas corrientes no contaba con objetivos ni políticas para poder efectuar una eficiente recaudación de tributos morosos. Se determinaron las causas por las cuales los contribuyentes no cancelan las tasas municipales así también los impuestos oportunamente, siendo las más importantes la falta de recursos económicos, la falta de tiempo, y la falta de interés para cancelar los tributos. Por lo que en la propuesta de solución se enfoca a mejorar el sistema de cobros de cuentas corrientes y recuperación de la mora a través de: El establecimiento de objetivos, estrategias y políticas para las unidades de Cuentas Corrientes y de Recuperación de Mora de la alcaldía en mención. La implementación de instrumentos y técnicas para el cobro de los tributos, buscando en la medida de lo posible realizar el cobro de forma eficiente, de tal manera que se evite que el contribuyente caiga en mora. La adquisición de un sistema mecanizado que ayude mejorar los procesos y así obtener informes sobre el comportamiento del cobro y lo que se recupera a diario.

Propuesta de un programa de administración de calidad total aplicado a los departamentos de registro del estado familiar y cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Ilopango que contribuya a eficientizar los servicios requeridos por los usuarios.

La calidad total en las empresas es cada vez más importante como resultado de la necesidad de satisfacer necesidades de los clientes y cumplir con requisitos de los productos o servicios. En las instituciones de servicios determinar la calidad es aún un poco más complejo ya que a diferencia de los productos los servicios no tienen características tangibles. La calidad en el servicio es la condición en la cual el cliente está totalmente satisfecho y todos en la organización están haciendo las cosas correctas en la forma correcta. Es necesario comprender que es el cliente el que tiene que determinar el nivel de calidad del servicio, no la empresa, es quien tiene la última palabra. Para la comprensión de la Administración de la Calidad Total es importante tomar en cuenta que es un proceso de cambios continuos e incrementales y es a largo plazo, se requiere de un programa que guíe este proceso así como la participación de todo el personal involucrado. De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se presenta el informe final de la investigación titulada: Propuesta de un Programa de Administración de Calidad Total aplicado a los Departamentos de Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes de la Alcaldía Municipal de Ilopango, que contribuya a eficientizar los servicios requeridos por los usuarios. Para llevar a cabo la investigación se realizó un diagnóstico de la calidad de los servicios municipales en el cual se determinaron los atributos de estos que fueron consultados con los usuarios a través de técnicas de recolección de información, como lo es la encuesta, debido a que es la opinión de los usuarios la que determina la calidad de los servicios. Finalmente la realización de la investigación permitió la elaboración de la Propuesta de un Programa de Administración de Calidad Total con la que se pretende ayudar a los Departamentos de Registro Familiar y Cuentas Corrientes, de la Alcaldía Municipal de Ilopango, a mejorar de forma sistemática la calidad de los servicios y cumplir con las expectativas de los usuarios.

Plan de mejoramiento de los procesos administrativos en los servicios prestados por el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Antiguo Cuscatlán para incrementar la calidad en el servicio y atencion a los contribuyentes

El presente trabajo de investigación surge debido a la importancia que tiene la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán de garantizar a los habitantes y visitantes del municipio la satisfacción de sus demandas de bienes y servicios. Dentro de la alcaldía se encuentra el departamento de cuentas corrientes el cual es el responsable de administrar toda la información de los contribuyentes inscritos y registrados, en el municipio, como base tributaria para hacer efectivo el cobro de tasas e impuestos, para poder así tener ingresos económicos que permitan responder a las necesidades internas, como también, las demandas de la población. Razón por la cual es de gran importancia brindar un servicio de calidad. Esta investigación tiene como objetivo principal realizar un plan de mejoramiento de los procesos Administrativos en los servicios que ofrece el Departamento de Cuentas Corrientes de la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán, para incrementar la calidad en el servicio y atención a los contribuyentes. En cuanto a la metodología de la investigación se utilizó el Método científico, auxiliándose de otros métodos como el analítico y el sintético, para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de la encuesta, entrevista y observación, además se utilizaron instrumentos como: cuestionarios, guía de preguntas y libreta de apuntes. Durante la investigación concluimos que el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía Municipal de Antiguo Cuscatlán, no cuenta con una filosofía definida, los empleados no poseen valores, que puedan ayudarles a estar identificados con el usuario así brindar mejores servicios en la calidad y atención al cliente. Así como también no hay igualdad de atención en los tres distritos que conforman el departamento de cuentas corrientes. Por lo tanto se recomienda implementar la propuesta que consiste en un plan de mejoramiento del proceso administrativo, que contribuirá a mejorar la calidad de los servicios brindados por los empleados del departamento de cuentas corriente, el cual incluye crear una filosofía para el departamento, una reestructuración de distrito para que tengan igualdad de atención con las mismas condiciones.

La auditoría de gestión en los departamentos de tesoreria y cuentas corrientes de las municipalidades del área metropolítana de San Salvador.

Debido a la modernización del Estado y a la necesidad de las instituciones públicas de contar con herramientas que le permitan evaluar el desempeño de los departamentos, a fin de mejorar la calidad de los servicios que presta; es por ello que la auditoría de gestión permite perfeccionar o solventar deficiencias en los procesos administrativos y políticas institucionales, logrando de esta manera una mayor eficiencia, eficacia y economía dentro de la organización. Para efectos de la investigación se utilizó como metodología delimitar los municipios que componen el área Metropolitana de San Salvador, en la cual el criterio de clasificación fue retomado del Viceministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano, debido a que el universo es finito constituyó también la muestra. Además que pudo determinar que el 100% de las municipalidades visitadas poseen Unidad de Auditoría Interna, de las cuales solo un 31% elabora programas de auditoría de gestión. Por otra parte las auditores internos encuestados en un 100% manifestaron interés en la evaluación de la gestión de los departamentos de tesorería y cuentas corrientes. El trabajo de graduación aporta al ejercicio de la auditoría una metodología para la realización de la auditoría de gestión en los departamentos antes mencionados, proporcionando ejemplos de cómo realizar la planeación, ejecución y cierre de la auditoría. De acuerdo a los resultados expuestos anteriormente producto de la investigación, es que se propone que la auditoría de gestión constituya una labor adicional a la auditoría de estados financieros dentro de las municipalidades.

Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Diseño de un sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001/2000 para promover la mejora en los servicios que proporciona la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque.

Todas las Organizaciones ya sean privadas o públicas se deben principalmente a los clientes o usuarios en todo caso, debido a ello se vuelve necesario tomar en cuenta la opinión de estos, para ello es necesario mejorar los procesos existentes o adaptarlos a los avances tecnológicos esto traerá como consecuencia ser más competitivos y el fin de todo esto es brindarles productos y/o servicios de calidad. Por todo lo expuesto anteriormente en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque se están realizando constantemente esfuerzos todos ellos orientados a generar condiciones económicas, sociales y políticas que ayuden a incrementar el desarrollo local, brindando servicios de calidad y realizando proyectos en beneficios de los ciudadanos de Ayutuxtepeque. El objetivo de esta investigación es “Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001/2000, para promover la mejora de los servicios que proporciona la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque”. Ya que se pretende garantizar la satisfacción de los usuarios al implementar dicho sistema Las unidades de la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque que se han seleccionado como los sujetos de estudio del presente trabajo son: Catastro, Recuperación de Mora y Cuentas Corrientes. Todo lo anterior nos obliga a conocer cómo funciona la Institución, aplicar la base teórica en que hemos sustentado la investigación y determinar la metodología con el fin de realizar una investigación válida y confiable se utilizó el “Método Científico”; a través de la Investigación Científica se explica y da solución a la problemática que actualmente presenta la Alcaldía, en cuanto a la prestación de servicios. Así mismo, la racionalidad del Método Científico es de tipo Deductivo, ya que se partió de la teoría sobre la Calidad y Normas ISO 9000/9001: 2000 para luego observar el fenómeno en estudio, Se utilizó el Tipo de Diseño “No Experimental”. El tipo de investigación utilizado en este trabajo es Descriptiva, confiabilidad de los datos que se obtuvieron a través de las distintas fuentes ha dependido en gran medida la calidad de este Trabajo de Investigación. Por lo que se hizo uso de las siguientes técnicas: Entrevista, Encuesta y Observación. En el diagnóstico que se llevó a cabo para el trabajo de investigación se tomaron en cuenta los siguientes análisis: Administrativo, Resultados obtenidos de los usuarios, a nivel gerencial en base a la Norma ISO 9001/2000, Según Procesos y Procedimientos y FODA por medio del cual se logró determinar las fortalezas y debilidades que existen y por lo tanto en la propuesta se realizaron mejoras en cuanto a los servicios que presta la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque así como el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad, el cual ha sido elaborado de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001/2000. Se presentan las Conclusiones entre las cuales podemos mencionar: la base de datos esta desactualizada, no poseen manuales de calidad, los usuarios perciben el servicio aceptable el servicio a pesar de que no se cuente con SGC y finalmente las Recomendaciones.

Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

Propuesta de un modelo de calidad en el área administrativa para la prestación de servicios en la Alcaldía municipal de Santa Rosa de Lima, departamento de La Unión.

En El Salvador las Alcaldías desempeñan un papel importante para la población, pues las actividades que realizan son indispensables para el desarrollo socio económico del municipio al cual representan, por ello es necesario que los servicios que brindan las Alcaldías sean de calidad, ya que la calidad ha tomado mayor importancia con el transcurso de los años. En el orden de las ideas anteriores la presente investigación se elaboró con el objetivo de diseñar un modelo de calidad aplicable al área administrativa de la Alcaldía Municipal de Santa Rosa de Lima, para mejorar la prestación de los servicios que ofrece a la comunidad. Aplicando el Modelo de Calidad se mejorarán los procesos y los servicios que presta la alcaldía ya que se propone reducir el tiempo de realización de los trámites y capacitar a los empleados para que realicen su trabajo sin demoras y con eficiencia. El método utilizado para la investigación fue el inductivo que es un modelo de razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general, analizando las variables que influyen en el objeto de estudio. Para diseñar el Modelo de Calidad se procedió realizando un diagnóstico sobre la situación actual de la Alcaldía del municipio de Santa Rosa de lima, para lo cual se elaboraron encuestas dirigidas tanto a los empleados como a los usuarios de la Alcaldía. La encuesta realizada a los empleados de la Alcaldía se dirigió al Concejo Municipal y a los empleados de las áreas de Sindicatura, Secretaria, Auditoría, Jurídico, Despacho Municipal, Contabilidad, Tesorería, Registro del Estado Familiar y Ciudadano, Registro y Control tributario, Catastro, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora. En términos generales el objetivo del diagnóstico fue obtener información real sobre la calidad en la prestación de servicios por parte de la Alcaldía de Santa Rosa de Lima. Del diagnóstico realizado, los resultados obtenidos de los usuarios fueron que éstos no están satisfechos con los servicios que proporciona la Alcaldía. Con respecto a los empleados de la Alcaldía éstos afirman tener conocimientos de la calidad pero en el desempeño de sus tareas no lo aplican, pero si demuestran interés por la aplicación del modelo. Del estudio se concluyó que los empleados realizan deficientemente sus tareas, también que la Alcaldía no cuenta con los recursos técnicos y tecnológicos necesarios para hacer más eficiente el desempeño de los empleados, además no cuentan con programas de capacitación y motivación para los empleados. Con la aplicación del Modelo, en la Alcaldía se logrará mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la población, así como también los conocimientos y el desempeño de los empleados que laboran en el área administrativa de la Alcaldía.

Propuesta de un programa de capacitación de servicio al cliente dirigido al personal administrativo de la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque para el fortalecimiento de los servicios.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar las necesidades de un Programa de Capacitación de Servicio al Cliente en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque que sirva como herramienta administrativa al personal de la institución, el cual les permita adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios en relación a aspectos de servicio al cliente y calidad en los servicios para lograr el fortalecimiento de éstos y así prestar mejores servicios a la comunidad. El Servicio al Cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y encuesta, con sus respectivos instrumentos al personal administrativo de la institución, como también al Alcalde y Gerente administrativa, así también a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido específicamente al personal administrativo que tiene un mayor contacto con la población, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar los aspectos más relevantes de la investigación. Entre las principales conclusiones a las que se llegó están: se determinó que en la Alcaldía específicamente en el personal administrativo que tiene mayor contacto con el público las necesidades de capacitación se encuentran relacionadas con aspectos de servicio al cliente, lo cual se sustenta en el poco conocimiento que ellos tienen al respecto. También se verificó que al personal no se le proporciona capacitaciones de forma periódica y oportuna orientadas a mejorar su desempeño. El estudio realizado, demostró que la institución no tiene un programa de capacitación de servicio al cliente. Así mismo se pudo ver que las unidades en las cuales se encuentran mayores deficiencias son en los documentos emitidos en registro del estado familiar en relación a partidas de nacimiento y cuentas corrientes respecto a lo que es pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos de la alcaldía que tienen mayor contacto con el público en el área de servicio al cliente con el propósito de proporcionar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones.Proponer a los empleados de la alcaldía capacitaciones de forma periódica, por lo menos una vez al año que ayuden a mejorar el desempeño. Para optimizar el funcionamiento en las unidades de cuentas corrientes y registro del estado familiar es necesario que se actualice las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos. Finalmente, se recomienda a la institución implementar la Propuesta del Programa de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, lo que constituye la principal recomendación del presente informe, el cual pretende contribuir al Fortalecimiento de los Servicios prestados por la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque.

Diseño de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001/2000 para los procesos estratégicos de la Alcaldía de San Vicente.

Los clientes constituyen la razón de existir de las diferentes organizaciones, considerar sus opiniones resulta de suma importancia para mejorar los productos o servicios que se les brindan, satisfacer sus diferentes y exigentes necesidades implica adecuarse a los diferentes cambios tecnológicos para volverse mucho más competitivos y poder así de la mejor manera cumplir y a la vez sobrepasar sus expectativas. Ante tal situación la Alcaldía Municipal de San Vicente se encuentra realizando numerosos esfuerzos para mantener condiciones económicas, sociales y políticas que le permitan desarrollar diversos proyectos en pro del mejoramiento local así como también mejorar sus diferentes servicios. De la variedad de servicios que presta la Alcaldía se han considerado como objeto de estudio aquellos que le generan mayor cantidad de ingresos o también considerados como estratégicos los cuales son: Registro Familiar, Cuentas Corrientes, Recuperación de Mora y Registro Tributario. Estos generan una mayor demanda, permiten mantener un contacto directo con los usuarios y a la vez presentan diversas deficiencias para su ejecución siendo necesario el conocer cómo funciona la Comuna y a la vez aplicar la base teórica en la que ha sustentado la investigación y así determinar la metodología la cual contribuye a la elaboración del diagnóstico sobre la situación actual de los servicios estratégicos y de la Gestión de Calidad con base a la Norma ISO 9001/2000 para la evaluación del cumplimiento de sus diferentes requisitos. Se logró también determinar las fortalezas y debilidades que existen y por lo tanto en la propuesta se elabora el SGC para la Alcaldía Municipal de San Vicente y para el cual se tomaron como guía los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001/2000 se da a conocer el presupuesto estimado para la implementación del SGC así como también el presupuesto para la certificación, en caso de que tome la decisión de llevarlo a cabo por último se dan a conocer los diversos beneficios que obtendrá la institución con la implementación del SGC propuesto por el grupo de investigación

La contabilización de activos y pasivos corrientes, con base a Normas de información financiera adoptadas en El Salvador, como un instrumento de apoyo para el aprendizaje en la carrera de Contaduría Pública.

La problemática observada sobre el deficiente aprendizaje que existe en los temas desarrollados en la cátedra de contabilidad financiera II y como respuesta a la necesidad de determinar el grado de aprendizaje adquirido respecto al tratamiento técnico contable de los Activos y Pasivos Corrientes con base a Normas de Información Financiera adoptadas en El Salvador. Se efectuó esta investigación que tiene por finalidad la de facilitar una herramienta que sirva de orientación a los estudiantes de la carrera de contaduría pública de la Universidad de El Salvador en cuanto al manejo técnico contable de los renglones antes mencionados. En tal sentido se hace necesario elaborar un instrumento de apoyo para el aprendizaje que contenga el tratamiento técnico contable de los renglones de Activos y Pasivos Corrientes con base a Normas de Información Financiera Adoptadas en El Salvador; la investigación se desarrolló bajo el enfoque hipotético deductivo, empleando un estudio de tipo analítico explicativo que mediante técnicas e instrumentos como el cuestionario, el muestreo, la encuesta y la sistematización bibliográfica permitió determinar las valoraciones y conclusiones siguientes: Aun cuando los alumnos conocen los temas y la normativa aplicable a los renglones de Activos y Pasivos corrientes, se demostró que poseen poco conocimiento del contenido técnico contable, así como deficiencia en la aplicación de la normativa técnica y legal. Por lo cual se concluye que los temas que mayor dificultad presentan para los estudiantes son las inversiones Temporales, los flujos de efectivo y las cuentas por cobrar. Se determinó, además, que las tres principales causas del deficiente aprendizaje son primeramente la falta de material de consulta, en segundo lugar la metodología empleada por el docente y por último la falta de investigación del alumno. Partiendo de esto se recomienda la generación de materiales de consulta de fácil comprensión y aplicación con el propósito de apoyar el aprendizaje de los estudiantes; además, es recomendable que tanto los alumnos como los catedráticos se involucren en la investigación, desarrollo y profundización de los temas, sobre todo aquellos en los cuales se observa un mayor grado de dificultad para su aprendizaje. Por lo tanto se sugiere tomar como base para la generación de un criterio contable básico y ser un apoyo como instrumento en el aprendizaje para los estudiantes la presente investigación, sin olvidar que para lograrlo es necesario profundizar en libros y trabajos de mayor especialización.

Aplicación del modelo servqual de servicio al cliente para fortalecer los servicios de líneas de crédito y cuentas de ahorro y crédito de los trabajadores de Iusa y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.).

La investigación se realizó en el marco de la calidad de los servicios y atención al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores de IUSA y otros Empresas de R.L, para conocer las expectativas y percepciones que los asociados tienen de los servicios que reciben por parte de la cooperativa. Así como la evaluación de los servicios estratégicos (Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro), para esto se aplicó el Modelo SERVQUAL, el cual consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que permite conocer la satisfacción y el grado en que los asociados están conformes con el servicio recibido y que permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación tuvo como objetivo el fortalecer los servicios que presta la cooperativa a los asociados, para ello se realizó un estudio de la situación actual de la entidad y conocer sus problemas, para ello se utilizaron herramientas de investigación como el Método Deductivo que parte de lo general y a través de la investigación lleva a lo particular de los problemas que se pudieron encontrar con el transcurso de la investigación. Se utilizó el Modelo SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones para evaluar el servicio al cliente, las cuales consisten en Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Elementos Tangibles. Cada una de estas áreas se evaluara para conocer las expectativas y persecciónes de los asociados con relación al servicio que reciben y al mismo tiempo conocer sus opiniones para mejorar el servicio y que sea más efectivo. Los servicios a evaluar son Lineas de Crédito y Cuentas de Ahorro, para ello se elaboró un cuestionario con 26 preguntas de calificación y tres abiertas para conocer su opinión la opinión de los clientes externos (asociados) y un segundo cuestionario con 38 preguntas de calificación y 2 abiertas para los clientes internos (clientes), las cuales se pasaron de la siguiente forma dos semanas para los clientes externos y una para los internos. Los resultados que se obtuvieron es que el servicio no está mal evaluado porque su nota es de excelente cuantitativa, significa a simple vista que está haciendo bien las cosas, pero en forma cualitativa no, porque las opiniones de los asociados no reflejan esa nota, y si hay cosas que se deben mejorar, las cuales se han clasificado en problemas a Corto plazo, Largo Plazo, por servicios, y el modelo aplicado. Los problemas a corto plazo que se encontraron son que los asociados están desconformes con el personal que los atiende porque no cuentan con el conocimiento necesario para prestarles dicho servicio y que se sienten inseguros con los empleados, en el largo plazo se encuentra que los servicios que la cooperativa presta no están del todo orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas, porque ellos esperan más y la entidad no hace mejoras continuas de los servicios. Por servicios las Líneas de crédito, no cuenta con un buen sistema de comunicación que les permita a los asociados enterarse de las promociones vigentes o de las reuniones que se realizan y se ven forzados a visitar las instalaciones para enterarse de estas cosas, por el lado de Cuentas de Ahorro, están desconformes con el área de atención al cliente porque no tiene un modelo moderno de arquitectura y su apariencia no es la más adecuada. Con la aplicación del modelo se obtuvieron los siguientes resultados que las áreas de autoridad en la cooperativa no se involucran en implementar un mejor sistema de trabajo, ni hacen técnicas motivacionales para su personal, la cooperativa tiene poca publicidad que no se da a conocer y que los empleados hacen uso de los cajeros, cuando los asociados están haciendo de ella, haciendo mas tardado las operaciones para ellos. Estos son algunos de los problemas que se encontraron con la aplicación del modelo. Estos problemas se pueden disminuir o solucionar con la aplicación de un Plan de Mejora, que contiene las acciones de mejora encaminadas al fortalecimiento de los servicios de Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro. Dicho Plan de Mejora está estructurado de la siguiente forma, contiene acciones de mejora en el corto plazo, entendiendo un tiempo menor a dos meses porque su puesta en marcha no necesita mayor complejidad, las de largo plazo comprenden un tiempo de entre dos a seis meses, porque estas necesitan más tiempo de estudio por su complejidad entre este tenemos el desarrollo de un plan de marketing para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. Contiene soluciones por servicio en Líneas de Crédito se puede implementar un sistema que actualice las operaciones y poder información en el momento que se necesite y no esperar hasta el día siguiente para tener esa información o más tiempo, en las cuentas de ahorro los asociados desean una mejor apariencia de la sala de atención al cliente con un mejor diseño arquitectónico. Para finalizar el plan contiene las acciones de mejora por brechas y quejas. Con relación a la última se puede mejorar la publicidad porque la publicidad es poco la que realiza y que las autoridades de la cooperativa pongan en práctica técnicas motivacionales para sus trabajadores y lograr efectividad en la realización de su trabajo. La cooperativa obtendrá resultados positivos una vez decida poner en marcha el plan de mejora que está encaminado al fortalecimiento de los servicios estratégicos que presta a sus asociados, y hacer el trabajo con efectividad y eficacia.

Entrevista Opinión Universitaria (19 septiembre 2016): Rendición de cuentas de la UES 2015

El rector interino de la Universidad de El Salvador, quien realizó una rendición de cuentas públicas sobre el periodo 2015. Durante ese año la UES, que contó con unos 55 mil estudiantes y 2,023 docentes, ejecutó un presupuesto de fondo general de 70 millones 447 mil 340 y de fondos propios, productos de donaciones, pagos y servicios que genera la UES, de 11 millones 233 mil 315.

Diseño de procedimientos con enfoque Coso aplicado a las cuentas por cobrar de empresas distribuidoras de productos farmacéuticos.

En la actualidad las empresas necesitan negociar en mercados altamente competitivos para lo cual es necesario que cuenten con políticas y procedimientos adecuados que las guíen hacia la consecución de sus objetivos de rentabilidad y desempeño. Las empresas distribuidoras de productos farmacéuticos en El Salvador (Droguerías y Laboratorios), no son la excepción, debido a la creciente competencia en el ramo, la necesidad de incrementar las ventas para generar utilidades y las de financiamiento de sus clientes (Farmacias, Mayoristas, etc.), surge un incremento sustancial en las operaciones de venta al crédito que sugiere a la administración implementar medidas de control interno que promuevan la eficiencia y eficacia en las operaciones del departamento de créditos. El presente trabajo de investigación trata el diseño de controles internos adecuados para que la administración de dichas empresas logre los objetivos de control interno que pretenden en el área de cuentas por cobrar. Como propuesta a la problemática abordada se diseñaron procedimientos de control interno para el área de cuentas por cobrar de la empresas distribuidoras de productos farmacéuticos, utilizando los conceptos modernos de control interno con enfoque COSO.

Guía de análisis de información dinanciera de las principales cuentas que conformas el balance general y el estado de resultados de la pequeña empresa del sector comercio.

Considerando que la competencia es una investidura inamovible, que ostenta todo profesional en el área contable y financiera, y que el pleno ejercicio de sus funciones y responsabilidades, son evidencia manifiesta de la efectividad de su trabajo, es necesario reconocer que la preparación y formación constante, son principios claves que contribuyen en gran medida a esta situación y por ende al fortalecimiento y desarrollo del ejercicio de la contabilidad. El análisis financiero, requiere que los contadores fortalezcan sus conocimientos, principalmente de aquellos que tienen, forman y mantienen estrecha relación con la gestión y la obtención de informes, que se generan como resultado del análisis de los registros actuales e históricos, y de los eventos económicos sucedidos en la operatividad de una entidad en uno o más periodos identificados. De la misma manera en que un país, población, empresa, organización, se distinguen singularmente por sus valores representativos, así también las personas y los profesionales suelen considerarse por sus roles y sobre todo reconocerse por sus valores agregados. Se procura que el presente trabajo contribuya y facilite la generación de valor a los analistas financieros contables. La eminente carencia de presentación de información adicional a los estados financieros básicos por los contadores, es el propósito principal de esta investigación: El planteamiento de una guía de análisis financiero a las principales cuentas del Balance General y Estado de Resultados de la pequeña empresa del sector comercio, la cual se constituye como un informe adjunto complementario a la presentación de éstos. Tal guía, ha sido concebida en virtud de las conclusiones y los discernimientos realizados a los datos obtenidos de la investigación respectiva, cuyos sujetos de estudio la conformaron contadores, auditores, gerentes generales, financieros y auxiliares contables entre otros, seleccionados aleatoriamente de una muestra, obtenida de una población de pequeñas empresas establecidas en el departamento de San Salvador. El instrumento principal de la investigación, lo constituyó un cuestionario de 10 preguntas, de las cuales 9 eran cerradas, documento que estuvo enfocado en obtener datos e información sustancial sobre la forma, contenido y recurrencia de efectuar análisis financieros en las empresas, y los usos y/o beneficios diversos que las altas autoridades en los negocios lograban con tal información. La tabulación de los datos, demostraron el poco conocimiento que se tiene sobre el análisis financiero por parte de los responsables de preparar y presentar los reportes de finanzas, evidenciaron también, la falta de información complementaria de manera adjunta al Balance General y al Estado de Resultado, tales como reportes, informes, notas explicativas, diferentes a las contenidas en los dictámenes de auditoría financiera; pero también hubo otros resultados claves para propósitos del presente trabajo, como el hecho de que la mayoría de las personas consideró de trascendental importancia la temática. Señalaron además, algunos elementos que deberían de mostrarse y ser la base de estudios y análisis a futuro, así como también los beneficios que obtienen los diferentes usuarios de dicha información. La propuesta de la presente Guía de Análisis Financiero, incorpora los principales hallazgos relevantes de la investigación, pero en un contexto de fortalecer y dotar de una herramienta efectiva de análisis integral de las Principales Cuentas Contables que conforman el Balance General y el Estado de Resultados.