Plan de capacitaci��n para fortalecer el desempe��o de los empleados en el ��rea de atenci��n al cliente de las empresas outsourcing en el municipio de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de investigaci��n se origin�� debido a la falta de un plan de capacitaci��n en atenci��n al cliente, por petici��n de los empleados y Gerente general, tiene como principal objetivo la elaboraci��n de un plan de capacitaci��n para fortalecer el desempe��o de los empleados en el ��rea de atenci��n al cliente de las empresas Outsourcing Municipio de San Salvador. La capacitaci��n es el proceso de ense��anza aprendizaje orientado a dotar a una persona de conocimientos, desarrollar habilidades intelectuales y adecuarle actitudes para que alcancen los objetivos de su puesto de trabajo, adem��s tiene un papel vital creciente en la implementaci��n de los planes estrat��gicos de la organizaci��n se centra en identificar metas y objetivos, as�� como tambi��n las habilidades y el conocimiento necesario para lograrlo. La investigaci��n da origen ya que la empresa en estudio no cuenta con un plan de capacitaci��n en el ��rea de atenci��n al cliente, esto genera poca competitividad con aquellas empresas dedicadas a ofrecer servicios similares debido a que cada d��a las exigencias de los consumidores son mayores, la investigaci��n ayudar�� a mejorar la productividad; y a su vez desarrollar�� procesos para la agilizaci��n y mejora de la atenci��n brindada. Las empresas en estudio cumplen con un marco legal institucional dictados por instituciones que regulan las actividades Laborales, Mercantiles y Tributarias. La metodolog��a utilizada en la investigaci��n fue el M��todo Cient��fico, por medio del. Anal��tico y deductivo. Al realizar la investigaci��n de campo se utilizaron las t��cnicas de: Encuesta, entrevista, gu��a de preguntas y de observaci��n directa, el instrumento que sirvi�� de base en el estudio fue el cuestionario, proporcionando una muestra que sirvi�� como par��metro para la distribuci��n del mismo. Obteniendo informaci��n necesaria que permiti�� continuar con la investigaci��n. Una vez recolectados los datos, se realiz�� la tabulaci��n e interpretaci��n de los resultados obtenidos lo cual permiti�� la elaboraci��n del diagn��stico de necesidades y situaci��n actual; posteriormente se realizaron las conclusiones y recomendaciones de la investigaci��n. Las limitaciones que se encontraron en el desarrollo de la investigaci��n fueron el tiempo debido a que solo se pod��a visitar una empresa al d��a por la distancia, ubicaci��n geogr��fica y recursos econ��micos limitados se logr�� recopilar la informaci��n necesaria. Se concluy�� que las empresas de Outsourcing del Municipio de San Salvador, carecen de un Plan de Capacitaci��n para el Recurso Humano. Es por esto que se recomienda crear planes de capacitaci��n, tambi��n dar a conocer a los empleados la misi��n, visi��n y valores a fin de que ellos contribuyan al logro de los objetivos que persigue la empresa y dise��ar una estructura organizativa que les permita facilitar a cada uno de los empleados sus funciones y as�� mejorar en sus procesos administrativos. De acuerdo al diagn��stico realizado se presentan las principales conclusiones: Tomando como referencia de los resultados obtenidos, se logr�� determinar que las empresas Outsourcing en el Municipio de San Salvador no realizan en su totalidad un diagn��stico de las necesidades de capacitaci��n que les permita identificar los conocimientos, destrezas y habilidades que necesita su personal para desempe��arse de forma eficiente. Seg��n las condiciones expuestas anteriormente se recomienda lo siguiente: Realizar un diagn��stico de necesidades de capacitaci��n por lo menos una vez al a��o para lograr identificar destrezas y habilidades dentro del personal en los cuales necesita capacitarse.

Auditor��a de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el ��rea metropol��tana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado ���Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida r��pida en el ��rea metropolitana de San Salvador��� caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditor��a de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadol��gica y as�� de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacci��n del cliente. Con la elaboraci��n de este trabajo de grado se ofrecer��, ��ndices de satisfacci��n de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos adem��s de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigaci��n seg��n su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco te��rico, toda la informaci��n que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensi��n del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que gu��an la investigaci��n. Dentro de la metodolog��a de investigaci��n se presentan su prop��sito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigaci��n, dise��o de la investigaci��n, determinaci��n de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolecci��n y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y t��cnicas a utilizar, debido a que se recolectar�� informaci��n exacta sobre la satisfacci��n de los clientes y su percepci��n hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de ��stos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestaci��n de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo cap��tulo trata la investigaci��n de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del ��rea de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacci��n del cliente en el momento de verdad, la investigaci��n se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida r��pida ubicadas en el ��rea metropolitana de San Salvador. El contenido de este cap��tulo est�� comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripci��n del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigaci��n, metodolog��a utilizada para la recolecci��n de informaci��n para la cual se utiliz�� dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de ��stos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulaci��n de la informaci��n en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer cap��tulo contiene el plan de fidelizaci��n, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el an��lisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciaci��n verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida r��pida en el ��rea metropolitana de San Salvador. El plan de fidelizaci��n el cual consiste en establecer v��nculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creaci��n de una diferenciaci��n en el tiempo a trav��s del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ��sta apuesta por un plan de fidelizaci��n relacional que est�� basada en el an��lisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacci��n entre los incentivos econ��micos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelizaci��n es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el prop��sito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliograf��a, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, p��ginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigaci��n. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la gu��a de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente inc��gnito y la observaci��n ���in situ��� con el objetivo de obtener toda la informaci��n pertinente para resolver la problem��tica en estudio. Las gr��ficas, tablas y dem��s elementos visuales que facilitan la comprensi��n y entendimiento del tema ser��n abordadas en los anexos.

Estudio de servicio al cliente para empresas distribuidoras de productos m��dicos especializados, en el ��rea metropol��tana de San Salvador. Caso de estudio: Electrolab Medic S.A. de C.V.

El servicio al cliente es muy importante en el desarrollo de las actividades diarias de toda compa����a, ya que de ello depende el crecimiento y la permanencia, convirti��ndose en un elemento principal para el ��xito de toda empresa. El objetivo principal de este estudio es evaluar la forma en la que se brinda el servicio al cliente en las salas de ventas de empresas distribuidoras de servicios m��dicos especializados en el ��rea metropolitana de San Salvador. Se realiz�� una investigaci��n no experimental, el cual permiti�� valorar las realidades del servicio al cliente sin provocarlas y para la recolecci��n de datos se utiliz�� la t��cnica del cliente misterioso, entrevistas a gerentes de salas de ventas y cuestionarios a clientes. Los resultados obtenidos demostraron la importancia de brindar un buen servicio al cliente, el prestar atenci��n a los peque��os detalles de los procesos que son llevados a cabo con la interacci��n que se tiene con los clientes. Se valida de que las empresas de este rubro no cuentan con un manual o gu��a de servicio al cliente que seguir o mida la calidad brindada por parte de sus colaboradores, as�� como la necesidad de capacitaciones continuas y sistemas de medici��n de satisfacci��n de los clientes. Se recomend�� las empresas dentro de este rubro un plan de servicio al cliente est��ndar ya que la atenci��n que requieren los clientes de estas empresas es una atenci��n especializada por el tipo de productos y servicios ofrecidos. Este plan fortalecer�� aspectos de vital importancia tales como: conocer al cliente, conocer sus necesidades ofrecer el servicio y producto adecuado, comunicaci��n y manejo de quejas, capacitaci��n del personal para atenci��n al p��blico, mejora de aspectos f��sicos e infraestructura.

Auditor��a del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el ��rea metropol��tana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditor��a de servicio es una de las metodolog��as utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtenci��n de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ah�� se define que el prop��sito de la metodolog��a es obtener y proveer informaci��n sobre la satisfacci��n del cliente. El caso de investigaci��n son los centros de servicio automotriz del ��rea metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en s��; donde el cliente llega por un problema con su veh��culo, espera un diagn��stico y por ende una soluci��n; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnolog��a necesarias para resolver los problemas, la preparaci��n del personal, entre otros, que pueden influir en la percepci��n de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problem��ticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problem��ticas que la auditor��a del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino tambi��n, las etapas que componen la auditor��a del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditar��n, con el objetivo de conocer las expectativas que ten��an antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizar�� la investigaci��n. Se debe de igual manera determinar la metodolog��a que se utilizar��, al igual que las fuentes de recolecci��n de datos m��s adecuadas. El objetivo al finalizar la investigaci��n es crear, dise��ar o mejorar los est��ndares de calidad, en funci��n de la satisfacci��n de los clientes.

La estrategia del foco centrado en el cliente.

En todo el mundo en cualquier tipo de negocio, si dispone de recursos tangibles como intangibles, debe tomarse en cuenta al cliente, tener una estrategia y un l��der que le permita ejecutarla y crear valor. Dependiendo de la naturaleza de las operaciones, dar�� a terceros aquellas partes de la operaci��n para mejorar su efectividad. Se debe de contar con tecnolog��a, ya que facilita la comercializaci��n de los bienes y servicios y la obtenci��n de clientes. Hoy en d��a, el desarrollo, hace que los mercados cambien impactando en las empresas. En virtud, que nuevos l��deres, con ideas innovadoras revolucionan los esquemas tradicionales de operar en una organizaci��n. En este trabajo, se enmarca una de las estrategias importantes que trasciende fronteras en las organizaciones y es ���El foco centrado en el cliente,��� importando, la lealtad, tomando en cuenta que el contacto directo, lo tiene el personal de la empresa, convirti��ndose, este ��ltimo en una pieza valiosa para impulsar una estrategia. Enfocarse en el cliente, es llevarlo de la mano en el negocio, ya que si est�� satisfecho genera rentabilidad; pero enga����ndolo, hace que una compa����a a largo plazo, le ocasione p��rdidas. Hay compa����as que han tenido ��xito, pero las que logran verdaderamente, obtienen un premio extraordinario, tal como alta rentabilidad financiera, lealtad, crecimiento sostenible y creaci��n de valor. Finalmente, es importante tomar en cuenta los aspectos que deben de evaluar y considerar los altos ejecutivos, al impulsar la estrategia del foco centrada en el cliente. Hay entidades que alinean a su personal a la estrategia y les permite ser un ejemplo en el negocio. En El Salvador, hay empresas que se enfrentan, con cambios significativos en el consumidor, ya sea por su situaci��n social o econ��mica, compiten con empresas que ofrecen similares bienes o servicios y es aqu��, donde se ve la necesidad, de enfocarse con sus clientes, para poder mantenerse en el mercado.

Modernizaci��n del sistema organizativo y el mejoramiento del servicio al cliente para la Alcald��a municipal de Chalatenango.

El presente trabajo de investigaci��n tiene como prop��sito el Dise��o de un Sistema de Modernizaci��n Organizativa que permita el mejoramiento del servicio al cliente para la alcald��a municipal de Chalatenango.Para llevar a cabo la investigaci��n se recopil�� informaci��nte��rica sobre los aspectos generales de la alcald��a municipal y conceptos b��sicos de modernizaci��n, sistema organizativo y servicio al cliente posteriormente se realiz�� la investigaci��n de campo tomando como muestra 61 empleados de la alcald��a a los que se les cens�� y 174 usuarios encuestados.Luego se analiz�� la informaci��n recopilada en lainvestigaci��n de campo encontr��ndose que los empleados de la alcald��a no conocen los elementos administrativos como son misi��n, visi��n, objetivos y pol��ticas, adem��s, no tienen definida una estructura organizativa, manuales organizativos que orienten el desarrollo de las actividades as�� como no poseen motivaci��n, comunicaci��n efectiva,liderazgo y de un programa de capacitaci��n. Por otra parte los usuarios se sienten insatisfechos por el servicio que se les proporciona por tal raz��n se recomienda implementar el programa de capacitaci��n donde se d�� a conocer los elementos de la direcci��n como Motivaci��n, Liderazgo y Comunicaci��n que puedan aplicar los diferentes manuales seg��n el puesto que desempe��an permiti��ndoles mejorar la gesti��n administrativa de la alcald��a y darles un eficiente servicio a los usuarios.

Propuesta de un plan de capacitaci��n con el enfoque de servicio al cliente, dirigido al personal de los departamentos de pensiones y pagadur��a general del INPEP.

La atenci��n brindada a los adultos mayores es la raz��n de ser del INPEP, raz��n por la cual el presente trabajo tiene como objetivo detectar los problemas que enfrenta la atenci��n de los pensionados por parte de los departamentos de Pensiones y Pagadur��a General de este Instituto. Mediante la investigaci��n realizada se determin�� que la atenci��n que reciben los adultos mayores en estos departamentos no es totalmente satisfactoria, la cual puede mejorarse mediante una capacitaci��n de Servicio al Cliente orientada a las actividades propias que realizan los departamentos antes mencionados, debido a que los pensionados requieren ser tratados con mucha cortes��a y paciencia por ser personas de la tercera edad. Para realizar la investigaci��n de campo con el fin de determinar los problemas que tiene la atenci��n de los pensionados, se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Gerente General del INPEP, Jefes de los departamentos en estudio, encuestas a los empleados y pensionados, as�� como tambi��n la observaci��n directa, adem��s fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduaci��n, informaci��n de Internet, etc. La encuesta fue dirigida a los 34 empleados que conforman los dos departamentos. Algunos resultados fueron los siguientes: los empleados han sido capacitados en Servicio al Cliente en ocasiones anteriores, pero con tem��ticas fuera de la realidad del INPEP, que es la atenci��n al pensionado, raz��n por la cual preferir��an una capacitaci��n m��s orientada a las actividades que ellos desempe��an. Entre algunas de las principales conclusiones que se determinaron a trav��s de la investigaci��n se tuvieron: Los empleados expresaron que las capacitaciones que han recibido anteriormente no est��n dirigidas a la atenci��n de los pensionados. Que los controles de calidad que existen actualmente no son los m��s adecuados. Los jefes de estos departamentos manifestaron que Recursos Humanos no toma en consideraci��n la opini��n ellos al programar las capacitaciones, tampoco realiza la evaluaci��n y el seguimiento de las mismas. Adem��s se constat�� que en estos departamentos no existe un manual de Atenci��n al Pensionado que les ayude en el desempe��o de sus labores, etc. Tomando en cuenta las conclusiones expuestas anteriormente se recomienda: Elaborar un plan de capacitaci��n con el enfoque de Servicio al Cliente orientado espec��ficamente a las actividades que realizan estos departamentos con el fin de atacar las deficiencias actuales. Las autoridades tomen acciones inmediatas para mejorar las fallas en los controles de calidad. Recursos Humanos presente de manera oportuna un plan de capacitaci��n a los jefes de los Departamentos de Pensiones y Pagadur��a General en el que se detallen los temas que ser��n impartidos. As�� como el respectivo seguimiento y evaluaci��n de los resultados de estas capacitaciones y finalmente se recomienda elaborar un Manual de Atenci��n al Pensionado que sirva de herramienta para mejorar el servicio a los adultos mayores, es importante que los empleados practiquen los conocimientos adquiridos en la capacitaci��n, para ser eficientes en el trabajo realizado, satisfaciendo as�� las expectativas del adulto mayor, se recomienda incluir en cada servicio el elemento calidad, con el objetivo de proyectar una imagen eficiente para la Instituci��n.

Dise��o de un plan de atenci��n y servicio al cliente en la Alcald��a municipal de Cuscatancingo.

La raz��n de ser de todas las organizaciones ya sean de car��cter p��blico o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opini��n puesto que esta contribuir�� a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnolog��as y modelos que se pretenden implantar para la medici��n y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitir�� ser m��s eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el t��tulo de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una poblaci��n de 66,400 habitantes seg��n el censo de 2007; la Alcald��a Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcald��a se destacan los m��s importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas ��reas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captaci��n de los ingresos importantes para la gesti��n de la municipalidad y es donde m��s se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atenci��n y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcald��a a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala m��ltiple, con un alto nivel de fiabilidad y v��lidez, permite conocer la Satisfacci��n y en lo que los clientes externos est��n conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigaci��n toma como base el M��todo Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcald��a Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empat��a estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se eval��an tres ��reas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacci��n del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacci��n de los cliente y el an��lisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problem��tica de la prestaci��n de los servicios, con respecto a la evaluaci��n realizada a la Alcald��a Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se est��n haciendo bien las cosas y que deben de tomar m��s en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitir�� mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboraci��n y ejecuci��n de Planes de Mejora los cuales permitir��n servir mejor a los habitantes de municipio.

Dise��o de un plan para optimizar la calidad del sistema en la atenci��n y servicio al cliente en la empresa Aseguradora Salvadore��a S.A. (ANSSA).

La empresa Aseguradora Salvadore��a. S.A., es una organizaci��n que se dedica al comercio de los seguros, la cual tiene como prop��sito brindar protecci��n a sus clientes a trav��s de los diferentes tipos de seguros que comercializa. El objetivo principal de esta investigaci��n es ���DISE��AR UN PLAN PARA OPTIMIZAR LA CALIDAD DEL SISTEMA EN LA ATENCI��N Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASEGURADORA SALVADORE��A, S.A.���, que contribuya a mejorar la calidad del servicio brindado a sus intermediarios y clientes internos y externos. La primera fase de la investigaci��n fue enfocada en recopilar informaci��n bibliogr��fica necesaria para la estructuraci��n del marco te��rico; luego se procedi�� a realizar la investigaci��n de campo. Para la elaboraci��n de esta investigaci��n contamos con la colaboraci��n del personal, clientes y agentes intermediarios, conformado por una muestra de 70 empleados, 95 clientes y 55 intermediarios. De esta manera se obtuvo informaci��n que permiti�� diagnosticar la situaci��n actual que vive dicha organizaci��n, donde se identificaron los principales problemas que afectan la Calidad del sistema de atenci��n y servicio al cliente los cuales son: Incumplimiento en los tiempos de respuesta, errores en la entrega de documentos, entre otros. A trav��s del An��lisis FODA se han incluido recomendaciones para superar los problemas detectados. Entre las recomendaciones m��s relevantes que podemos mencionar est��n, informar a todos los empleados en general sobre los est��ndares de servicio al cliente, aprovechar las actitudes positivas del personal en cuanto a la superaci��n de los errores cometidos a trav��s de cursos espec��ficos de capacitaci��n, Fomentar el trabajo en equipo a trav��s de actividades que promuevan la integraci��n de las ��reas involucradas en el proceso productivo, se��alizar las diversas ��reas, gerencias y jefaturas en puntos visibles, agilizar los tiempos de respuesta a trav��s de la distribuci��n equitativa de trabajo, las capacitaciones al personal, y brindarle el mismo grado de inter��s a todos los intermediarios en forma equitativa y minimizando la burocracia. Al desarrollar el plan operativo permitir�� superar las debilidades encontradas y permitir�� brindar un servicio con calidad total

Propuesta de un programa de capacitaci��n de calidad en el servicio al cliente dirigido al personal de la unidad de salud de Mejicanos Dr. Hugo Mor��n Quijada.

El enfoque de la calidad se ha convertido en una nueva forma o filosof��a de trabajo de las organizaciones la cual se proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios. Esto hace que las organizaciones realicen cambios ya sea en la presentaci��n, diversidad de los productos, imagen corporativa y/o estructura organizacional; formulando pol��ticas que contribuyan a proyectar una imagen favorable a la instituci��n a trav��s de la prestaci��n de servicios con calidad con el fin de responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que ellos son la raz��n de ser de las mismas. En tal sentido, las inversiones en capital humano son de vital importancia para las instituciones, ya que es un medio a trav��s del cual se puede lograr un adecuado desempe��o de la fuerza laboral en los puestos que ocupan. Por lo tanto, presente trabajo se cre�� con la prop��sito de detectar las necesidades de capacitaci��n del personal de la Unidad de Salud de Mejicanos Dr. Hugo Mor��n Quijada, relacionados con el servicio al cliente y calidad en el servicio con el fin de proponer un programa de capacitaci��n que sea la herramienta que contribuya al personal de la instituci��n brindar servicios con calidad. La investigaci��n de campo se realiz�� haciendo uso de fuentes primaria de informaci��n tales como la entrevista y encuesta; tambi��n de fuentes secundarias entre las cuales se encuentran libros de texto, trabajos de graduaci��n, art��culos de internet, y seminarios de capacitaci��n. La elaboraci��n del diagn��stico de la situaci��n actual del personal de la Unidad de Salud se realiz�� mediante una entrevista realizada a 41 de los empleados que tienen un mayor contacto con el usuario. Para el diagn��stico de la situaci��n actual de los usuarios de la Unidad de Salud; se efect��o una encuesta a los mismos, con el objeto de comparar el servicio proporcionado por personal en las diferentes unidades y servicios que brinda la instituci��n. En ��ste se identificaron hallazgos relacionados con: tiempo, servicio m��s solicitado y atenci��n personal, lo que permiti�� detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosof��a de la calidad en el servicio. Posteriormente se analiz�� la informaci��n recopilada en la investigaci��n de campo, en la cual se encontr�� que existe insatisfacci��n en los usuarios por el desinter��s y la falta de amabilidad que reciben por parte del personal, asimismo se determin�� que la mayor��a de los empleados no cuentan con incentivos para realizar mejor su trabajo y carecen de conocimientos b��sicos de servicio al cliente y calidad en el servicio; lo cual se encuentra sustentado en las deficiencias cognoscitivas identificadas casi en la totalidad de los empleados en las ��reas antes citadas. Por tal raz��n se recomienda implementar un programa capacitaci��n de calidad en el servicio que sirva de gu��a para la ejecuci��n de las diferentes actividades del proceso de atenci��n y contribuir�� a ofrecer servicios de calidad.

Mejora continua de los ciclos estrat��gicos de servicio al cliente de la Alcald��a municipal de San Marcos y su repercusi��n en los niveles de recaudaci��n fiscal para el per��odo 2005-2006.

El eje tem��tico sobre el cual versa la investigaci��n es la mejora continua a partir de dos modelos de gesti��n de calidad ampliamente conocidos como lo son la Norma ISO 9001/2000 y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gesti��n, con base en ��stos se dise���� un modelo de mejora continua espec��fico para la Alcald��a Municipal de San Marcos el cual conforma la plataforma te��rica del Diagn��stico de la situaci��n en la que se encontr�� a la organizaci��n. ���MEJORA CONTINUA DE LOS CICLOS ESTRAT��GICOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA ALCALD��A MUNICIPAL DE SAN MARCOS Y SU REPERCUSI��N EN LOS NIVELES DE RECAUDACI��N FISCAL PARA EL PERIODO 2005-2006��� es el resultado de la investigaci��n exhaustiva de todos los factores organizacionales de la Alcald��a que tiene por objetivo central probar que la Mejora en la calidad de los ciclos estrat��gicos de servicio al cliente brindados por la Municipalidad incentiva el pago oportuno de los impuestos por parte de los ciudadanos. La investigaci��n de campo se realiz�� durante los meses de junio a octubre de 2004 siendo las fuentes principales de informaci��n los clientes de la Alcald��a tanto internos como externos a trav��s del uso de t��cnicas como la observaci��n, cuestionario y entrevista dirigida as�� como los documentos organizacionales, contables y de gesti��n proporcionados por la Gerencia Municipal. De los datos obtenidos se puede destacar que la organizaci��n carece de fuentes de Informaci��n oportunas y adecuadas para conocer y medir la satisfacci��n de los clientes tanto internos como externo por lo que se recomienda un monitoreo peri��dico de todos los factores que intervienen en la Gesti��n Municipal, es decir, Clientes, Recursos Humanos y Materiales con que cuenta la Instituci��n, las otras organizaciones afines y el ambiente circundante en general. Adem��s se identificaron los procesos y procedimientos vinculados con los clientes de la instituci��n que no est��n bien delimitados ni se tienen claros los ciclos correspondientes a cada servicio, lo cual no permite medir y evaluar adecuadamente el rendimiento de la organizaci��n y sus recursos frente a la satisfacci��n de los deseos, necesidades y expectativas de los clientes por lo que se propone el uso de un instrumento en que la organizaci��n defina y preste un servicio de calidad, aprovechando los recursos existentes y adecu��ndolos a las necesidades que surjan. Existen grandes deficiencias en las bases de datos de la municipalidad lo que afecta directamente a los sistemas de cobro de las tasas e impuestos en las cuentas municipales, esto repercute directamente sobre la voluntad de pago de los clientes y por ende en el ingreso municipal.A fin de recuperar al menos en 12% la mora actual, durante el ejercicio en que se implemente la propuesta, habr��n de ejecutarse una serie de medidas que permitan el redise��o de procesos y la implementaci��n de controles internos pertinentes a la mejora de los ciclos de servicio desde la prestaci��n de los mismos hasta el cobro efectivo de la tasa o impuesto respectivo.

Diagn��stico para la creaci��n de un plan de capacitaci��n que permita la implementaci��n de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categor��a en la ciudad de San Miguel; a��o 2015

Se realiz�� un diagn��stico para la creaci��n de un plan de capacitaci��n que permita la implementaci��n de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categor��a en la Ciudad de San Miguel, realizando un an��lisis interno y externo para mejorar el desempe��o de los empleados y conocer el entorno lo cual permita mejorar la calidad en el servicio al cliente. Desarrollando t��cnicas de motivaci��n que permita a los empleados crear un excelente clima organizacional con lo cual adopten una actitud favorable hacia el proceso de capacitaci��n. Se implement�� diferentes estrategias funcionales que permitieron llevar a cabo el plan de capacitaci��n para mejorar la calidad en el servicio al cliente y se sugiri�� a los propietarios implementar m��todos de evaluaci��n que permitan llevar a cabo la continuidad y seguimiento del plan de capacitaci��n en los restaurantes de primera categor��a. La metodolog��a empleada es la descriptiva debido a que se realiz�� una descripci��n de aspectos que son de suma importancia en la realizaci��n de un plan de capacitaci��n, as�� se determin�� las caracter��sticas m��s importantes en el personal, en los clientes y dentro de la empresa para lograr mejorar las habilidades y destrezas del personal de los restaurantes de primera categor��a. Asimismo, se utiliz�� la t��cnica correlacional debido a la implementaci��n del plan para la capacitaci��n y mejora de la calidad en los servicios al cliente. De los resultados obtenidos se logr�� observar que el sector de restaurantes de primera categor��a no cuenta con procesos de capacitaci��n planificados, solamente se realizan capacitaciones de manera eventuales para mejorar algunas deficiencias que se presentan en el trato con los clientes, las cuales son impartidas por los mismos encargados pero estas se realizan de manera espont��nea. Los restaurantes solo cuentan con t��cnicas tradicionales de motivaci��n ni tampoco con m��todos de evaluaci��n completos planificados no existiendo una continuidad y seguimiento del desempe��o de sus empleados.

Propuesta organizacional aplicando la Filosof��a Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., ��rea de Call Center.

La elaboraci��n del presente trabajo de investigaci��n pretende contribuir con la visi��n de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad acad��mica a trav��s de los profesionales que son formados en la instituci��n, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadore��o. La investigaci��n se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a trav��s de su recurso humano desde el ��rea de Call Center, con el objetivo de servir de manera m��s efectiva a sus clientes, y crear una atm��sfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El ��rea de Call Center es una dependencia de la Secci��n de Operaciones con el Cliente, que tiene la funci��n de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen v��a telef��nica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigaci��n fueron la determinaci��n de la situaci��n actual de algunas herramientas de la organizaci��n, como el organigrama, y los manuales de organizaci��n y procedimientos, tambi��n, de algunos elementos de la direcci��n, como lo son el liderazgo, comunicaci��n, motivaci��n, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciaci��n de los clientes con respecto al servicio que reciben, y as�� crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento est�� constituido por tres cap��tulos, donde el primero, desarrolla el marco te��rico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y espec��ficamente el ��rea de investigaci��n, la fase de organizaci��n y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de direcci��n. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, as�� como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas b��sicas de la organizaci��n como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la direcci��n, se hace menci��n de factores determinantes como el liderazgo, comunicaci��n, motivaci��n, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una tem��tica relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo cap��tulo contempla la investigaci��n de campo, donde se utiliz�� como metodolog��a principal, la investigaci��n bibliogr��fica, el muestreo estad��stico que se llev�� a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e informaci��n relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a trav��s de distintas herramientas es posible determinar la situaci��n real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagn��stico. La investigaci��n permiti�� conocer la apreciaci��n de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y est�� relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organizaci��n y falta de desarrollo de los elementos de la direcci��n estudiados, que est��n incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer cap��tulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organizaci��n, que ser��n de utilidad tanto para la direcci��n del ��rea como para los ejecutivos, y adem��s, un programa de capacitaci��n en los que se incluye la filosof��a FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr as�� crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y as��, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Dise��o de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcald��a municipal de Nueva Concepci��n, departamento de Chalatenango.

A trav��s de la mejora continua se logra ser m��s productivos y competitivos en el ��mbito que se desarrolla la Instituci��n, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo ��stas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones P��blicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a trav��s de la prestaci��n de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las ��reas de mejora dentro de la Alcald��a que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacci��n de los usuarios. Mediante la investigaci��n realizada se determin�� que la prestaci��n de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementaci��n de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestaci��n de los servicios. Con la finalidad de detectar las ��reas de mejora en los servicios que presta la Alcald��a; se realiz�� una investigaci��n de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, as�� como tambi��n la observaci��n directa, adem��s fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduaci��n, informaci��n de Internet, etc. La ejecuci��n de la investigaci��n de campo consisti�� en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcald��a y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elabor�� un diagn��stico de los servicios prestados y a continuaci��n se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigaci��n: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las ��reas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que ��stos no est��n completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayor��a de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitir�� una mejor aplicaci��n del plan. Los empleados de la Alcald��a tienen disposici��n a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcald��a y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitar�� la implementaci��n del plan. Los usuarios indicaron no recibir informaci��n y orientaci��n sobre sus tr��mites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. As�� mismo se determin�� que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y soluci��n a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacci��n de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempe��o de los empleados.

Dise��o de un plan de servicios con calidad al cliente para la Alcald��a municipal de Jucuapa.

El objetivo perseguido en la realizaci��n del presente trabajo, es proponer el dise��o de un plan de servicio con calidad al cliente, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la instituci��n, que permita adquirir conocimientos te��ricos y pr��cticos en aspectos relacionados con la calidad en el servicio al cliente para eficientizar su desempe��o en el puesto y por consiguiente prestar mejores servicios a la comunidad. Las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio por lo que la calidad en el servicio al cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la pr��ctica. En t��rminos generales, el objetivo trazado al desarrollar este trabajo fue dise��ar un plan de servicio con calidad al cliente basado en la detecci��n real de las necesidades y expectativas y de c��mo satisfacer a los usuarios de servicios de la Alcald��a Municipal. El contenido de este documento se realiz�� mediante la investigaci��n bibliogr��fica y se complement�� con una investigaci��n de campo aplicando las t��cnicas de observaci��n, entrevistas y cuestionarios, al personal de la instituci��n y los usuarios de la Alcald��a. Para el cuestionario dirigido al personal de la instituci��n, se determin�� el censo y para los usuarios la muestra. Despu��s de realizar la investigaci��n y recolecci��n de datos, se procedi�� a la tabulaci��n, an��lisis e interpretaci��n de los mismos; lo cual permiti�� la elaboraci��n del diagn��stico, que sirvi�� de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos m��s relevantes de la investigaci��n. El estudio realizado, demostr�� que en la instituci��n no existe eficiencia administrativa, puesto que se pudo identificar que el personal no est�� organizado e integrado totalmente para dar un eficiente servicio, adem��s la falta de orientaci��n de algunos usuarios en la forma de realizar determinados tr��mites dificulta la agilidad y eficiencia de los mismos, lo que repercute en la atenci��n brindada por el personal y en la calidad de los servicios requeridos por los usuarios; por lo que se recomienda a la instituci��n la implantaci��n de plan de servicio con calidad al cliente que se presenta en el cap��tulo III; as�� como la creaci��n de una caseta informativa que oriente al usuario sobre los pasos a seguir para efectuar los tr��mites y de esta manera dar un servicio ��gil y eficiente. Adem��s se pudo determinar que la instituci��n no cuenta con pol��ticas internas de capacitaci��n y desarrollo del recurso humano, pues las capacitaciones son impartidas espor��dicamente por lo que se dificulta el desarrollo de las ��reas Administrativas y de servicio ; por lo anterior se recomienda la implantaci��n del programa de capacitaci��n para los empleados con el prop��sito de brindar los conocimientos necesarios para el buen desempe��o de sus funciones y que adem��s estos sean impartidos de manera mensual, trimestral y semestral, de acuerdo a la detecci��n de necesidades de capacitaci��n y desarrollo personal. Otro aspecto importante es que la instituci��n en estudio no cuenta con un sistema de evaluaci��n del desempe��o, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados pues lo hacen a trav��s de supervisiones espor��dicas; por lo tanto se recomienda a la Alcald��a que emplee el m��todo de evaluaci��n del desempe��o, ���Escala de Calificaci��n Gr��fica���; el cual permitir�� evaluar una serie de factores de desempe��o que faciliten determinar el nivel de desempe��o que tienen los empleados con el prop��sito de obtener eficiencia y satisfacci��n laboral.