Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Estrategias de merchandising y marketing relacional para minimizar el impacto de la ocupación de espacios públicos del Centro de San Salvador sobre la demanda de las empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos - caso ilustrativo.

1. Descripción resumida y propósito. El presente trabajo consiste en una investigación científica sobre la aplicación de estrategias de Marketing Relacional y de Merchandising, en el largo y corto plazos, que las pequeñas empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos establecidas en la zona del Centro de San Salvador, afectada directamente por la ocupación de espacios públicos están o deberían estar aplicando para minimizar los efectos negativos que tiene este problema sobre su participación en el mercado, sobre la vinculación que tienen con sus clientes y en el ambiente interno de trabajo, entre otros puntos críticos. El objetivo general es el análisis de la situación de mercadotecnia de la Empresa para elaborar a partir de éste las estrategias para minimizar el impacto sobre la demanda. Específicamente se persigue: Definir el contexto del mercado de estas empresas; analizar la actual mezcal de mercadotecnia; identificar las debilidades y amenazas que inciden en la relación con los públicos; la administración del punto de ventas y en la oferta global; identificar fortalezas y oportunidades para sustentar las estrategias más adecuadas; obtener conclusiones válidas para ofrecer una propuesta estratégica. 2. Planteamiento Metodológico. Para garantizar en lo posible la objetividad de los resultados, el estudio se plantea como descriptivo, atendiendo al nivel de conocimientos a obtener. El tipo de diseño a utilizar es el no experimental, ya que se utiliza sin manipular deliberadamente las variables, sino que, en su lugar, se observan los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural. Para tales efectos, se administró una encuesta al público, se entrevistó a los empleados, se analizó la información concerniente de la Empresa y se utilizó la observación directa. 3. Resultados obtenidos. Del análisis de la información recolectada se obtuvo: Conocimiento más aproximado del impacto de la ocupación de calles y aceras sobre la Empresa; el nivel de planeación que se ha acostumbrado en este negocio; la percepción del entorno más próximo de la Empresa y de su ambiente interno; el desarrollo de la estrategia global relacional; el plan de Marketing Relacional; el programa de Merchandising. 4. Principales conclusiones. La ocupación del espacio público incide en la captación directa de prospectos; el problema está siendo abordado como una situación coyuntural; la ausencia de una gran estrategia es determinante; la mezcla de mercadotecnia está cargada hacia el componente precio; no están definidas las funciones del merchandiser; el merchandising no se aplica integralmente; no existe una relación planificada con los públicos de la Empresa; los clientes habituales no son los más rentables; la base de datos tiene contenido transaccional. 5. Principales recomendaciones Dar a la base de datos un contenido relacional; desarrollar una relación continuada con valor para ambas partes; aplicar el merchandising como forma estratégica de atraer y retener a los clientes; mantener un lineal más atractivo, descongestionado y más efectivo; orientar la mezcla de marketing al mercado; plantearse un proceso de planeación a largo plazo.

Diseño de un plan estratégico de emprendedurismo juvenil como eje de apoyo para el fortalecimiento del sector microempresarial del municipio de Suchitoto, departamento de Cuscatlán.

En El Salvador, el emprendedurismo se ha impulsado en los últimos años, como una herramienta que permite estimular el logro de los ideales en los jóvenes, fomentando el autoempleo a través de la apertura de espacios para que puedan ser productivos y así obtener mejores ingresos, contribuyendo a su vez con el desarrollo económico del país. Por lo tanto el trabajo de investigación está enfocado en la elaboración de un Plan Estratégico de Emprendedurismo Juvenil como eje de apoyo para el Fortalecimiento del Sector Microempresarial del municipio de Suchitoto, dentro del cual se presenta su propuesta orientada a la creación de un Centro Emprendedor que permita impulsar a los jóvenes con el deseo de plasmar sus ideas mediante la creación de sus propios negocios que ayuden a dinamizar la economía local aprovechando los abundantes recursos con los que cuenta el municipio. En la primera parte se describe un marco teórico de referencia que proporciona los elementos conceptuales necesarios para comprender la investigación A continuación para el diagnóstico se utilizó el método científico, proceso sistemático que permite abordar el problema, recopilando, analizando y aplicando dicha información. A la vez se hace uso de las técnicas de investigación como la observación directa, la entrevista y la encuesta, todo lo anterior permitió obtener información relevante y oportuna de los jóvenes que habitan en el municipio de Suchitoto, donde se conoció su percepción acerca del emprendedurismo, las necesidades para concretar sus ideas de negocios, además se utilizó la entrevista personal, dirigida a jóvenes caracterizados por ser líderes microempresariales en la localidad que han logrado establecer sus empresas. Otra dirigida a las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales dedicadas a apoyar y asesorar iniciativas emprendedoras en el país como Redes, Cempreagro UES, Emprende UCA, Centro Emprendedor de la UES, SIFE, y la encuesta aplicada a través de un cuestionario a los jóvenes del municipio de Suchitoto, que oscilan entre las edades de 18 a 35 años, se realizó con la finalidad de identificar ideas de negocios, que se puedan desarrollar y tengan potencial de éxito. De igual manera se presenta una propuesta encaminada a la creación de un Centro de Emprendedurismo Juvenil en que dé respuesta a las buenas ideas y al fortalecimiento de las actividades de los microempresarios, para todo ello se basa en tres estrategias: la primera describe la formación emprendedora para los jóvenes y la asesoría técnica a los microempresarios para su fortalecimiento, la segunda en crear alianzas estratégicas de cooperación mutua entre instituciones nacionales y extranjeras para obtener apoyo que permita la durabilidad de los proyectos microempresariales en el municipio y la última en gestionar apoyo financiero para la operatividad del centro, además de la búsqueda de financiamiento para proyectos emprendedores y microempresas del municipio. Así mismo en la propuesta se define el presupuesto para su puesta en marcha, un plan de implementación detallando estrategias, programas, acciones y los responsables de cada una de ellas, las fechas en que serán ejecutadas, para comparar si se está cumpliendo con lo programado. Para concluir con el seguimiento y control estratégico.

Análisis comparativo de la percepción que los jóvenes de la comunidad Darío González del Barrio de San Jacinto, en el Municipio de San Salvador y el Barrio la Vega del Municipio de San Antonio los Ranchos, en Chalatenango tienen sobre el Noticiero Código 21 desde el mes de febrero hasta junio de 2016

La televisión se ha convertido gradualmente en el medio de comunicación más influyente de los últimos años en la vida cotidiana de las audiencias, independientemente del lugar donde éstas habiten o el estrato social al que pertenezcan. En ese sentido, desde el punto de vista comunicativo, resulta importante tratar de comprender de mejor manera la forma cómo se produce dicho fenómeno social, es decir, por qué consumen los productos comunicativos las audiencias, de qué manera los consumen o si les resulta de utilidad observar de forma continua o con cierta regularidad estos materiales transmitidos a través de un canal de televisión. Para lograr dicho propósito, existen diversas formas y elementos fundamentales mediante los cuales se puede conocer y observar, directa o indirectamente, no sólo la opinión de los televidentes respecto a un programa en particular, sino también se puede determinar en alguna medida si esta audiencia pasa de una actitud pasiva a una activa, debido a que arranca con la atención hacia el programa que observa para luego pasar a una etapa de comprensión, selección, valoración de lo percibido y finalmente puede o no compartir dicha información, ya sea con su familia, amigos, conocidos, entre otras personas