Modernización del sistema organizativo y el mejoramiento del servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Chalatenango.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito el Diseño de un Sistema de Modernización Organizativa que permita el mejoramiento del servicio al cliente para la alcaldía municipal de Chalatenango.Para llevar a cabo la investigación se recopiló informaciónteórica sobre los aspectos generales de la alcaldía municipal y conceptos básicos de modernización, sistema organizativo y servicio al cliente posteriormente se realizó la investigación de campo tomando como muestra 61 empleados de la alcaldía a los que se les censó y 174 usuarios encuestados.Luego se analizó la información recopilada en lainvestigación de campo encontrándose que los empleados de la alcaldía no conocen los elementos administrativos como son misión, visión, objetivos y políticas, además, no tienen definida una estructura organizativa, manuales organizativos que orienten el desarrollo de las actividades así como no poseen motivación, comunicación efectiva,liderazgo y de un programa de capacitación. Por otra parte los usuarios se sienten insatisfechos por el servicio que se les proporciona por tal razón se recomienda implementar el programa de capacitación donde se dé a conocer los elementos de la dirección como Motivación, Liderazgo y Comunicación que puedan aplicar los diferentes manuales según el puesto que desempeñan permitiéndoles mejorar la gestión administrativa de la alcaldía y darles un eficiente servicio a los usuarios.

Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Mejora continua de los ciclos estratégicos de servicio al cliente de la Alcaldía municipal de San Marcos y su repercusión en los niveles de recaudación fiscal para el período 2005-2006.

El eje temático sobre el cual versa la investigación es la mejora continua a partir de dos modelos de gestión de calidad ampliamente conocidos como lo son la Norma ISO 9001/2000 y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, con base en éstos se diseñó un modelo de mejora continua específico para la Alcaldía Municipal de San Marcos el cual conforma la plataforma teórica del Diagnóstico de la situación en la que se encontró a la organización. “MEJORA CONTINUA DE LOS CICLOS ESTRATÉGICOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN MARCOS Y SU REPERCUSIÓN EN LOS NIVELES DE RECAUDACIÓN FISCAL PARA EL PERIODO 2005-2006” es el resultado de la investigación exhaustiva de todos los factores organizacionales de la Alcaldía que tiene por objetivo central probar que la Mejora en la calidad de los ciclos estratégicos de servicio al cliente brindados por la Municipalidad incentiva el pago oportuno de los impuestos por parte de los ciudadanos. La investigación de campo se realizó durante los meses de junio a octubre de 2004 siendo las fuentes principales de información los clientes de la Alcaldía tanto internos como externos a través del uso de técnicas como la observación, cuestionario y entrevista dirigida así como los documentos organizacionales, contables y de gestión proporcionados por la Gerencia Municipal. De los datos obtenidos se puede destacar que la organización carece de fuentes de Información oportunas y adecuadas para conocer y medir la satisfacción de los clientes tanto internos como externo por lo que se recomienda un monitoreo periódico de todos los factores que intervienen en la Gestión Municipal, es decir, Clientes, Recursos Humanos y Materiales con que cuenta la Institución, las otras organizaciones afines y el ambiente circundante en general. Además se identificaron los procesos y procedimientos vinculados con los clientes de la institución que no están bien delimitados ni se tienen claros los ciclos correspondientes a cada servicio, lo cual no permite medir y evaluar adecuadamente el rendimiento de la organización y sus recursos frente a la satisfacción de los deseos, necesidades y expectativas de los clientes por lo que se propone el uso de un instrumento en que la organización defina y preste un servicio de calidad, aprovechando los recursos existentes y adecuándolos a las necesidades que surjan. Existen grandes deficiencias en las bases de datos de la municipalidad lo que afecta directamente a los sistemas de cobro de las tasas e impuestos en las cuentas municipales, esto repercute directamente sobre la voluntad de pago de los clientes y por ende en el ingreso municipal.A fin de recuperar al menos en 12% la mora actual, durante el ejercicio en que se implemente la propuesta, habrán de ejecutarse una serie de medidas que permitan el rediseño de procesos y la implementación de controles internos pertinentes a la mejora de los ciclos de servicio desde la prestación de los mismos hasta el cobro efectivo de la tasa o impuesto respectivo.

Diseño de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Nueva Concepción, departamento de Chalatenango.

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el ámbito que se desarrolla la Institución, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo éstas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones Públicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a través de la prestación de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las áreas de mejora dentro de la Alcaldía que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Mediante la investigación realizada se determinó que la prestación de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementación de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestación de los servicios. Con la finalidad de detectar las áreas de mejora en los servicios que presta la Alcaldía; se realizó una investigación de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La ejecución de la investigación de campo consistió en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcaldía y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elaboró un diagnóstico de los servicios prestados y a continuación se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigación: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las áreas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que éstos no están completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayoría de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitirá una mejor aplicación del plan. Los empleados de la Alcaldía tienen disposición a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcaldía y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitará la implementación del plan. Los usuarios indicaron no recibir información y orientación sobre sus trámites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. Así mismo se determinó que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y solución a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacción de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempeño de los empleados.

Diseño de un plan de servicios con calidad al cliente para la Alcaldía municipal de Jucuapa.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo, es proponer el diseño de un plan de servicio con calidad al cliente, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la institución, que permita adquirir conocimientos teóricos y prácticos en aspectos relacionados con la calidad en el servicio al cliente para eficientizar su desempeño en el puesto y por consiguiente prestar mejores servicios a la comunidad. Las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio por lo que la calidad en el servicio al cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica. En términos generales, el objetivo trazado al desarrollar este trabajo fue diseñar un plan de servicio con calidad al cliente basado en la detección real de las necesidades y expectativas y de cómo satisfacer a los usuarios de servicios de la Alcaldía Municipal. El contenido de este documento se realizó mediante la investigación bibliográfica y se complementó con una investigación de campo aplicando las técnicas de observación, entrevistas y cuestionarios, al personal de la institución y los usuarios de la Alcaldía. Para el cuestionario dirigido al personal de la institución, se determinó el censo y para los usuarios la muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos, se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos; lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en la institución no existe eficiencia administrativa, puesto que se pudo identificar que el personal no está organizado e integrado totalmente para dar un eficiente servicio, además la falta de orientación de algunos usuarios en la forma de realizar determinados trámites dificulta la agilidad y eficiencia de los mismos, lo que repercute en la atención brindada por el personal y en la calidad de los servicios requeridos por los usuarios; por lo que se recomienda a la institución la implantación de plan de servicio con calidad al cliente que se presenta en el capítulo III; así como la creación de una caseta informativa que oriente al usuario sobre los pasos a seguir para efectuar los trámites y de esta manera dar un servicio ágil y eficiente. Además se pudo determinar que la institución no cuenta con políticas internas de capacitación y desarrollo del recurso humano, pues las capacitaciones son impartidas esporádicamente por lo que se dificulta el desarrollo de las áreas Administrativas y de servicio ; por lo anterior se recomienda la implantación del programa de capacitación para los empleados con el propósito de brindar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones y que además estos sean impartidos de manera mensual, trimestral y semestral, de acuerdo a la detección de necesidades de capacitación y desarrollo personal. Otro aspecto importante es que la institución en estudio no cuenta con un sistema de evaluación del desempeño, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados pues lo hacen a través de supervisiones esporádicas; por lo tanto se recomienda a la Alcaldía que emplee el método de evaluación del desempeño, “Escala de Calificación Gráfica”; el cual permitirá evaluar una serie de factores de desempeño que faciliten determinar el nivel de desempeño que tienen los empleados con el propósito de obtener eficiencia y satisfacción laboral.

Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

Propuesta de un plan de capacitación en servicio al cliente para el personal administrativo que contribuya al fortalecimiento de los servicios que proporciona la Alcaldía municipal de Cuscatancingo, departamento de San Salvador.

La evolución científica y tecnológica indiscutible en nuestra era, que ha propiciado desarrollos importantes en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento humano vigoroso y creativo, que consolida el concepto del hombre como origen y esencia de toda dinámica industrial, económica y social. El desarrollo evolutivo del hombre tanto en su esfera individual, como en la grupal e institucional, tiene como causa fundamental la educación, que se considera la base del desarrollo y perfeccionamiento del hombre y la sociedad. Conceptualizar las organizaciones como ámbitos y sujetos de aprendizaje es una noción básica para la labor gerencial. Se dice que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, desgraciadamente hasta hace muy poco no se le daba la importancia que merece a éste punto, por ello éste primer capítulo de la investigación, se titula: ASPECTOS GENERALES DE LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE CUSCATANCINGO Y TEORÍA FUNDAMENTAL SOBRE EL PLAN DE CAPACITACIÓN.

Diseño de un plan de capacitación orientado al servicio al cliente para los empleados de Alcaldía municipal de San Sebastián, departamento de San Vicente.

El objetivo del presente trabajo es identificar las necesidades que tiene la Alcaldía Municipal de San Sebastián de acuerdo a un Plan de Capacitación que se oriente a los servicios que ofrece a los usuarios, que sirva como herramienta para que los empleados adquieran los conocimientos necesarios que les ayuden a fortalecer la prestación de mejores servicios a la municipalidad. El servicio al cliente es uno de los temas que debe analizarse para que se pueda llevar a la práctica, con el fin de lograr que los usuarios se encuentren satisfechos a la hora de solicitar de los servicios de la Alcaldía. Para realizar dicha investigación, la metodología que se aplico fue, en primer lugar recopilar información bibliográfica con el fin de poder formular el marco teórico y relacionar los conceptos básicos con el tema, en segundo lugar se realizó la investigación de campo, la cual sirvió de base para poder hacer el diagnóstico de la situación actual en la que se encuentra la Alcaldía y así identificar los vacios que existen, el cual impiden que se brinde un mejor servicio a los usuarios. Entre las principales conclusiones que se llegó están: existe un porcentaje importante de usuarios insatisfechos con el servicio que reciben por parte de la Alcaldía y esto se debe a la forma en que se les atiende, es decir no lo hacen con amabilidad y cortesía, al mismo tiempo utilizan mucho tiempo para realizar los trámites. El estudio que se realizó comprobó que la Alcaldía no posee un Plan de Capacitación. Así mismo los empleados no reciben capacitaciones de una forma periódica y oportuna que se oriente a mejorar sus actividades laborales. De acuerdo a las conclusiones antes mencionadas, se recomienda que se capacite a los empleados de la Alcaldía en el tema de servicio al cliente, de una forma periódica y como mínimo una vez al año para que estos fortalezcan sus conocimientos y les ayude a atender bien a los usuarios, ya que estos son la razón de ser de la Alcaldía y de esta manera también tratarlos con amabilidad y cortesía. Finalmente y como la mas importante recomendación es que se implemente el Plan de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una temática de servicio al cliente, la satisfacción al cliente y en servicio con calidad al usuario, el cual pretende contribuir al fortalecimiento de los Servicios ofrecidos por la Alcaldía Municipal de San Sebastián.

Propuesta de un programa de capacitación de servicio al cliente dirigido al personal administrativo de la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque para el fortalecimiento de los servicios.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar las necesidades de un Programa de Capacitación de Servicio al Cliente en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque que sirva como herramienta administrativa al personal de la institución, el cual les permita adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios en relación a aspectos de servicio al cliente y calidad en los servicios para lograr el fortalecimiento de éstos y así prestar mejores servicios a la comunidad. El Servicio al Cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y encuesta, con sus respectivos instrumentos al personal administrativo de la institución, como también al Alcalde y Gerente administrativa, así también a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido específicamente al personal administrativo que tiene un mayor contacto con la población, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar los aspectos más relevantes de la investigación. Entre las principales conclusiones a las que se llegó están: se determinó que en la Alcaldía específicamente en el personal administrativo que tiene mayor contacto con el público las necesidades de capacitación se encuentran relacionadas con aspectos de servicio al cliente, lo cual se sustenta en el poco conocimiento que ellos tienen al respecto. También se verificó que al personal no se le proporciona capacitaciones de forma periódica y oportuna orientadas a mejorar su desempeño. El estudio realizado, demostró que la institución no tiene un programa de capacitación de servicio al cliente. Así mismo se pudo ver que las unidades en las cuales se encuentran mayores deficiencias son en los documentos emitidos en registro del estado familiar en relación a partidas de nacimiento y cuentas corrientes respecto a lo que es pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos de la alcaldía que tienen mayor contacto con el público en el área de servicio al cliente con el propósito de proporcionar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones.Proponer a los empleados de la alcaldía capacitaciones de forma periódica, por lo menos una vez al año que ayuden a mejorar el desempeño. Para optimizar el funcionamiento en las unidades de cuentas corrientes y registro del estado familiar es necesario que se actualice las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos. Finalmente, se recomienda a la institución implementar la Propuesta del Programa de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, lo que constituye la principal recomendación del presente informe, el cual pretende contribuir al Fortalecimiento de los Servicios prestados por la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque.

Propuesta de un modelo de atención al cliente, para la eficiencia en la prestación de servicios de la Alcaldía municipal de la ciudad de La Unión.

El presente trabajo de graduación denominado: “Propuesta de un Modelo de Atención al Cliente, para la eficiencia en la prestación de los servicios de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de La Unión”, tiene como objeto constituir un instrumento que permita a la institución comunal de la Ciudad de La Unión, así como a las de otros municipios, brindar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios. Las Alcaldías Municipales como entidades de servicio de interés público, deben estar orientadas hacia el cliente o usuario de dichos servicios. La calidad en el servicio al cliente hace más efectivo el papel de quien la ponga en práctica, no limitándose a solo hacer las obligaciones del trabajo, sino hacerlas con el método adecuado, brindando más que un buen servicio, un buen trato. El presente trabajo se orienta a brindar elementos importantes para el logro de tal cometido, para ello, se destaca la importancia de que las Alcaldía cuenten con un modelo de atención al cliente. Para realizar dicho modelo, fue necesario realizar una investigación bibliográfica y testimonial de conceptos y factores relativos al tema. También se llevó a cabo una investigación de campo, que involucró a funcionarios como a empleados y una muestra estadística de los usuarios de los servicios que presta la Alcaldía, quienes ofrecieron su colaboración con el objeto de evaluar el desempeño actual y proponer acciones tales como la capacitación que contribuyan al desarrollo institucional. La investigación mostró deficiencias en algunos aspectos en la prestación de los servicios por parte de los empleados dando paso a la necesidad de contar con un modelo de atención al cliente.

Propuesta de un programa de administración de calidad total aplicado a los departamentos de registro del estado familiar y cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Ilopango que contribuya a eficientizar los servicios requeridos por los usuarios.

La calidad total en las empresas es cada vez más importante como resultado de la necesidad de satisfacer necesidades de los clientes y cumplir con requisitos de los productos o servicios. En las instituciones de servicios determinar la calidad es aún un poco más complejo ya que a diferencia de los productos los servicios no tienen características tangibles. La calidad en el servicio es la condición en la cual el cliente está totalmente satisfecho y todos en la organización están haciendo las cosas correctas en la forma correcta. Es necesario comprender que es el cliente el que tiene que determinar el nivel de calidad del servicio, no la empresa, es quien tiene la última palabra. Para la comprensión de la Administración de la Calidad Total es importante tomar en cuenta que es un proceso de cambios continuos e incrementales y es a largo plazo, se requiere de un programa que guíe este proceso así como la participación de todo el personal involucrado. De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se presenta el informe final de la investigación titulada: Propuesta de un Programa de Administración de Calidad Total aplicado a los Departamentos de Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes de la Alcaldía Municipal de Ilopango, que contribuya a eficientizar los servicios requeridos por los usuarios. Para llevar a cabo la investigación se realizó un diagnóstico de la calidad de los servicios municipales en el cual se determinaron los atributos de estos que fueron consultados con los usuarios a través de técnicas de recolección de información, como lo es la encuesta, debido a que es la opinión de los usuarios la que determina la calidad de los servicios. Finalmente la realización de la investigación permitió la elaboración de la Propuesta de un Programa de Administración de Calidad Total con la que se pretende ayudar a los Departamentos de Registro Familiar y Cuentas Corrientes, de la Alcaldía Municipal de Ilopango, a mejorar de forma sistemática la calidad de los servicios y cumplir con las expectativas de los usuarios.

Diseño de un plan de calidad total para promover la eficiencia en los servicios que proporciona la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque, departamento de San Salvador.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar la necesidad del Diseño de un Plan de calidad Total en los Servicios de la Alcaldía Municipal, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la institución, que permita adquirir conocimientos técnicos y prácticos en aspectos relacionados con la Calidad Total para promover la eficiencia y así prestar mejores servicios a la comunidad. La Calidad Total, en el servicio es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y cuestionarios, a todo el personal de la institución y a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido a todo el personal de la institución, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, y sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en la institución no existe eficiencia administrativa, ya que se pudo identificar que el personal no está organizado e integrado totalmente para brindar un eficiente servicio, además la falta de orientación a los usuarios al realizar sus trámites dificulta la agilidad y eficiencia. Por lo que se le recomienda a la institución la implantación de un Plan de Calidad Total para promover la Eficiencia en los Servicios presentados en el capítulo III, así como la creación de la Unidad de Información que oriente al usuario sobre los pasos a seguir en los trámites y de esta manera ofrecer un servicio ágil y eficiente. Entre otras de las principales conclusiones en la que se llegó a través de la investigación se tiene: que los empleados dijeron que para desempeñar mejor sus actividades se le debe capacitar en áreas específicas a su puesto de trabajo relacionado con el servicio al cliente, ya que la mayoría de los empleados conoce el significado de la frase servicio al cliente y reconoce al usuario como cliente pero a su compañero de trabajo no lo conoce como tal, los empleados dicen que hay insatisfacción de parte de los usuarios debido al tiempo que esperan para ser atendidos, por lo tanto se concluye que los servicios que presta la Alcaldía carecen de calidad. Por lo que se recomienda proporcionar capacitación a los empleados sobre Calidad Total, Servicio al Cliente y Relaciones Públicas; De esa manera el empleado tendrá conocimiento que su compañero de trabajo es un cliente ya que todos forman parte del producto final, además deberá practicar lo aprendido en la capacitación para ser eficiente en su trabajo. Otro aspecto importante es que no cuenta con un programa de procedimientos, los cuales son de mucha importancia a los empleados para realizar sus actividades laborales en forma clara y ordenada, dichos programas fueron elaborados para las unidades que más frecuentan los usuarios. Además la institución no cuenta con un sistema de evaluación del desempeño, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados, pues lo hacen a través de supervisiones esporádicas; por lo tanto se recomienda a la Alcaldía que empleé dicho método de evaluación, el cual permitirá evaluar una serie de factores que faciliten determinar el nivel de desempeño que tienen los empleados con el propósito de obtener eficiencia y satisfacción laboral.

Diseño de un plan de modernización administrativa que contribuya a eficientizar la prestación de servicios dirigido a la Alcaldía municipal de Quezaltepeque, en el departamento de La Libertad.

La modernización ha tomado auge en los últimos años en todos los sectores de la sociedad y, especialmente, en el sector público. Las Alcaldías juegan un papel importante en cuanto al desarrollo local de su comunidad, es por ello que se hace necesaria la elaboración de un documento que apoye a las autoridades municipales al logro de los objetivos institucionales. Es por ello que el objetivo de este trabajo de investigación es proporcionarle a la Alcaldía Municipal de Quezaltepeque un Plan de Modernización Administrativa, como una herramienta administrativa que contribuya al fortalecimiento de los servicios hacia los usuarios. La metodología utilizada para el desarrollo de esta investigación fue el método analítico, el cual consiste en la reparación de las partes de un todo para estudiarlas de forma individual, posteriormente al análisis se utilizó la síntesis, que consiste en la reconstrucción de todo lo descompuesto por el análisis con el objeto de reunir los elementos vitales importantes para realizar el diagnóstico correspondiente. El tipo de investigación utilizada fue la investigación descriptiva, que permitió realizar un diagnóstico de la situación actual que acontece en la Alcaldía Municipal de Quezaltepeque, en cuanto a las técnicas de recolección de datos empleadas, estas fueron la entrevista, la encuesta y la presencia física del grupo de investigación en el lugar donde se desarrolla el fenómeno en estudio. Entre los principales hallazgos al interior de la Alcaldía están: en primer lugar, que la Alcaldía no posee técnicas y procedimientos de trabajo modernos que contribuyan a la eficientización de las tareas realizadas a diario; segundo, la institución cuenta actualmente con equipos obsoletos, lo que no permite que haya suficiente agilidad en los procesos; tercero, en la Alcaldía de Quezaltepeque no existe una unidad que sirva de apoyo a las actividades encaminadas hacia la Modernización, y finalmente, la Alcaldía no cuenta con un programa de capacitación definido para desarrollar las habilidades profesionales y técnicas de los empleados municipales. Por lo cual se concluye que la carencia de herramientas administrativas modernas, no permite que las acciones y esfuerzos de los empleados sean orientados debidamente hacia el logro de los objetivos de la institución y que es necesario crear un programa de capacitación que se ajuste a las necesidades de la institución.Tomando en cuenta éstas y otras conclusiones se recomienda, finalmente, a la municipalidad que implemente el Plan de Modernización Administrativa, en el cual se establecen distintas estrategias referentes al Proceso Administrativo, módulos de capacitación con temática dirigida a la Comunicación, el Liderazgo, Trabajo en Equipo y Atención al Cliente, con el propósito de contribuir a fortalecer el desempeño de los empleados y brindar satisfacción a los usuarios.

Rediseño organizacional orientado a la mejora continua de los servicios que brinda la Alcaldía municipal de Soyapango.

En la actualidad un sin número de organizaciones están tras la búsqueda de encontrar la forma más efectiva de brindar servicios orientados a la mejora continua, y las instituciones municipales no están exentas de esta filosofía dado que El Salvador durante la última década ha estado inmerso en una vorágine de competitividad en todos los ámbitos que comprende su economía . Las empresas gubernamentales específicamente las Alcaldías se enfrentan al mundo competitivo con recursos que, aunque limitados, deben tratar de optimizarlos, es por esta razón que viéndose expuestos ante un escenario lleno de exigencias en términos de eficiencia productiva y competitividad, las organizaciones municipales deben revitalizarse, a través de una reinvención, reingeniería o rediseño organizacional municipal, es decir, cambiar el paradigma tradicional de administrar el Municipio para llevar a la reconversión a estas instituciones tan importantes para la articulación de estrategias nacionales de desarrollo. Por todo lo anterior, se ha elaborado el documento técnico “Rediseño Organizacional orientado a la Mejora continua de los Servicios que brinda la Alcaldía Municipal de Soyapango”, el cual pretende cambiar, modificar y reinventar la forma de atender al cliente interno y externo, de lograr administrar la institución municipal desde una nueva perspectiva, así como a sus unidades orgánicas y su recurso humano para alcanzar mejoras incrementales, requiriéndose para ello fomentar la cultura de la mejora continua, la cual coadyuvará a propiciar el cambio de mentalidad del personal que labora al interior de la institución municipal, a lograr una modificación de los hábitos y prácticas organizacionales a través de la aplicación de técnicas orientadas en este sentido, de igual manera contribuir a un nivel de efectividad a través del Rediseño de los Procesos de las unidades estratégicas de servicios, que estarán enfocadas en dar una mayor importancia a la satisfacción de los clientes internos y externos y que el surgimiento del Sistema de Atención al Cliente ( SAC ), facilite la prestación de servicios que se brindan, que se agilice la realización de los trámites municipales, que se mida la calidad de los servicios y que se canalicen las sugerencias e inconformidades de los clientes para brindar las soluciones correspondientes y proporcionar facilidades físicas a los clientes (usuarios) de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Soyapango. Para la elaboración del presente documento, fue necesario la realización de un análisis estructural que comprendió un estudio descriptivo y transformativo; un diagnóstico técnico, en el cual se integró la investigación de sistemas y procesos que se desarrollaban en las diferentes unidades estratégicas de servicios de la institución municipal; así como la apropiación de parte del personal de las prácticas de la mejora continua en los servicios que brinda la Alcaldía Municipal de Soyapango. El nuevo modelo de Diseño Organizacional propuesto se sustenta en un marco de valores esenciales en los cuales el desarrollo se concibe de manera integral y conduce a la modernización de la organización municipal convirtiéndola en una organización más efectiva.

Diseño de un plan estratégico de mercadotecnia para incrementar la demanda de los productos ofertados en el mercado municipal de San Jacinto, municipio de San Salvador.

La presente investigación surge de la necesidad del Mercado Municipal San Jacinto de contar con lineamientos estratégicos que le ayuden a incrementar la demanda de los productos ofertados en el Mercado, ya que actualmente carecen de una organización, planeación a largo y corto plazo definida que ayude a alcanzar los objetivos propuestos por la Gerencia de Mercados. El objetivo primordial del presente trabajo es proporcionar un diseño de un plan estratégico de mercadotecnia para incrementar la demanda de los productos ofertados en el Mercado Municipal San Jacinto, ya que a través de este dicho Mercado contará con una guía para realizar de manera eficiente las actividades de comercialización y también implementar las estrategias que ayuden a posicionar el Mercado en la mente de los compradores. Para recopilar la información que permitiera el desarrollo de la investigación se hizo necesario realizar un estudio de campo haciendo uso de instrumentos tales como la observación directa, entrevistas a los Jefes de las Unidades de la Gerencia de Mercados, a los Gerentes de los supermercados que representaban la principal competencia del Mercado, y cuestionarios dirigidos a los Compradores y a los Usuarios del Mercado; para determinar los problemas que tienen para comercializar los productos. Obtenida la información se procedió a tabularla e interpretarla para poner en evidencia las deficiencias y debilidades en las estrategias de mercadotecnia aplicadas a los productos ofrecidos en el Mercado Municipal San Jacinto y en la atención y servicio al cliente que da el Mercado. Estos resultados sirvieron de base para la elaboración del diagnóstico, el cual proporciono las conclusiones y recomendaciones siguientes: El Mercado Municipal San Jacinto carece de planeación y organización para la comercialización de los productos ofertados en el mismo, lo cual no le permite competir en iguales condiciones que los supermercados. No existen programas de publicidad que los ubiquen en la mente de los consumidores. Con base a los aspectos antes mencionados se presentan las recomendaciones más importantes: El Mercado Municipal San Jacinto debe implementar el plan estratégico de mercadotecnia propuesto por el grupo. Es importante que la filosofía organizacional sea transmitida de manera efectiva a los empleados de la gerencia, ya que el desconocimiento dificulta que estos puedan encaminar sus actividades al logro de los objetivos. Los Usuarios del Mercado deben capacitarse en visión empresarial y en atención al cliente por medio de estudiantes Universitarios en proceso de servicio social y otras instituciones certificadas. También requiere de un programa de promoción y publicidad que motive la decisión de compra de los consumidores.