Estudio de servicio al cliente para empresas distribuidoras de productos médicos especializados, en el área metropolítana de San Salvador. Caso de estudio: Electrolab Medic S.A. de C.V.

El servicio al cliente es muy importante en el desarrollo de las actividades diarias de toda compañía, ya que de ello depende el crecimiento y la permanencia, convirtiéndose en un elemento principal para el éxito de toda empresa. El objetivo principal de este estudio es evaluar la forma en la que se brinda el servicio al cliente en las salas de ventas de empresas distribuidoras de servicios médicos especializados en el área metropolitana de San Salvador. Se realizó una investigación no experimental, el cual permitió valorar las realidades del servicio al cliente sin provocarlas y para la recolección de datos se utilizó la técnica del cliente misterioso, entrevistas a gerentes de salas de ventas y cuestionarios a clientes. Los resultados obtenidos demostraron la importancia de brindar un buen servicio al cliente, el prestar atención a los pequeños detalles de los procesos que son llevados a cabo con la interacción que se tiene con los clientes. Se valida de que las empresas de este rubro no cuentan con un manual o guía de servicio al cliente que seguir o mida la calidad brindada por parte de sus colaboradores, así como la necesidad de capacitaciones continuas y sistemas de medición de satisfacción de los clientes. Se recomendó las empresas dentro de este rubro un plan de servicio al cliente estándar ya que la atención que requieren los clientes de estas empresas es una atención especializada por el tipo de productos y servicios ofrecidos. Este plan fortalecerá aspectos de vital importancia tales como: conocer al cliente, conocer sus necesidades ofrecer el servicio y producto adecuado, comunicación y manejo de quejas, capacitación del personal para atención al público, mejora de aspectos físicos e infraestructura.

Auditoría del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditoría de servicio es una de las metodologías utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtención de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ahí se define que el propósito de la metodología es obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente. El caso de investigación son los centros de servicio automotriz del área metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en sí; donde el cliente llega por un problema con su vehículo, espera un diagnóstico y por ende una solución; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnología necesarias para resolver los problemas, la preparación del personal, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problemáticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problemáticas que la auditoría del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino también, las etapas que componen la auditoría del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditarán, con el objetivo de conocer las expectativas que tenían antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizará la investigación. Se debe de igual manera determinar la metodología que se utilizará, al igual que las fuentes de recolección de datos más adecuadas. El objetivo al finalizar la investigación es crear, diseñar o mejorar los estándares de calidad, en función de la satisfacción de los clientes.

Plan estratégico de mercadeo para generar la demanda y el desarrollo del mercado de concentrado para aves de corral producidos por las empresas dedicadas a este servicio en el municipio de San Pedro Perulapán, departamento de

Debido a que el concentrado que ofrece la Granja San Diego S.A. de C.V es un producto relativamente nuevo en el mercado, la demanda que tiene éste es poca, por lo cual, el presente estudio tiene como objetivo formular un plan estratégico de mercadeo para generar la demanda y el desarrollo del mercado de dicho producto. El método utilizado para llevar a cabo la investigación fue el científico deductivo, ya que mediante el uso de procesos lógicos adecuados se partió de lo general, para llegar a conclusiones particulares. Por otra parte, la recolección de los datos se llevó a cabo a través de las técnicas de la encuesta, la entrevista y la observación directa. Mientras que las unidades de análisis estuvieron constituidas por una muestra de cada uno de los sectores que integran el ambiente interno y externo de la empresa. Una vez que los datos fueron recolectados y tabulados, se procedió a realizar el análisis de los resultados, los cuales revelaron las respectivas fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Con base en el diagnóstico se determinó que las principales causas de la poca demanda que tiene el concentrado producido por la Granja San Diego S.A. de C.V son: que la empresa no cuenta con programa publicitario que lo dé a conocer; además, la presentación del producto no es atractiva para los clientes, ya que el empaque no incluye la marca, el logotipo, ni un eslogan que lo caracterice, a lo cual se suma que no se cuenta con una máquina que selle el empaque, lo cual permita conservar en mejor estado el producto terminado. También se determinó que el concentrado producido por la Granja San Diego S.A. de C.V. es evaluado como bueno por los clientes, ya que en la empresa se tienen como políticas el cumplir a cabalidad con los clientes en cuanto a calidad, cantidad y tiempo estipulado de entrega del concentrado; además, su producto está legalmente registrado. En función a los resultados obtenidos se elaboró un plan estratégico de mercadeo en el cual se propone una misión, visión, objetivos de venta, estrategias de penetración y desarrollo del mercado. Así mismo, se desarrolla la mezcla de mercadotecnia con sus respectivos planes a largo y a corto plazo y un plan de implementación de los mismos, así como los costos incurridos en éstos.

Diseño de un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el departamento representación judicial de la división de la defensa de los intereses del estado de la Fiscalia General de la Republica de El Salvador.

Los modelos de calidad son empleados para medir la evaluación, de las organizaciones o instituciones, bien por su personal interno o externo, llegando a conocer cuál es la situación de esta, respecto al ideal de excelencia así como las oportunidades de mejora. En el orden de las ideas anteriores, la presente investigación se elaboró con el objetivo de diseñar un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el Departamento Representación de la División de la Defensa de los Intereses del Estado de la Fiscalìa General de la República de El Salvador. Para el diseño del modelo de calidad, se realizó previamente un diagnóstico en el Departamento de Representación Judicial, con el objetivo de conocer la situación actual de dicho ente, este diagnóstico es resultado de la investigación de campo, cuyo método utilizado fue el inductivo; razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general,analizando las variables que influyen en el objeto a investigar, empleando como técnicas la entrevista, encuestas y la observación. La entrevistas fueron realizadas a los directivos del Departamento de Representación Judicial, mediante el instrumento denominado guía de preguntas, en lo concerniente a las encuestas se efectuaron por medio de cuestionarios dirigidos a usuarios y empleados del Departamento de Representación Judicial y como técnica final se utilizó la observación directa auxiliándose del instrumento hoja de observación, todo esto permitió obtener información del estado actual del objeto a investigar, pudiendo así diagnosticar una serie de carencias que obstaculizan el buen y eficiente servicio, como por ejemplo la inexistencia de un modelo orientado a servicio al cliente, retraso en la resolución de trámites, deficiencias a la hora de canalizar las insatisfacciones o quejas de los usuarios. En consecuencia a la situación anteriormente planteada, se propone el diseño del modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente en el Departamento de Representación Judicial, el cual consta de catorce pasos lógicos de cómo establecer una cultura de calidad orientada hacia el servicio, el tiempo de ejecución de este modelo es de doce meses en concordancia al periodo laboral presupuestado por las instituciones públicas, como lo es la Fiscalía General de la República, con la implementación de este modelo, se pretende alcanzar la satisfacción de los usuarios en sus necesidades y exigencias al solicitar los servicios que ofrece el Departamento de Representación Judicial.

Propuesta de un sistema de costos mediante el método de costos estimados para los hospitales privados que prestan servicio médico hospitalarios en el área metropolítana de San Salvador.

La idea de realizar el estudio se basa en que la contabilidad de costos ya no puede ser considerada única y exclusivamente para empresas industriales, puesto que toda organización debe conocer los costos de las distintas actividades que realiza y que contribuyan a la toma de decisiones en pro de la entidad, con respecto al manejo de la competencia, determinación de niveles óptimos de rentabilidad, elaborar proyecciones, etc. Considerando que dentro de la clasificación de las empresas que prestan servicios, se encuentra el sector de hospitales privados que proporcionan servicios médico hospitalarios y que dichas entidades tienen muchas características similares a una empresa manufacturera, en el sentido que ambos sectores utilizan materiales, mano de obra directa y costos indirectos para desarrollar su actividad; es importante elaborar una propuesta que incluya un sistema y un método costos, que sea de gran utilidad y de fácil adaptación para las instituciones privadas que prestan servicios de salud en el área metropolitana de San Salvador, el cual también pueda ser funcional para otros hospitales de esta índole que proporcionen dichos servicios en cualquier otro departamento del país. Para desarrollar la investigación, fue necesario realizar entrevistas previas con algunos de los contadores y funcionarios de hospitales privados, con el objeto de tener colaboración en el sentido de proporcionar la información necesaria, de manera que se pudiera contar con información real de registros contables, estadísticas, resúmenes de planillas, etc. Tomando en cuenta que se tendría el apoyo de algunos contadores de dichos hospitales, se procedió a elaborar el marco teórico conceptual del sistema de costos predeterminados mediante el método de costos estimados, en el cual se incluyen sus características, definición de los distintos elementos del costo, análisis de las distintas bases de distribución de costos indirectos aplicada al costeo de los servicios de salud, la forma de elaborar la hoja de costos estimados y los lineamientos de control de costos. La información necesaria para el análisis y diagnóstico del sector de hospitales antes mencionados, se obtuvo mediante la utilización de la técnica de la encuesta a través del cuestionario. Este documento fue dirigido específicamente a los contadores de las entidades relacionadas, con el objeto de obtener información contable financiera, la cual permitió conocer la forma de procesar dicha información. En tal sentido se determinó que en el 92% de hospitales privados, se procesa la información a base de contabilidad financiera, situación que no permite conocer el costo unitario de los distintos servicios médico hospitalarios que prestan. Este resultado También explica la causa principal de que en el 62% de estas entidades, no se utilice ningún método para el determinar los costos unitarios que contribuyan a la fijación de precios de venta de dichos servicios, considerando los márgenes de utilidad esperado. Con respecto a la forma en que los hospitales privados se verán beneficiados al utilizar los costos estimados para el proceso de la información contable financiera, el 84% considera que los principales son: Conocer el costo al momento oportuno, tener parámetros de comparación con costos reales, los cuales sirvan para la implementación de controles especiales. La propuesta del sistema de costos se ha elaborado considerando como parte fundamental la estructura organizativa de los hospitales, la cual se obtuvo a través de la investigación de campo. Dicha organización fue de gran utilidad para determinar tres principales centros de costos: Servicios de Consulta Externa, Hospitalización y Cirugías; dentro de los cuales se encuentran las actividades que se realizan en cada uno. Con respecto a la estimación de la hoja de costos que servirá de base para el registro del primer período contable, se incluyen los criterios de distribución y asignación de costos directos e indirectos y se elaboraron tres hojas de costos estimados, una para cada centro de costos. Con la información real obtenida correspondiente a un período contable, se hizo la aplicación práctica del procedimiento del método de costos estimados, el cual contiene: Registro contable, mayorización, coeficiente rectificador, corrección de las hojas de costos estimados, estado de costo de servicios prestados y estado de resultados. Mediante las conclusiones se determina que en la mayoría de los hospitales privados existen deficiencias en cuanto a la generación de información que permita la determinación, registro, análisis y control de los costos unitarios de los servicios médico hospitalarios.