Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

Manual de procedimientos de auditoría integral como herramienta a las unidades de auditoría interna de las Alcaldías municipales del departamento de Cuscatlán.

La auditoría integral se ha dirigido a evaluar lo adecuado y apropiado, de los sistemas de control interno, administrativo y financiero, siendo fomentada especialmente por el Instituto de Auditores Internos de Estados Unidos (IAI) a través de sus programas de capacitación y su literatura, así como la incorporación de los conceptos integrales dentro de las normas profesionales de la rama. El término integral fue escogido para transmitir la idea de que este tipo de auditoria va más allá de los controles tradicionales de cuenta y legalidad con los organismos de derecho público y con los reglamentos. La auditoría integral realiza un examen del grado en que una organización hace la consideración a la cuestión del valor a cambio del dinero, es decir a la economía, la eficiencia y la eficacia. El objetivo principal de la investigación es Diseñar un Manual de Procedimientos de Auditoria Integral, que sirva de guía a las unidades de auditoria interna para la ejecución de auditorías de este tipo, que permita verificar y evaluar con eficiencia, eficacia y economía el cumplimiento de los procedimientos de control aplicables a las operaciones municipales. La metodología utilizada fue la investigación bibliográfica y de campo, la que consistió en la utilización de un cuestionario el cual fue dirigido a los encargados de las unidades de auditoria interna de las municipalidades en estudio, para obtener la información que permitiera evaluar el funcionamiento de las mismas y así realizar un diagnóstico de la situación actual de estas municipalidades. El resultado obtenido es el diseño de un Manuel de Procedimientos de Auditoria Integral para las unidades de auditoria interna de las municipalidades, el cual se constituye en una herramienta para los auditores internos al momento de llevar a cabo un examen de este tipo en dichas entidades. Las principales conclusiones que se obtuvieron son las siguientes: Se determinó que la mayoría de las unidades de auditoria interna de las municipalidades, no tienen bien definidos sus objetivos, ni las actividades que deben realizar cada integrante, en razón de que no cuentan con suficiente personal para establecer una relación con el flujo de operaciones y actividades que ésta realiza, debido a las exigencias de un manejo transparente de los recursos económicos que se le asignan al sector municipal, en la actualidad, éste se ve en la necesidad de aplicar otros tipos de evaluaciones que le permitan medir los resultados de su gestión, para dar a conocer con un grado de seguridad razonable el uso que se le ha dado a dichos recursos; y conociendo que la auditoría integral representa un medio decisivo para la modernización y transparencia en la forma de administrar los recursos públicos, es necesario que se realice un examen de este tipo de conformidad con las normas de Auditoria Gubernamental. Por lo anteriormente expuesto, se recomienda a los encargados de las unidades de auditoria interna de las municipalidades, utilizar esta propuesta como herramienta para evaluar en forma integral las políticas, el control interno, la confiabilidad de la información financiera y el grado de eficiencia de las operaciones que realiza la municipalidad.

Procedimientos y contabilización de los costos estándar de la industria atunera en El Salvador.

El posicionamiento en el país de la empresa atunera, es una de actividades económicas resultante del actual proceso globalizador. Esta actividad económica, por su carácter novedoso, requiere de recurso humano capacitado para responder a las exigencias tecnológicas del momento. Este es uno de los mayores retos del área contable, ya que cada uno de sus procesos y productos se enmarcan dentro de los estándares internacionales establecidos, por lo cual, los procedimientos para la contabilización de costos estándar es determinante para una acertada toma de decisiones. La extracción y procesamiento del atún, se ha constituido en una nueva fuente de empleo, que irá ampliándose en la medida que la transferencia tecnológica sea efectiva en el recurso humano requerido. Con respecto al área contable, es evidente la carencia de un documento que facilite la comprensión de la contabilización de los procesos relacionados con los costos estándar, por lo cual es urgente sistematizarlos para proporcionar recomendaciones y así maximizar sus utilidades. De esta manera, los inversionistas obtendrán un mejor rendimiento, cumpliéndose así, la razón de ser de toda unidad económica productiva. Este estudio exploratorio descriptivo, centra su investigación en la planta procesadora de atún ubicada en el Departamento de La Unión. Debido al carácter reciente e innovador de la industria atunera, en el país solamente se cuenta con una empresa de este tipo. Al no contar con un muestra ampliada, el estudio se tipifica como dirigido, ya que toda la investigación se focaliza en los procesos y procedimientos realizados por el personal contable y productivo; los resultados de dicha investigación fueron tabulados y analizados por medio de un diagnóstico, en el que se presenta la interpretación de cada una de las interrogantes de los cuestionarios utilizados. Después de plasmar los resultados de la investigación de campo, se procedió a plasmar un caso práctico hipotético de la empresa “La Atunera, S.A. de C.V.”, iniciando con sus generalidades, descripción del hábitat del atún, proceso de adquisición y transformación de éste. Posteriormente se desarrollan los procedimientos de aplicación de Costos Estándar a la empresa en estudio: preparación de los presupuestos para cada uno de los elementos del costo, obtención de la Hoja de Costo Unitaria, consecutivamente se procedió con el proceso contable, en el cual se realizaron las respectivos asientos contables, el análisis de las Variaciones para cada elemento y efectuando liquidaciones a las cuentas correspondientes. Al final del documento se presentan las principales conclusiones, para cada una se ha planteado la recomendación respectiva.

Procedimientos de control COSO ERM para el ciclo de ingresos de empresas distribuidoras de productos de consumo en El Salvador.

Las empresas distribuidoras de productos de consumo mantienen alto volúmenes de operaciones dentro de sus actividades diarias, se encuentran expuestas a grandes riesgos que pueden impactar profundamente en la continuidad del negocio. Dentro de las áreas o ciclos más importante en dichas empresas es el de ingresos, por tener un alto riesgo inherente y vulnerable a cualquier robo, hurto, malversación y fraudes por lo que requiere una cuidadosa contabilización de las operaciones. Por tal razón el presente estudio tiene como objetivo proponer un sistema de control que contribuya a la mitigación de los riesgos en el área de ingresos basado en técnicas de administración de riesgos empresariales para las empresas distribuidoras de productos de consumo de El Salvador. Para la determinación de las causas y características del ciclo de ingresos en las empresas distribuidoras de productos de consumo fue necesario el desarrollo de un diagnóstico sobre el control interno en el ciclo de ingreso en estas empresas, el cual permitió visualizar importante información de las debilidades en los procedimientos de control. En dicho diagnostico se desarrolló a partir de la información recolectada a través de un cuestionario que fue dirigido a los contadores generales y asistentes de auditoria de las empresas distribuidoras de productos de consumo inscritas en la Asociación de Distribuidores de El Salvador (ADES). Los resultados que se visualizaron fue la falta en el ciclo de ingresos de las áreas de recepción de efectivo y pedidos. Que en las empresas distribuidoras no se encuentran definidos que Gerencias deben participar en la autorización de la lista de precios. Además, se constató que no existe una unidad dentro de la estructura organizacional de las empresas encuestadas que realice la evaluación de los procedimientos. De igual forma no se encuentra determinado el personal que debe dar ingreso a los pedidos en el sistema de pedidos. En la parte de la documentación de las operaciones se identificó que no existen en el área de pedido, un documento diseñado específicamente para dejar constancia que el cliente a recibido los productos solicitados con anterioridad. Además, no se encuentran definidos los reportes relacionados con el ciclo de ingresos que se deben enviar al departamento de contabilidad para poder conciliar con los registros. Dentro de la propuesta se incluyen la identificación de políticas, procedimientos de control y herramientas prácticas necesarias que se deberán implementar en forma individualizada en las áreas que se constató debilidades en el control interno así poder afrontar los riesgos que le afectan. Por lo que los procedimientos de control propuestos no deben de perder de vista la mitigación de los riesgos para que permitan la mejora del control interno en el ciclo de ingresos.