Propuesta de un plan de capacitaci��n con el enfoque de servicio al cliente, dirigido al personal de los departamentos de pensiones y pagadur��a general del INPEP.

La atenci��n brindada a los adultos mayores es la raz��n de ser del INPEP, raz��n por la cual el presente trabajo tiene como objetivo detectar los problemas que enfrenta la atenci��n de los pensionados por parte de los departamentos de Pensiones y Pagadur��a General de este Instituto. Mediante la investigaci��n realizada se determin�� que la atenci��n que reciben los adultos mayores en estos departamentos no es totalmente satisfactoria, la cual puede mejorarse mediante una capacitaci��n de Servicio al Cliente orientada a las actividades propias que realizan los departamentos antes mencionados, debido a que los pensionados requieren ser tratados con mucha cortes��a y paciencia por ser personas de la tercera edad. Para realizar la investigaci��n de campo con el fin de determinar los problemas que tiene la atenci��n de los pensionados, se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Gerente General del INPEP, Jefes de los departamentos en estudio, encuestas a los empleados y pensionados, as�� como tambi��n la observaci��n directa, adem��s fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduaci��n, informaci��n de Internet, etc. La encuesta fue dirigida a los 34 empleados que conforman los dos departamentos. Algunos resultados fueron los siguientes: los empleados han sido capacitados en Servicio al Cliente en ocasiones anteriores, pero con tem��ticas fuera de la realidad del INPEP, que es la atenci��n al pensionado, raz��n por la cual preferir��an una capacitaci��n m��s orientada a las actividades que ellos desempe��an. Entre algunas de las principales conclusiones que se determinaron a trav��s de la investigaci��n se tuvieron: Los empleados expresaron que las capacitaciones que han recibido anteriormente no est��n dirigidas a la atenci��n de los pensionados. Que los controles de calidad que existen actualmente no son los m��s adecuados. Los jefes de estos departamentos manifestaron que Recursos Humanos no toma en consideraci��n la opini��n ellos al programar las capacitaciones, tampoco realiza la evaluaci��n y el seguimiento de las mismas. Adem��s se constat�� que en estos departamentos no existe un manual de Atenci��n al Pensionado que les ayude en el desempe��o de sus labores, etc. Tomando en cuenta las conclusiones expuestas anteriormente se recomienda: Elaborar un plan de capacitaci��n con el enfoque de Servicio al Cliente orientado espec��ficamente a las actividades que realizan estos departamentos con el fin de atacar las deficiencias actuales. Las autoridades tomen acciones inmediatas para mejorar las fallas en los controles de calidad. Recursos Humanos presente de manera oportuna un plan de capacitaci��n a los jefes de los Departamentos de Pensiones y Pagadur��a General en el que se detallen los temas que ser��n impartidos. As�� como el respectivo seguimiento y evaluaci��n de los resultados de estas capacitaciones y finalmente se recomienda elaborar un Manual de Atenci��n al Pensionado que sirva de herramienta para mejorar el servicio a los adultos mayores, es importante que los empleados practiquen los conocimientos adquiridos en la capacitaci��n, para ser eficientes en el trabajo realizado, satisfaciendo as�� las expectativas del adulto mayor, se recomienda incluir en cada servicio el elemento calidad, con el objetivo de proyectar una imagen eficiente para la Instituci��n.

Dise��o de un plan de atenci��n y servicio al cliente en la Alcald��a municipal de Cuscatancingo.

La raz��n de ser de todas las organizaciones ya sean de car��cter p��blico o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opini��n puesto que esta contribuir�� a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnolog��as y modelos que se pretenden implantar para la medici��n y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitir�� ser m��s eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el t��tulo de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una poblaci��n de 66,400 habitantes seg��n el censo de 2007; la Alcald��a Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcald��a se destacan los m��s importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas ��reas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captaci��n de los ingresos importantes para la gesti��n de la municipalidad y es donde m��s se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atenci��n y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcald��a a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala m��ltiple, con un alto nivel de fiabilidad y v��lidez, permite conocer la Satisfacci��n y en lo que los clientes externos est��n conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigaci��n toma como base el M��todo Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcald��a Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empat��a estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se eval��an tres ��reas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacci��n del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacci��n de los cliente y el an��lisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problem��tica de la prestaci��n de los servicios, con respecto a la evaluaci��n realizada a la Alcald��a Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se est��n haciendo bien las cosas y que deben de tomar m��s en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitir�� mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboraci��n y ejecuci��n de Planes de Mejora los cuales permitir��n servir mejor a los habitantes de municipio.

Propuesta de un plan estrat��gico para el fortalecimiento del grupo promotor en el proceso de asociatividad de la peque��a empresa salvadore��a.

El Salvador, se encuentra bajo un contexto en donde el Libre Comercio y la Integraci��n Econ��mica despuntan como las principales estrategias de un modelo capitalista aplicado por los diferentes pa��ses de la regi��n, se vuelve oportuno facilitar espacios y condiciones que propicien un camino con la direcci��n correcta hacia la competitividad empresarial, especialmente para la Peque��a Empresa, debido a que este sector juega un papel importante en la econom��a nacional. En este sentido, es necesario estimular el fortalecimiento de cada una de estas unidades empresariales a trav��s de la aplicaci��n de mecanismos de cooperaci��n inter empresas, es decir, Asociatividad, t��rmino empleado recientemente en nuestro pa��s; mas sin embargo, de mucha utilidad para contrarrestar los efectos negativos de la apertura de nuevos mercados y aprovechar las oportunidades que ofrece esta modalidad. Es as��, como el Gobierno de El Salvador ha designado a la Comisi��n Nacional para la Micro y Peque��a Empresa (CONAMYPE), el fomento de la Asociatividad como estrategia para incrementar la competitividad dentro de la Peque��a Empresa. Para ello, luego de la convocatoria y selección de diversas entidades gubernamentales y no gubernamentales claves en desarrollo del sector, se constituye el Grupo Promotor (GPA), organizaci��n destinada a promover y unificar la transferencia de modelos asociativos y crear las condiciones de acceso al mercado a nivel nacional. No obstante, a pesar de la existencia de este organismo, no se han observado resultados ��ptimos en la consecuci��n de su principal objetivo y el protagonismo del GPA ha ca��do debido a sus precarios logros y a que no cuenta con un Plan Estrat��gico que oriente sus acciones y determine el nivel de efectividad de los esfuerzos empleados por estas entidades. Debido a la situaci��n actual que enfrenta nuestra econom��a nacional, se reitera con esta investigaci��n la disposici��n de aunar esfuerzos en beneficio de los sectores m��s vulnerables, con la propuesta de un Plan Estrat��gico que fortalezca el accionar del GPA como ente l��der nacional y regional en el proceso de asociatividad de la Peque��a Empresa. Siguiendo el m��todo de investigaci��n cient��fico de car��cter deductivo, se estructuro el documento a continuaci��n en tres apartados o cap��tulos, el primero que conduce al marco te��rico en donde se fundamentan los conocimientos y terminolog��a utilizada; seguidamente el Cap��tulo II presenta mediante el Diagn��stico, la situaci��n actual de la Peque��a Empresa, del Proceso de Asociatividad y del Grupo Promotor (GPA); finalmente en el Cap��tulo III se presenta la Propuesta del Plan Estrat��gico para un per��odo de cinco a��os en los cuales se le determina al GPA elementos como: Misi��n y Visi��n, que replantea el actuar del Grupo Promotor, al enfocarse en si mismo sobre lo que espera alcanzar, adem��s se incorporan Objetivos, para brindarle de una mayor claridad a cada uno de los miembros sobre los Retos Esperados, de igual forma se establecen Estrategias las cuales se implementar��n para superar esos retos en el menor tiempo posible, as�� mismo se identifican L��neas de Acci��n, Presupuestos entre otros, todos ellos orientados bajo la modalidad de cinco fuerzas competitivas, con los cuales deber�� el Grupo transformarse en un ente Eficaz habiendo logrado incrementar la Asociatividad en la Peque��a Empresa Salvadore��a.

Dise��o de un plan preventivo para el mantenimiento de la seguridad e higiene laboral en la peque��a empresa panificadora en los municipios de Ayutuxtepeque y Mejicanos en el departamento de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente informe denominado ���Plan Preventivo para el Mantenimiento de la Seguridad e Higiene Laboral en la Peque��a Empresa Panificadora en los Municipios de Ayutuxtepeque y Mejicanos en el Departamento de San Salvador: Caso Ilustrativo���, tiene como finalidad contribuir al mantenimiento de la seguridad e higiene laboral en la peque��a empresa panificadora, brindando a los empresarios y empleados una gu��a que permita prevenir y reducir efectivamente los niveles de accidentes y riesgos de trabajo, asi como ayudar a la conservaci��n de la vida, salud e integridad f��sica de todas y todos los trabajadores. El objetivo principal es proporcionar al sector panificador una herramienta administrativa que ayude a contrarrestar los problemas ocasionados por accidentes y riesgos de trabajo. El cap��tulo I presenta las principales generalidades relacionadas con el sector panificador y el marco te��rico de la seguridad e higiene laboral; el cap��tulo II comprende el diagn��stico de la situaci��n actual de las empresas en cuanto a seguridad e higiene laboral se refiere, presentando para esto la metodolog��a de investigaci��n respectiva, la descripci��n del diagn��stico y refiriendo posteriormente las conclusiones y recomendaciones. En relaci��n a la metodolog��a, se utiliz��: El m��todo de An��lisis ya que fue necesario hacer una separaci��n del todo, a fin de estudiar las partes por separado; el m��todo de s��ntesis por que fue necesario establecer relaciones entre los elementos que conforman la hip��tesis; la observaci��n directa para observar c��mo los empleados desempe��an su trabajo rutinario, y as�� constatar la informaci��n proporcionada por ellos. Las t��cnicas utilizadas fueron la entrevista dirigida y la encuesta, utilizando por supuesto como instrumento el cuestionario. En cuanto a las conclusiones se puede decir que las condiciones de los centros de trabajo en las peque��as panader��as son regulares en relaci��n a la iluminaci��n, ventilaci��n y ruido; la mayor��a de los empresarios y empleados del sector panificador s�� tienen conocimiento de lo que es la seguridad e higiene laboral, sin embargo poco hacen para que los aspectos que rodean al tema sean cumplidos al interior de los centros de trabajo. Es de mencionar que los empleados cuentan con las herramientas de trabajo, pero no las utilizan racionalmente, adem��s las empresas no cuentan con planes de contingencia para resolver problemas ocasionados por accidentes y riesgos de trabajo. Dentro de las recomendaciones tenemos que las empresas deben mejorar las condiciones de los centros de trabajo en relaci��n a la iluminaci��n, ventilaci��n, ruidos; los empleados y empleadores deben poner en pr��ctica el peque��o conocimiento que tienen sobre seguridad e higiene laboral, ya que de esta forma ayudar��n a la empresa a lograr los objetivos establecidos en relaci��n a la producci��n, a los empleados se les recomienda que utilicen de manera adecuada las herramientas y que hallan uso siempre de los equipos. El cap��tulo III identifica el Plan Preventivo, el cual contiene una serie elementos que ayudar��n a las peque��as empresas del sector panificador a prevenir problemas ocasionados por accidentes y riesgos de trabajo

Diagn��stico para la creaci��n de un plan de capacitaci��n que permita la implementaci��n de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categor��a en la ciudad de San Miguel; a��o 2015

Se realiz�� un diagn��stico para la creaci��n de un plan de capacitaci��n que permita la implementaci��n de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categor��a en la Ciudad de San Miguel, realizando un an��lisis interno y externo para mejorar el desempe��o de los empleados y conocer el entorno lo cual permita mejorar la calidad en el servicio al cliente. Desarrollando t��cnicas de motivaci��n que permita a los empleados crear un excelente clima organizacional con lo cual adopten una actitud favorable hacia el proceso de capacitaci��n. Se implement�� diferentes estrategias funcionales que permitieron llevar a cabo el plan de capacitaci��n para mejorar la calidad en el servicio al cliente y se sugiri�� a los propietarios implementar m��todos de evaluaci��n que permitan llevar a cabo la continuidad y seguimiento del plan de capacitaci��n en los restaurantes de primera categor��a. La metodolog��a empleada es la descriptiva debido a que se realiz�� una descripci��n de aspectos que son de suma importancia en la realizaci��n de un plan de capacitaci��n, as�� se determin�� las caracter��sticas m��s importantes en el personal, en los clientes y dentro de la empresa para lograr mejorar las habilidades y destrezas del personal de los restaurantes de primera categor��a. Asimismo, se utiliz�� la t��cnica correlacional debido a la implementaci��n del plan para la capacitaci��n y mejora de la calidad en los servicios al cliente. De los resultados obtenidos se logr�� observar que el sector de restaurantes de primera categor��a no cuenta con procesos de capacitaci��n planificados, solamente se realizan capacitaciones de manera eventuales para mejorar algunas deficiencias que se presentan en el trato con los clientes, las cuales son impartidas por los mismos encargados pero estas se realizan de manera espont��nea. Los restaurantes solo cuentan con t��cnicas tradicionales de motivaci��n ni tampoco con m��todos de evaluaci��n completos planificados no existiendo una continuidad y seguimiento del desempe��o de sus empleados.

Propuesta de un plan estrat��gico para incrementar el n��mero de afiliados en la Asociaci��n cooperativa ACONSEL de R.L. en el ��rea metropol��tana de San Salvador.

La Asociaci��n Cooperativa de Ahorro y Cr��dito Nuestra Se��ora de Lourdes de R. L.(ACONSEL DE R.L.), se inici�� en 1965 con el apoyo de los programas de la Agencia Internacional para del Desarrollo (A.I.D.) de los Estados Unidos de Am��rica. Debido a que esta instituci��n cuenta con 500 asociados y que ya tiene varios a��os de existir, surgi�� la necesidad de hacer un estudio de un plan estrat��gico para incrementar el n��mero de afiliados, siendo el principal objetivo de la presente investigaci��n, as�� como mejorar su situaci��n econ��mica. El m��todo que se utiliz�� fue el an��lisis y s��ntesis, el tipo de estudio fue exploratorio, ya que contiene las caracter��sticas que presenta esta investigaci��n. Para la determinaci��n de la muestra se utilizaron t��cnicas estad��sticas que dieron como resultado 150 personas. Con este estudio se determin�� que la mayor��a de personas no son afiliadas a una cooperativa de ahorro y cr��dito (ver cuadro No. 7 cap��tulo II), debido a que pocas personas conocen los beneficios que brindan estas instituciones, ya que no cuentan con planes de comercializaci��n de sus servicios, por lo tanto no hacen uso de estrategias que logren acercarlos a su mercado, por eso es necesario establecer un departamento que se encargue de realizar las investigaciones de mercado que permitan conocer las necesidades que poseen las personas y tomar las decisiones que permitan actuar de acuerdo a estas, dando al mercado la alternativa de invertir en una instituci��n en la que sus asociados son parte fundamental de su funcionamiento. Adem��s se determin�� que su mercado es amplio, ya que muchas personas tienen el deseo de asociarse a una cooperativa, con esto se considera necesario elaborar un presupuesto de publicidad que tenga como finalidad el darse a conocer, tomando en cuenta que la competencia tiene grandes campa��as publicitarias, que hacen m��s dif��cil que estas instituciones penetren en el mercado, por esta raz��n debe identificar la porci��n del mercado al que se va a dirigir y buscar las alternativas a seguir para lograr cumplir su objetivo de incrementar sus asociados. Hay que agregar a esto que las personas no tienen el h��bito del ahorro, as�� que las cooperativas tienen la gran tarea de hacer conciencia en las personas que es un beneficio para ellos el hecho de ahorrar en este tipo de instituciones, en las cuales al finalizar el a��o, aparte de sus aportaciones las cuales se van acumulando, existe un repartimiento de utilidades, esto dependiendo del accionar adecuado de la cooperativa y de la manera en que recupere el dinero que entrega en concepto de cr��ditos, as�� ser�� el monto de este repartimiento. Otra parte muy importante y fundamental de esta tarea es que las cooperativas deben lograr mejorar su credibilidad ante la poblaci��n, primeramente con sus asociados y despu��s con los posibles miembros, algo que se puede lograr si estas instituciones hacen suyos los principios del cooperativismo y los cumplen, manteniendo informados del accionar de ellas tanto a sus asociados como a las personas que se acercan a ��stas. Al mejorar la comunicaci��n se podr�� solventar las dudas de los miembros en el momento que estas surjan, de manera clara, precisa y oportuna con el fin de que las personas sepan que est�� haciendo la cooperativa con su dinero y de que manera los beneficia.

Dise��o de un plan de marketing dirigido al sector agroindustrial de harina de ma��z mixtamalizado, para la introducci��n y comercializaci��n de harina de ma��z con alta calidad proteica QPM en el municipio de Soyapango.

La elaboraci��n del presente trabajo de graduaci��n, comprende el dise��o de un plan de marketing dirigido al sector agroindustrial de harina de ma��z nixtamalizado, para la introducci��n y comercializaci��n de una nueva harina de ma��z con alta calidad proteica QPM en el municipio de Soyapango, con el objetivo de lograr el posicionamiento de la nueva harina de ma��z QPM, logrando de esta forma que los consumidores obtengan mejores beneficios nutricionales por su consumo y que hagan que la diferencien de las dem��s harinas que actualmente se comercializan en el mercado. Para la realizaci��n del plan de marketing, se efectu�� un estudio de campo en el municipio de Soyapango, permiti��ndonos elaborar un diagn��stico, conociendo por parte de los comerciantes, las opiniones e inquietudes que tienen actualmente sobre la harina de ma��z, como a la vez identificar los gustos y preferencias de los consumidores finales. Para elaborar el diagn��stico a los dos objetos de estudio (Comerciantes y Consumidores Finales), se utiliz�� el m��todo cient��fico; haciendo uso del an��lisis, la s��ntesis y la deducci��n, el tipo de investigaci��n fue descriptiva; ya que busca y especifica las partes importantes de los elementos de estudio, las t��cnicas de investigaci��n que se utilizaron fueron: la observaci��n directa; en la ��rea geogr��fica de estudio, la encuesta; que fue dirigida a los comerciantes y consumidores, y la entrevista; a la gerente del departamento de mercadeo, de la empresa HARISA, S.A. de C.V.; con la finalidad de plantear los factores externos del fen��meno de investigaci��n. La encuesta estaba constituida por dos cuestionarios, uno dirigido a los comerciantes y otro a los consumidores, formulados con preguntas semi abiertas como cerradas, obteniendo informaci��n valiosa que nos permiti�� conocer las preferencias, caracter��sticas importantes del producto y sus inquietudes sobre la nueva harina de ma��z QPM. Con la informaci��n obtenida, se determinaron aspectos importantes para la investigaci��n como son; an��lisis de la situaci��n actual del mercado, determinando las principales caracter��sticas que observan, tanto los comerciantes como el consumidor final, al momento de comprar cualquier marca de harina de ma��z, los cuales son: el precio y la calidad del producto, a la vez existe una costumbre radical por parte de los comerciantes y consumidores, con respecto a la clase de harina que actualmente se comercializa en el mercado y que consideran que satisfacen sus necesidades, acompa��ado tambi��n del miedo por parte del comerciante de colocar en el mercado la nueva harina de ma��z, debido a ignorar informaci��n b��sica y fundamental de la procedencia de la harina. La ejecuci��n del plan de marketing, ser�� responsabilidad del sector agroindustrial y de la empresa en estudio, a fin que la harina de ma��z QPM se comercialice en el mercado a nivel nacional, e implementar las estrategias propuestas; 1) para que se cumplan los objetivos del plan de marketing, 2) para mejorar las actividades de marketing y 3) asegurar, sostener y obtener competitividad de la materia prima, tomando en consideraci��n los planes de acci��n a implementar a largo plazo y corto plazo. La empresa modelo que se tom�� para el caso ilustrativo, proporcion�� informaci��n importante y necesaria , que fue utilizada para elaborar el an��lisis FODA, as�� como la realizaci��n de los presupuestos, tomando como base la informaci��n hist��rica desde los a��os 2000 al 2006. Asimismo deben de considerar los presupuestos propuestos, para que tomen las medidas necesarias que ayuden a minimizar los costos y de esta forma mejorar sus utilidades, partiendo del an��lisis del punto de equilibrio determinado para el 2009, como una herramienta de planeaci��n financiera. Con la implementaci��n, evaluaci��n y control del plan de marketing, la empresa determinar�� si se cumplen las expectativas preestablecidas. Se recomienda al sector agroindustrial de harina de ma��z nixtamalizado como a la empresa HARISA, S.A. de C.V., ejecutar el plan de marketing, para lograr el posicionamiento de la nueva harina de ma��z QPM en el municipio de Soyapango y a largo plazo a nivel nacional, para que la poblaci��n en general se vea beneficiada con el consumo de est�� ya que mejorar�� su alimentaci��n diaria proporcionando gran cantidad de nutrientes de forma natural.

Dise��o de un plan promocional de mercadeo para el mercado municipal de artesanias Excuartel de la ciudad de San Salvador.

El presente trabajo titulado ���Dise��o de un Plan Promocional de Mercadeo para el Mercado Municipal de Artesan��as Ex-Cuartel de la Ciudad de San Salvador���, tiene por objetivos: Definir los aspectos generales sobre las artesan��as de El Salvador y las Estrategias Promoci��nales de Comercializaci��n, con la finalidad que sirvan de base para el dise��o de la propuesta que se presentar�� en el ��ltimo cap��tulo. Determinar la situaci��n actual sobre las formas de mercadeo que utilizan los comerciantes del mercado para el dise��o del plan promocional del mercado de artesan��as Ex-Cuartel. Proporcionar a los comerciantes del mercado Ex-Cuartel las herramientas de un plan Promocional de mercadeo de manera que puedan informar, persuadir y convencer al p��blico para que visiten y consuman los productos que se comercializan en este mercado. La investigaci��n de campo se llev�� a cabo en las instalaciones del mercado haciendo uso de instrumentos como la encuesta, la entrevista y la observaci��n directa. La recopilaci��n de la informaci��n se hizo por medio de un cuestionario estructurado con preguntas abiertas, cerradas y de varias opciones, el cual conten��a interrogantes sobre aspectos de comercializaci��n y promoci��n que utilizan los comerciantes del mercado. La informaci��n que se obtuvo se coloc�� en cuadros tabulares simples, con frecuencia absoluta y relativa, posteriormente se procedi�� a analizar e interpretar los resultados, que permiti�� establecer un diagn��stico con las conclusiones y recomendaciones siguientes: CONCLUSIONES: El desarrollo de un plan promocional beneficiar��a mucho la imagen del mercado, ya que no hay mucha difusi��n en los medios sobre ��ste mercado y los cambios que ha experimentado ��ltimamente. El mercado tiene la facilidad, por la naturaleza de los productos que se comercializan, de conseguir promoci��n gratis y patrocinadores, con el fin de preservar nuestra cultura y difundirla. El nivel de ventas de los productos artesanales var��a de acuerdo al tipo de productos que se comercializa y a determinadas fechas del a��o. RECOMENDACIONES: Se debe aprovechar los espacios dedicados a difundir aspectos culturales, para darle promoci��n al mercado tales como Canal 10, los espacios de Canal 12 en Hola El Salvador, El Salvador de cerca, Mi tierra, y de Canal 6 Orgullosamente Salvadore��o entre otros, sobre todo en la ��poca en que celebran su aniversario, en la segunda semana de septiembre. Buscar patrocinadores para realizar las actividades promoci��nales del mercado con el fin de difundir la cultura Salvadore��a. Es preciso tener en consideraci��n las fechas de m��s ventas durante el a��o por ejemplo septiembre, por art��culos alusivos a la independencia; agosto, diciembre y enero por ser fechas en que vienen de visita los salvadore��os que residen en Estados Unidos y vienen al mercado a comprar artesan��as. Finalmente se plantea la propuesta que contiene las bases para que los comerciantes puedan realizar actividades promoci��nales que les ayude a darle una mayor difusi��n al mercado, y lograr as�� incrementar el nivel de ventas. Adem��s se establecen las pol��ticas, y estrategias que deben seguir las autoridades del mercado y los comerciantes para lograr la implementaci��n del plan promocional.

Dise��o de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcald��a municipal de Nueva Concepci��n, departamento de Chalatenango.

A trav��s de la mejora continua se logra ser m��s productivos y competitivos en el ��mbito que se desarrolla la Instituci��n, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo ��stas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones P��blicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a trav��s de la prestaci��n de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las ��reas de mejora dentro de la Alcald��a que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacci��n de los usuarios. Mediante la investigaci��n realizada se determin�� que la prestaci��n de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementaci��n de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestaci��n de los servicios. Con la finalidad de detectar las ��reas de mejora en los servicios que presta la Alcald��a; se realiz�� una investigaci��n de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, as�� como tambi��n la observaci��n directa, adem��s fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduaci��n, informaci��n de Internet, etc. La ejecuci��n de la investigaci��n de campo consisti�� en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcald��a y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elabor�� un diagn��stico de los servicios prestados y a continuaci��n se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigaci��n: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las ��reas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que ��stos no est��n completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayor��a de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitir�� una mejor aplicaci��n del plan. Los empleados de la Alcald��a tienen disposici��n a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcald��a y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitar�� la implementaci��n del plan. Los usuarios indicaron no recibir informaci��n y orientaci��n sobre sus tr��mites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. As�� mismo se determin�� que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y soluci��n a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacci��n de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempe��o de los empleados.

Dise��o de un plan de mantenimiento para conservar la infraestructura de mobiliario equipo e instalaciones de la Facultad de Ciencias Econ��micas de la Universidad de El Salvador.

El presente trabajo est�� elaborado con el prop��sito de explicar de una manera sistem��tica la propuesta del dise��o de un plan de mantenimiento, el cual contribuye a la optimizaci��n de los recursos con que cuenta la Facultad de Ciencias Econ��micas (en lo sucesivo se denominar�� FCCEE) en relaci��n a instalaciones, mobiliario y equipo (en lo sucesivo se denominar�� IME). Una de las principales razones del porqu�� se llev�� a cabo el presente estudio ���Dise��o de un Plan de Mantenimiento para la Infraestructura del Mobiliario, Equipo e Instalaciones de la Facultad de Ciencias Econ��micas de la Universidad de El Salvador���, fue la ausencia de un plan de mantenimiento que le permita a la FCCEE, mantener un control del estado de los IME, comprobado a trav��s de las encuestas y entrevistas dirigidas a jefaturas, personal administrativo y personal de Servicios Generales de dicha facultad. El objetivo del estudio es proporcionar los lineamientos para desarrollar un plan de mantenimiento que le permita resolver en forma oportuna y adecuada los problemas que se dan en el ��rea de mantenimiento, as�� como proponer la creaci��n de una Unidad de Mantenimiento para concentrar los trabajos propios y especializados de mantenimiento dentro de la facultad y as�� minimizar costos y optimizar los beneficios en general. Se prentende tambi��n contribuir con la FCCEE en proporcionarle a toda la comunidad universitaria un ambiente digno a trav��s de una infraestructura adecuada y acondicionada con mobiliario y equipo de acuerdo a las necesidades de cada una de las secciones, departamentos, unidades y jefaturas que conforman la FCCEE, de tal manera que se logre un eficiente y eficaz servicio de educaci��n. Para realizar la investigaci��n de campo, se tuvo que documentar el estudio con la teor��a general de t��cnicas de investigaci��n, con el fin de obtener un diagn��stico de la situaci��n actual de la FCCEE. Dichos resultados fueron que la FCCEE no cuenta con un plan de mantenimiento preventivo, programas de capacitaci��n al personal de mantenimiento, as�� como manuales de procedimientos y finalmente una inadecuada organizaci��n en el ��rea de mantenimiento, que actualmente funciona como Unidad de Servicios Generales. Se pretende que este estudio sirva como gu��a para la FCCEE en la implementaci��n de un Plan de Mantenimiento, as�� como gu��a de apoyo a cualquier instituci��n educativa o empresa en general, ya que se muestra en forma sencilla y generalizada los procedimientos, programas, pol��ticas, estratetegias y reglas que deber��n tomarse en cuenta a la hora de ejecutar el plan de mantenimiento.

Dise��o de un plan operativo de mercadeo de productos frut��colas aplicado al zapote de las variedades maga��a y c��ceres.

El zapote es una fruta originaria de nuestro pa��s, en El Salvador se conocen las variedades: Maga��a, C��ceres, Rivera, Valiente, Tazumal y Velado. El se��or Israel Ayala, en el Cant��n Santa Rosa, jurisdicci��n de Ciudad Arce, Departamento de La Libertad; con el apoyo del Instituto Interamericano de Cooperaci��n para la Agricultura (IICA) ha desarrollado un proyecto de cultivo de zapotes Maga��a y C��ceres, de quienes ha obtenido el apoyo t��cnico para el cuido y mantenimiento del cultivo, sin embargo existe incertidumbre en el agricultor respecto a no conocer el mercado que m��s le conviene para comercializar el zapote. Por lo anterior, se hace necesaria la elaboraci��n de un Plan Operativo de Mercadeo que permita identificar el mercado meta y establezca estrategias que contribuyan a la comercializaci��n del fruto. El trabajo de investigaci��n se realiza con el objetivo de brindar al agricultor las herramientas necesarias para la comercializaci��n y distribuci��n del zapote, en el segmento de mercado m��s id��neo para su venta. Con el objeto de tener una visi��n clara acerca del problema, se utilizaron las siguientes t��cnicas de recolecci��n de datos: a) Entrevista dirigida al agricultor; b) Encuesta dirigida a los posibles clientes y consumidores; y c) Observaci��n directa en los puntos de comercializaci��n. La informaci��n recopilada muestra que existe un mercado potencial para la comercializaci��n del zapote, que la producci��n actual no cubre la demanda, falta un m��todo de producci��n durante todo el a��o, existe disposici��n del mercado a pagar un precio justo, la falta de promoci��n y publicidad hace m��s dif��cil la penetraci��n y posicionamiento en el mercado, las variedades de zapotes Maga��a y C��ceres no son conocidas por los clientes, la principal competencia la establecen los proveedores extranjeros y no se conocen t��cnicas para que el producto se conserve por m��s tiempo. De todas las recomendaciones la que tiene mayor peso es que se piense en la posibilidad de organizarse con otros productores de zapote, con el prop��sito de generar mayor oferta y de esa manera fortalecer al sector.

Propuesta de un plan estrat��gico que contribuya al desarrollo ecotur��stico del municipio de Dulce Mar��a, departamento de Chalatenango.

El turismo en El Salvador se encuentra en una etapa de crecimiento y desarrollo, debido a que en los ��ltimos a��os se han impulsado campa��as que promueven este sector a nivel nacional e internacional, dando a conocer los incomparables atractivos que posee el peque��o territorio salvadore��o. Sin embargo, es importante reconocer que al promover el turismo, no se tiene que perder de vista la conservaci��n de los recursos naturales, es por ello, que surge la importancia de lograr un desarrollo tur��stico sostenible, conocido como Ecoturismo. Por otra parte, el Departamento de Chalatenago ha sido catalogado como un destino ecotur��stico, gracias a la riqueza natural, clima agradable y belleza esc��nica que posee. El Municipio de Dulce Nombre de Mar��a es uno de los 33 municipios de dicho Departamento, el cual posee una amplia variedad de atractivos ecotur��sticos, siendo verdaderamente un para��so escondido, ya que no es reconocido por los turistas, esto debido al poco inter��s por parte de los actores locales. Con relaci��n a lo anterior surgi�� la necesidad de proponer un plan estrat��gico que contribuya al desarrollo ecotur��stico de dicho Municipio. Este plan servir�� de gu��a a la Alcald��a Municipal para la realizaci��n de acciones encaminadas a alcanzar un desarrollo local, a trav��s de las pr��cticas ecotur��sticas, la participaci��n de la comunidad, el gobierno central y el fortalecimiento institucional. Para llevar a cabo la presente investigaci��n, se realiz�� un diagn��stico de los atractivos naturales del Municipio, a trav��s de visitas realizadas a dichos lugares, adem��s, se analiz�� las caracter��sticas, gustos y preferencias de los visitantes, utilizando como instrumento para recolectar la informaci��n cuestionarios dirigidos a los ecotur��stas. Para el estudio de la infraestructura de la zona se efectu�� una entrevista con el Alcalde Municipal. Tambi��n, se compar�� al Municipio con municipios que de acuerdo a la Corporaci��n Salvadore��a de Turismo (CORSATUR) han mostrado avances en materia tur��stica y ecotur��stica. Este an��lisis se hizo con base a entrevistas realizadas a representantes de las Alcald��as de San Ignacio, Suchitoto y Juay��a, siendo estas de los departamentos de Chalatenango, Cuscatl��n y Sonsonate respectivamente. Mientras que, para el an��lisis de la participaci��n del gobierno central y local, se entrevist�� a funcionarios de CORSATUR, Ministerio de Medio Ambiente y de la Municipalidad. La informaci��n obtenida mediante todos estos diagn��sticos refleja aspectos importantes, entre los cuales se identifican a continuaci��n: El Municipio de Dulce Nombre de Mar��a posee lugares con gran potencial ecotur��stico, pero actualmente no cuenta con la infraestructura adecuada para recibir a visitantes. La Principal ventaja competitiva que posee el Municipio es la variedad de atractivos, tales como: cuevas, cerros, r��os, cascadas, belleza esc��nica, cultura y adem��s, vestigios del conflicto armado de los 80`s. Adem��s, actualmente la municipalidad no posee un plan estrat��gico ecotur��stico que sirva de gu��a para coordinar e integrar esfuerzos. A fin de lograr un desarrollo ecotur��stico en el Municipio se dise��aron estrategias enmarcadas en cinco ��reas de acci��n, las cuales son: infraestructura, participaci��n de la comunidad, fortalecimiento institucional, financiaci��n, promoci��n y publicidad. Finalmente se detalla el plan de implementaci��n, el cual marca las acciones que se deben de realizar para poner en marcha el plan estrat��gico.

Dise��o de un plan de servicios con calidad al cliente para la Alcald��a municipal de Jucuapa.

El objetivo perseguido en la realizaci��n del presente trabajo, es proponer el dise��o de un plan de servicio con calidad al cliente, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la instituci��n, que permita adquirir conocimientos te��ricos y pr��cticos en aspectos relacionados con la calidad en el servicio al cliente para eficientizar su desempe��o en el puesto y por consiguiente prestar mejores servicios a la comunidad. Las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio por lo que la calidad en el servicio al cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la pr��ctica. En t��rminos generales, el objetivo trazado al desarrollar este trabajo fue dise��ar un plan de servicio con calidad al cliente basado en la detecci��n real de las necesidades y expectativas y de c��mo satisfacer a los usuarios de servicios de la Alcald��a Municipal. El contenido de este documento se realiz�� mediante la investigaci��n bibliogr��fica y se complement�� con una investigaci��n de campo aplicando las t��cnicas de observaci��n, entrevistas y cuestionarios, al personal de la instituci��n y los usuarios de la Alcald��a. Para el cuestionario dirigido al personal de la instituci��n, se determin�� el censo y para los usuarios la muestra. Despu��s de realizar la investigaci��n y recolecci��n de datos, se procedi�� a la tabulaci��n, an��lisis e interpretaci��n de los mismos; lo cual permiti�� la elaboraci��n del diagn��stico, que sirvi�� de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos m��s relevantes de la investigaci��n. El estudio realizado, demostr�� que en la instituci��n no existe eficiencia administrativa, puesto que se pudo identificar que el personal no est�� organizado e integrado totalmente para dar un eficiente servicio, adem��s la falta de orientaci��n de algunos usuarios en la forma de realizar determinados tr��mites dificulta la agilidad y eficiencia de los mismos, lo que repercute en la atenci��n brindada por el personal y en la calidad de los servicios requeridos por los usuarios; por lo que se recomienda a la instituci��n la implantaci��n de plan de servicio con calidad al cliente que se presenta en el cap��tulo III; as�� como la creaci��n de una caseta informativa que oriente al usuario sobre los pasos a seguir para efectuar los tr��mites y de esta manera dar un servicio ��gil y eficiente. Adem��s se pudo determinar que la instituci��n no cuenta con pol��ticas internas de capacitaci��n y desarrollo del recurso humano, pues las capacitaciones son impartidas espor��dicamente por lo que se dificulta el desarrollo de las ��reas Administrativas y de servicio ; por lo anterior se recomienda la implantaci��n del programa de capacitaci��n para los empleados con el prop��sito de brindar los conocimientos necesarios para el buen desempe��o de sus funciones y que adem��s estos sean impartidos de manera mensual, trimestral y semestral, de acuerdo a la detecci��n de necesidades de capacitaci��n y desarrollo personal. Otro aspecto importante es que la instituci��n en estudio no cuenta con un sistema de evaluaci��n del desempe��o, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados pues lo hacen a trav��s de supervisiones espor��dicas; por lo tanto se recomienda a la Alcald��a que emplee el m��todo de evaluaci��n del desempe��o, ���Escala de Calificaci��n Gr��fica���; el cual permitir�� evaluar una serie de factores de desempe��o que faciliten determinar el nivel de desempe��o que tienen los empleados con el prop��sito de obtener eficiencia y satisfacci��n laboral.

Propuesta de un plan de capacitaci��n dirigido al personal del consejo superior de salud p��blica orientado al fortalecimiento del clima organizacional.

El Consejo Superior de Salud P��blica es una instituci��n de derecho p��blico; aut��noma en lo econ��mico, t��cnico y administrativo, el cual tiene como funci��n principal controlar el ejercicio de las profesiones: M��dica, Odontol��gica, Qu��mica Farmac��utica, Agentes Viajeros, Vendedores de Medicinas y Productos Qu��micos, Especialidades Farmac��uticas, farmac��utico Oficial, Estupefacientes, Psicotr��picos, Precursores Qu��micos y agregados, de manera eficiente y transparente. El objetivo primordial de esta investigaci��n es la propuesta de un plan de capacitaci��n dirigido al personal del Consejo Superior de Salud P��blica orientado al fortalecimiento del clima organizacional que contribuya a mejorar el rendimiento laboral de los empleados dentro de un buen clima organizacional. En la primera fase de la investigaci��n se recopil�� informaci��n bibliogr��fica la cual era necesaria para la reestructuraci��n del marco te��rico; luego se realiz�� la investigaci��n de campo sustentando para ello el cuestionario para los empleados y la entrevista para los jefes. Cabe destacar que para la elaboraci��n de esta investigaci��n fue necesaria la colaboraci��n de 50 empleados que participaron en la encuesta, siendo ��sta la muestra a estudiar de los 54 empleados que laboran en las unidades: Secretar��a Adjunta (personal); Psicotr��picos Estupefacientes y Otros; Laboratorio de An��lisis, Unidad Financiera y Unidad Jur��dica, y la entrevista a los jefes de cada unidad. Adem��s es necesario hacer menci��n que la propuesta va dirigida a los empleados. Es as�� como se obtuvo informaci��n que permiti�� diagnosticar la situaci��n actual de la instituci��n. El diagn��stico revel�� algunas deficiencias que van desde: no hay comunicaci��n en lo referente a metas, pol��ticas, estrategias como: objetivos, misi��n, visi��n; no existe capacitaci��n en relaciones humanas lo que implica deficientes relaciones interpersonales por la deficiente comunicaci��n e insatisfacci��n por los servicios que reciben tanto los usuarios como los empleaos; tambi��n existe deficiencia en la comunicaci��n de los requerimientos. Estas deficiencias deben superarse para mejorar la situaci��n actual del Consejo. Entre las principales conclusiones se pueden mencionar. Las cinco unidades de estudio necesitan capacitaciones personales orientadas a fortalecer el clima organizacional. El Consejo no tiene definida la misi��n, visi��n, objetivos, metas, pol��ticas y estrategias por lo que la mayor��a de empleados no las conocen. Los empleados est��n dispuestos a recibir capacitaciones y los temas que consideran de mayor importancia de acuerdo a las necesidades m��s primordiales para su ��rea de trabajo son: Relaciones humanas, leyes en materia de salud, calidad en el servicio al cliente y procedimientos institucionales. Una de las recomendaciones m��s relevantes que se pueden mencionar es que el Consejo debe aprovechar la buena disposici��n de los empleados e invertir en capital humano imparti��ndoles capacitaciones referentes a: Relaciones humanas, leyes en materia de salud, calidad en servicio al cliente y procedimientos institucionales.

Dise��o de un plan de capacitaci��n orientado al servicio al cliente para los empleados de Alcald��a municipal de San Sebasti��n, departamento de San Vicente.

El objetivo del presente trabajo es identificar las necesidades que tiene la Alcald��a Municipal de San Sebasti��n de acuerdo a un Plan de Capacitaci��n que se oriente a los servicios que ofrece a los usuarios, que sirva como herramienta para que los empleados adquieran los conocimientos necesarios que les ayuden a fortalecer la prestaci��n de mejores servicios a la municipalidad. El servicio al cliente es uno de los temas que debe analizarse para que se pueda llevar a la pr��ctica, con el fin de lograr que los usuarios se encuentren satisfechos a la hora de solicitar de los servicios de la Alcald��a. Para realizar dicha investigaci��n, la metodolog��a que se aplico fue, en primer lugar recopilar informaci��n bibliogr��fica con el fin de poder formular el marco te��rico y relacionar los conceptos b��sicos con el tema, en segundo lugar se realiz�� la investigaci��n de campo, la cual sirvi�� de base para poder hacer el diagn��stico de la situaci��n actual en la que se encuentra la Alcald��a y as�� identificar los vacios que existen, el cual impiden que se brinde un mejor servicio a los usuarios. Entre las principales conclusiones que se lleg�� est��n: existe un porcentaje importante de usuarios insatisfechos con el servicio que reciben por parte de la Alcald��a y esto se debe a la forma en que se les atiende, es decir no lo hacen con amabilidad y cortes��a, al mismo tiempo utilizan mucho tiempo para realizar los tr��mites. El estudio que se realiz�� comprob�� que la Alcald��a no posee un Plan de Capacitaci��n. As�� mismo los empleados no reciben capacitaciones de una forma peri��dica y oportuna que se oriente a mejorar sus actividades laborales. De acuerdo a las conclusiones antes mencionadas, se recomienda que se capacite a los empleados de la Alcald��a en el tema de servicio al cliente, de una forma peri��dica y como m��nimo una vez al a��o para que estos fortalezcan sus conocimientos y les ayude a atender bien a los usuarios, ya que estos son la raz��n de ser de la Alcald��a y de esta manera tambi��n tratarlos con amabilidad y cortes��a. Finalmente y como la mas importante recomendaci��n es que se implemente el Plan de Capacitaci��n de Servicio al Cliente, expuesto en el cap��tulo III, en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una tem��tica de servicio al cliente, la satisfacci��n al cliente y en servicio con calidad al usuario, el cual pretende contribuir al fortalecimiento de los Servicios ofrecidos por la Alcald��a Municipal de San Sebasti��n.