Aplicaci��n del modelo servqual de servicio al cliente para fortalecer los servicios de l��neas de cr��dito y cuentas de ahorro y cr��dito de los trabajadores de Iusa y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.).

La investigaci��n se realiz�� en el marco de la calidad de los servicios y atenci��n al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Cr��dito de los Trabajadores de IUSA y otros Empresas de R.L, para conocer las expectativas y percepciones que los asociados tienen de los servicios que reciben por parte de la cooperativa. As�� como la evaluaci��n de los servicios estrat��gicos (L��neas de Cr��dito y Cuentas de Ahorro), para esto se aplic�� el Modelo SERVQUAL, el cual consiste en un instrumento reducido de escala m��ltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que permite conocer la satisfacci��n y el grado en que los asociados est��n conformes con el servicio recibido y que permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigaci��n tuvo como objetivo el fortalecer los servicios que presta la cooperativa a los asociados, para ello se realiz�� un estudio de la situaci��n actual de la entidad y conocer sus problemas, para ello se utilizaron herramientas de investigaci��n como el M��todo Deductivo que parte de lo general y a trav��s de la investigaci��n lleva a lo particular de los problemas que se pudieron encontrar con el transcurso de la investigaci��n. Se utiliz�� el Modelo SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones para evaluar el servicio al cliente, las cuales consisten en Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empat��a, Fiabilidad y Elementos Tangibles. Cada una de estas ��reas se evaluara para conocer las expectativas y persecci��nes de los asociados con relaci��n al servicio que reciben y al mismo tiempo conocer sus opiniones para mejorar el servicio y que sea m��s efectivo. Los servicios a evaluar son Lineas de Cr��dito y Cuentas de Ahorro, para ello se elabor�� un cuestionario con 26 preguntas de calificaci��n y tres abiertas para conocer su opini��n la opini��n de los clientes externos (asociados) y un segundo cuestionario con 38 preguntas de calificaci��n y 2 abiertas para los clientes internos (clientes), las cuales se pasaron de la siguiente forma dos semanas para los clientes externos y una para los internos. Los resultados que se obtuvieron es que el servicio no est�� mal evaluado porque su nota es de excelente cuantitativa, significa a simple vista que est�� haciendo bien las cosas, pero en forma cualitativa no, porque las opiniones de los asociados no reflejan esa nota, y si hay cosas que se deben mejorar, las cuales se han clasificado en problemas a Corto plazo, Largo Plazo, por servicios, y el modelo aplicado. Los problemas a corto plazo que se encontraron son que los asociados est��n desconformes con el personal que los atiende porque no cuentan con el conocimiento necesario para prestarles dicho servicio y que se sienten inseguros con los empleados, en el largo plazo se encuentra que los servicios que la cooperativa presta no est��n del todo orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas, porque ellos esperan m��s y la entidad no hace mejoras continuas de los servicios. Por servicios las L��neas de cr��dito, no cuenta con un buen sistema de comunicaci��n que les permita a los asociados enterarse de las promociones vigentes o de las reuniones que se realizan y se ven forzados a visitar las instalaciones para enterarse de estas cosas, por el lado de Cuentas de Ahorro, est��n desconformes con el ��rea de atenci��n al cliente porque no tiene un modelo moderno de arquitectura y su apariencia no es la m��s adecuada. Con la aplicaci��n del modelo se obtuvieron los siguientes resultados que las ��reas de autoridad en la cooperativa no se involucran en implementar un mejor sistema de trabajo, ni hacen t��cnicas motivacionales para su personal, la cooperativa tiene poca publicidad que no se da a conocer y que los empleados hacen uso de los cajeros, cuando los asociados est��n haciendo de ella, haciendo mas tardado las operaciones para ellos. Estos son algunos de los problemas que se encontraron con la aplicaci��n del modelo. Estos problemas se pueden disminuir o solucionar con la aplicaci��n de un Plan de Mejora, que contiene las acciones de mejora encaminadas al fortalecimiento de los servicios de L��neas de Cr��dito y Cuentas de Ahorro. Dicho Plan de Mejora est�� estructurado de la siguiente forma, contiene acciones de mejora en el corto plazo, entendiendo un tiempo menor a dos meses porque su puesta en marcha no necesita mayor complejidad, las de largo plazo comprenden un tiempo de entre dos a seis meses, porque estas necesitan m��s tiempo de estudio por su complejidad entre este tenemos el desarrollo de un plan de marketing para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. Contiene soluciones por servicio en L��neas de Cr��dito se puede implementar un sistema que actualice las operaciones y poder informaci��n en el momento que se necesite y no esperar hasta el d��a siguiente para tener esa informaci��n o m��s tiempo, en las cuentas de ahorro los asociados desean una mejor apariencia de la sala de atenci��n al cliente con un mejor dise��o arquitect��nico. Para finalizar el plan contiene las acciones de mejora por brechas y quejas. Con relaci��n a la ��ltima se puede mejorar la publicidad porque la publicidad es poco la que realiza y que las autoridades de la cooperativa pongan en pr��ctica t��cnicas motivacionales para sus trabajadores y lograr efectividad en la realizaci��n de su trabajo. La cooperativa obtendr�� resultados positivos una vez decida poner en marcha el plan de mejora que est�� encaminado al fortalecimiento de los servicios estrat��gicos que presta a sus asociados, y hacer el trabajo con efectividad y eficacia.

Dise��o de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcald��a municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en d��a la calidad no solamente est�� referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ��mbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby qui��n toma el enfoque de la calidad en todas las ��reas administrativas y en la alta direcci��n. ��ste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosof��a de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentaci��n y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando pol��ticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la instituci��n a trav��s de la prestaci��n de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcald��a Municipal de Nueva San Salvador un ���PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE��� que sea la herramienta que permita a la Alcald��a brindar servicios con calidad en las ��reas m��s complejas de la misma. ��ste programa le permitir�� a las diferentes unidades contar con procesos espec��ficos y con las caracter��sticas de un buen servicio, as�� mismo las caracter��sticas que debe tener el personal, los recursos que necesita, y dem��s aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagn��stico de la situaci��n actual de los procedimientos que se realizan, se efect��o una encuesta a los usuarios de la Alcald��a Municipal de Nueva San Salvador, as�� como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorer��a, Cuentas Corrientes y Recuperaci��n de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que m��s se desarrollan, personal y dem��s unidades involucradas, lo que permiti�� detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosof��a de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misi��n, Visi��n, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la instituci��n. Tambi��n unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cu��l es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el dise��o e implementaci��n de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendaci��n del presente informe.

Propuesta de un plan de capacitaci��n en servicio al cliente para el personal administrativo que contribuya al fortalecimiento de los servicios que proporciona la Alcald��a municipal de Cuscatancingo, departamento de San Salvador.

La evoluci��n cient��fica y tecnol��gica indiscutible en nuestra era, que ha propiciado desarrollos importantes en todas las ��reas, es una manifestaci��n del pensamiento humano vigoroso y creativo, que consolida el concepto del hombre como origen y esencia de toda din��mica industrial, econ��mica y social. El desarrollo evolutivo del hombre tanto en su esfera individual, como en la grupal e institucional, tiene como causa fundamental la educaci��n, que se considera la base del desarrollo y perfeccionamiento del hombre y la sociedad. Conceptualizar las organizaciones como ��mbitos y sujetos de aprendizaje es una noci��n b��sica para la labor gerencial. Se dice que el ��xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor m��s importante que interviene en el juego de los negocios, desgraciadamente hasta hace muy poco no se le daba la importancia que merece a ��ste punto, por ello ��ste primer cap��tulo de la investigaci��n, se titula: ASPECTOS GENERALES DE LA ALCALD��A MUNICIPAL DE CUSCATANCINGO Y TEOR��A FUNDAMENTAL SOBRE EL PLAN DE CAPACITACI��N.

Dise��o de un plan de capacitaci��n orientado al servicio al cliente para los empleados de Alcald��a municipal de San Sebasti��n, departamento de San Vicente.

El objetivo del presente trabajo es identificar las necesidades que tiene la Alcald��a Municipal de San Sebasti��n de acuerdo a un Plan de Capacitaci��n que se oriente a los servicios que ofrece a los usuarios, que sirva como herramienta para que los empleados adquieran los conocimientos necesarios que les ayuden a fortalecer la prestaci��n de mejores servicios a la municipalidad. El servicio al cliente es uno de los temas que debe analizarse para que se pueda llevar a la pr��ctica, con el fin de lograr que los usuarios se encuentren satisfechos a la hora de solicitar de los servicios de la Alcald��a. Para realizar dicha investigaci��n, la metodolog��a que se aplico fue, en primer lugar recopilar informaci��n bibliogr��fica con el fin de poder formular el marco te��rico y relacionar los conceptos b��sicos con el tema, en segundo lugar se realiz�� la investigaci��n de campo, la cual sirvi�� de base para poder hacer el diagn��stico de la situaci��n actual en la que se encuentra la Alcald��a y as�� identificar los vacios que existen, el cual impiden que se brinde un mejor servicio a los usuarios. Entre las principales conclusiones que se lleg�� est��n: existe un porcentaje importante de usuarios insatisfechos con el servicio que reciben por parte de la Alcald��a y esto se debe a la forma en que se les atiende, es decir no lo hacen con amabilidad y cortes��a, al mismo tiempo utilizan mucho tiempo para realizar los tr��mites. El estudio que se realiz�� comprob�� que la Alcald��a no posee un Plan de Capacitaci��n. As�� mismo los empleados no reciben capacitaciones de una forma peri��dica y oportuna que se oriente a mejorar sus actividades laborales. De acuerdo a las conclusiones antes mencionadas, se recomienda que se capacite a los empleados de la Alcald��a en el tema de servicio al cliente, de una forma peri��dica y como m��nimo una vez al a��o para que estos fortalezcan sus conocimientos y les ayude a atender bien a los usuarios, ya que estos son la raz��n de ser de la Alcald��a y de esta manera tambi��n tratarlos con amabilidad y cortes��a. Finalmente y como la mas importante recomendaci��n es que se implemente el Plan de Capacitaci��n de Servicio al Cliente, expuesto en el cap��tulo III, en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una tem��tica de servicio al cliente, la satisfacci��n al cliente y en servicio con calidad al usuario, el cual pretende contribuir al fortalecimiento de los Servicios ofrecidos por la Alcald��a Municipal de San Sebasti��n.

Dise��o de un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el departamento representaci��n judicial de la divisi��n de la defensa de los intereses del estado de la Fiscalia General de la Republica de El Salvador.

Los modelos de calidad son empleados para medir la evaluaci��n, de las organizaciones o instituciones, bien por su personal interno o externo, llegando a conocer cu��l es la situaci��n de esta, respecto al ideal de excelencia as�� como las oportunidades de mejora. En el orden de las ideas anteriores, la presente investigaci��n se elabor�� con el objetivo de dise��ar un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el Departamento Representaci��n de la Divisi��n de la Defensa de los Intereses del Estado de la Fiscal��a General de la Rep��blica de El Salvador. Para el dise��o del modelo de calidad, se realiz�� previamente un diagn��stico en el Departamento de Representaci��n Judicial, con el objetivo de conocer la situaci��n actual de dicho ente, este diagn��stico es resultado de la investigaci��n de campo, cuyo m��todo utilizado fue el inductivo; razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general,analizando las variables que influyen en el objeto a investigar, empleando como t��cnicas la entrevista, encuestas y la observaci��n. La entrevistas fueron realizadas a los directivos del Departamento de Representaci��n Judicial, mediante el instrumento denominado gu��a de preguntas, en lo concerniente a las encuestas se efectuaron por medio de cuestionarios dirigidos a usuarios y empleados del Departamento de Representaci��n Judicial y como t��cnica final se utiliz�� la observaci��n directa auxili��ndose del instrumento hoja de observaci��n, todo esto permiti�� obtener informaci��n del estado actual del objeto a investigar, pudiendo as�� diagnosticar una serie de carencias que obstaculizan el buen y eficiente servicio, como por ejemplo la inexistencia de un modelo orientado a servicio al cliente, retraso en la resoluci��n de tr��mites, deficiencias a la hora de canalizar las insatisfacciones o quejas de los usuarios. En consecuencia a la situaci��n anteriormente planteada, se propone el dise��o del modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente en el Departamento de Representaci��n Judicial, el cual consta de catorce pasos l��gicos de c��mo establecer una cultura de calidad orientada hacia el servicio, el tiempo de ejecuci��n de este modelo es de doce meses en concordancia al periodo laboral presupuestado por las instituciones p��blicas, como lo es la Fiscal��a General de la Rep��blica, con la implementaci��n de este modelo, se pretende alcanzar la satisfacci��n de los usuarios en sus necesidades y exigencias al solicitar los servicios que ofrece el Departamento de Representaci��n Judicial.

Propuesta de un programa de capacitaci��n de servicio al cliente dirigido al personal administrativo de la Alcald��a municipal de Ayutuxtepeque para el fortalecimiento de los servicios.

El objetivo perseguido en la realizaci��n del presente trabajo es identificar las necesidades de un Programa de Capacitaci��n de Servicio al Cliente en la Alcald��a Municipal de Ayutuxtepeque que sirva como herramienta administrativa al personal de la instituci��n, el cual les permita adquirir los conocimientos te��rico-pr��cticos necesarios en relaci��n a aspectos de servicio al cliente y calidad en los servicios para lograr el fortalecimiento de ��stos y as�� prestar mejores servicios a la comunidad. El Servicio al Cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la pr��ctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigaci��n de campo se aplic�� las t��cnicas de observaci��n, entrevista y encuesta, con sus respectivos instrumentos al personal administrativo de la instituci��n, como tambi��n al Alcalde y Gerente administrativa, as�� tambi��n a los usuarios de la Alcald��a. El cuestionario fue distribuido espec��ficamente al personal administrativo que tiene un mayor contacto con la poblaci��n, en cambio para los usuarios se determin�� por medio de una muestra. Despu��s de realizar la investigaci��n y recolecci��n de datos se procedi�� a la tabulaci��n, an��lisis e interpretaci��n de los mismos, lo cual permiti�� la elaboraci��n del diagn��stico, que sirvi�� de base para concluir y recomendar los aspectos m��s relevantes de la investigaci��n. Entre las principales conclusiones a las que se lleg�� est��n: se determin�� que en la Alcald��a espec��ficamente en el personal administrativo que tiene mayor contacto con el p��blico las necesidades de capacitaci��n se encuentran relacionadas con aspectos de servicio al cliente, lo cual se sustenta en el poco conocimiento que ellos tienen al respecto. Tambi��n se verific�� que al personal no se le proporciona capacitaciones de forma peri��dica y oportuna orientadas a mejorar su desempe��o. El estudio realizado, demostr�� que la instituci��n no tiene un programa de capacitaci��n de servicio al cliente. As�� mismo se pudo ver que las unidades en las cuales se encuentran mayores deficiencias son en los documentos emitidos en registro del estado familiar en relaci��n a partidas de nacimiento y cuentas corrientes respecto a lo que es pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos de la alcald��a que tienen mayor contacto con el p��blico en el ��rea de servicio al cliente con el prop��sito de proporcionar los conocimientos necesarios para el buen desempe��o de sus funciones.Proponer a los empleados de la alcald��a capacitaciones de forma peri��dica, por lo menos una vez al a��o que ayuden a mejorar el desempe��o. Para optimizar el funcionamiento en las unidades de cuentas corrientes y registro del estado familiar es necesario que se actualice las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos. Finalmente, se recomienda a la instituci��n implementar la Propuesta del Programa de Capacitaci��n de Servicio al Cliente, expuesto en el cap��tulo III, lo que constituye la principal recomendaci��n del presente informe, el cual pretende contribuir al Fortalecimiento de los Servicios prestados por la Alcald��a Municipal de Ayutuxtepeque.

Propuesta de un modelo de atenci��n al cliente, para la eficiencia en la prestaci��n de servicios de la Alcald��a municipal de la ciudad de La Uni��n.

El presente trabajo de graduaci��n denominado: ���Propuesta de un Modelo de Atenci��n al Cliente, para la eficiencia en la prestaci��n de los servicios de la Alcald��a Municipal de la Ciudad de La Uni��n���, tiene como objeto constituir un instrumento que permita a la instituci��n comunal de la Ciudad de La Uni��n, as�� como a las de otros municipios, brindar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios. Las Alcald��as Municipales como entidades de servicio de inter��s p��blico, deben estar orientadas hacia el cliente o usuario de dichos servicios. La calidad en el servicio al cliente hace m��s efectivo el papel de quien la ponga en pr��ctica, no limit��ndose a solo hacer las obligaciones del trabajo, sino hacerlas con el m��todo adecuado, brindando m��s que un buen servicio, un buen trato. El presente trabajo se orienta a brindar elementos importantes para el logro de tal cometido, para ello, se destaca la importancia de que las Alcald��a cuenten con un modelo de atenci��n al cliente. Para realizar dicho modelo, fue necesario realizar una investigaci��n bibliogr��fica y testimonial de conceptos y factores relativos al tema. Tambi��n se llev�� a cabo una investigaci��n de campo, que involucr�� a funcionarios como a empleados y una muestra estad��stica de los usuarios de los servicios que presta la Alcald��a, quienes ofrecieron su colaboraci��n con el objeto de evaluar el desempe��o actual y proponer acciones tales como la capacitaci��n que contribuyan al desarrollo institucional. La investigaci��n mostr�� deficiencias en algunos aspectos en la prestaci��n de los servicios por parte de los empleados dando paso a la necesidad de contar con un modelo de atenci��n al cliente.

Propuesta de un sistema de calidad de servicio al cliente en la gran empresa comercializadora de calzado de San salvador. Caso ilustrativo.

La calidad de atenci��n al cliente es un proceso encaminado a la consecuci��n de la satisfacci��n total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as�� como tambi��n atraer cada vez un mayor n��mero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a ��stos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizaci��n. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuesti��n de elecci��n: la vida de la organizaci��n depende de ello. Industrias CARICIA S.A. DE C.V.; a trav��s de sus salas de ventas Lee Shoes, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posici��n y categor��a privilegiada, siendo una de las empresas de calzado m��s s��lida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tama��o de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere d��a a d��a dise��ar estrategias que le permita permanecer en su posici��n actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organizaci��n en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfoc��ndolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Servicio con Calidad Total juega un papel primordial en cuanto a su desarrollo, producci��n y venta de una organizaci��n, debido a su mejoramiento continua. Partiendo de esta premisa la investigaci��n est�� estructurada en tres cap��tulos; que representan las etapas que se realizaron para llevar a cabo el estudio. El Cap��tulo I muestra una serie de conceptos te��ricos, que fundamentan el estudio; tales como las generalidades sobre la Comercializaci��n del Calzado en El Salvador, sobre el nacimiento de Industrias CARICIA, y sus salas de ventas LEE SHOES, posteriormente se presentas aspectos meramente conceptuales vinculados al servicio; como sistema, calidad total, servicio de atenci��n al cliente. En el cap��tulo II se detalla la metodolog��a de la investigaci��n que se utiliz�� para realizar el estudio, adem��s se presenta la situaci��n actual de Industrias CARICIA estructurado en tres partes que son: la primera de ella contiene el diagn��stico obtenido de la opini��n de los Clientes, la segunda detalla la opini��n que los empleados tienen de la instituci��n y en la tercera cita algunos aspectos que los clientes y empleados sostienen que deben mejorarse o mantenerse en el servicio de atenci��n. Como resultado de la realizaci��n del diagn��stico se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del cap��tulo. El Cap��tulo III contiene la ���Propuesta de un Sistema de Calidad de Servicio al Cliente en La Gran Empresa Comercializadora de Calzado de San Salvador: Caso Ilustrativo: Industrias Caricia en sus Salas de Ventas Lee Shoes en El Centro de San Salvador��� que asegura la eficiencia del servicio que se le brinda al cliente, mediante un Sistema de Mejora en el Servicio el cual se encuentra fundamentado en los apartados te��ricos de Calidad Total. Mediante el apoyo que brinden las partes involucradas en este estudio se lograr�� asegurar la calidad en el servicio que brinda La Empresa de Calzado, tomando en cuenta que las oportunidades de mejora al sistema se obtendr��n de las revisiones continuas que se lleven a cabo a este.

Programas y procedimientos de auditor��a operativa aplicada al ��rea de atenci��n al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una econom��a globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir est��ndares de calidad, precios competitivos, reingenier��a en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximizaci��n de sus recursos, influir��n en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que tambi��n es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como tambi��n puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduaci��n consisti�� en elaborar un documento gu��a que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluaci��n o diagn��stico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atenci��n al cliente y el posible impacto en los m��rgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudar�� a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte econ��mica es la m��s atractiva. Adem��s se puede decir que la auditor��a de atenci��n al cliente, por ser una pr��ctica no puesta en marcha es un ��rea explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario ser�� el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigaci��n es la base del conocimiento, toda investigaci��n tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no s��lo el cumplimiento de un requisito acad��mico, sino tambi��n brindar un aporte t��cnico a la profesi��n que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboraci��n de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y adem��s proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes cap��tulos: Cap��tulo I: es este cap��tulo se efect��o la investigaci��n bibliogr��fica b��sica para el conocimiento del entorno en que se desarrollar��a la investigaci��n, as�� como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensi��n del trabajo de campo. En el segundo cap��tulo se establecen los par��metros y herramientas para el desarrollo de la investigaci��n, desde la determinaci��n de la problem��tica hasta las f��rmulas estad��sticas mediante las cuales se obtendr��n los resultados que servir��n de base para hacer el diagn��stico correspondiente. En tercer cap��tulo se realiz�� la identificaci��n de las ��reas cr��ticas que est��n dentro del ��rea de atenci��n al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servir��n para la evaluaci��n general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigaci��n.