Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Análise da gestão da cadeia de suprimentos de um supermercado varejista através da utilização do modelo SCOR

In the last decade the complexity of the environment in which organizations are embedded increased dramatically, having on one side the increasingly demanding consumers in regard to the quality and value of the product and the other companies with the need to reduce operating costs in order to achieve greater profitability, without this there is a downturn in growth or market share powers. In this context the necessity of effectively structuring actions relating to the line with the operational work processes so that business objectives are achieved organizational strategic planning, ensuring the competitiveness of the organization. This study aims to analyze how you have made the management of the supply chain in a grocery retailer in the light of guidelines of Supply Chain Management by using the SCOR model. For realization of this study a survey was needed, classified according to their goals, exploratory and descriptive as to its procedure, document, field and case study. Thus, the processing of data will be qualitative merit, using the thematic categorical analysis of Bardin (1977). Thus, to obtain data interviews together the operational and strategic management of a company that was named Supermarket Omega were performed. After analyzing the information obtained is perceived that there is an effort of the organization enhance its management of the supply chain. However, there is a lack of alignment between the various areas that compose it. About their work processes, we stress that the focus of the company is still very directed on sailing than profitability, although it is undergoing a transformation in its organizational culture However, records the existence of many improvement projects in developing. Thus, it can be noticed that there is some consistency between the assumptions of the SCOR model and applied within the supply chain Omega Supermarket, although a greater effort to better align with the model still needs to be studied

Motivação e satisfação à luz do modelo ASH: estudo de caso em indústria de alimentos

Neste estudo, foram examinadas as relações existentes entre a motivação e a satisfação do trabalhador no espaço laboral. O estudo empírico foi conduzido em uma única etapa, por meio da qual buscou-se conhecer as dimensões latentes identificadas e, a partir das dimensões validadas, buscou-se estabelecer relações com características motivacionais, como antecedentes, e satisfação pelo trabalho realizado, como conseqüência do atendimento das necessidades manifestadas pelo trabalhador. Foram entrevistados 38 (trinta e oito) funcionários da empresa Água Mineral Cristalina, incluindo-se os que ocupam cargos de chefia. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizada parte do complexo da Auditoria do Sistema Humano ASH, criado por Quijano (1999), que se trata de um modelo de pesquisa na área de Psicologia Social, incluindo a Administração de Recursos Humanos, que analisa os processos psicológicos e psicossociais nas organizações. Para esta pesquisa, foram utilizados dois formulários sugeridos pelo autor citado, (anexos 01 e 02). O primeiro denomina-se condições para a motivação , com 15 (quinze) questões do tipo likert. O segundo, "trabalho bem feito e satisfação de necessidades", tem 22 (vinte e duas) questões, também do tipo likert. O instrumento foi respondido por colaboradores, independente da posição hierárquica, em aproximadamente 10 (dez) a 15 (quinze) minutos. A aplicação foi realizada diretamente pelo pesquisador nas unidades de produção e de administração da empresa. Por meio de modelagem de equações estruturais, foi estabelecido um modelo de relações causais entre as dimensões latentes relacionadas à motivação e o desempenho do empregado quando tem satisfeitas as suas necessidades. Quanto ao tratamento dos dados, este ocorreu de forma quantitativa. Quanto à análise, aconteceu após os dados terem sido tratados. Nesta pesquisa, os dados foram analisados por meio de estatísticas descritivas, atualizando-se os recursos de softwares específicos como Statistic ou SPSS Statistic Package for Social Sciences. Usou-se a técnica de Análise de Regressão, na qual foi utilizado o método STEPWISE que inclui na equação de explicação de uma variável dependente somente aquelas que auxiliam ou incrementam sua explicação. Como variáveis dependentes, foram utilizadas as variáveis do formulário "trabalho bem feito e satisfação de necessidades" e como variável independe as variáveis do questionário "condições para motivação". Sob o ponto de vista prático, este estudo mostrou que um determinado conjunto de características motivacionais influi positivamente na satisfação do trabalhador, que poderá realizar um trabalho bem feito; do lado teórico, a pesquisa verificou explicitamente a hipótese de que os aspectos motivacionais contribuem para que o empregado, sentindo-se satisfeito, desempenhe melhor as atribuições que lhe são conferidas

Gestação após gastroplastia para tratamento de obesidade mórbida: série de casos e revisão da literatura

Objetivo: relatar a evolução de uma série de casos de gestação em mulheres previamente submetidas à cirurgia de bypass gástrico para tratamento de obesidade grave. Métodos: cinco casos consecutivos de gravidez após gastroplastia ocorridos entre 2001 e 2004 foram avaliados. As pacientes tinham idade entre 30 e 34 anos e todas haviam sido submetidas à cirurgia de Capella. Aspectos clínicos, laboratoriais e do acompanhamento materno e fetal foram considerados, durante o período gestacional e após o parto. Foi realizada revisão da literatura internacional, por meio das bases de dados MEDLINE e Web of Science, utilizando os seguintes unitermos: gastroplasty, gastric bypass surgery, bariatric surgery e pregnancy. Resultados: todas as gestações observadas foram únicas e não ocorreram complicações obstétricas, durante o seguimento pré-natal e parto. Também não houve registro de recém-nascidos prematuros ou de baixo peso ao nascimento. Conclusão: nossos dados sugerem que a gravidez após gastroplastia é segura para a mãe e feto. Entretanto, em virtude do limitado volume de informação disponível sobre o tema, investigações adicionais são necessárias para estabelecer recomendações apropriadas com relação ao seguimento dessas gestações _________________________________________________ABSTRACT Purpose: we report a small series of pregnant women who underwent gastric bypass surgery for severe obesity, with a review of the literature on this topic. Methods: five consecutive cases of pregnancy after gastroplasty between 2001 and 2004 were evaluated, and clinical, laboratory and therapeutic features were considered. Patients were 30 to 34 years old and all had been submitted to gastroplasty by the Capella technique. The outcomes for both the pregnant woman and the fetus were evaluated. A search of the English language literature was done through MEDLINE and Web of Science databases with the following terms: gastroplasty, gastric bypass surgery, bariatric surgery, and pregnancy. Results: all 5 pregnancies were singleton. No major obstetric complications were observed and there were no premature or lowbirth weight infants. Conclusion: our data suggest that pregnancy following gastroplasty is safe for mother and fetus. However, since information about this topic is limited, further investigations are required to establish appropriate recommendations concerning the follow-up of these pregnancies

Gestação após gastroplastia para tratamento de obesidade mórbida: série de casos e revisão da literatura

relatar a evolução de uma série de casos de gestação em mulheres previamente submetidas à cirurgia de bypass gástrico para tratamento de obesidade grave. Métodos: cinco casos consecutivos de gravidez após gastroplastia ocorridos entre 2001 e 2004 foram avaliados. As pacientes tinham idade entre 30 e 34 anos e todas haviam sido submetidas à cirurgia de Capella. Aspectos clínicos, laboratoriais e do acompanhamento materno e fetal foram considerados, durante o período gestacional e após o parto. Foi realizada revisão da literatura internacional, por meio das bases de dados MEDLINE e Web of Science, utilizando os seguintes unitermos: gastroplasty, gastric bypass surgery, bariatric surgery e pregnancy. Resultados: todas as gestações observadas foram únicas e não ocorreram complicações obstétricas, durante o seguimento pré-natal e parto. Também não houve registro de recém-nascidos prematuros ou de baixo peso ao nascimento. Conclusão: nossos dados sugerem que a gravidez após gastroplastia é segura para a mãe e feto. Entretanto, em virtude do limitado volume de informação disponível sobre o tema, investigações adicionais são necessárias para estabelecer recomendações apropriadas com relação ao seguimento dessas gestações