Serviços e trabalho no sector bancário : Um estudo do (des)empenho e satisfação no trabalho em dois balcões de uma instituição bancária

Quem faz e garante a qualidade dos serviços prestados são as pessoas, muito mais do que os ambientes, os processos e as tecnologias. Nesse sentido, o nosso trabalho procurou analisar sociologicamente o (des)empenho e satisfação dos funcionários bancários, factores que conduzem à prestação de "serviços-produto" de qualidade, com um nível significativo de acompanhamento, evidenciando a relação entre a satisfação dos empregados e o correspondente reflexo na satisfação dos clientes. Através da análise de dois balcões de uma instituição bancária procurámos identificar os níveis de satisfação existentes e os factores envolvidos. Optámos por realizar um estudo de caso, descrevendo as características das agências, e procurámos identificar os factores sócio-organizacionais responsáveis pela satisfação/insatisfação dos empregados, abordando aspectos como a organização do trabalho, a qualidade de vida, os problemas de saúde/doença, os relacionamentos interpessoais, as remunerações, o reconhecimento. A "servicialização" de que a banca tem vindo a ser objecto, tal como outros sectores económicos, foi igualmente abordada na nossa investigação, analisando-se a relação de serviço e o modelo de competência preconizados no sector bancário, actualmente reconhecido como um sector dedicado à prestação de "serviços-produto". Os processos informais que medeiam as regras e as práticas concretas de trabalho, enquanto "espaços sociológicos" nos quais se concretizam diferentes formas de negociação, continuamente accionadas pelos actores (trabalhadores bancários), também foram objecto de observação, dada a sua importância como geradores de possibilidades de redefinição dos limites e alcance estratégico dos recursos do grupo profissional dos bancários. ABSTRACT; People are responsible for the quality of services, much more than ambient, procedures and technologies. Our project tried to analyse through the sociological point of view the performance and satisfaction of bank employees and the factors which are responsible for “services-product" of quality, with high attendance standing out the relation between employees’ satisfaction and clients' satisfaction. Analysing two branches of a bank we tried to identify the satisfaction level and other connected factors. We opted to make a case study describing the branches' characteristics, trying to identify the socio-organizational responsible factors for satisfactionIno satisfaction of employees, dealing with aspects such as work organization, life quality, health/illness complaints, employees’ relationship, wages and reconnaissance. The bank sector and other financial sectors are becoming a "service area", so, our research pointed out the service relations and the competence model seen in the bank sector. The "actors" (bank employees) were observed and interviewed, because they are the main responsible for the informal procedures, the norms and practical work methods, inside the “sociological spaces” where different negotiation procedures occurred, generating new limits and strategic ranges for the resources of the professional group of bank clerks.

Prática de ensino supervisionada em Pré-escolar e em 1.º ciclo do ensino básico: organização de ambientes educativos promotores da educação em ciências naturais

O presente relatório, elaborado no âmbito Prática de Ensino Supervisionada em Pré-Escolar e em 1.º Ciclo do Ensino Básico dá a conhecer os processos de aprendizagem imanentes à prática desenvolvida em contexto. Em Educação Pré- Escolar elaborei um memorial de formação que permitiu refletir sobre as experiências vividas no estágio, possibilitando a aquisição de conhecimentos e aprendizagens profissionais. No 1º Ciclo do Ensino Básico o estágio também assumiu uma perspetiva reflexiva que me permitiu aprender a profissão, mas a dinâmica do trabalho com as crianças possibilitou, igualmente, a realização de um projeto alinhado com a investigação-ação. Os contextos foram diferenciados pela sua especificidade, quer pela situação geográfica e cultural das instituições, quer pelo nível de ensino em que se desenvolveram. A prática educativa em 1º Ciclo do Ensino Básico ocorreu na escola EB/JI Galopim de Carvalho em Évora, já a prática em Pré-Escolar ocorreu no Núcleo de Educação Infantil Colônia Z-11, na cidade de Florianópolis no Brasil. No que respeita à dimensão investigativa, dediquei especial atenção à “Organização de Ambientes Educativos Promotores da Educação em Ciências Naturais”, com vista a compreender como é que aprender ciências pode contribuir para a literacia científica das crianças tendo em vista o exercício de uma cidadania informada. Para tal as crianças envolveram-se ativamente no processo de construção do seu próprio conhecimento. Recorri a autores que me deram contributos para conceber, planear e fundamentar as práticas, quer do ponto de vista pedagógico quer do ponto de vista dos conteúdos curriculares. Para a recolha e tratamento da informação, atendi aos contextos onde o trabalho se realizou, bem como às observações dos diversos intervenientes na supervisão dos estágios, a planificações e reflexões semanais que fui elaborando e me permitiram concretizar uma análise imprescindível para as aprendizagens concretizadas e apresentadas no presente Relatório; REPORT OF SUPERVISED TEACHING PRACTICE IN PRE-SCHOOL EDUCATION AND THE 1ST CYCLE OF PRIMARY EDUCATION: ORGANIZATION OF EDUCATIONAL ENVIRONMENTS PROMOTERS OF EDUCATION IN NATURAL SCIENCES Abstract: The present report, elaborated in the scope of the Practice of Supervised Teaching in Pre-School and in the Primary Education, makes to known the learning processes inherent to the practice developed in context. In Pre-School Education, I created a training memorial that allowed me to reflect on the experiences I had live in the internship, making possible the acquisition of professional’s knowledges and learnings. In Primary School the internship also assumed a reflexive perspective which allowed me to learn the profession, but the dynamic of the work with the children allowed me to, equally, the realization of a project lined up with the action-research. The contexts where differentiated by their specificity, by the institutions geographic location, by the cultural situation and by the learning level where they were developed. The educational practice in Primary School occurred in the school EB/JI Galopim de Carvalho in Évora and the Pre-School practice occurred in Núcleo de Educação Infantil Colônia Z-11, in Brazil in the city of Florianopolis. In the matter of the investigative dimension, I dedicated special attention to the “Organization of Educative Environments Promoters of Natural Sciences Education”, to understand how learning sciences can contribute to scientifically literacy of the children, having in view the exercise of an informed citizenship. For this the children involved actively in the process of building their own knowledge. I resorted to authors who give me contributes to conceive, to plan and to fundament the practices, both from the pedagogical point of view and from the curricular contents point of view. To the collect and treat of data, I attend to the contexts where the work were realized, to the observations of the diverse actors in the internship supervision, to the daily plans and weekly reflections which I had been elaborating and which allowed me to concretize an indispensable analysis to the learnings achieve and presented in the present report.