Qualidade e comunica����o nas organizações de saúde : Aplica����o pr��tica no Hospital CUF Infante Santo

A presente disserta����o discute a cada vez maior exig��ncia de qualidade nas organizações de saúde, que deve ser encarada como uma ferramenta de gest��o e de mudan��a, e a necessidade intr��nseca de uma melhor e mais abrangente rede de comunica����o, que se imp��e para a transmiss��o de informa����o e conhecimento, numa sociedade que a uma velocidade atroz se encontra em constante muta����o e desenvolvimento. Neste sentido, a tem��tica em estudo assume particular import��ncia no contexto actual, pois apenas a qualidade representa o garante da subsist��ncia da organiza����o abrindo caminho �� efici��ncia e �� efic��cia organizacional e de interesse para a institui����o, pois parte do conhecimento da percep����o dos enfermeiros, que na organiza����o de saúde est��o directa e proporcionalmente relacionados com a satisfa����o do cliente. Os enfermeiros asseguram a manuten����o dos padr��es de qualidade, que a organiza����o pretende alcan��ar e comunicar, sendo fundamentais na imagem global transmitida e, consequentemente, na cria����o de valor da pr��pria organiza����o. Este estudo apresenta como objectivo principal averiguar o conhecimento, o envolvimento e quais as necessidades sentidas, na perspectiva dos enfermeiros, no ��mbito da comunica����o organizacional, de modo a melhorar a comunica����o na organiza����o de saúde, de forma a promover uma gest��o de qualidade, garantindo uma subsequente imagem global de excel��ncia. A investiga����o emp��rica analisou de forma sistem��tica informa����o relevante na ��rea da qualidade, da comunica����o organizacional e da inova����o. Assim, aplicou-se um inqu��rito por question��rio, fundamentado nos princ��pios de autores como Deming (1986); Chiavenato (2004); Druker (2000); Biscaia (2000) e Jeffries, (1992), junto dos enfermeiros do Hospital CUF Infante Santo. Com a realiza����o de uma investiga����o explorat��rio-descritiva coloca-se a t��nica na defini����o de conceitos e na descri����o de factores, atrav��s de uma abordagem h��brida qualitativa e quantitativa, foi poss��vel empreender-se o estudo e edificar-se os resultados, que permitem fazer uma caracteriza����o de um conjunto de necessidades a colmatar no ��mbito da comunica����o interna e verificar a receptividade a inova����es de forma a conseguir um maior envolvimento, forma����o e ades��o dos enfermeiros nas pol��ticas de qualidade. As conclus��es apuradas levaram �� apresenta����o da indispensabilidade de um envolvimento dos enfermeiros na gest��o organizacional ao n��vel das pol��ticas de qualidade e dos processos de melhoria cont��nua, observando a emerg��ncia de necessidades comunicacionais, nomeadamente a intranet, numa atitude afirmativa de imposi����o deste canal como um importante facilitador, desde que adaptado �� realidade da organiza����o. ABSTRACT: This dissertation discusses the increasing demand for quality in health organizations, which should be seen as a management and change tool, and the intrinsic need of a better and wider communication network, which is required for the transmission of information and knowledge, in a society that is at an atrocious speed constantly changing and developing. ln this sense, the theme in study assumes particular importance in the current context, thus only the quality represents the guarantee of the continuation and existence of the organization opening the way to organizational efficiency and effectiveness and of interest to the institution, as by part of the perception knowledge of the nurses, which in the health organization are directly and proportionately related to the client���s satisfaction. The nurses ensure the maintenance of the quality standards, that the organization aims to reach and communicate, being fundamental in the global image transmitted, and consequently, in the creation of value for the organization itself. The study presents as main objective the investigation of knowledge, the involvement and which necessities needed and felt, in the nurses' perspective, within the organizational communication, as to better the communication within the health organization, in such a way to promote the quality management, guaranteeing a subsequent global image of excellence. The empirical research analyzed in systematic way information relevant in the area of quality, of the organizational communication and innovation. Thus, a survey questionnaire was applied, based on the principles of authors such as Deming (1986); Chiavenato (2004); Druker (2000); Biscaia (2000) e Jeffries, (1992), among nurses of the Infante Santo CUF Hospital. With the completion of an exploratory-descriptive research, the emphasis was put on the concepts definition and the factors description, through a quality and quantity hybrid approach, it was possible to carry out the study and edify the results, which permit in the making of a characterization of a group or set of necessities to cover in the internal communication ambit and verify the acceptability to innovations so that a greater involvement be achieved, training and adherence of the nurses in the quality policies. The conclusions reached led to the presentation of the indispensability of an involvement of the nurses in the organizational management at the level of the quality policies and the processes for continuous improvement, observing the emergency of communication needs, namely the intranet, in an affirmative attitude of imposition of this channel such as an important facilitator, as long as ifs adapted to the reality of the organization.

A qualidade dos cuidados de enfermagem e a Norma ISO 9001 : Aplica����o emp��rica no Hospital CUF Infante Santo

A preocupa����o com a qualidade e normaliza����o dos servi��os de saúde �� cada vez maior, verificando-se que, para responder ��s progressivas exig��ncias dos utentes, aparecem entidades que criam normas universais, as quais pretendem a garantia da qualidade nos servi��os de saúde. Contudo, a implementa����o de um sistema de gest��o da qualidade, atrav��s da norma ISO 9001, nestas organizações, �� um desafio pela dificuldade de avalia����o da qualidade dos servi��os prestados- cuidados de saúde. Estando presente num hospital profissional como m��dicos, enfermeiros e gestores, com caracter��sticas culturais que influenciam a forma de encarar a qualidade e a sua monitoriza����o para a exist��ncia de uma mudan��a profunda, quando se implementa uma pol��tica de qualidade, �� fundamental conhecer a defini����o da qualidade de cada profissional, membro de uma cultura e, deste modo, a sua postura perante o fen��meno. O presente trabalho tem como objectivos identificar a percep����o dos enfermeiros do Hospital Cuf Infante-Santo, relativamente ao sistema de gest��o da qualidade, segundo a norma ISO, e, consequentemente, investigar pontos fortes, pontos fracos, amea��as e oportunidades da implementa����o dessa norma nessa organiza����o hospitalar. Para atingir os objectivos, foi desenvolvido um modelo de an��lise, onde se considera o relacionamento entre as caracter��sticas da qualidade em saúde, cultura organizacional hospitalar e do sistema da norma ISO, para o desenvolvimento da melhoria cont��nua na organiza����o. Os dados, para a elabora����o desta disserta����o, foram recolhidos atrav��s de inqu��rito por question��rios aos enfermeiros do Hospital Cuf Infante-Santo, que se encontravam a laborar na organiza����o aquando da implementa����o da norma ISO, sendo utilizado o m��todo quantitativo e t��cnicas do estudo qualitativo na an��lise de dados orientados para o significado das ac����es. Do trabalho desenvolvido, conclui-se que a percep����o relativamente ��s altera����es na qualidade dos cuidados est�� limitada pelo facto de a maioria dos respondentes n��o conhecer o sistema de qualidade (Norma ISO 9001), sendo este um dos pontos fracos para a implementa����o da norma ISO na organiza����o. Deste modo, a situa����o diagnosticada constitui um alerta para as organizações de saúde, ao implementarem sistemas de gest��o da qualidade, potencializarem os pontos fortes identificados, como a orienta����o dos enfermeiros para o cuidar e para o cliente e, por outro lado, evitar repetir pontos fracos, como o identificado anteriormente, atrav��s do envolvimento e forma����o dos seus colaboradores nas pol��ticas da qualidade. Os enfermeiros preocupam-se com a qualidade, mas referem que n��o a monitorizam regularmente. Pelo que, esta necessidade com a implementa����o do sistema de gest��o da qualidade, dever�� ser corrigida, de modo a que a organiza����o de saúde em estudo caminhe para a excel��ncia. ABSTRACT: The concern with the quality and standardization of health services is increasing, verifying that to respond to the progressiva demands of the users, there appear entities wishing to create universal standards to ensure the quality in health services. However, implementing a quality management service, through ISO 9001 standard, in these organizations, it is a challenge by the difficulties of evaluation in the quality of the provided services - health care. Being present in a hospital professionals such as doctors, nurses and managers, with cultural characteristics that influence the way and method of facing the quality and its monitoring for the existence of a profound change, when a quality policy is implemented, it is fundamental to know the definition of the quality of each and ever professional, member of a culture, and in this way, their posture towards the phenomenon. This present study aims to identify the perceptions of nurses at the Infante-Santo CUF Hospital, relatively to the quality management system, according to the ISO standard, and consequently, investigating strengths, weaknesses, threats and opportunities of the implementation of this standard in that hospital organization. To achieve these aims or objectives, an analysis model was developed, which considers the relationship between the characteristics of the quality of health, hospital organizational culture and the ISO standard system, for the further development of the continuous improvement in the organization. The data for the elaboration of this dissertation was collected through questionnaire surveys done to the nurses at Infante-Santo CUF Hospital, who were working in the organization during the ISO standard implementation, being used the quantity method and techniques of the quality study in the analysis of data orientated to the meaning of actions. The developed research concluded that the perception related to the alterations in the quality of the care is limited by the majority of respondents not knowing the quality system (ISO 9001 standard), being this one of the weaknesses to the implementation of the ISO standard in the organization. Therefore, the diagnosed situation constituted a warning to the health organizations, to implement quality management systems, potentially the identified strengths, such as the orientation of the nurses to the care and to the client, and on the other hand, avoiding the repetition of weaknesses, as previously identified, through the involvement and training of its employees in the quality policies. The nurses are concerned about the quality but they refer that there is no regular monitoring. Thus, this necessity of the implementation of the quality and management system should be corrected, so that the health organization being studied should proceed to excellence.

Qualidade dos sistemas de informa����o no servi��o de radiologia do Hospital de Curry Cabral

A preocupa����o com a qualidade dos servi��os prestados pelas organizações de saúde �� uma realidade. Em resultado de v��rias press��es e diferentes metodologias t��m sido implementadas nas institui����es Sistemas de Informa����o a fim de melhorar a qualidade e seguran��a dos procedimentos a�� desenvolvidos. A qualidade dos Sistemas de Informa����o assume um destaque pela sua componente de mais-valia, neste trabalho procuramos avalia-la e verificar a sua correta implementa����o. A presente disserta����o reporta-se ao estudo dos Sistemas de informa����o no Servi��o de Radiologia do HCC, tendo como objetivo principal saber se os Sistemas de Informa����o, potenciaram a melhoria da qualidade de desempenho dos profissionais de saúde, assim como caracterizar a qualidade dos Sistemas de Informa����o. Como estrat��gia de pesquisa optamos por um estudo de natureza descritiva, utilizando um modelo de an��lise quantitativo. Aplicou-se um question��rio elaborado pela investigadora, tendo sido aceites as respostas de 55 question��rios realizados aos utilizadores dos SI. De uma forma geral os resultados demonstram que os Sistemas de Informa����o foram bem aceites por parte dos profissionais deste servi��o, existindo porem algumas defici��ncias que n��o permite que se atinja n��veis de qualidade elevados. Relativamente �� forma����o depreendemos que existem algumas lacunas relativas ao processo de forma����o dos utilizadores, que podem ser colmatadas por uma interven����o adequada. ABSTRACT: The concern about the quality of the accounted services by the health organizations is a reality. Information Systems have been installed in many establishments as a result of many pressures and different methodologies in order to improve the quality and safety of the procedures developed in such places. The quality of the Information Systems gains relevance due to its ���rise��� character; on this essay we aimed to evaluate and verify its adequate execution. The present essay is about the study of the Information Systems on the Radiology Service of Hospital Curry Cabral (HCC) being its main objective to know if the Information Systems improved the performance of the health professionals, as well as to point out their quality. We decided to build a study of descriptive nature using a quantitative analysis method. We applied an inquiry elaborated by the researcher and accepted the answers of 55 inquiries made to the SI users. In general, the results revealed that the Information Systems were well accepted by the professionals of this service. However, some minor problems do not allow high standard of quality to be obtained. As regards training we understand that there are a few defaults concerning the process of formation of the users which can be surpassed if using an adequate intervention.