Medidas de simplificação na administração fiscal e qualidade do serviço prestado: Reflexão sobre a evolução recente

Dada a crescente complexidade da relação fisco/contribuinte, das questões de natureza económica que lhe estão subjacentes, do peso que a fiscalidade tem nas mesmas, da sua relação com o direito, seja no âmbito do exercício do poder de autoridade em sede fiscal por parte do Estado, seja quanto à salvaguarda do exercício das garantias dos contribuintes, das relações que toda esta matéria motiva a montante e a jusante e da forma como a mesma interage, a temática da simplificação, da qualidade e dos custos indexados tem vindo gradualmente a merecer particular atenção por parte de governantes, profissionais e estudiosos da matéria. Assim, no âmbito do tema que nos propomos apresentar, atentos o vasto universo de situações possíveis e passíveis de enquadrar e considerar neste trabalho, cuja abordagem aqui se pretende explanar, será nosso objectivo centrarmo-nos no essencial, nas situações decorrentes das medidas de simplificação que têm vindo a ser implementadas ao nível da Administração Fiscal, em resultado da prática e dos procedimentos adoptados pela Direcção Geral dos Impostos (DGCI), no âmbito da implementação de medidas de política delineadas a nível governamental e cujos objectivos se têm vindo a consubstanciar na pretendida redução de custos de cumprimento e de custos de administração. Por consequência, está em equação a matéria relativa aos denominados custos de contexto face a assumidos objectivos ao nível da pretendida melhoria da qualidade no serviço a prestar ao cidadão contribuinte por parte da DGCI e do reforço da competitividade fiscal, afigurando-se também interessante abordar um ponto diferente nesta temática e que resulta do risco associado à implementação das referidas medidas, tanto na óptica do sujeito administrado como da própria administração, e à noção que o mesmo incorpora em sede de auditoria tributária e dos custos daí resultantes. ABSTRACT: Due to the growing complexity of the relation between tax authority and the taxpayer, the underlying economical questions, the importance of the fiscal issues, its relation with law, be in the context of the exercise of the power of authority in fiscal field by the State, be in the subject of the guarantees of the taxpayers, the relations as for which all these matter causes and in the form as it interacts, the issue of simplification, of quality and of indexed costs has been coming to deserve gradually particular attention by rulers, professionals and scholars. Attentive to the vast universe of possibilities that fit the theme and that could be considered in this work, our objective will be centered in the situations resulting :from the measures of simplification that have been coming to be implemented at the level of the Fiscal Administration, resulting from the practice and the proceedings adopted by the Direcção-Geral dos Impostos (DGCI), in the context of the implementation of policies outlined at a government level and whose objectives are in line with the pretended lessening of accomplishment and administration costs. Consequently, the matter in equation is the so-called costs of context considering the assumed objectives at the level of the pretended improvement of the quality in the service to the taxpayer by the DGCI and the reinforcement of the fiscal competitiveness, seeming also interesting to analise the risk associated to the implementation of the above-mentioned measures, in the point of view of the administered subject as of the Administration itself, and in the underlying notion in the tax auditing area and the resultant costs.

A qualidade e o modelo common assessment framework: O caso dos Serviços Académicos da Universidade de Évora

Uma das condições que mais influencia a competitividade entre instituições de ensino é a Qualidade. Sendo a sociedade cada vez mais exigente, é necessário medir e avaliá-la. A utilização de uma ferramenta de autoavaliação, desenvolvida ao nível da União Europeia, a Common Assessment Framework (CAF), que teve como modelo de origem o European Foundation for Quality Management (EFQM), veio permitir a medição da qualidade dos serviços prestados na administração pública. Este estudo apresenta os diversos aspectos referentes à temática da qualidade, o modelo CAF e os principais resultados obtidos num inquérito por questionário, junto dos alunos, colaboradores internos e gestores dos Serviços Académicos da Universidade de Évora, com o objectivo de avaliar o grau de satisfação com a qualidade do serviço prestado, o desempenho de todas as partes interessadas e, consequentemente, a sustentabilidade desse serviço. Desses resultados retiraram-se alguns pontos fortes, enunciaram-se diversos pontos fracos e evidenciaram-se sugestões de melhoria para o serviço em estudo. Neste sentido, este trabalho serviu de diagnóstico e apresenta uma ferramenta que permite aos Serviços académicos da Universidade de Évora conhecerem-se melhor e poderem mover-se no caminho da qualidade. ABSTRACT: One of the conditions that most influences the competitiveness among institutions of education is quality. As society increasingly demanding in terms of professional skills, it is necessary to measure and assess the quality of education, through continuous improvement to achieve excellence. Currently, the quality must be measured and seen as a competitive advantage. The use of a tool for self-evaluation of the quality, developed at EU level, the Common Assessment Framework (CAF) that has had its origin on European Foundation for Quality Management (EFQM), carne allow the measurement of quality of services provided to the clients, based on an internal guidance for quality in the organization and on the adoption of quality ratings as a routine in their work. This study presents the various aspects relating to the issue of quality and the Common Assessment Framework (CAF) and presents the main results obtained through a survey by questionnaire. These questionnaires were applied to the students, staff and internal managers from the Academic Services of the University of Évora with the aim of assessing the grade of satisfaction with the quality of the services provided, the performance of all interested parties and therefore the sustainability of this service in this institution of higher education. As results obtained on this research there are some strengths, several weaknesses and suggestions for improvement that can benefit the service under study. This work can be used as a diagnosis and gives a tool that allows Academic Services of the University of Évora know themselves better and to be able to move on the path of quality.

Implementação de um sistema de gestão da qualidade nas organizações escolares

A Qualidade é um dos fatores dinâmicos de competitividade e é, incontestavelmente, um dos pilares fundamentais para a construção do sucesso das organizações. O conceito de Qualidade não é de fácil definição, dado que é algo complexo e de difícil consenso. E muitas são as noções de Qualidade existentes na literatura, mas todas elas convergem num sentido único da busca da melhoria contínua e da excelência. Por outro lado, a implementação da Contabilidade de Gestão (designadamente o Custeio Baseado em Atividades - ABC) numa organização, sobretudo numa instituição de ensino, fornece recursos suficientes para a identificação dos melhores indutores de custo. Assim, toma-se inevitável observar as atividades, inquirir os colaboradores internos e externos, desenvolver e aplicar métodos quantitativos que monitorizem os processos e os procedimentos e, especialmente, que exista o empenho da gestão de topo, de modo a que a estratégia e a qualidade organizacional se inter-relacionem. Este trabalho apresenta diversos aspetos referentes à temática dos custos da qualidade (ou da não qualidade), a própria técnica contemporânea ABC e os principais resultados obtidos através da aplicação de listas de verificação e de um inquérito por questionário, junto dos alunos, colaboradores docentes e não docentes, com o objetivo de analisar a situação dos custos da qualidade baseados na contabilidade e avaliar o grau de satisfação/motivação com a qualidade do serviço prestado na sede do Agrupamento de Escolas do concelho de Estremoz. Os resultados do presente estudo evidenciaram alguns benefícios e dificuldades da aplicabilidade da Gestão da Qualidade numa instituição de ensino. A cultura organizacional deste tipo de instituições será um dos aspetos a ter em consideração, de modo a que os princípios da Gestão da Qualidade sejam implementados de forma harmoniosa e que poderá encaminhar essas organizações num verdadeiro percurso de qualidade, numa filosofia de melhoria contínua até à excelência. ABSTRACT: As a crucial factor for competitiveness, quality is undoubtedly one of the foundations on which a successful organization rests. The complexity surrounding the notion of quality makes it hard to reach a consensus about its meaning, and that is why it has so many different definitions. However, all of them have one thing in common - that it involves a continuous search for improvement and excellence. Nowadays, an organization that uses accounting methods to support management (namely the Activity-based Costing method) has the necessary means to identify where the main costs are originating from, particularly if the organization is somehow related to teaching. It is therefore inevitable to study activities, inquire everyone involved in the organization's activities, as well as develop and apply quantitative methods to monitor processes and procedures. Moreover, it is especially important that top management is fully committed to quality in order to reflect it on its strategy. This work focuses on several aspects pertaining costs associated with quality- and lack of quality­ and shows the Activity-based Costing method in particular, as well as the main results gathered from the verification lists and questionnaires made to students, teachers and staff, with the purpose of analyzing - based on accounting - the amount of costs derived from quality, and evaluating the degree of satisfaction and/or motivation as regards the quality of service provided at a group of schools in Portuguese region of Estremoz. The results of this study show that there are some benefits in applying quality management to teaching institutions, but there are also some difficulties. The organizational culture of these institutions is one aspect that should be taken into consideration, so that quality management principles can be implemented harmoniously. This may direct these organizations to the true path of quality, so they can continuously seek improvement and achieve excellence.

Ranking e qualidade educativa. Uma relação (im)provável? Um estudo em duas escolas públicas

Com o presente trabalho pretendemos compreender eventuais relações entre a posição de uma escola no ranking dos exames nacionais do 9.º ano do ensino básico e a qualidade do serviço educativo prestado. O estudo decorreu em dois agrupamentos de escolas com posições diferenciadas nas listas de ordenação (rankings) publicadas no ano de 2013. Recolhemos informação através de entrevista aos diretores dos órgãos de gestão, análise documental e inquérito por questionário. Adotámos metodologia qualitativa e quantitativa cujos dados foram triangulados e analisados à luz do quadro teórico. A posição bastante diferenciada entre os dois agrupamentos no ranking (249.º e 848.º, respetivamente) não parece estar relacionado com a prestação do serviço educativo, para além de a classificação ser a mesma nos relatórios de avaliação externa, as diferenças identificadas através dos questionários e das entrevistas são pontuais e pouco relevantes reforçando que efetivamente a posição no ranking diz muito pouco sobre o trabalho realizado nas escolas, sobre as suas dinâmicas e lógicas de ação; Abstract: Ranking and educational quality. An (un)likely relationship? A study in two public schools With this study we aim to understand possible links between the ranking position of two different school based on the 9th grade’s national exams results and the quality of educational services provided. The study took place in two groups of schools with different ranking positions published in 2013. We collect information through interviews to the directors of the management bodies, document analysis and questionnaire survey. We adopted qualitative and quantitative methodology and data were triangulated and analyzed in the light of the theoretical framework. The rather unique position between the two groups in the rankings (249 and 848, respectively) does not seem to be related to the provision of educational services, as well as the classification is the same in the external evaluation reports, the differences identified by questionnaires and interviews are timely and very relevant stressing that effectively ranking position says very little about the work done in schools, on its dynamics and logics of action.

Qualidade dos sistemas de informação no serviço de radiologia do Hospital de Curry Cabral

A preocupação com a qualidade dos serviços prestados pelas organizações de saúde é uma realidade. Em resultado de várias pressões e diferentes metodologias têm sido implementadas nas instituições Sistemas de Informação a fim de melhorar a qualidade e segurança dos procedimentos aí desenvolvidos. A qualidade dos Sistemas de Informação assume um destaque pela sua componente de mais-valia, neste trabalho procuramos avalia-la e verificar a sua correta implementação. A presente dissertação reporta-se ao estudo dos Sistemas de informação no Serviço de Radiologia do HCC, tendo como objetivo principal saber se os Sistemas de Informação, potenciaram a melhoria da qualidade de desempenho dos profissionais de saúde, assim como caracterizar a qualidade dos Sistemas de Informação. Como estratégia de pesquisa optamos por um estudo de natureza descritiva, utilizando um modelo de análise quantitativo. Aplicou-se um questionário elaborado pela investigadora, tendo sido aceites as respostas de 55 questionários realizados aos utilizadores dos SI. De uma forma geral os resultados demonstram que os Sistemas de Informação foram bem aceites por parte dos profissionais deste serviço, existindo porem algumas deficiências que não permite que se atinja níveis de qualidade elevados. Relativamente à formação depreendemos que existem algumas lacunas relativas ao processo de formação dos utilizadores, que podem ser colmatadas por uma intervenção adequada. ABSTRACT: The concern about the quality of the accounted services by the health organizations is a reality. Information Systems have been installed in many establishments as a result of many pressures and different methodologies in order to improve the quality and safety of the procedures developed in such places. The quality of the Information Systems gains relevance due to its “rise” character; on this essay we aimed to evaluate and verify its adequate execution. The present essay is about the study of the Information Systems on the Radiology Service of Hospital Curry Cabral (HCC) being its main objective to know if the Information Systems improved the performance of the health professionals, as well as to point out their quality. We decided to build a study of descriptive nature using a quantitative analysis method. We applied an inquiry elaborated by the researcher and accepted the answers of 55 inquiries made to the SI users. In general, the results revealed that the Information Systems were well accepted by the professionals of this service. However, some minor problems do not allow high standard of quality to be obtained. As regards training we understand that there are a few defaults concerning the process of formation of the users which can be surpassed if using an adequate intervention.

Autoavaliação institucional: um instrumento ao serviço da qualidade da educação

Na conjuntura atual, a (auto)avaliação das escolas é entendida como um instrumento de referência na gestão da qualidade da educação, com um papel insubstituível no esforço da melhoria pretendida para o sistema educativo. Embora a autoavaliação não faça, ainda, parte da cultura das organizações educativas em Portugal, ganhou novos contornos a partir da implementação do Programa de Avaliação Externa das Escolas. Com o intuito de identiÞ car essa renovada dinâmica, perspetivamos traçar um retrato atual das práticas autoavaliativas das organizações escolares e, para tal, inquirimos, por questionário, 45 diretores de unidades de gestão1 públicas da região do Alentejo, expondo, neste artigo, as reß exões potenciadas pelas informações e resultados alcançados. Impulsionada por fatores internos e/ou externos, a maioria das escolas em análise vive ainda numa fase de experimentação, desenvolvendo práticas formais de autoavaliação muito rudimentares, pouco participadas (limitadas quase exclusivamente aos professores e/ou à equipa responsável pela sua realização) e muito burocráticas, frequentemente reduzidas à recolha de dados. Adotam-se, sobretudo, modelos de avaliação pré-existentes, preconizados para a melhoria da qualidade e a produção de conhecimento, que têm conduzido apenas ao aperfeiçoamento do funcionamento das organizações. Neste contexto, urge a compreensão da avaliação e a sua tradução em práticas, para que esta possa tornar-se num verdadeiro instrumento ao serviço da qualidade da educação.

A qualidade da comunicação dos técnicos e auxiliares de ressonância magnética num serviço de radiologia: um programa de intervenção

O presente estudo preliminar teve como finalidade analisar a qualidade da comunicação dos técnicos e auxiliares de ação médica nos exames de Ressonância Magnética, partindo da observação da linguagem verbal e não-verbal. Por analogia com outros domínios, desenvolveu-se um programa de intervenção que incidiu na formação dos técnicos e auxiliares ação médica do Serviço de Radiologia de um hospital público. Recorrendo a uma grelha de observação, avaliou-se o efeito do treino de competências no aumento dos comportamentos adequados durante as Ressonâncias Magnéticas. De uma forma geral, os resultados analisados demonstraram que a formação teve um efeito significativo nos técnicos e nos auxiliares das ressonâncias magnéticas, originando mudanças positivas no local de trabalho, tal como o desenvolvimento de uma relação mais adequada com os doentes que potencie o sucesso do diagnóstico; "Analysis of communication quality of technicians and auxiliaries of MRI radiology service" Abstract: With this preliminary study, we intented to analyze the quality of communication in magnetic resonance imaging exams, starting from the observation of verbal and non-verbal language. By analogy with other areas, it was developed an intervention program focused on the training of technicians and operational assistants of the Radiology service of public hospital. Using a grid note, we assessed the effect of skills training in the increased of appropriate behaviour during the MRIs. In General, the results examined showed that the training had a significant effect on operational assistants and technicians of MRIs, resulting in positive changes in the workplace, such as developing a proper relationship with patients to promote the success of the diagnosis.

Qualidade nos serviços turísticos náuticos no Alto Douro Vinhateiro: perspetiva dos clientes internos (colaboradores)

No contexto atual, marcado pela crise económica e financeira, as organizações dos serviços turísticos procuram aliar o conceito de qualidade com os seus serviços, de modo a satisfazer os clientes internos (colaboradores) e os clientes externos (turistas) e a garantir a prestação de um serviço personalizado e de excelência. O objetivo da presente dissertação consiste em proporcionar uma visão geral da qualidade dos serviços turísticos náuticos efetuados na região do Alto Douro Vinhateiro (ADV), junto dos clientes internos (colaboradores). Para o efeito, foi aplicado um inquérito a 117 colaboradores de diversas organizações dos serviços turísticos náuticos da região do ADV e realizada uma pesquisa exploratória e descritiva. Os resultados obtidos demonstram que existem aspetos a serem melhorados nas organizações (preocupação com os colaboradores; formação especifica; condições de trabalho; maior dialogo entre chefias e colaboradores; atribuição de carga horária e de folgas) para que os colaboradores se sintam satisfeitos. Por outro lado, verificou-se que as perceções sobre a qualidade nos serviços turísticos náuticos são iguais em ambos os géneros; Abstract: Quality in Nautical Touristic Services in Alto Douro Vinhateiro – The Internal Clients (Collaborators) Perspective In the actual context marked by the economic and financial crisis, the organizations of touristic services are looking to ally the concept of services with their services, in order to satisfy internal customers (collaborators) and external costumers (tourists) and to guarantee the installment of an excellent and personalized service. The aim of this thesis is to provide an overview of the quality of nautical tourism services made in the region of Alto Douro Vinhateiro, with internal clients (employees). For this purpose it applied a survey of 117 employees from various organizations of nautical tourism services of the ADV region and conducted an exploratory and descriptive research. The results show that there are areas to be improved in organizations (preoccupation with employees; specific training,; working conditions; greater dialogue between managers and employees; allocation of hours and days off) so that employees can feel satisfied- Moreover it was found that the perceptions of the quality of nautical tourism services are equal in both sexes.

Qualidade e triagem de Manchester : Estudo de caso Hospital CUF Descobertas

A saúde em Portugal encontra-se no caminho da mudança, rumo à excelência, pois questiona-se o sistema, a sua estrutura, os seus processos e os resultados. Uma das condições que mais influencia a competitividade entre instituições da saúde é a qualidade. Sendo a sociedade cada vez mais exigente, medi-la e avalia-la é um imperativo da época actual. O presente estudo teve como objectivo, contribuir para a realização de um diagnóstico de um processo de melhoria implementado num hospital privado de Lisboa - Hospital CUF Descobertas (HCD), no Serviço de Atendimento Permanente (SAP), à luz dos princípios da qualidade total. O procedimento da Triagem de Manchester é um processo que tem como principal objectivo o estabelecimento de prioridades, ou seja, identificar critérios de gravidade, de forma objectiva e sistematizada, que indicam a prioridade clínica com que o cliente deve ser atendido e o respectivo tempo de espera alvo recomendado até observação médica. Não se trata de estabelecer diagnósticos. Para o efeito, utilizou-se uma abordagem metodológica, suportada pelo modelo de auto-avaliação, designado Modelo Common Assessment Framework (CAF). Neste sentido, privilegiando-se a utilização dos critérios de meios deste modelo. Foi aplicado um questionário aos colaboradores do Serviço de Atendimento Permanente do Hospital CUF Descobertas. O Tratamento de dados estatísticos foi realizado com o apoio do SPSS, versão 16.0 e do Microsoft Excel. Os resultados deste estudo culminam com a identificação de pontos fortes, pontos fracos e sugestões de melhorias para o serviço em estudo. Neste sentido, este trabalho serviu de diagnóstico para se poder identificar em que ponto se situa e que rumo se deve seguir para se atingir um patamar de excelência relativamente à qualidade. Abstract: Health in Portugal finds itself on the path toward change, trying to find excellence while challenging the system and its structure, processes, and results. One of the conditions that most influences the competitiveness between the institutes of health is quality because society is becoming more demanding. Measuring and evaluating this change is happening in this current time. The present study has the objective of contributing and establishing a diagnostic tool relative to the process of improvement. This tool was used in a private hospital in Lisbon, Hospital CUF Descobertas, in the Emergency Room, in looking at the principles of total quality. This process designed through the Manchester Triage System has the main objective of the establishment of priorities through which we want to identify criteria of seriousness in an objective and systematic way that indicate a clinical priority with which the client is attended to in respect to the waiting time, giving a recommended time until medical observation. ln this sense, we do not diagnose patients in triage. For this effect, we used a methodological overview supported by the model of self-evaluation, the Common Assessment Framework (CAF}, in which we used the criteria: Leadership, Planning and Strategy, People, Resources and Processes. To arrive at this, a questionnaire was used by the collaborators of the emergency room of Hospital CUF Descobertas. The statistical analysis of the data was performed using SPSS version 16.0 and Microsoft Excel. The results of this study culminated with the identification of strong points, weak points, and suggestions for improvements for the work in study. ln this way, with this study, we can identify in where an organization finds itself and the path it should take in order to achieve a high level of quality excellence.

Qualidade de vida no trabalho nos serviços de maior turnover do Hospital Nossa Senhora do Rosário, E.P.E.

O desempenho de uma atividade laboral prende-se, de um modo geral, com a necessidade de realização pessoal e profissional e a necessidade de subsistência. A qualidade de vida no trabalho envolve fatores fundamentais, desde as condições físicas do local de trabalho à progressão na carreira que, por sua vez vão influenciar a produtividade, a motivação e os custos associados à falta de qualidade dos cuidados. Cabe a cada Organização ser responsável pela manutenção e melhoria qualidade de vida dos seus colaboradores e, deste modo, com o desenvolvimento de pessoal especializado e motivado, a Organização consegue diminuir os custos e aumentar a produtividade. Esta investigação pretende identificar quais os fatores que influenciam a qualidade de vida no trabalho dos enfermeiros que desenvolvem os seus cuidados nos Serviços com maior turnover do Hospital Nossa Senhora do Rosário, E.P.E. (HNSR, E.P.E.), que são: o Serviço de Cirurgia, Medicina e a Urgência Geral. Foi elaborado um questionário dirigido aos enfermeiros prestadores de cuidados com o intuito de recolher dados relativos aos fatores que influenciam a qualidade de vida e as suas consequências (turnover, acidentes de trabalho e stress ocupacional). Os enfermeiros destacaram como principais fatores influenciadores da qualidade de vida no trabalho a sobrecarga de trabalho e a motivação para a realização do trabalho e como consequências da falta de qualidade de vida no trabalho a desmotivação e o desgaste físico e psicológico. ABSTRACT: The requirement of an employment is closely related to personal and professional fulfilments, and also to subsistence matters. The quality of life of the employee depends upon factors like physical labor conditions to range from career development. These factors will affect the performance and motivation of the employee. Each institution should be responsible for the maintenance and improvement of the quality of life of their employees. This will allow for the development of specialized staff which in turn may lead to a reduction on costs and to higher productivity. The aim of this research project is to identify the factors that have a great influence on the quality of life of nurses working on HNSR, E.P.E. departments with higher turnover. The departments with higher turnover are: surgery, medicine and emergency. ln order to collect information about the different factors influencing quality of life and their ultimate consequences, such as turnover, labor accidents and occupational stress, a questionnaire was set up. Afterwards, this questionnaire was sent to nursing care staff of HNSR, E.P.E. The nurses mention as major indicators influencing their quality of life at their job: the overload of work and motivation to care. The main stated consequences of the lack of quality life at work were: demotivation and burnout.

Satisfação dos utilizadores de um serviço público: Caso: Direcção Regional de Mobilidade e Transportes do Alentejo

"A Administração Pública visa a prossecução do interesse público, no respeito pelos direitos e interesses legalmente protegidos dos Cidadãos" (art.º266 Constituição da República Portuguesa). Este estudo subordinado ao tema: "Satisfação dos utilizadores de um Serviço Público - Caso: Direcção Regional de Mobilidade e Transportes do Alentejo” centra-se na investigação, da satisfação e percepção do utilizador dos serviços, na sequência da sua utilização, como forma de satisfazer as suas necessidades. Esta investigação foi desenvolvida em duas partes, a primeira reflecte uma pesquisa teórica sobre a temática, objecto de estudo. A segunda, incidiu na análise e no tratamento dos dados, obtidos através de um questionário, distribuído aos utilizadores da D.R.M.T. Alentejo (Évora, Beja e Portalegre). /ABSTRACT: "The Government aims to further the public interest, while respecting the rights and legally protected interests of citizens" (Article 266 Constitution ofthe Portuguese). This study entitled "Users Satisfaction of a Public Service - Case: Regional Direction of Mobility and Transports of Alentejo" focuses on research, customer satisfaction and perception of the service user, following its use as a way to meet their needs. This research was conducted in two parts, the first reflects a theoretical research on the subject, the subject of study. The second, focused on analyzing and processing data, obtained through a questionnaire distributed to users.

Gestão da qualidade e o modelo Common Assessment Framework (CAF). Reflexão sobre a evolução recente nos Serviços Académicos da Universidade de Évora

As expetativas e exigências crescentes dos cidadãos face ao serviço público introduziram uma nova orientação nos processos de reforma e modernização administrativa. É neste contexto que surge o modelo de autoavaliação Common Assessment Framework (CAF), que está essencialmente direcionado para a administração pública, com o fim de promover a melhoria contínua dos serviços. Neste estudo pretende-se analisar a aplicabilidade da CAF como ferramenta de autoavaliação dos serviços públicos nos Serviços Académicos da Universidade de Évora (SAC), bem como verificar o impacto que a aplicação da CAF teve nos SAC, após o estudo realizado por Nogueira (2008), e efetuar um diagnóstico junto dos alunos, colaboradores e gestores para avaliar os processos desenvolvidos, bem como averiguar o seu grau de satisfação. Para atingir os objetivos propostos foi aplicado um inquérito por questionário junto dos alunos, colaboradores e gestores dos SAC. Os resultados obtidos permitiram extrair os pontos fortes (e.g. bons procedimentos para acolhimento e integração dos colaboradores, gestores não resistentes à mudança), evidenciar os pontos fracos (e.g. tempo de obtenção de respostas às solicitações efetuadas, atendimento telefónico desadequado), e enumerar as sugestões de melhoria para o serviço (e.g. maior número de funcionários a fazer atendimento, horários de abertura e de atendimento mais alargados); ABSTRACT: Expectations and increased demands of citizens on the public service introduced a new orientation in the reform and administrative modernization. lt is in this context that the model of self-assessment Common Assessment Framework (CAF), which is primarily directed to the government, in order to promote continuous improvement of services. This study aims to analyze the applicability of the CAF as a self-assessment tool of public services at the Academic Services of the University of Évora (SAC) and verify the impact that the implementation of the CAF had the SAC after the study by Nogueira (2008) and make a diagnosis with the students, employees and managers to assess the processes developed and ascertain their degree of satisfaction. To achieve the proposed objectives a questionnaire was applied to students, employees and managers of SAC. The results allowed to draw on the strengths (eg: good procedures for reception and integration of employees, not resistant to change managers), highlight the weaknesses (eg: time to obtain answers to made requests, inadequate telephone service), and list suggestions improvement for the service (eg: greater number of employees to service, opening hours and more extensive service).

Qualidade e identidade da educação de infância em Portugal: processo e desafios atuais.

Neste artigo partilhamos com os leitores italianos a situação dos serviços de educação e cuidados para a infância em Portugal, realçando a sua identidade construída especialmente ao longo dos últimos 30 anos; identificamos também dois problemas que enfrentamos atualmente: a dificuldade em assumir a creche (0 aos 3 anos) como um serviço de educação de qualidade e a potencial escolarização precoce da educação Pré-escolar (3aos 6 anos). Apontamos, por fim, alguns caminhos que nos parecem poder ajudar a fazer face aos desafios identificados e assim contribuir para desenvolver a qualidade e a identidade deste nível de educação

Resposta do Olival Intensivo e Super-Intensivo a Dois Regimes de Rega: Parâmetros Fisiológicos, Produção e Qualidade

O olival de regadio tem tido grande expansão nos últimos anos no Alentejo, sendo a administração da rega mais adequada às necessidades hídricas um dos fatores determinantes da sua boa gestão. No presente trabalho, avaliou-se a resposta de duas variedades de Olea europaea, Cobrançosa e Arbequina, em regime intensivo e super- intensivo, respetivamente, a duas dotações de rega, a normalmente utilizada pelo agricultor (RA) e outra experimental, com dotações acima (RA+) ou abaixo (RA−) das praticados em RA. Mediram-se os principais parâmetros hídricos das plantas e o teor em clorofilas, e registou-se a assinatura espectral em folhas adultas e jovens, ao meio- dia solar, em três épocas do ano, primavera, final do verão e inverno de 2011. Em Outubro foi feita a colheita, tendo-se quantificado a produção em termos de produção total e teor de óleo na matéria seca, e a qualidade do azeite em termos de acidez e oxidação. Face aos resultados, conclui-se que no olival intensivo de Cobrançosa, na rega experimental (RA+), acima da praticada pelo agricultor, não se verificou diferenças significativas na produção total nem no teor de óleo na matéria seca. Não se verificaram também diferenças significativas entre as regas nos parâmetros hídricos avaliados. Quanto ao olival super-intensivo de Arbequina, a rega experimental (RA−), deficitária relativamente à do agricultor (RA), acarretou menor produção, associada a menor teor relativo de água nas folhas, potenciais hídricos mais negativos e menor condutância estomática no final do verão e inverno, mantendo-se no entanto o teor de óleo nos frutos. O teor em clorofilas e alguns índices de vegetação foram influenciados pelo regime de rega apenas em algumas das datas. Nos dois olivais, as regas experimentais não influenciaram a qualidade do azeite, tendo-se obtido azeites extra virgem com propriedades semelhantes aos das modalidades RA. O estudo prossegue em 2012.

Qualidade higiénica do leite de ovelha e relação com o estado sanitário da glândula mamária

A preferência cada vez mais acentuada, por parte dos consumidores, por produtos típicos e genuínos originários de regiões geográficas específicas, determina a procura crescente de leite de ovelha, principal matéria-prima usada no fabrico de queijos tradicionais em Portugal. Segundo o Reg. 853/CE de 2004, o leite de ovelha destinado a produtos fabricados com leite cru por processos que não incluam qualquer tratamento térmico, deve ter um valor de mesófilos viáveis inferior a 500 000 por mililitro. Relativamente à contagem de células somáticas, para este leite não foi estabelecido nenhum critério ao contrário do estipulado para o leite produzido por fêmeas bovinas. O objectivo deste trabalho foi avaliar a qualidade higiénica e sanitária do leite de ovelha obtido por alguns produtores e destinado ao fabrico de queijo de Évora e investigar a eventual existência de uma relação entre os dois parâmetros citados anteriormente. Foram analisadas 269 amostras de leite de conjunto, recolhidas semanalmente, provenientes de 8 explorações equipadas com ordenha mecânica, durante o período de um ano. A todas as amostras foi feito o Teste Californiano de Mastites (TCM) e a pesquisa de resíduos de antibióticos e os parâmetros analisados foram mesófilos viáveis (MV), células somáticas (CS) e pH. Para o TCM, a moda foi 2, numa escala de 1 a 3, e todas amostras apresentaram resultado negativo à pesquisa de inibidores microbianos. A média geométrica de CS foi de 1 459 173 células somáticas por mililitro e a de MV foi de 181 574 ufc/mL. O pH médio foi de 6,81  0,08. Os elevados valores de CS obtidos traduzem a existência de uma grande prevalência de infecção intra-mamária que reduz fortemente a produção de leite e altera a sua qualidade. Por outro lado, a maior parte das explorações apresentaram valores de MV que cumpriam os critérios em vigor, relativamente ao leite destinado ao fabrico dos produtos com leite cru e sem qualquer tratamento térmico. Não se observou a existência de qualquer relação entre os valores de MV e de CS. Podemos concluir que apesar de existir uma elevada prevalência de infecção intramamária nos rebanhos em estudo, as regras de higiene relativamente à obtenção de leite estarão, provavelmente, a ser respeitadas. Contudo, uma vez que a maior parte dos microrganismos causadores de infecção intramamária é veiculada pelo leite, podendo entrar na cadeia alimentar e constituir um eventual perigo para a saúde pública, parece importante referir que a contagem de CS não deve ser negligenciada, como critério de qualidade do leite de ovelha.