Qualidade nos serviços turísticos náuticos no Alto Douro Vinhateiro: perspetiva dos clientes internos (colaboradores)

No contexto atual, marcado pela crise económica e financeira, as organizações dos serviços turísticos procuram aliar o conceito de qualidade com os seus serviços, de modo a satisfazer os clientes internos (colaboradores) e os clientes externos (turistas) e a garantir a prestação de um serviço personalizado e de excelência. O objetivo da presente dissertação consiste em proporcionar uma visão geral da qualidade dos serviços turísticos náuticos efetuados na região do Alto Douro Vinhateiro (ADV), junto dos clientes internos (colaboradores). Para o efeito, foi aplicado um inquérito a 117 colaboradores de diversas organizações dos serviços turísticos náuticos da região do ADV e realizada uma pesquisa exploratória e descritiva. Os resultados obtidos demonstram que existem aspetos a serem melhorados nas organizações (preocupação com os colaboradores; formação especifica; condições de trabalho; maior dialogo entre chefias e colaboradores; atribuição de carga horária e de folgas) para que os colaboradores se sintam satisfeitos. Por outro lado, verificou-se que as perceções sobre a qualidade nos serviços turísticos náuticos são iguais em ambos os géneros; Abstract: Quality in Nautical Touristic Services in Alto Douro Vinhateiro – The Internal Clients (Collaborators) Perspective In the actual context marked by the economic and financial crisis, the organizations of touristic services are looking to ally the concept of services with their services, in order to satisfy internal customers (collaborators) and external costumers (tourists) and to guarantee the installment of an excellent and personalized service. The aim of this thesis is to provide an overview of the quality of nautical tourism services made in the region of Alto Douro Vinhateiro, with internal clients (employees). For this purpose it applied a survey of 117 employees from various organizations of nautical tourism services of the ADV region and conducted an exploratory and descriptive research. The results show that there are areas to be improved in organizations (preoccupation with employees; specific training,; working conditions; greater dialogue between managers and employees; allocation of hours and days off) so that employees can feel satisfied- Moreover it was found that the perceptions of the quality of nautical tourism services are equal in both sexes.

Trabalho temporário e qualidade dos serviços prestados: reflexão sobre a evolução recente na região de Setúbal

Os conceitos de qualidade e capital humano são amplamente conhecidos e a sua importância aceite por todos. A aplicação destes pressupostos à realidade do trabalho temporário, tomou-se um imperativo face ao contexto económico actual, repleto de rápidas mudanças organizacionais, caracterizado por colaboradores detentores de um novo leque de competências e flexibilidade profissional. Ao longo deste trabalho. procurou-se analisar a possível integração do trabalho temporário num novo modelo de relações laborais, na tentativa de distanciamento da corrente associação do trabalho temporário a uma "forma atípica de trabalho'', estabelecendo ainda uma breve evolução do trabalho temporário na Península de Setúbal. baseada na apreciação de trabalhos análogos. Em resultado da aplicação de questionário. definiu-se uma hierarquia de características individuais e organizacionais, como critério válido para um futuro processo de recrutamento e selecção, permitindo averiguar, ao nível do individuo, um aumento de competências profissionais e técnicas, acompanhado pelo incremento de formação e experiência profissional. Concluindo ao nível organizacional que qualidades como flexibilidade e dinamismo, aliado à experiência profissional, são factores críticos no processo de recrutamento e selecção, sendo imprescindíveis na procura contínua da qualidade, facilitando o alcance da excelência individual e organizacional. ABSTRACT: Quality and Human Capital are widely know concepts and their importance is accepted by all. Therefore, it has become imperative to make use of them in the contex t of temporary work given the current economic situation for they are present wherever organizational change happens rapidly and stakeholders possess a wide range of professional competencies and flexibility. The aim of this work is to study the possible integration of temporary work into a new model for labour relations, in an effort to distance temporay work from the notion of "atypical form of work" with which it is presently associated. Moreover, it presents a brief evolution of temporary work in the Peninsula of Setúbal, based on the analiysis of similar works. The findings obtained from our surveys ena bled us to define a hierarchy of individual and organizational characteristics which can serve as valid criteria in future recruitment and selection processes. With these processes it is al so possible to assess any increase of professional and technical competencies regarding the individual as well improvement as regards training and professional experience. At the organizational level, qualities such as nexibility and dynamism, together with professional experience, turned out to be critical factors in the recruitment and selection process. Not only are they indispensable in the constant pursuit of quality, but they also make it easy to achieve individual and organizational excellence.

Implementação de um sistema de gestão da qualidade nas organizações escolares

A Qualidade é um dos fatores dinâmicos de competitividade e é, incontestavelmente, um dos pilares fundamentais para a construção do sucesso das organizações. O conceito de Qualidade não é de fácil definição, dado que é algo complexo e de difícil consenso. E muitas são as noções de Qualidade existentes na literatura, mas todas elas convergem num sentido único da busca da melhoria contínua e da excelência. Por outro lado, a implementação da Contabilidade de Gestão (designadamente o Custeio Baseado em Atividades - ABC) numa organização, sobretudo numa instituição de ensino, fornece recursos suficientes para a identificação dos melhores indutores de custo. Assim, toma-se inevitável observar as atividades, inquirir os colaboradores internos e externos, desenvolver e aplicar métodos quantitativos que monitorizem os processos e os procedimentos e, especialmente, que exista o empenho da gestão de topo, de modo a que a estratégia e a qualidade organizacional se inter-relacionem. Este trabalho apresenta diversos aspetos referentes à temática dos custos da qualidade (ou da não qualidade), a própria técnica contemporânea ABC e os principais resultados obtidos através da aplicação de listas de verificação e de um inquérito por questionário, junto dos alunos, colaboradores docentes e não docentes, com o objetivo de analisar a situação dos custos da qualidade baseados na contabilidade e avaliar o grau de satisfação/motivação com a qualidade do serviço prestado na sede do Agrupamento de Escolas do concelho de Estremoz. Os resultados do presente estudo evidenciaram alguns benefícios e dificuldades da aplicabilidade da Gestão da Qualidade numa instituição de ensino. A cultura organizacional deste tipo de instituições será um dos aspetos a ter em consideração, de modo a que os princípios da Gestão da Qualidade sejam implementados de forma harmoniosa e que poderá encaminhar essas organizações num verdadeiro percurso de qualidade, numa filosofia de melhoria contínua até à excelência. ABSTRACT: As a crucial factor for competitiveness, quality is undoubtedly one of the foundations on which a successful organization rests. The complexity surrounding the notion of quality makes it hard to reach a consensus about its meaning, and that is why it has so many different definitions. However, all of them have one thing in common - that it involves a continuous search for improvement and excellence. Nowadays, an organization that uses accounting methods to support management (namely the Activity-based Costing method) has the necessary means to identify where the main costs are originating from, particularly if the organization is somehow related to teaching. It is therefore inevitable to study activities, inquire everyone involved in the organization's activities, as well as develop and apply quantitative methods to monitor processes and procedures. Moreover, it is especially important that top management is fully committed to quality in order to reflect it on its strategy. This work focuses on several aspects pertaining costs associated with quality- and lack of quality­ and shows the Activity-based Costing method in particular, as well as the main results gathered from the verification lists and questionnaires made to students, teachers and staff, with the purpose of analyzing - based on accounting - the amount of costs derived from quality, and evaluating the degree of satisfaction and/or motivation as regards the quality of service provided at a group of schools in Portuguese region of Estremoz. The results of this study show that there are some benefits in applying quality management to teaching institutions, but there are also some difficulties. The organizational culture of these institutions is one aspect that should be taken into consideration, so that quality management principles can be implemented harmoniously. This may direct these organizations to the true path of quality, so they can continuously seek improvement and achieve excellence.